“互联网+”背景下银行网点服务模式及网点管理策略

    姚瑶

    摘 要：为了提高银行网点的管理水平，本文分析了银行网点服务模式，存在服务管理体系不完善、网点业务与线上服务衔接不紧密、网点业务服务同质化的现象比较严重三方面的问题，并提出了“互联网+”时代下的银行网点管理策略，以期不断提高银行网点的管理水平，促进银行的长远发展。

    关键词：“互联网+” 银行网点? 网点服务? 网点营销

    随着互联网技术的发展，它已经与很多行业结合在一起，改变了各个传统行业的经营管理模式，银行网点也不例外，因此，面对激烈的市场竞争、互联网条件下客户的习惯的改变、银行监管政策的出台及新的宏观经济形势，我们要加强银行网点服务模式的研究，使其管理模式更加标准化，这样才能使银行网点的竞争力不断提升，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

    一、银行网点服务模式分析

    （一）服务管理体系不完善

    当前我国银行网点大部分采用传统的服务模式，客户去办理金融业务即进行相关的接待，虽然金融业务比较全面，能够满足客户的基本需求，但是在服务管理方面相对薄弱，没有制定完善的服务评价考核管理体系，构建的KPI指标以个人的主观意识为主，对银行网点的服务质量的提升没有明显的约束作用，导致部分银行工作人员在服务过程中，缺少真诚的服务态度，他们只是机械化的完成自己的工作，不以“客户”为主，降低了部分客户的满意度。

    （二）网点业务与线上服务衔接不紧密

    当前我国已经进入信息时代，但是当前银行网点在业务办理过程中信息化的水平较低，只是应用了部分的电子设备，导致银行的线上服务与网点服务衔接不紧密，以至于降低了客户服务的满意度。

    （三）网点业务服务同质化的现象比较严重

    由于我国的商业银行的网点业务开展的基本相似，大部分都是取款、存款、缴费等基本的业务员，没有明显的特色服务产品，降低了银行业务办理的独特性，因此各个银行网点的业务服务也基本相同，没有进行差异化的划分，缺少对服务业务的全面拓展，网点业务的办理效率也相对较低。

    二、“互联网+”条件下银行网点管理策略

    （一）加强银行网点的服务管理

    随着新兴电子产品的应用，很多客户对互联网时代的服务提出了更高的要求，他们要求享受极致的服务，因此，银行网点必须加强服务管理，变革服务模式，以满足客户不断提高的服务需求。“互联网+”时代银行网点的服务管理主要从以下四方面入手：

    一是，完善服务管理体系。为了提高银行网点的服务水平，可以建设网上投诉渠道，通过“互联网+”加大对银行工作人员的服务监督，通过网上问卷调查构建科学的KPI指标体系，约束他们的服务过程。

    二是，实现网点业务与线上服务衔接无缝化。当前很多客户习惯在网上办理银行业务，这样方便、快捷，免去了在银行排队的时间，但是很多银行的网点服务及线上服务衔接不紧密，因此，为了提高银行的网点服务水平，应该实现银行业务办理及各项服务的线上线下无缝衔接，构建新的服务模式，在传统的银行网点服务中加强应用服务终端的应用，打破线上线下服务之间的信息壁垒。

    三是，进行精细化的服务分层，降低不同银行之间服务网点的同质化水平。随着大数据分析技术的应用，银行也可以应用大数据技术对客户的数据进行分析，深层次的了解客户对银行产品的真实需求和偏好，并且应用智能技术自动识别客户的身份，如通过人脸识别，客户即可查看用大数据和智能AI分析量身定制的产品组合，这样可以实现客户的细分，降低不同银行之间服务网点的同质化水平，不同的需求的客户采用不同的服务策略，如客户可根据自己买房、买车、留学等不同需求，通过游戏方式，体验不同的定制场景，银行投顾自动配置基金方案，可一键购买，这样可以最大限度上挖掘客户的价值，客户满意度不断提升的同时其忠诚度也不断加强。

    四是，丰富服务内容。传统的银行网点只是提供基础的存取款等基础业务，服务内容比较单一，因此在“互联网+”时代网点也应该丰富服务产品的种类，将物流服务及本地化服务等引入网点中，这样可以形成完善的客户服务体系，满足不同客户的服务需求，可以在办理基础业务的同时也可以办理其他业务，节省了客户的时间，也在一定程度上提高了银行网点的利用率，在控制运营成本的同时覆盖最大客户群的需求，因此，银行网点应该以理财便利点为切入点形成银行零售服务的全覆盖体系。

    （二）提高银行网点的营销管理水平

    在市场化的经济时代，营销管理尤为重要，当前银行网点的营销管理相对薄弱，为了改变这种现象，也应该利用“互联网+”提高银行网点的营销管理水平，具体的措施如下：

    一是，进行交叉链式营销。互联网时代下的银行网点交叉链式营销主要是提高营销的深度，利用银行网点充分挖掘出客户的潜在价值，将客户及客户身边的亲戚朋友形成一个关系网，打造联动的客户体系，从而构建这一客户体系中的不同银行产品的“交叉链式营销”，提高营销的成功率。

    二是，进行社会化的营销。银行网点是银行客户服务的基础，可以在客户在银行办理业务的同时进行社会化的营销，如引导客户利用社交化的工具关注银行业务的微信号，打破空间的局限，加强与客户之间的信息交流，从而可以及时了解客户的需求，为客户提供推送产品，提高他们的客户黏性;此外，客户对银行网点有相关的意见和建议也可以及时进行沟通改进，降低客户诉求的反应时间，使营销速度不断提升。

    三是，进行数字化的营销。在“互联网+”时代下，银行的网点的管理策略要充分改变，借助于数字化的传媒扩大网点的营销覆盖范围。如利用银行的微信、微博公眾号举办一些活动，提高银行网点的服务形象。如中国农业银行的微博会定期发布一些心灵鸡汤及客户在银行办理业务时应该注意的问题，拉近与客户的距离。

    （三）实现智能化的网点布局规划

    由于银行网点的建设需要投入大量的资金，并且还需要考虑人员配置的问题，因此，为了降低银行的营业成本应该利用“互联网+”技术实现网点建设的轻型化、小型化、智能化。一是，利用大数据技术分析周边客户的结构实现服务定位，实现网点资源配置最优化。二是，利用智能化的排号设备，调整网点客流动态，酌情优先为贵宾客户办理业务。三是，重点建设自助服务区、互联网体验区，将高科技与网点服务相结合，让客户更加便捷的了解互联网金融，用互联网思维、AI技术重新定义新时代金融服务，提供更加便捷、更加贴心的全新的高品质金融服务。

    三、结束语

    “互联网+”技术的应用对传统银行网点的管理带来了巨大的改变，银行为了在市场竞争中脱颖而出，要积极改变网点的管理策略，加强银行网点的服务管理，提高银行网点的营销管理水平等，积极利用大数据技术、智能技术及智能终端设备等以客户为中心提供更加贴心的、高品质的金融服务，这样客户的满意度将不断提升，促进了银行的长远发展。

    参考文献：

    [1]张吉光.城市商业银行路在何方[M].北京：中国金融出版社，2011.

    [2]张秦华.“互联网+”时代下商业银行人工网点发展策略审视[J].西南金融，2015，12：67-70.

    [3]赵国琴.国有商业银行网点转型探索[J].农村金融研究，2006，10：55-57.