网络购物法律问题反思

    陈彤等

    摘 要：近年来，伴随网络交易市场的迅速发展，消费者退货难、赔偿难等问题日益暴露，投诉不断增长。《消法》修订时注意到这些突出问题并作出积极回应，确立了“7天退货”、有条件的“先行赔付”等制度，此举虽然弥补了立法空白，仍然趋于保守。本文认为，在后悔权的行使中，退货费用原则上应由经营者和消费者共同负担；同时应当建立起更为彻底的便于消费者维权、由网络交易平台承担更多担保责任的先行赔付制度，从根本上实现对消费者权益进行倾斜保护的立法目的。

    关键词：网络购物；消费者权益保护；先行赔付；法律救济

    随着我国社会经济的发展，网络购物作为一种新型消费方式迅速流行起来。根据艾瑞咨询发布的中国网络购物市场数据，2013年中国网络购物市场交易规模达到1.85万亿元，较上年增长42.0%。但是，网络的开放性和虚拟性同样使得网络交易市场良莠不齐，侵害消费者权益的实例日益增多：据中消协统计，2012年网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%；2013年仅上半年就有网络购物投诉18471件。立法者也注意到网络购物的规制问题亟待解决，故在《消费者权益保护法》（下文简述为《消法》）修订时将适用范围扩大至网络购物领域，并规定相应主体的权利义务。尽管此举填补了网络购物规制的立法空白，但依然留下许多实际问题无从解决。

    一、现状与诉求：关注“退货难”和“赔偿难”

    与传统的消费法律关系相比，网络购物法律关系更为复杂，在于网络交易主体通常有三方：经营者、消费者和网络交易平台。消费者的诉求能否得到实现、合法权益能否得到维护，取决于三方之间的权利义务配置是否科学、合理。本文以网络交易平台为切入视角，去考察其对消费者在特定情况下退货和赔偿诉求的保障程度。

    2013年9月，中国最大的在线问答平台“百度知道”发布第六季《百度知道全民问答成绩单》，显示“网购实物与描述不符该如何维权”成为网民最关注的法律问题。在维权过程中，消费者最普遍的诉求是要求退货和赔偿，纠纷也常集中于此。如亚洲第一大网络零售商圈的网络交易平台——淘宝网，主要通过《淘宝规则》来规范网络购物交易。其中用以调整经营者与消费者之间争议纠纷的《争议处理规则》，对消费者提出如下退货请求的处理原则：其一，消费者应当在规定时间内提出退货请求，超出退货请求的不予受理；其二，消费者的退货请求需有正当理由，并与经营者各自履行相应的举证责任，必要时由淘宝介入，根据相关规则酌情判断。在此规则下，消费者请求退货至少将会面临以下问题：其一，消费者的退货理由必须为淘宝所认可，在无质量原因或无严重虚假宣传、实物与描述严重不符的情况时难以退货。其二，消费者将会在较为冗长的争议处理流程付出相当的精力，且必须熟悉纷繁复杂的《争议处理规则》，才可据其履行相应的举证责任。

    淘宝网的《争议处理规则》对消费者的赔偿请求，确立了所谓的“先行赔付”制度：“处理争议期间，在特定情况下，淘宝会使用自有资金代替卖家先行退款给您。交易做出处理后，淘宝有权通知支付宝公司，将交易款项、保证金或买家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至淘宝账户。”有案例显示，淘宝网的“先行赔付”制度似乎名不副实。2010年4月冯女士看到淘宝网在广告中声称“为了增加消费者的购物积极性，增强淘宝的信誉，保障消费者权益，淘宝网建立一亿元消费保障基金，如果在购物中遇到假货，淘宝可以对消费者先行赔付”，故冯女士花了5.4余万元在淘宝网购买10部iphone手机。几天后冯女士收到手机发现信号不好还经常死机，于是去中国联通维修中心进行维修，但是维修中心的工作人员却告诉冯女士这些手机都是没有入网许可证的假冒手机。冯女士随后向淘宝网投诉，要求履行广告中的承诺进行先行赔付，但淘宝网提出仅赔付商家在淘宝网所交纳的1万元保证金，其余数额只能由消费者自己找商家。最后冯女士起诉至法院，法院判决商家承担赔偿责任，淘宝网承担补充责任。

    补充责任的实现，必须遵循两个原则：一是顺位原则，即只有在执行直接责任人的财产后仍然不能满足受害人的请求时才可执行补充责任人的财产；二是穷尽原则，即只有在直接责任人确实无财产可供执行之时才可执行补充责任人的财产。淘宝网只承担补充责任，势必会加重消费者的维权负担。

    由此可见，以淘宝网为代表的网络交易平台作为理性经济人，对于消费者权益的保护力度、退货难和赔偿难等问题的关注力度仍差强人意。此时，《消法》必须采取措施，积极回应消费者的合理诉求。

    二、进步与彷徨：后悔权与有条件的“先行赔付”制度

    本文注意到，《消法》修订已经关注到退货难和赔偿难的问题，并试图回应消费者的诉求。此次修订虽有进步，但对消费者权益的保护仍趋于保守。

    《消法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由……”通过网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品具有以下特点：其一，经营者有更大的可能性进行虚假宣传；其二，通过非现场方式购物的消费者无法直接接触到商品，难以对商品的形状、材料、质量等特性产生直观认识，会因更明显的信息不对称处于较一般消费者更显著的不利地位，因此需要法律以赋予后悔权的倾斜保护，避免非现场购物无质量原因难以退货的尴尬。此番后悔权制度的确立，有利于打击不法商贩，维护正常的经营活动，有力净化市场环境，也将是消费者和经营者的双赢。

    在《消法》修改草案颁布之后，曾有对商品“不宜退货”的判断标准不明可能引发争议的担忧。因此，《消法》25条明确了“根据商品性质不宜退货”的商品有五类，包括消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。显然，立法者在对待后悔权适用商品的范围时是审慎的，作为“合同严守原则”的特例，需要兼顾消费者权益保护与交易安全和效率。

    《消法》第25条第3款规定：“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”首先，“完好”应当如何定义值得关注。从善意释法的角度来看，此处的“完好”应指商品本身完好无损，包装被拆封显然不属此例。但经营者有可能因包装被拆封影响其二次销售而否认其为“完好”的商品，拒绝退货。因此，针对《消法》的司法解释或部门规章应当对此予以细化：“‘完好是指商品本身完好无损，不得以包装被拆封为由拒绝退货。”其次，若退货商品是在退货的物流过程中损坏，消费者有可能要承担较大的举证责任。最后，退回商品的运费原则上由消费者承担是不恰当的。后悔权制度的预设前提包括：经营者可能通过图片、文字等形式进行虚假宣传，误导、诱使消费者购买；消费者因难以现场接触不易辨别商品的真实性，容易受到误导。退回商品的运费全部由消费者承担，无疑加重了消费者的负担，给其造成不必要的损失。同时，后悔权制度的设计目的之一是促使经营者诚信经营，规范宣传，加重其违规成本恰能倒逼经营者。因此，退回商品的运费原则上由消费者和经营者共同承担将更为妥当。

    《消法》第44条第1款规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”立法者之所以如此考虑，有两点原因：其一，网络交易平台作为平台运营商，知道或应当知道经营者的相关信息。如2014年1月26日国家工商行政管理总局公布的《网络交易管理办法》第7条规定：“从事网络商品交易的自然人，应当通过网络交易平台开展经营活动，并向网络交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。”故平台运营方能够较为直接、有效地向经营者求偿。其二，网络交易平台具有较强的赔付能力，能够更好地保障消费者的求偿权得以实现，切实维护消费者的合法权益。

    有不少报道指出，修改后的《消法》确立了“先行赔付”制度。本文认为，表述为有条件的“先行赔付”制度更为准确。因为《消法》第44条第1款的内容从字面上理解，当网络交易平台履行信息提供义务后，则免除了先行赔付的法定义务。尽管网络交易平台基于维护交易安全等其他法定义务仍应在其后的环节协助消费者，但消费者在获得经营者的信息后，依然会陷入诉讼维权的纷扰之中。

    更为突出的问题是，这些维权诉讼多为异地诉讼。由于网络购物最主要的特征是区域的广泛性，消费者通过网购平台与异地的经营者发生交易关系，衍生出法律关系的双方当事人不在同一区域的状况。根据我国《民事诉讼法》的一般地域管辖原则——原告就被告，消费者必须向被告住所地人民法院提起诉讼，导致消费者在维权上花费大量的时间、金钱和精力，维权成本和所获赔偿的对比往往使消费者选择忍气吞声。

    三、启示与展望：收益应与责任相匹配

    在网络购物中，网络交易平台是连接消费者和经营者的枢纽：不但分别与消费者和经营者签订使用协议，而且同时监管着每一笔在网络交易平台上达成的交易。网络购物使得消费者无法像在实体店购物中一样正常行使《消法》中的选择权和知情权，其作出交易的意思表示，不仅基于其自身的理性判断，还基于其对网络交易平台能够对经营者作出公允评价和合理监管的信赖，即消费者的交易选择基础、知情权行使对象已经从实体购物中的特定经营者及特定商品和服务，扩散至网络交易平台对经营者严谨的公允评价和监督管理制度。网络交易平台通过提供交易机会、降低交易成本，获得了大量的经济收益，自然应负有相应的保障交易安全的义务。

    因此，本文认为，《消法》中所规定的“先行赔付”制度，应该采用一种更便于消费者维权、要求网络交易平台承担更多担保责任的“先行赔付”模式：即仿照《产品质量法》关于消费者向销售者、生产者索偿途径分配的立法模式，消费者通过网络交易平台购买商品或服务后合法权益受到损害的，可以向网络交易平台申请赔偿或者向经营者索赔。消费者向网络交易平台提出申请的，网络交易平台在审查受理申请之后可以对消费者的要求先行赔偿，随后再向经营者追偿；消费者直接向经营者索赔的，网络交易平台也应积极协助消费者维权。此模式旨在督促网络交易平台严格自身的准入审查制度，清理原有市场当中的不良商家，规范网络市场秩序，切实维护消费者的合法权益。同时，揣摩消费者的心理，该制度一旦实行，消费者在面临网络购物侵权纠纷时，将会更偏向于选择向网络交易平台的先行赔付，以省去直接与虚拟网络中的经营者进行交涉的环节，节约了时间成本和金钱成本，并能更有效地通过制度的设置将纠纷解决在法律途径的介入之前，一定程度上减少了法院的压力。

    但是，“先行赔付”的模式不是苛求网络交易平台无条件地赔偿消费者的损失。本文认为，网络交易平台可以通过以下的方式有限制地进行该制度的实施：第一，网络交易平台应当严格对买卖双方的实名制登记和追踪。如韩国从2005年开始实行网络实名制，消费者与经营者都需要通过实名注册获得网络登记号，全国联网的身份验证系统确保伪造的号码无法通过，并可追踪到每一个人的最新居住地址及手机号码，若消费者在网上购物后退换货，卖家都会及时处理，遭遇严重侵权的还可向警方举报。当然，这样的制度有赖于公安部户籍管理部门和工信部的技术支持，在尚未达到这样的技术条件之前，网络交易平台自身在买卖双方入场审查时应该小心谨慎；第二，网络交易平台可以参考系统数据评估买卖双方的信用情况，根据其信用额度决定赔偿的额度，或是在审查准入制度成本与先行赔付风险成本之间找到平衡；第三，网络交易平台可以与平台内的经营者协议设立消费者权益保证金，双方就保证金的提取金额、管理和退还方法等作出规定，相对降低网络交易平台的先行赔付风险；第四，建议工商行政管理部门开始将网店逐步引入工商实名登记，这不但能够为网络交易平台在审查准入时提供一份具有公信力的行政证明材料，还能在网络交易平台与工商行政管理部门的共同管理与监督下净化网络购物市场环境。

    自1993年10月31日八届全国人大常委会第四次会议通过《消费者权益保护法》，这二十多年是进步的，消费者维权事业蓬勃发展，但这并不能掩盖当下市场诚信缺失、消费者权益仍饱受侵害的事实。《消费者权益保护法》是倾斜保护之法，减轻消费者维权难度，强化经营者的侵权责任，是其不变的价值取向。二十多年里，我们前进了许多，但我们可以做的，其实更多。

    参考文献：

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    [2]田迪歌.侵权补充责任研究[D].西南政法大学，2012（31）.

    [3]侯先锋.论后悔权制度实施的保障[J].阜阳师范学院学报：社会科学版，2009（5）.

    [4]乔新生.消法修改： 舆论应看得更远一些[J].西部论丛， 2009（9）.

    [5]杜海涛.遇上网购“闹心事”，怎么办？[N].人民日报，2014.

    作者简介：陈彤（1992.12- ），女，汉族，广东，本科在读，西南政法大学，研究方向：经济法；张益辉（1992- ），男，汉族，浙江，2011级本科生，西南政法大学经济法学院；张滔（1993- ），男，汉族，重庆，2011级本科生，西南政法大学经济法学院