从非物质文化遗产传承角度谈服务设计的价值

    陈晞?段雪敬

    摘 要：非物质文化遗产的传承涉及众多物质资源、设备与人员之间的部署与安排，其中传承的内容是具有服务属性的非物质体验，其核心载体是传承人。服务设计的引入可以为传承人与用户创造共同价值，通过合理地整合相关资源，打通传承活动中“台前”“幕后”的合作壁垒，为实现非遗的活化传承奠定基础。

    关键词：非物质文化遗产;服务设计;以人为中心;系统

    非物质文化遗产（以下简称为“非遗”）是人类文明的载体，非遗的传承是坚定文化自信，提升国家软实力的重要途径之一。据中国非物质文化遗产网统计，截至2018年底，我国已有40个项目被列入世界非物质文化遗产名录。基于国家的扶持、地方的参与、高校和企业的助力，非遗的研究与申报为传统文化的复兴和发展奠定了良好的基础，非遗主题的相关活动与服务也成为地区经济文化发展以及增强文化自信的重要手段。

    近年来，不同学者以“文化遗产”和“服务设计”为主题展开了一系列研究。比如，张婉玉[1]从服务设计观点出发，致力于提升用户体验感，提出了非物质文化遗产文化服务的设计策略，并以此指导一款羌族银饰体验服务的APP设计;张盈盈、史习平和覃京燕[2]探讨了以服务为导向的博物馆体验设计中，用户—博物馆—社会层面的创新策略;赵艳梅[3]运用服务设计理念分析了漕运博物馆的体验机会点，提出服务改进策略;王倩、刘俊哲和刘彦[4]基于“互联网+”技术为传统秦淮灯彩设计定制化服务平台，为传统工艺的传承打开新思路。在非遗传承的语境中，无论是交互APP的设计还是数字化技术上的运用，无疑都是赋能整个非遗传承活动的重要元素，但本文认为服务设计思维的价值更应该从对用户与传承人的需求与体验的关怀上，以及非遗传承活动的全视角“台前”“幕后”的协同设计中体现出来。

    1 服务设计概述

    服务正以一种无形的方式渗透我们生活的方方面面。过去十年技术突飞猛进地发展，赋能传统产品设计促使行业转型升级。世界知名设计公司如IDEO和Frog，从提供实体产品设计转变为提供服务战略理念。目前，欧美发达国家的服务领域经济比重已超过GDP的70%，中国的超过了40%，[5]这说明我国的服务经济和服务设计还有很大的发展空间。

    1.1 服务设计的定义

    “服务Service”和“设计Design”两个词最早由G.Lynn Shostack在1984年的《哈佛商业评论》上提出。Shostack主要是从管理学的角度，运用服务蓝图法改善服务流程和提高服务效率。此后，德国学者Michael Erlhoff和Birgit Mager于1991年在科隆应用技术大学开设了世界上第一个服务设计专业。服务设计组织Service Design Network于2004年成立，致力于打造国际性的学者、设计师、践行者和商业人员的共享平台。[6]目前，服务设计的定义不一而足，但概括起來可以总结为：服务设计是针对人机关系在系统中的全方位的研究和配置，[7]通常包含对人员、产品、服务和流程等的布局和系统管理，其目的是通过价值传递直接改善服务提供者的体验和间接改善用户的体验。

    1.2 服务设计的原则[8]

    以人为中心：从所有用户和服务提供者的角度出发，根据他们的需求和体验来设计服务。服务提供者人员的穿着、语气和交流内容会影响一项服务产生的体验效果，相反，服务流程的安排是否合理也会影响服务提供者的感受，进而影响产品的效果甚至左右用户对品牌的印象。所以，在服务设计中，对于人需求的满足不应该只停留在用户方面，而应该是全方位的、以人为中心的。

    协同合作：服务设计本身是一门跨学科和跨领域的思维方式。[9]一项服务能够顺利执行，其中必定包含了不同专业人员的合作和努力。在设计阶段就将利益相关者召集起来协同合作，能为之后的实际服务执行创造更加和谐的氛围。

    有序的节奏：服务是在特定时间段内发生的一段动态过程，服务执行的节奏会影响顾客的情绪。服务节奏太慢顾客会觉得无聊，但节奏太快，顾客会产生被催促的感觉，所以服务执行的时间线至关重要。

    实物的证据：服务性质中有一部分是无形的，但有时需要使用有形的物品提醒人们服务的价值。例如，卷起一角的卷筒纸就是用实物的方式提醒用户注意这项服务的存在，它代表了品牌的价值。

    全面的系统观：服务的执行需要借助实体的空间和实体的产品来实现，顾客在空间内会调动一系列的感官来评价一项服务。这就要求在设计服务时需要对整个服务的环境和系统有全局意识，对于所有服务接触点的布局和所有服务活动等都要考虑在内。

    2 服务设计引入非遗传承的意义

    当前，非遗传承活动的形式大概可以分为面向大众的非遗体验工作坊、面向大众的非遗博物馆展览以及面向非遗传承人群的研培班。这三种形式的活动受主题内容、人数、场地、时间和技术的限制，所呈现的形态会有所不同，但无论是何种形式，其实质都是通过空间、时间、实体设备和人员展开无形的服务。将服务设计思维引入非遗传承活动设计的重要性主要体现在以下几个方面：

    2.1 “人”的体验的重要性

    就非遗传承活动来说，它不是单纯的买卖行为，它是承载了文化内涵的，需要通过反复互动来达到价值内化的一系列过程。在整个传承活动过程中，用户会与传承活动的服务提供者发生各种形式的交互行为，为确保这些接触点的体验有效，除了满足用户的需求外，还要考虑服务提供者的感受。服务设计思维的引入，将时刻提醒设计师在不同环节都要对“人”的需求保持敏感，在同一个服务触点下，要将所有“人”的不同需求考虑在内。在设计非遗传承活动时，要同时对不同用户、传承人和服务提供者的需求和行为进行分析。以非遗传承人为例，国家级传承人和一般传承人的生活轨迹和生活水平天差地别，反映到一个项目的需求和服务设计上也会非常不同。

    2.2 “台前”“幕后”合作的必要性

    服务设计思维的发展史上，Grove和Fisk在1983年提出的“服务剧场”模型中，将服务的提供比喻为戏剧演出，指出一出戏剧的成功除了演员本身的功底外，还有幕后灯光、音乐、道具等各环节工作人员的配合，“服务剧场”模型亦是如此。非遗的传承活动背后是学者、技术人员和设备的支撑，传承活动的传递则离不开一线服务人员的付出，他们之间的配合与协调才是非遗传承活动正常开展的基础。以非遗博物馆的建设为例，目前很多博物馆都搭建了数字化虚拟平台，在政府、企业和其他各部门工作人员的通力协作下，人们才能欣赏到精致的文物和了解其背后的文化底蕴。高校非遗传承人群的研培项目在立项之前，首先要经过不同专业专家与学者的协商论证，然后要协调培训场地、食宿和交通等细节，研培开始后，还有随身的服务人员与摄影师跟随和记录，项目结业时，证书的制作、文创纪念品的设计与制作也需要专业人员的参与。

    2.3 系统把控的可行性

    服务设计的全面系统观包含了服务途径和手段、全员的参与程度、时间上的整个流程、空间上的整个范围以及过程中会用到的各种实体或虚拟产品。[10]日常生活中有很多服务会让人们感到效率低下、服务意识淡薄、管理混乱，进而获得极其糟糕的用户体验，其原因在于服务提供者缺乏服务的系统观，服务实施没有从总体角度进行把控和布局服务细节。以非遗的传承活动为例，现在很多非遗体验工作坊的宣传和通知主要通过数字化手段（如小程序、H5页面或Banner）实现，但实际操作时用户发现之前网络页面所营造的氛围和现场实地氛围并不相符，或者网络页面上所承诺的活动在实际操作时并没有兑现，这是因为主办方本身对两个行为之间的联系没有思考，只是找到两组设计师来把任务做完，因此最后的呈现支离破碎。在举办非遗传承人研培项目时，很多主办方会把重点放在培训课程上，但忽略了学员生活中的其他细节，比如找到报到教室、拿不到培训证书。这些看似微小的环节会直接影响传承人的体验感受，从而影响传承活动的效果。

    3 结语

    非物质文化遗产传承活动的顺利开展，离不开对诸多的人员、组织和事项的体验设计和管理，将服务设计引入非遗传承活动可以帮助设计师理清一般用户、传承人群和服务提供者的行为和需求，梳理好传承活动中各项“台前”“幕后”的组织细节，打破壁垒，达成合作共识，有利于把控整个服务的系统流程和管理每个交互细节，最终达到提升服务体验、深化非遗文化内涵的目的，为今后非遗传承活动的开展提供理论支持与参考。

    参考文献：

    [1] 张婉玉.服务设计思維下的非物质文化遗产保护研究[J].包装工程，2017，38（18）：136-140.

    [2] 张盈盈，史习平，覃京燕.服务导向的博物馆可持续性体验设计研究[J].包装工程，2015，36（22）：1-4.

    [3] 赵艳梅.中国漕运博物馆文化体验与服务设计研究[J].设计，2018（24）：99-101.

    [4] 王倩，刘俊哲，刘彦.“互联网+”时代下秦淮河灯彩文化产品定制化服务[J].设计，2019（1）：14-17.

    [5] 胡飞，李顽强.定义服务设计[J].包装工程，2019，40（10）：37-47.

    [6] 斯特凡·莫里茨.服务设计：从实际进入发展的新领域[D]. KISD：克隆国际设计学院，2005.

    [7] 辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理机组织创新[J].设计，2014（5）：124-128.

    [8] 马克·斯迪克德，雅各布·施耐德.这就是服务设计思维[M].阿姆斯特丹：BIS出版社，2011.

    [9] 辛向阳，曹建中.定位服务设计[J].包装工程，2018，39（18）：43-49.

    [10] 王国胜.服务设计的文化维度[J].包装工程，2017，38（4）：7-10.