基于平衡计分卡的铁路物资绩效管理指标构建
孙丹+王璞+刘刚
摘要：随着我国铁路产业的发展，物资管理越来越成为管理中的重要一环。如何提高物资管理水平，是铁路物资采购中的重要组成部分。文章以平衡计分卡为基础，介绍了物资管理的现状以及存在的问题，分析了平衡积分卡理论，在此基础上，提出了铁路物资绩效管理指标体系。
关键词：平衡计分卡；铁路；物资；绩效
铁路作为我国重要的基础设施，其对国民经济的持续、快速、健康发展具有重要的意义，完善铁路路网和结构是经济新常态下铁路发展的必然要求。而随着铁路改革的不断推进，特别是中国铁路总公司的成立，客观上要求降低运营成本，物资管理作为成本管理的重要方面，不仅关系着企业的日常运营，而且与企业的成本有很大的关系，因此，建立一套客观的绩效管理指标体系是十分必要的。
国内外很多学者对铁路物资绩效进行了大量的研究。如何琴等提出在铁路不断改革的情况下，铁路物资采购作为铁路企业管理中的重要一环，应采取加强供应商管理、细化物资采购成本等改善物资采购管理的办法。程砚华研究了铁路物资采购的风险，认为铁路企业在发展的过程中应有效规避采购中的风险，在物资采购招投标中控制好铁路物资重要的风险点，另外还应该加强制度建设，完善物资监管制度，才能有效的降低铁路物资采购中的风险。肖应东综合国内外研究现状，系统地阐述了铁路物资采购的特点以及铁路物资采购现状，并且详细对比了网上采购和招投标采购的异同，并从多个角度对网上采购的优势进行了分析研究，结合当前网上采购出现的问题，提出了有效的建议。曾婷婷分析了当前铁路企业物资管理发展的现状，认为铁路物资管理成本占据铁路企业成本中的较大部分，应该进一步优化铁路物资管理，加强铁路企业物资供应商管理，并根据铁路企业物资管理的现状，提出了进一步加强铁路企业物资管理的措施和建议。易竖分析了高速铁路物资管理的现状，认为高速铁路物资管理应从供应链的角度进行分析，并提出铁路物资企业应进一步降低物流成本、完善物流体系，提出相关对策建议。
平衡计分卡可以将组织的战略目标、组织使命和绩效管理相结合，使组织能够将战略目标具体为各项指标，这为铁路物资进行绩效管理提供了一个强有力的工具，本文将利用平衡计分卡理论对铁路物资绩效管理进行分析。
一、平衡计分卡概述
平衡积分卡作为近年来广泛使用的一种绩效评价工具在世界范围内得到了广泛的应用，平衡计分卡作为先进的一种企业管理方法，不仅能从系统的角度实现企业全方位的管理，而且能将企业的长期发展战略与日常经营规划、远期目标和近期目标相结合，为企业的发展战略服务，从而在此基础上构建科学的评价体系，为企业的发展提供支撑。
（一）财务状况
财务状况指标是最能直接体现企业所创造价值的指标，是企业发展状况最恰当的反应，是体现企业发展战略是否与企业的目标结合的一个例证，也是客观评价企业的一个重要指标。财务状况指标是平衡计分卡关注的焦点，是平衡计分卡其他指标所追求的最终结果。常用的财务状况指标包括企业投资报酬率、偿债能力、盈利能力和现金流量等。
（二）顾客服务
顾客服务主要反映的是企业如何满足顾客的需求，如何從客户角度来考量管理者的业绩，从而体现出顾客造就企业的思想。平衡计分卡在顾客服务方面主要体现在顾客利益最大化，顾客利益最大化包括企业为顾客提供的全方位服务，这种全方位服务不仅是利益价值的体现，也是顾客在企业服务的过程中所能体会的一种被服务的理念，包括企业是否把客户放在第一位，是否把顾客作为第一层次进行考虑等。另一方面，平衡计分卡的顾客服务方面的具体指标包括顾客保留率、顾客满意度等，这些方面是通过对顾客的调查进行得到，这些方面的具体量化能够为企业在顾客方面的工作进行评价。
（三）内部业务流程
内部业务流程主要关注的是那些对顾客满意度和组织财务目标影响最大的内部流程，通过对其设立衡量指标来提升企业财务业绩、满足顾客需求、满足股东对财务回报的要求。平衡计分卡对于内部业务流程的关注，不仅仅是局限于考虑企业的经营过程，而是全方位的内部流程改造，包括在供应链的上端，还包括其他的一些下游方面以及企业其他的经营管理层面，重点反映企业的发展战略和企业的创新能力，例如企业的生产业绩情况、企业的科技创新情况、企业的售后服务能力，以及企业在顾客满意最大化方面所做的工作，这些都是体现企业内部流程的关键指标。
（四）学习和成长
企业的学习和成长关注的是如何规范与提升企业应对未来发展的风险防控能力、学习知识的能力和尊重人才的能力。这些指标包括企业的员工满意度、员工参加培训的次数和频率、员工的成长路径等。员工的满意度主要是体现员工对企业的反应程度，很大程度上是体现员工对企业的薪酬满意度以及在员工在企业中的学习和发展空间，企业为员工提供的学习空间越大，员工的成长路径畅通，那么员工对企业的满意度就越大，员工的忠诚度就会增加，从而能够调动员工的积极性，增加员工工作的动力，降低企业的人力资源成本，为企业的长远发展打下良好的基础。企业通过增强员工潜力、信息处理能力、明确权责和目标来提升员工满意度、稳定性以及员工的生产力。通过对学习和成长指标的把握，平衡计分卡就能够对企业的长期发展能力或者创造未来价值的能力加以系统全面评估。如图1所示。
二、基于平衡计分卡铁路物资绩效管理指标体系的构建
根据铁路绩效管理的特点，并且根据平衡积分卡理论的特点，进而构建铁路物资绩效管理的指标体系。
（一）物资管理用户满意度
物资管理用户满意度主要包括物资管理的效率和物资管理的质量，物资管理的效率是指物资管理在特定时间内的管理质量，主要体现在物资采购质量满意度、物资采购任务完成满意度和物资采购协商效率满意度，以上三个方面主要从质量、速度和沟通三个方面体现物资管理的效率。用户关注的另一个方面主要是指物资管理的质量，质量作为衡量物资管理水平的一个重要指标，主要包括物资适用满足度和物资残差率，物资的适用性是指物资满足用户的需求程度，而物资残差率是指物资满足特定质量的百分比。
（二）物资管理财务水平
物资管理采购水平主要包括物资管理的效益和物资管理成本，物资管理的效益包括物资使用效率和物资的投入产出率，使用效率主要体现物资的成本方面，投入产出率直接影响物资的效益，二者从成本和收入两个方面体现物资管理的效益。物资管理的财务水平还体现在物资管理成本，该指标主要包括物资内部管理成本和物资管理外部交易成本，内部成本主要指内部的管理、人工等成本，而外部交易成本主要是指搜寻成本、谈判成本和履约成本等。
（三）物资管理的内部控制水平
物资管理的内部控制水平包括物资管理人员的能力和物资管理的组织能力，物资管理人员的能力直接影响物资管理的效率，物资管理人员的能力包括物资采购人员得知识结构、业务技术水平和物资采购人员的态度，知识结构主要体现物资管理人员的素质水平，业务技术水平直接影响物资管理质量的好坏，物资采购人员的态度是影响客户满意度的重要方面，物资管理的组织能力包括物资管理岗位的合理性和物资管理的执行效率，组织能力的水平直接影响物资管理的决策水平，而物资管理的岗位合理性和执行效率是影响组织能力大小的重要的两个方面。
（四）物资管理的发展潜力
物资管理的发展潜力主要是指物资管理人员的成长和物资管理的组织创新水平，物资管理人员的成长主要是指物资管理人员在组织中的学习并掌握一定的专业技术和知识，因此，物资管理的人员成长包括物资管理人员的培训次数和物资管理人员的流动频率，流动频率在一定程度上体现人员对组织的忠诚度。物资管理的组织创新水平主要包括物资管理的采购模式、物资管理的组织结构合理性和物资管理的科研水平，创新是组织获得持续竞争力的源泉，对采购模式、组织结构和科研水平进行创新可以最大程度降低運行成本，获得较大产出，从而提高物资管理的效益。
三、结语
本文基于平衡计分卡理论，在对平衡计分卡的基本理论和优势进行分析的基础上，从铁路物资绩效指标体系出发，构建了铁路物资绩效管理指标体系，从战略、客户等角度考虑铁路物资绩效管理的内容，同时根据铁路物资管理的特点，分别列出了铁路物资管理的二级和三级指标体系。在以上基础上，应用平衡计分卡理论，可以把物资管理的目标转化为能进行具体操作的具体指标，能够为规范组织的流程、最大程度的提高企业效益和执行效率、充分调动职工的积极性提高物资管理水平，从而达到降低成本和提高收入的目的，为铁路物资绩效管理奠定基础。
参考文献：
[1]何琴，廖彬.铁路物资实现低成本高质量采购的初步探讨[J].铁路采购与物流，2010（09）.
[2]程砚华.浅议铁路物资招标采购内部风险控制[J].铁路采购与物流，2015（12）.
[3]肖应东.铁路物资网上采购存在的问题与对策探讨[J].绿色科技，2015（05）.
[4]曾婷婷.优化铁路物资供应商的探讨[J].山西建筑，2011（31）.
[5]易竖.供应链视角下的铁路物资企业物流体系建设[J].铁道技术监督，2010（12）.
（作者单位：孙丹，中铁特货运输有限公司西安分公司；王璞、刘刚，中国铁道科学研究院）
