情绪管理对企业经济绩效的实证研究
[提 要]企业经济绩效是衡量现代企业达成预期目标的核心指数，本文研究组织中员工的情绪管理与企业绩效之间的关系，希望通过相关研究提高员工的情绪管理能力最终提高企业运行的绩效。如何运用组织中情绪管理提高企业经济绩效是增强企业核心竞争力的必要手段，是人力资源管理学和组织心理学领域中一个新的思考的视角。
[关键词]情绪管理；企业绩效；研究
[作者简介]熊淑萍（1969—），女，南昌理工学院讲师，硕士，研究方向为人力资源管理、应用心理学、心理咨询与心理治疗。（江西南昌 330044）
[基金项目]2014江西省社会科学规划研究项目如何“情绪管理对企业绩效的实证研究——基于组织行为学的新视角”（14GL43）
一、引言
在当今社会高度发展的高节奏前提下，人们对于工作、社会难免会出现各种积极或消极的情绪，而企业经济绩效则是衡量现代企业达成预期目标的核心指数，正确的管理好人的各种情绪在很大程度上关系到个人工作和生活的成败。1995年美国哈佛大学教授Daniel Gorman撰写过一本叫做《情绪智商》的著作，他在书中提出智商的最重要因素是情绪管理能力的因素，这个理论后来被发展成为情绪管理的系统理论。
二、情绪管理相关理论的阐述
（一）情绪管理的概念
1.情绪管理的概念综述
情绪和管理如果单看是完全不同的概念，但是我们如果把二者结合起来就形成了我们现在所谓的情绪管理这个概念。通常我们会把情绪看做成一个与理智相对的概念，甚至有时候我们会把情绪跟混乱牵扯到一起，而管理则是指比较有序、合乎规则和逻辑而且能达到一个积极地效果的词汇。
2.情绪维度
我们日常对于情绪的维度通常采用二维理论，也就是说我们通常将情绪分为：积极情绪、消极情绪两类。积极情绪通常是比较正面的，可以表达一种正面的情感或者说评估，比如愉悦；消极情绪则与积极情绪相悖，比如愤怒。人类的情绪多达数十种之多，经过专家学者们不断地进行研究和分析，最后把情绪大概分成了六种：害怕、愤怒、悲伤、愉悦、惊奇以及厌恶。这六种情绪通常是存在于一个连续统一的联系体当中的，而联系体中越是相近的情绪我们越难区分这两种情绪。
3.企业员工情绪管理的意义
随着社会不断进步，企业发展中也不断出现新的情况和新的问题，而且现代企业的员工思想也变得日趋复杂起来。在当前市场经济的大浪潮之下，竞争无处不在，不管是企业之间还是同企业的不同个人之间，同企业的员工要竞争更好的工作岗位，而且要在更好的工作岗位上创造出好的成绩，这就会在无形之间给员工带来一定的压力。这种情况下有时候员工难免会进入进退两难的境地，就有可能出现一些负面的情绪，诸如：焦虑、烦躁等。这些负面的情绪会严重的影响工作效率，更可能会把负面情绪带给整个的工作团队而影响整个团队的工作状态。（例如图1企业员工与上司相处的十种压力情景分析）
人是感情动物，情绪上当然也不是一成不变的，而是呈现出波浪式的变化，因此员工出现消极情绪是不可避免的，在面临这些压力的时候，一部分具有良好心理素质和调节能力的人可以通过自我的调节，而使自己释放负面情绪，继续以较为饱满的热情投入到工作当中去。另外一部分自我调节能力较差的人，往往不能靠自己很快找到释放压力的方法，从而使自己将负面情绪发泄到工作当中，这无疑对于团队乃至企业的正常运转产生较为负面的影响。既然负面情绪是不可避免的，那么我们与其是压抑负面情绪的产生不如采取适当手段对负面情绪进行积极的引导。对于企业来说如何更好地对待和处理员工表现出来的情绪，让员工能够在一个正面的情绪下进行工作，对于提高团队的凝聚力和企业的工作效率都是有着非常重要的意义的。第一，情绪管理可以让员工具有更好的工作积极性；第二，情绪管理能够让员工更好地发现自身所存在的不足，从而及时地进行解决，这对企业的发展无疑具有比较大的益处；第三，情绪管理可以为员工持续营造良好的心理环境和工作氛围，促进企业的良性的健康发展。
（二）影响情绪的主要因素
影响情绪的主要因素（图2）
从以上的图示中我们不难看出影响情绪的主要因素，总结以下几点：
1.客观的工作环境
企业的客观工作条件是影响员工情绪最基础层面。对于企业来说首当其冲需要纳入到考虑范围的就是要保证员工的安全和生理上的问题，其次要考虑到工作环境的舒适度，一个舒适的工作环境可以带给员工更好的正面影响从而激发员工工作的积极性，甚至员工在工作中所需要用到的工具以及机器如果有一个良好的布局和合理的设计都会在客观上提高员工的工作效率，反之如果工具和机器布局不合理，员工在实际应用中不得心应手这些都会对于员工的工作积极性产生一定的消极影响，相应的工作效率会降低，管理水平也会随之而下降。
2.行业特点以及工作本身的性质
除了前面所说的客观工作环境因素，行业自身的特点以及工作本身的性质也是一个非常重要的方面，客观的工作环境是可以靠人为的力量轻易进行改变的，但是工作本身所具有的属性和行业的基本特点却是很难进行改变的。不同的行业特点和工作性质的人在工作中所遇到的影响工作情绪的行为和因素也有着极大的不同。拿车间工人来说，他们所从事的工作具有极大的重复性而且会有很大的体力消耗，容易引起情绪上的波动，如果企业经营者能够对与员工情绪进行正确的引导和管理，对于这类员工的工作情绪无疑会产生积极的影响。
3.心理工作环境
心理工作环境在这里我们把它看成员工在工作当中必须要具备的人际关系，这其中主要包括团队或者企业的文化氛围、工作氛围，个人与同事之间、与上下级之间的关系以及组织赋予个人的权力和地位等因素。员工工作都是在一个特定的工作环境当中，身心自然也会受到心理工作环境的影响。一个良好的心理工作环境，会对员工的情绪产生正面的作用；反之，一个冲突的工作环境则会给员工的工作情绪带来较为负面的影响。
4.进行有效情绪管理的方法
人类是自然界情感最为丰富的物种，情绪也是最为丰富和多变的，正面积极的情绪会对员工的工作效率起到积极正面的作用，负面消极的情绪则会降低工作的绩效。对于企业或者团体的管理者来说，要对企业、组织的情绪有一个实时的监控，随时的关注情绪的演化和转变，从而采用适宜的办法来调整员工的工作情绪，使员工能够更好的实现组织目标。
（1）注重观察，把握情绪动向
“防患于未然”是解决问题最好的办法，具体到企业的情绪管理上，企业管理者可以依据企业的实际情况，来设置观测员工情绪变化的岗位，对于员工的相关情绪变化进行监测，并及时的对情绪产生的原因进行调查和分析，找到其中的缘由从而促使企业可以及时的解决问题。具体的可以分为以下几步：
①观察：通过观察员工的精神状态、工作的态度和工作的积极性等因素对员工的情绪有一个基本的把握；
②评估：跟相关部门合作制定一整套员工工作情绪的评估方案和指标，以求科学的对员工的工作情绪进行评估；
③交流：正对员工在工作中产生的消极情绪，安排心理辅导员或者企业相关工作人员与之进行谈心，进一步的了解员工负面情绪产生的原因，并写上解决办法。
（2）创造良好的企业文化
良好的企业文化对于员工的工作情绪是有积极、正面的作用的。众所周知，良好企业文化的核心内容是以人为本，而以人为本的核心内容是尊重。员工在工作中如果能够感受到足够的尊重，势必会对员工的工作情绪产生正面影响，因此企业应该构建一种文明、和谐、民主的企业文化，并积极的在企业中营造主流的积极性绪来影响每一位员工。
（3）及时疏导不良情绪
人是感情动物，情绪上当然也不是一成不变的，而是呈现出波浪式的变化，因此员工出现消极情绪是不可避免的，既然负面情绪是不可避免的那么我们与其是压抑负面情绪的产生不如采取适当手段对于员工产生的负面情绪进行积极的引导。比如我们可以在企业之中设定一些发泄室、放松室来对员工的消极情绪进行舒缓和排解；设置一些相关的课程来进行相关的专题培训，这对于提高员工的工作绩效都有着非常积极的意义。
三、情绪管理对企业绩效的研究实证
（一）以摩托罗拉公司为例
要想给员工创造良好的客观条件，企业必须在情绪管理方面引起足够的重视，努力做到给员工以尊重、爱护，重视员工的心理需求和思想情绪，体现人文关怀的管理体制，主动出击做好员工的心理教育和引导，努力营造一个良好的企业工作氛围。
在相关领域，国外的公司已经有了一些经验，比如一些国外的公司针对员工工作、生活、情感、心理等状况进行积极监控并且设立了24小时监控和通报的机制，对于那些积极提供员工情绪信息的信息员以适当的奖励；定期召开专项会议，专门针对员工的情绪管理问题，并在会上现场办公、现场解决问题；组织对员工身心健康有益的相关活动，比如播放一些励志、成长类的影片，召开员工座谈会等；在企业内开设情绪宣泄室、心理咨询室等相关的机构来及时排解员工的情绪问题；保证员工的正常休假权力，让员工也可每周获得休息，定期休假；成立员工救助基金会，专门针对那些困难员工和家属和工伤以及患病的员工，通过发放慰问金和领导探访等方式来让员工感受到企业的关怀。经过实践证明以上的措施在实践中都取得了良好的效果值得我们进行大范围的推广。
组织中情绪管理的文化视角与实证研究在厘清情绪的本质和组织中的情绪及其研究发展历史的基础上，进行了组织中情绪管理的跨文化比较，从员工个体和团队两个层面介绍了当前国内外组织中情绪管理理论和研究的现状，并通过相应的国内实证研究深入探讨了组织中情绪管理的影响和调节模式。组织中情绪管理的文化视角与实证研究理论，研究与应用并重，既综述了组织中情绪管理的国内外研究现状，比较了情绪管理的跨文化差异，又提供了作者最新的国内实证研究成果，并探讨了相应的情绪管理的对策与方法，从而使管理者深入了解如何通过调节他们的领导方式来更好地管理员工的情绪和行为，为组织人力资源管理实践活动提供指导与建议。
下面我们就通过摩托罗拉中国公司的实例来探究良好的情绪管理对于企业绩效的积极作用。
1.摩托罗拉公司具有良好的内部激励机制
（1）良好的福利待遇
摩托罗拉公司对于员工的福利待遇给予足够的重视，每年调整员工工作福利之前，都会充分考虑到当前的CPI以及同类相关企业的薪资福利状况，并在二者的基础上，制定相比其他企业更加具有竞争力的薪资和福利待遇。摩托罗拉公司的所有员工均可以享受到政府规定的养老、医疗和失业保险，并在国内率先成为为员工提供免费班车、午餐和员工住房的外资公司。
（2）“论功行赏”制度
摩托罗拉公司的薪资制度并不是一成不变的，而是“论功行赏”员工在企业内的贡献和业绩的水平都会影响到员工的薪资和福利待遇。这就在客观上提高了员工的主人翁意识和工作的积极性。
（3）尊重员工的人格和尊严
摩托罗拉公司对员工尊严进行了重新的定义，具体为：在公司有明确的个人前途；无偏见的工作环境；有充分的培训并能胜任工作；了解成功的条件；有实质性的工作；及时中肯的反馈。具体的，摩托罗拉公司每季度都会安排员工与员工进行单独的面谈，对于以上6个方面的问题甚至更深层次的问题进行探讨，并及时发现问题和探讨解决的方案。充分尊重员工的隐私，员工的隐私档案比如：个人病例、心理咨询的相关记录都会区别于一般的档案而单独存放，同时设定查看档案人员的范围，只让有必要看到到档案的人看到。
摩托罗拉公司内部的每一位员工都有权利参加公司的高层会议，并且有发言和建议的权力，并且有权利直接上报书面建议到董事会。而公司的管理层也会根据员工反映的问题及时的进行核实和处理从而保证了良好的工作氛围。
（4）提供发展机会
摩托罗公司设立了金字塔式的经理级别制度，具体为：经理级别为初级经理、部门经理、区域经理（总监）、副总裁（兼总监或总经理）、资深副总裁。在男女员工和管理人员的比例等问题上，摩托罗拉公司则努力做到一视同仁。
2.摩托罗拉公司在员工情绪管理方面所采取的积极措施
（1）肯定员工的个人尊严
摩托罗拉公司认为，“人才是公司发展最大的财富和资源，同时也是保证公司胜利的源泉。也正因为如此，摩托罗拉公司把人才摆在比当前经济利益更加重要的位置上面。充分的尊重个人，是摩托罗拉公司在全球范围内都提倡的理念。
（2）培训和专业发展机会
摩托罗拉专门制定了员工的培训计划，定期在公司员工内进行选拔和考核以此来向公司的中、高层运送人才，这是公司加快本土化进程的重要举措，可以促进实现由中国人自己来完成公司的管理和决策的目标。除了公司的内部培训和教育，摩托罗拉还积极的鼓励职工参加国内的相关职称和技术等级等相关的培训，诸如质量认证、职称外语以及统计专业职业资格等考试和认证。
（3）采取众多的沟通方式跟员工沟通
1998年4月，摩托罗拉（中国）电子有限公司推出了“沟通宣传周”活动，活动向公司员工介绍了多达12种的员工沟通方式。比如：员工可以畅所欲言；可以书面形式提出员工对于公司各方面的改善建议，并且可以全面参与公司的相关管理；保密的双向沟通渠道，您可以对真实的问题进行评论、建议或投诉；总经理座谈会；定期召开的座谈会，您的问题会在当场得到答复，一周之内会对员工反映的有关问题的处理结果予以反馈。这对公司员工个人工作热情、工作态度、对团队的认同起到了极为重要的推动作用。摩托罗拉公司也正是通过这方方面的积极措施，赢得了员工对公司的信心和对公司的忠诚，这就使摩托罗拉公司的员工更愿意在摩托罗拉公司发挥潜能创造价值。
3.摩托罗拉员工情绪管理的实践经验以及对我们的启示
在摩托罗拉公司对员工情绪管理的相关措施中，我们不难发现公司对于员工管理的实践经验，下面笔者通过三个方面对获得的实践经验进行阐述。
（1）要充分掌握员工的目标和需要
掌握员工的目标和需要，是了解员工情绪的一个重要方面。一个企业如果能够更好的促进和引导员工朝着积极的方向发展，就会对员工的情绪和未来发展产生积极的情绪，反之则会影响员工的精神状态。在竞争压力日趋增大而人情却日益淡薄的今天，员工无不希望从工作中获得巨大的成就感、享受以及乐趣。企业经营者要想让员工对自己所从事的工作充满热情，就需要懂得运用正确的沟通和激励的方式，激励员工积极的面对来自于企业内部以及外部的诸多挑战。目前许多企业都已经充分认识到了情绪管理的重要性，并积极的采取措施希望可以对员工快乐工作起到一定的积极作用
（2）要创造一种沟通无限的工作氛围
良好的工作氛围对于员工的工作情绪有着十分重要的促进作用，企业要努力的营造一种人人平等、自由开放而且信息分享的工作氛围，要想建好这样的工作氛围不仅仅要靠制度上的交流方式，也要靠员工之间自发的交流方式。要鼓励员工积极的进行沟通，让员工与员工之间，与部门之间，与领导之间都保持和谐的人际关系。企业的管理者，不要高高在上每天坐在办公室里，要积极的走出去与公司的员工打成一片，有的时候公司领导的一个动作、一句问候乃至一个微笑都会给予员工巨大的鼓励。在当今社会，表扬、鼓励和认可已经成为一种全新的沟通和交流的方式，这也是公司向员工传达关注和关爱的一种重要方式。
（3）要尊重和认同员工的价值
在现代企业中，越来越多的企业在自己企业文化中强调以人为本的重要，我们所说的以人为本实际上就是要强调员工在企业的存在感，要让员工把自己看成企业大家庭内的一员，要做到这点首先企业经营者应该做到对员工要公平看待、要让员工感受到企业的爱和重视，这样员工就会以更好的情绪投入工作，这对于增强企业的绩效也是大有益处的。建立员工参与公司管理以及员工咨询的相关机制，让员工积极参与公司的管理，为集体贡献智慧，这也是企业尊重员工的一部分。企业可以设立类似于员工投诉问题热线、企业网站论坛、上下级定期沟通以及公布公司高层邮箱等制度，让员工可以畅所欲言，并且对员工反应的问题给予及时的反馈，让员工看到企业对其建议的重视。及时的排解员工的负面情绪，积极帮助员工找寻负面情绪产生的原因，并把解决问题的方法、方案及时汇总、留档以便以后不断地进行改进，同时也能起到防患的作用。
（二）微软公司的成功案例
我们从表面上分析，微软的成功之道在于其不仅仅在技术上不断进步及提升解决方案的技能，也不仅仅是不断地创造和满足客户的需求，真正推动微软能够持续发展的是一种实质上追求成功和创新的人气、情感和情绪。通过组织情绪管理，在公司内部引导积极情绪，疏导负面情绪，调动员工的工作激情，才是组织目标得以实现的有利保障。
1.公司氛围轻松，人人在平等的环境里处事，合作。
微软公司里几乎没有官僚作风，每一个人对自己的工作做主，当然公司根本就不需要打卡制度，自己决定上下班时间，公司里的资深人员不具备任何特权，人人平等，有一位新员工开车时不注意撞上了比尔盖茨停的新车，她害怕地问主管如何处理此事，主管告诉她说“不用担心，只要发一封电子邮件表示道歉就行了。”她谨慎地发出这封电子邮件，不到一个小时，比尔盖茨在回复信息中安慰她没事，人不能受伤，并欢迎她加入公司。每个人可以通过任何渠道公平处理自己事。
2.激情管理，内外和谐。世界第一CEO、盖茨的绝佳搭档鲍尔默是天生的激情主义者，鲍尔默招牌式的激情性格由此而产生的激情管理魅力不时感染着微软员工，并鼓励员工的情绪保持积极性，告诫他们无论是在顺境还是在逆境的环境中都能游刃有余地应对各种事件。充满智慧的鲍尔默运用管理理论+技巧+激情，通过文化、观制来激发“冰山下的部分”，能激发别人的忠诚、尊敬，甚至有点畏惧，并使之成为一股推进力。管理层以激情为组员提供一流的服务，组员以激情为客户提供一流的服务。面对微软的反垄断诉讼及打击盗版和如何维护各国政府的关系永远是摆在微软高层面前头痛的矛盾； 鲍尔默和索尼在竞争的关系之上不断寻求合作，例如在PC及数字多媒体方面都是合作伙伴，我从竞争到竞合可以用词——竞合（Coopetition）这个词来概括和索尼的关系，微软在技术和商业方面的坚持不懈的耐久力，不断创新的毅力，成就了比对手有更多的在竞争中取得胜利的资本。鲍尔默强调和解，崇尚儒家的“和气生财”，经过鲍尔默的不断努力和真诚合作的态度，平息了与老对手Sun公司的矛盾，顺利了结了无休止的官司，使微软减少了许多方面的指控。
3.案例分析
微软是一个极富人情味的公司，注重人文关怀。例如新员工冒失撞盖茨新车事件中盖茨的平和处理方式，换成任何一个人都极为可能激化矛盾，何况是上下级之间，盖茨能大度原谅并且关心该员工的情绪安慰其别担心，足以见得上级对下级的尊重、平等以及关怀；企业员工的心理感受得到全面关怀，从而给予员工信任、激励和压力，激发员工潜能。在这样的企业文化氛围中，微软才足以先人一步不断更新，成为IT霸主；鲍尔默的激情管理重塑了微软，使员工激情转化为正能量，充分释放员工的潜能，形成一种强大的冲击力，企业员工自身及企业整体能力得到有效的提升。企业员工激情如同企业生命，产生的作用是多方面的：激发员工潜在能力；发展出坚强的个性；被动枯燥而又机械乏味的工作从此变得富有生命力，充满活力的工作氛围形成良好的人际关系，为身心与事业的健康发展赢得更多的宝贵机会，增强自己的自信心和工作成就感。
4.启示
良好的企业文化对于员工的工作情绪是有积极、正面的作用的。众所周知，良好企业文化的核心内容是以人为本，而以人为本的核心内容是尊重。员工在工作中如果能够感受到足够的尊重，势必会对员工的工作情绪产生正面影响，因此企业应该构建一种文明、和谐、民主的企业文化，并积极的在企业中营造主流的积极情绪来影响每一位员工。
综上所述，要想员工具有更好的工作绩效，企业就必须充分了解员工的工作诉求，从根本上对员工的身心健康给予足够的关心，充分发挥以人为本的情绪管理核心，引导员工发扬正面情绪，疏导和发泄不良情绪，对于充分调动员工的工作激情实现组织目标都有十分重要的促进作用。
四、结论
通过上述分析，为提高员工情绪管理能力，升华情绪资本，最大程度实现与智力资本的配合，需要企业建立情绪管理的长效机制，真正落实情绪管理。“在新世纪，情绪资本（Emotional Capital）将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产。”这是英国著名管理学者凯文.汤姆森在其《情绪资本》一书中说的。凯文-汤姆森认为，在企业管理中，只有经营好情绪资本，企业才可能整合和优化信息资源，挖掘更多的智力资本。重视和管理好企业中的情绪资本，是最大程度发挥物力资本、智力资本的竞争性作用的必要前提。管理的视角延伸至业务部门，从而制定差异化、针对性强的情绪管理措施，员工情绪管理效果的考核结果直接与部门领导绩效挂钩是情绪管理落实的重要环节。
[参考文献]
[1]（美）朱迪思.安德森.营造公司良好的氛围的关键[M].北京：电子工业出版社，2004.
[2]（英）凯文.汤姆森.情绪资本[M].北京：当代中国出版社，2004.
[3]周迎春.一把手如何成为精神领袖[M].北京：中国经济出版社，2005.
[4]樊丽丽.员工情绪管理实例与技巧[M].北京：中国经济出版社，2004.
[5]商振.职业精神[M].北京：电子工业出版社，2005.
[6]曾仕强.中国式管理[M].北京：中国社会科学出版社，2005.
[责任编辑：程文燕]
