浅谈基层人社放管服改革难点和建议

    刘建英

    【摘 要】 2016年5月李克强总理在《政府工作报告》首次提出了持续推进”简政放权、放管结合、优化服务”，即"放管服"改革向纵深发展。区县级人社部门在贯彻深化“放管服”改革和优化营商环境工作过程中，按照区委区政府的部署及省市人社部门的安排，做出了应有的努力，但遇到的问题和难点也较多。我区人社局负责全区54万人的就业创业、社会保险、人才队伍建设、劳动关系维权等方面涉及民生领域的工作。现就我区人社“放管服”改革的现状和存在的问题、难点做出简短阐述，并对这些问题提出简短建议。

    【关键词】 区级人社“放管服”改革现状 难点 建议

    前 言

    深化“放管服”改革和优化营商环境工作，已在全国范围内如火如荼的展开。人力资源和社会保障部负责全国的就业创业、社会保障、人才队伍建设、人事制度改革、工资收入分配、劳动关系六大板块的工作。人社工作关系着每一个公民的切身利益，同时也影响着政治、经济的稳定发展。在社会发展新形势下，深化“放管服”改革和优化营商环境是我国经济体制和政治体制改革的重要内容。当前阶段，人社“放管服”改革工作已经进入打通最初一公里和最后一公里阶段。新旧模式的更替以及改革的落地落实已经呈现出一些问题。如何能顺利将改革进行到底，既方便人民群众和企事业单位办事，也能准确防范社保、就业等业务职责方面的风险，是我们不懈的追求，也是提质增效的动力和关键所在。我仅根据我区人社“放管服”改革的实际和我在窗口工作多年的观察，阐述个人意见，以抛砖引玉，亟待仁者见仁，智者见智，共同探讨人社改革和发展创新之路，并寻找解决目前困境的办法。

    1.当前阶段我区人力资源和社会保障改革工作现状

    1.1内部机构和直属单位多，位置分散，权责有交叉重复

    我区人社局机关原有18个科室、9个直属二级单位和13个派出机构（乡镇人社服务中心）。仅在城区就有8处办公楼，被区里称为“满天星”。虽然有政务大厅人社窗口、医保局便民服务大厅窗口、人力资源服务大厅窗口及13个乡镇人社服务中心共计40余个便民服务窗口。但办事对象到处跑，跑几天还办不好的情况屡有发生。由此引起的怨气、投诉也居多。随着国家机构改革的逐步推进，政务审批制度改革逐步落实，人社内部整合也迫在眉睫。高频服务事项均需进驻政务大厅窗口，进行一站式的服务。目前我区人社四大社保经办机构（社保征收稽查局、城乡居民养老保险局、社会保险事业管理局、机关事业保险管理局）即将到区政务大楼合署办公，并对窗口进行整合优化。公共就业和人才服务局的人力资源服务大厅和人才超市仍保留在原大厅。军转办和公务员科已按职权划转，行政审批科、劳动关系科、政策法规科，劳动保障监察科权责有交叉重合也将合并。区人社行政许可事项已于2014年按简政放权的要求派驻到政务人社窗口，并部分事项按要求委托下放到乡镇人社中心协同办理。

    1.2政务人社窗口布局、人员待优化，业务尚不能一窗通办

    窗口方面：人社服务大厅大多在人社局的办公楼院内单设，人才超市、就业登记、档案查询、社保卡、社保业务、医保登记等业务一站式办理。本区人社局市民中心大厅人社窗口目前有14人，可以办理市民卡、单位和个人参保核定、医保账户清算、退休待遇计算查询及人社许可事项，因政务大厅缺乏人社业务审核需要的前后台设置，社保业务仅部分进驻政务窗口。审批科1人，负责全部行政许可事项（企业不定时和综合计算工时制度审批、民办职业技能培训学校审批、人力资源服务机构及其业务范围审批、劳务派遣咨询）的办理和科室所有工作，并担任人社窗口首席代表。因各自业务权责相对独立，业务系统也不一样，目前还不能一窗通办。城乡居民养老、城乡居民医疗、机关事业单位养老即将进驻协同办公。随着社保保费征收主体由人社部门移交到税务机关，即将成立社保业务经办大厅，并搬至一楼，和税务、银行紧挨协同办公。以减少政策衔接和业务过渡中办事对象几头跑的现象。

    人员方面：目前人社业务窗口常驻的以非在编人员为主，一是存在人员不稳定、业务知晓面局限和情绪上有不满等不利因素存在。二是人心不齐，不能共进退。政务大厅其他部门如交通、民政、自然资源规划局等都是由进驻政务窗口工作人员组成行政审批科，代表本单位形象，也方便统一管理。人社窗口业务相对独立，人员分属各二级单位或科室，由审批科1人代管负责，增加了管理的难度，也不便于窗口的统一调配，并且不适合当前一窗受理改革的要求。人社窗口急需政策通、情商高、办事强、守规矩的综合型服务人才。

    1.3一网覆盖的现状

    历经前期多个版本，几十次的录入、修改、调整、审核，我区人社在政务服務网发布的服务事项截止目前是183项。所有服务指南可以查看，所有社保业务也可以查询，部分能实现在线申请和联网审批。但各县市区录入的事项目录、材料清单等不太一样。目前，省人社厅已经开始着手服务事项目录和模板的审核发布。

    2.人社放管服改革的难点

    2.1机构整合的难点

    人社系统机构的设立有些按照社会保险种类设立，比如城乡居民社会养老保险局、机关事业单位社会保险局、有些按照业务类型设立，比如社会保险基金征收稽查局和社会保险事业管理局（企业退休）、劳动保障监察局、公共就业和人才服务局、公共教育培训考试中心、劳动人事争议仲裁院等。俗话说分久必合、合久必分。随着社会的高速发展，人社业务相互独立也相互依存。比如对同一个身份帐号，城乡居民医疗保险和城镇职工基本医疗保险不能并存，多个统筹区域同一个参保时段也不行;城乡居民养老保险和城镇职工基本养老保险在退休时候只能选择一种等。但城乡居民医疗保险和城乡居民养老保险、机关事业单位养老保险均是独立的省级业务办公系统;社会保险基金征收稽查局、医保局、就业局、社保科使用的是智慧人社”市级操作平台。进驻窗口的工作人员虽然业务相关联，但业务操作系统和权限不一样;人员归属、身份不同，相应的考核和待遇也不一样。机构合并或者合署办公可以相应缓解矛盾，但目前的体制及办公场所都限制了机构整合的力度。

    2.2一网审批的难点

    一是人社业务经办系统种类繁多，层级不一、行政许可审批网络缺乏。目前人社业务系统有十余个，市级的“智慧人社”操作系统，省级的湖北省公共就业服务信息系统、湖北省城乡居民基本医疗管理系统、湖北省城乡居民基本养老管理系统、湖北省劳动人事争议调解仲裁办案系统、市民卡管理系统等，在和省政务服务网对接后，有一定的审批难度。二是人社许可事项随着挂网目录的细化，相关的培训交流欠缺，相应的规范缺乏统一，并且不能联网审批。目前区县级人社许可事项目录在湖北省政务服务网挂网是31项，其中劳务派遣10个子项审批权限仍在市级，实际经办的是20项，而这20项按照区级审改的文件要求虽然已经委托下放到乡镇，但出证、审核、网报公示等都在区级。职责权限有交叉和掣肘。三是办事平台碎片化，基层办事平台存在综合服务能力不强的问题;电子政务也还未实现完全“信息跑路”，目前基本还是线上线下两条线并行，各部门信息系统独立，彼此间很难做到有效共享。

    2.3只进一扇门、一窗通办的难点

    一是按照政务和审改三集中三到位（部门许可职能向一个科室集中，审批科室向政务大厅集中，审批事项网上办理集中;事项进驻大厅到位，审批授权窗口到位，电子监察到位）的要求，人社局的行政许可事项集中到行政审批科室，行政审批科进驻政务窗口办公。但人社局的公共服务事项属高频服务事项，许可事项年办件量并不多。市里的政务中心只有行政许可进驻政务窗口，公共服务事项在人社局设立政务分厅一站式服务。我区人社局只有社保业务和许可事项进驻政务窗口，就业创业培训、劳动关系维权、医保等，在本单位大厅。二是政务窗口工作人员工作量已基本饱和，且只对自己手上经办的业务熟悉，对系统内业务尚不能做到全盘知晓。三是业务权限和风险防控要求，也不能实现一窗通办。

    3.人社放管服改革的建议

    3.1坚持全国统筹，加强顶层设计，全国联网审批。经过湖北政务服务网前期2年多的试运行，建议借鉴公安、银行的做法，行业业务系统直接用全国统一的经办平台，并涵盖所有服务事项。随着全省人社行政许可事项目录细化，办理流程规范统一，亟盼人社许可事项也联网审批。比如企业实行不定时计算工作制和综合计算工时工作制审批（本省、外省机构设立分支机构备案）、劳务派遣经营许可（年度经营情况核验、设立分公司经营劳务派遣业务报告、分公司经营备案）、人力资源服务机构及其业务范围审批（本省、外省机构设立分支机构备案）等都需要申报单位几头跑，并提交多份纸质资料;并联许可可以系统内全盘掌握市场主体的社保就业等相关信息。这既可以实现简政放权，“零见面审批”、“一网覆盖一次办好”;也利于切实为市场主体优化服务，做到有效监管和放管结合。比如社保卡从一代卡、二代卡到电子市民卡，最终实现跟护照和身份证、银行卡一样，异地可查、可补、可注销、可转移合并。

    2紧跟政务服务一体化建设的要求，同步实现人社服务事项全国标准统一、全流程网上办理

    建议推广全国人社系统改革先进省份的成功经验，和周边县市共商交流，取长补短，启用24小时自助设备。按照政务服务一体化建设的要求，流程进一步优化和全国范围标准统一后，融合线上线下服务，使应用频率高的服务事项向移动端延伸，“掌上办”、“指尖办”。既实现同一政务服务事项无差别受理、办理流程和评价标准统一，也有效防范职务风险。对群众诉求较多的事项，比如社保查询和退休待遇资格认证，亟需在政务大厅设置全国通用的社保自助查询缴费机和养老保险待遇资格认证人脸识别自助认证设备。以方便人民群众，也缓解阶段性窗口的压力。

    3.3人社行风建设和窗口优化

    人社行风建设一直在路上，却屡遭投诉，一方面是因为人社业务涉及到所有人的切身利益，政策复杂多变，且时间跨度长，风险点存在且较多。另一方面是因为在改革步伐中人社政策宣传、解释、引导及预案的滞后及窗口人员的定位。

    人社窗口设计建议：一是借鉴税务、银行等部门改革成功的经验。二是推广本系统内先进经验。人社工作由于服务人群范围广，时间跨度长，窗口设计尽可能的人性化、全面、一站式服务。考虑到人社业务办理的相关联和严谨性，需要设置前后台模式。既有温馨的休息等候区（内含政策宣传、网站公示、自助导服咨询等服务），也有领导巡查坐班。

    窗口人员筛选建议：一是要求业务精进、资历较长（稳定）且适合窗口工作的在编工作人员到政务窗口工作，并归入机关科室统一管理。人民群众要咨询或办理的往往是跨越几个地区、几个科室、二级单位或乡镇、村级经办机构。所以窗口工作人员的稳定和资历尤为重要。他们既代表了人社系统的专业形象，也要能准确的诠释人社政策，及时高效的解决人民群众涉及到人社领域生老病死的综合问题。人力资源部、省人社厅在人社系统窗口作风建设视频会议上也多次讲到窗口人员应相对稳定，应进全进，各项考核待遇向基层、向一线业务经办窗口倾斜。二是对进驻窗口工作人员进行甄别和奖惩激励。有些人性格不适合在窗口工作，比如不爱多说一个字，面无表情，缺乏亲和力和共情沟通能力;有些人将此工作当成一个过渡、跳板，或只是混点，不想做事，三天两头的请假，自由散漫的予于屏蔽。受到表彰或通报、请假多少、工作量多少都与考核奖惩直接挂钩，以激发员工的工作热情和活力。

    结 语

    综上所述，牢固树立新发展理念，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，推动“放管服”改革向纵深发展，着力解决企业和群众关心的就业、社保等热点难点问题，推动人社服务一切以人民为中心，向群众需求导向转变，从“线下跑”向“网上辦”、“分头办”向“协同办”转变，全面推进“一网通办”“一次办好”为优化营商环境、便利企业和群众办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。