平衡记分卡在物流企业绩效评价中的应用

    黄昶

    摘 要：经济全球化和电子商务的双重推动下，物流行业成为重要的联结者，联接了各个行业直接的有效发展与货物服务的快速流通。对于物流企业而言，如何构建一套科学的系统的绩效考核评价系统对物流企业在激烈的市场竞争中占一席之位非常重要。

    关键词：平衡记分卡? 物流企业 绩效评估指标

    随着电子商务的兴起，物流行业已成为贸易的重要组成部分。同样，物流行业也受到全球范围的影响，导致全球各地的物流企业激增，这个行业内有了更多竞争和选择的需求。

    一、文献综述

    国内学者，陶峥，杨超（2018）结合物流企业发展理念进行了研究认为根据企业战略对运营目标进行分解，构建战略地图，选择关键绩效指标并对其赋予权重，完成整个平衡计分卡的流程设计工作。刘颖（2014）从物流企业的应用平衡记分卡的不足进行了研究认为平衡记分卡虽然取得了一定的成果，但是在物流行业尚未形成一套系统且适用于物流行业的指标筛选原则。国外学者，Hasan Din?er，?mit Hac?o?lu，Serhat Yüksel（2017）认为顾客规模和顾客利润是平衡记分卡的最重要的关键因素。总体来说，国内外的学者从企业战略发展、不足与问题等方面进行了深入研究，但是少有学者结合市场的动态发展对未来进行预测建立平衡记分卡绩效评价体系，笔者认为建立物流企业的平衡计分卡绩效评价体系并不仅仅从企业的内部出发，而是内部和外部相结合，从而使得实现全方位的绩效评估效果。

    二、平衡计分卡在物流企业的绩效评价的应用

    我国的物流企业现在尚处于成长发展阶段，企业的经营管理模式仍处于探索阶段，需要有待进一步的加强与完善。根据平衡记分卡的基本原理，建立物流企业的绩效评价指标体系，需要结合物流企业自身的具体实际情况，从财务、客户、内部业务流程、学习与发展4个方面选择评价指标。

    （一）财务评价指标

    财务评价指标是传统绩效评价指标，单纯使用财务评价指标会有许多的弊端，却是必要环节，平衡计分卡并不是单纯的评估财务方面，而是把这一因素与其他的三个方面进行融合，综合进行考量。财务评价指标衡量的是过去的业绩成果，有利于企业从中分析出过去的短板。但是，对这个指标如今我们需要做出一些革新的举措，更好利用平衡记分卡中的财务维度。建立企业内部与外部的财务评价指标体系。第一步，收集历史数据和市场数据，建立企业内部的预期值。第二步，计算出本企业预期各项关键性财务指标。第三步，将实际值和预期值进行比较分析。第四部，提出有效的对应措施。在实施的过程中还需企业各个部门的有效配合，为企业的管理层和治理层提供有效信息，有利于高层做出更加高效的决策，迅速找准企业的短板，扬长避短，提升企业的竞争力。

    （二）客户评价指标

    物流行业作为服务行业，为客户提供仓储、运输、配送等一系列物流服务，因此客户管理是物流企业战略目标的重点之一。物流行业特征明显，服务程序单一，但是客户需求却是多样的，需要针对不同的客户群体提供针对性服务，让客户有更好的用户体验。第一，利用电子系统建立庞大的客户群资料库，需要投入一定的软件投资与系统维护成本，收益收回的周期长，从企业的长远发展来看是极为有益的，有利于建立长期稳固的客户群体，对于企业抢占市场份额有很大的优势。第二，客户的资料建立需要一线人员进行收集资料，由统一的人员进行分类汇总管理，并录入系统。第三，把客户群进行分层，根据不同的特征需求进行详细划分。第四，针对每一类客户群体制定不同的服务类型。第五，对客户量，配送率，客户满意度进行预测性计算。第六，定时进行客户反馈，根据反馈的意见进行修改和改进。

    （三）内部业务流程评价指标

    物流企业内部业务流程是衡量企业是否能够实现战略目标，提高企业运行效率，节约成本的重要环节，物流企业的成本与效率和其各个环节的执行效率息息相关，是否能从质量、时间、成本三个方面把定性的概念转化为定量指标是解决衡量衡量内部业务流程的关键。不论企业提出如何高效创新的战略目标与计划，都需要企业的内部业务流程进行有效的执行，这是实现企业战略目标的必要条件。建立内部业务流程评估体系。第一步，把各个环节的职责划分清楚。把职责细分进行量化考量，建立细分的指标。第二步，制定岗位监督自查模式。第三步，进行奖惩相结合的管理模式。

    （四）学习、发展评价指标

    物流企业要想取得长期的绩效，就要加强对人员培训与发展、信息系统等基础设施的投资。企业员工素质的高低直接影响着物流服务的质量，进而影响企业的声誉以及行业地位，从而最终影响物流企业的可持续发展。建立企业员工学习制度，第一步，建立企业文化，企业文化是激励员工的信念，保持高昂的工作热情的推动器。良好的企业文化可以形成一种独特的服务理念，让员工在工作中可以秉承这样的理念为客户更好的服务。第二步，对各个层级的员工进行每年至少一次的学习计划。第三步，建立员工反馈制度。员工在工作中遇到的难以解决的问题与建议，进行层层反馈，有利于给高层的管理提供思路。

    三、存在的问题

    目前我们物流公司在绩效管理方面大多数采取是传统绩效评价体系，面对现代企业管理新兴的管理模式和管理理念。已跟不上时代的要求，远远不能满足现代企业管理的需要。其局限性主要为：

    （一）偏重企业内部评价，忽视对外部环境的分析

    如今全球经济一体化，经济形势变化多端，不单单只是考虑一个独立的个体或一个行业。想要在在行业里成为佼佼者，就应该了解竞争者，，很多的物流企业都缺乏关注这一点，只是停留在企业内部，运用传统的绩效指标进行评估，缺乏了信息的更新度以及及时向，其能给管理者提供的有效信息有限，不利于企业的长足发展。

    （二）物流企业绩效、部门绩效、员工个人绩效之间存在差异

    企业中的上至高级管理层，下至部门经理以及普通员工，其共同的最终目标都是企业的总体战略目标，需要进行层层的分解细化。员工个人绩效、部门绩效以及企业绩效三者之间是层层递进的关系，也是相互影响的关系。当前很多物流企业并没有建立清晰明确的绩效联系，从而导致企业绩效、部门绩效以及员工个人绩效之间存在巨大差异。这些都将对企业战略目标的实现产生负面影响。

    四、对策

    （一）关注竞争对手方面

    企业想要在行业中立于不败之地，增强自身的竞争力，就需要关注企业外部环境，不仅仅包括了外部经营环境，也包括竞争对手。竞争对手是企业的一个标杆，需要时刻保持警觉，对竞争对手的信息保持高度关注。企业应该建立一个竞争对手分析框架，从各个方面进行评估，物流企业运用平衡记分卡的时候，需要反映这一外部因素。企业根据自身情况确定权重，对市场占有率、财务状况、核心技术等细化指标进行综合评估分析。

    （二）对未来形势形成预期

    对企业未来的行业发展结合国家整体政策调整对未来的发展形成合理的未来预期，根据未来的具体预期情况调整企业的战略目标以及各个预期的细化指标。这对于企业长远合理发展具有戰略性整体意义。

    五、结论

    根据上述分析，物流企业应用平衡计分卡进行绩效评估需要结合企业的长期战略目标，立足于未来行业发展趋势，建立具有预测性的绩效评估体系，对当下的绩效评估做出相应的改进，提升物流企业的行业竞争力，扩大市场占有率。物流企业应该从根源上加强企业的核心竞争力，从员工和管理层以及治理层的学习能力入手，结合内部业务流程进行合理的优化，为客户提供更加优质的服务与产品，将这四个维度有机融合也是企业需要落实的核心。

    参考文献：

    [1]陶峥，杨超.平衡计分卡在企业绩效管理中的运用——以A制药企业为例[J].经营与管理，2018（08）：33-36.

    [2]刘颖，毛翠云.基于BSC的快递企业绩效评价研究与实例分析[J].物流技术，2014，33（19）：177-180+184.

    [3]Hasan Din?er， ?mit Hac?o?lu， Serhat Yüksel. Balanced scorecard based performance measurement of European airlines using a hybrid multicriteria decision making approach under the fuzzy environment[J]. Journal of Air Transport Management， 2017， 63：17-33.