桂林联通客户满意度分析

    林文锋

    摘 要：本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上，构建了一套以商业过程为基础的指标体系，并以此为基础建立了实用性较强的满意度测评模型，基于层次分析法构建了各个测量指标的权重。随后，通过对桂林联通的实证研究，找出了桂林联通客户对于联通各个环节的满意度表现情况。研究结论对于公司提高客户满意度具有重要的参考价值。

    关键词：客户满意度；指标

    0 前言

    伴随着电信市场的发展，客户对通信产品的需求在不断增加，一方面国内电信基础业务市场总体趋于饱和，另一方面通信产品同质化的趋势己明朗，运营商之间对客户的争夺日渐激烈。多年来，各运营商主要通过价格战这一手段实现更多客户和更大市场份额的占有。但伴随着电信市场的成熟，初级的价格战一方面在不断压缩运营商的利润空间，同时恶性市场竞争也带来了客户的严重不满。

    在这种情况下，桂林联通公司有必要意识到目前所处的困境，要清醒认识到客户才是企业安身立命之本，是企业的利润来源。应努力走出唯价格战是从的局面，从改善服务、提升客户满意度入手打开局面，保有老客户，发展新客户，争取竞争对手客户，以服务品质的提升为纽带，与客户建立起长期的、相互信赖的合作关系，在与客户共赢的基础上实现最大盈利。

    基于此本文对桂林联通公司的客户满意度进行调查，为公司提升客户满意度提供参考和借鉴价值。

    1 指标与指标权重的确定

    在中国电信行业，实际上将顾客满意度指数做了详细的分解，在电信行业中对满意度的测量通常包含的内容为产品、资费、营销、渠道、售后服务五个组成部分。与“产品”相关的二级指标分别是套餐、语音、数据、新业务。与“资费”相关的二级指标分别是资费设计、套餐价格、业务价格。与“营销”相关的二级指标分别是营销活动、促销活动。与“渠道”相关的二级指标分别是营业厅、服务热线、网上营业厅。与“售后”相关的二级指标分别是话费查询、缴费服务、投诉服务。

    由于在影响桂林联通客户满意度的程度上，各指标和子指标所具有的影响意义是不同的。如果按照相同的权重进行各子指标的满意度测评判断则有失偏颇。所以还要比较各评价指标和同一指标下的子指标的两两相对重要度，最终形成判断矩阵。处于对桂林联通的熟悉程度考虑，打分者为使用桂林联通业务4年以上的用户。本文根据层次分析法，得出了各个一级、二级指标权重。（见表1）

    2 客户满意度调查结果

    通过对对联通客户进行问卷调查，获得有效问卷318份，通过对318份的问卷的分析，研究结论如下所示。本文采用四分图模型将各指标的重要度与满意度结合起来考虑，利用象限进行清晰的呈现，使分析人员能够便捷的找到那些满意度水平不足的，并且又值得改进的指标。对于各类指标进行区别对待，将有利于企业以最小的成本、最快的速度，获得最大的效果。优势区的因素是关键性的因素，同时客户目前对这些因素的满意度评价也高。修补区因素是重要的关键性因素，但是当前企业在这些方面的表现较差。机会区因素是对于客户重要性不显著，而且客户评价也比较差的因素。维持区因素是对于客户重要性不显著，但是客户评价较好的因素。

    （一）一级指标优先改进策略分析

    根据上表的数据，可以绘制出一级指标的四分图模型，如图1所示。

    由上图可知，模型的四个象限中，资费落入优势区，产品落入修补区和营销维度、售后维度、渠道维度落入机会区。根据四分图模型的规则，应当首先改进的是处在修补区的产品，其次需要改进的是处在机会区的渠道、营销及售后。

    产品是桂林联通最需要改进的，这个结果也是不难理解的，对于一般客户而言，相较于其它环节，这两个环节是客户接触频率最高的环节，与客户的日常需求息息相关，客户对它们的感知也最为敏感。其次，渠道和营销和售后服务的改进计划应当紧随其后。渠道是电信客户与运营商之间的一座桥梁，渠道便捷程度、畅通水平对客户的感知有重要的影响。营销对于分公司的考验在于，如何有效的配置资源，公司的计划落到实处。而售后服务体现了了分公司的服务水平，是分公司能够控制的环节，也是改进的一个重要内容。

    （二）二级指标优先改进策略分析

    根据上表的数据，可以绘制出三级指标的四分图模型，如图2所示。

    二级指标共有15个，套餐价格维度落在优势区，资费设计和套餐维度落入修补区，落入机会区的维度最多，一共有七个，分别为投诉服务、新业务、服务热线、促销活动、宣传活动、语音、营业厅。落入维持区的维度共有五个，分别为数据、网上营业厅、话费查询、缴费服务和业务价格。

    由此可见，与产品、资费相关的指标仍然是需要优先进行改进的，套餐的产品内容与套餐的资费设计是重中之重；另外，从维持区来看，数据、网上营业厅、话费查询、缴费服务和业务价格得到了较高的肯定，这五个维度需要进一步保持，争取做到稳中有升。而落在机会区的7个维度，是提升综合满意度的潜在刺激因素，这7个维度仍有很大的提升空间，虽然改进这些指标的表现不能够显著的提高综合满意度，但这些指标对于维系客户“没有不满意”这一状态至关重要。

    参考文献：

    [1]姜蛟娇，赵涛.电信企业集团客户满意度测评体系的设计及验证[J].现代财经（天津财经大学学报），2012（5）： 63-71.

    [2]杨东梅.XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究[D].北京邮电大学硕士论文2009.