基于Kano模型的公益小站设计

    苏乐准

    

    

    摘要：公益产品设计体现了社会的人文关怀，近年来备受社会各界的瞩目。本文针对城市中有一定劳动能力的弱势群体，通过Kano模型，从必备因素、期望因素和魅力因素等方面出发，分析目标群体的对于公益小站的需求。以新型的公益小站为纽带来连接爱心企业、热心群众与弱势群体，构建一个良性的循环，为更多有需要的社会弱势群体提供帮助。

    关键词：Kano模型 公益小站 设计

    引言

    改革开放以来，我国经济取得了飞速发展，城市化也迅速推进。与此同时，城市中弱势人群数量也在不断上升，我国当前的社会救助体系还不是特别完善，对救助对象也有硬性的条件限定，还有很大一部分^群未能享受到社会救助的福利。由于需要救助地人群数量繁多、需求复杂并且需要帮助的程度也各不相同，要真正地救助所有需要帮助的人，需要构建一个完整的社会救助体系。因此，在本文中主要针对城市中具有一定劳动能力的弱势人群进行相应的公益小站设计，通过用户访谈和问卷调研对这些用户进行调研，利用Kano模型对用户的需求进行分析，根据用户的需求分析设计要素，进而设计一个全新的公益小站。

    一、基于Kano模型的用户需求分析

    Kano模型由日本东京理工大狩野纪昭于1984年创建，该模型可用于分析用户需求对用户满意度产生的影响，从而识别用户需求，实现和用户满意度之间的各种关系，包括非线性的关系。借助于Kano模型，我们可以了解用户在不同层次上的需求，找出影响用户满意度的关键因素。

    Kano模型将主要影响因素划分为3个类型：魅力因素（A）、期望因素（O）及必备因素（M）。魅力型因素是指用户期望之外的功能，如果产品没有提供该功能，用户的满意度并不会降低，但提供该功能，则会让用户满意度有很大的提升，期望因素主要是指当产品提供该功能，用户满意度会提升，当产品不提供此功能，用户满意度会降低，必备因素主要是指用户认为理所当然的功能需求，当产品提供该功能，用户满意度不会提升，当产品不提供此需求，用户满意度会大幅降低。此外，还有无差异型（1）需求和反向型（R）需求两类。Kano模型如图1所示。

    （一）用户需求调研

    该公益小站的设计目标是以公益小站为载体，构建基于小站的服务闭环，理想情况下不需要政府投入太多的资金，主要依靠社会力量来维持公益小站的运行。通过将普通人群的某些需求与弱势群体的某些需求联系起来，由这些弱势群体通过一些力所能及的劳动为普通人群提供他们所需的某种服务，从而获得相应的报酬。并且通过该产品能促进公益推广进而实现可持续发展。

    为了更加深入地挖掘用户的潜在需求，本文通过用户访谈和Kano问卷调查等方式对目标用户进行了调研。调研对象包括普通人群和弱势群体。普通人群是指那些生活有保障，收入稳定的人群，采用随机抽取的方式进行用户访谈，了解这些用户对于慈善事业的看法和他们日常生活中的一些小需求。本文中的弱势群体是指刚进城的务工人员、流浪汉、下岗工人以及城市中的极低收入群体等具有一定劳动能力的人群，了解他们对于公益小站的需求。调研结束后，从用户需求角度出发，将用户的需求与Kano模型中的5种需求进行对应，来判断用户对于此类需求的态度，最后根据用户的态度来为需求进行优先级的排序，为我们后续的产品改良设计提供依据。

    （二）用户需求分析

    通过之前的用户访谈和问卷调研，对用户的需求进行了总结，并根据Kano问卷调查结果分析表，从正反两个方面对产品的需求进行了评估，从而明确该功能需求是满足用户需求度的魅力因素、期望因素還是必备因素。将弱势群体对于公益小站的需求进行整理后，分析结果如表1。

    通过分析发现，该公益小站设计中的必备因素主要有获取食物和水、获取保暖的衣物和棉被以及遮风避雨等，是为了满足最基本的生存需求。当前，弱势人群要想满足这些需求，主要途径是政府的救济以及社会各界的捐助。要获得政府相应的救助，需要主动申请，流程比较繁琐。因此在公益小站设计中，首先得保证这些基本的需求能够得到满足，并目不需要特别繁琐的流程。

    期望因素是衡量用户满意度的关键因素，期望因素的满足与否，直接决定了产品能否够取得成功。期望因素是必备因素的拓展。弱势群体想获得帮助，但同时也希望能够被平等对待，能够维护自己的尊严。他们也希望能在公益小站获得各类资讯，如救助信息、天气信息以及新闻等。在该小站不能满足自己的求助需求时，用户也希望能够通过该小站，发布一些求助信息，寻求其他途径来获得帮助。大部分的弱势群体愿意通过自己一些力所能及的劳动来获得相应的帮助。还有一部分用户希望能够获得一些常用的非处方药物。在设计过程中，应尽可能地满足用户的这类需求来提高满意度，在为弱势群体提供服务的同时不能损害他们的尊严。

    魅力因素是一些用户意料之外的功能。根据用户调研可知，若提供一定额度的现金援助，提供一些工作信息，提供免费的体检和义诊，这些都能极大地提高用户满意度。但考虑到现金援助需要大额的财政作为支撑，因而在本设计中不予考虑。而提供工作信息和免费体检、义诊等则可以通过社会的公益组织定期进行，因为在本设计中会将这类需求考虑进来。

    二、公益小站设计要素分析

    该公益小站的目标人群是具有一定劳动能力的城市弱势群体。结合之前的用户需求分析，设计过程中要重点考虑以下几个因素：

    （一）基本功能。公益小站的目标是帮助城市中的部分弱势群体解决一些基本生存问题，因此在该公益小站的设计中，首先要考虑如何以适当的方式来提供这些服务，如何保证这些基本需求得到满足，确保救助的公平和公正，即要确保通过各种方式募集而来的援助物资能真正传递到有需要的人群手中。

    （二）服务闭环的构建。弱势群体需要满足获得食物、水、保暧衣物等需求，并且这些用户在接受援助的过程中希望能够维护个人的尊严，他们也愿意为了获得援助而做一些力所能及的劳动。社会上有许多爱人群众和企业愿意为这些自食其力的弱势群体提供一定的帮助。该公益小站的愿景是通过社会力量来维持小站的运行，在综合考虑了普通用户、企业以及弱势群体的需求和特点后，本文构思了如下一种模式（见图2），以公益小站作为纽带来连接弱势人群、普通人群以及爱心企业。爱心企业通过赞助费获得爱心小站的冠名权以及周围的广告位，普通人群通过公益小站获得一些服务，比如给手机、电瓶车充电，然后给予一些财、物的资助，他们也可以直接进行捐助。而弱势群体则通过一些简单的劳动来获取食物和其他救助物资。

    （三）服务拓展。由于目标弱势用户群体还有发布求助信息，查看天气、新闻、招聘信息等需求，在公益小站的设计中需要适当地考虑这些需求，增加相应的功能。

    三、设计方案

    根据上文的分析，公益小站作为一个连接各方的枢纽，需要形成一个服务的闭环。综合考虑各方的需求后，决定以充电站为切入口来进行设计，具体的设计点如下：

    （一）发电模块。在公益小站顶部和内部分别设置太阳能电池板和人力发电装置，除维持小站本身运行的电力需求外，还可以将多余的电量储存起来供公益小站后方的电瓶车充电站使用。

    （二）捐赠及分发模块。这一部分主要包括旧衣服回收设备和分发设备，旧衣物回收后不会立即投入到分发流程中去，会有专门的公益组织和志愿者将衣物回收，清洗、消毒并进行打包后再投入到分发模块中去。弱势群体通过公益小站内的人力发电机提供相应的劳动，达到一定的工作量后即可获得相应的捐赠物资，为了保证公平性，领取援助物资前都需要进行脸部识别，确保在一定时间段内同一个人只能领取规定数量的援助物资。

    （三）食物分发模块。食物采购费用主要来自企业对公益小站的冠名费、充电站运营收入和社会捐赠。食物由食品公司提供，系统检测到食物数量不足时，会发送提示消息给食品公司进行补货。用户同样需要在公益小站内进行简单的劳动后才能获得食物，用户领取食物的时候也会进行面部识别，保证公平性。

    （四）充电桩模块。公益小站后面设置有充电装置，主要是手机充电站和电瓶车充电桩（充电桩也会接入电网，当公益小站的电力不足时切换到电网），电瓶车充电需要充值，其中归属于公益小站的收益会投入到小站的运营当中去。

    （五）直饮水模块。引入自来水并进行深度过滤后提供给人们饮用，饮水模块开放给所有需要的人群使用，不需要提供对等的劳动作为交换。

    （六）广告模块。爱心企业对公益小站进行冠名，作为回报，可以将冠名权授予给企业，同时将小站本身的广告位提供给爱心企业使用。

    最终的方案设计如图3所示（各部件参考图中的文字说明）。小站由顶部的太阳能电池板和小站内部的脚踏车和跑步机式发电装置提供的电力来维持运行，多余电量供给后方的电瓶车充电桩使用，并收取相应的使用费用投入到小站的日常运营。企业赞助公益小站后可获得小站的冠名权和广告位的使用权，赞助费用全部用于小站运营。用户想要获取相应的援助，需要在小站内的发电装置上工作一段时间，工作过程中相机会对用户进行拍照留档。达到规定的工作量后，用户可以去信息屏处选取自己需要的物品，获取物品之前会进行面部识别，以确保用户在规定的时间段内只能领取一定数量的物品，确保救助的公平性。此外，用户还可以在信息屏上查询天气、救助、招聘等信息。

    结论

    该公益小站的主要目标用户是城市中具有一定劳动能力的弱勢群体，通过用户访谈和问卷调研对这些用户进行研究，利用Kan0模型对用户的需求进行分析，并确定需求的优先级。以爱心小站为纽带，引入社会上的爱心企业和爱心群众，构建公益小站的服务闭环，减少运营成本，从而让小站服务更多的弱势人群。