在线旅游服务商核心竞争力研究

    田凤娟　杨向格

    摘 要：本文在理解在线旅游服务商的基础上，通过对在线旅游服务商的发展现状进行分析，进而在分析的基础上提出在线旅游服务商提升其核心竞争力的途径。

    关键词：在线旅游服务商；核心竞争力；途径

    从2009年至2913年底，我国相继颁发的《旅行社条例》和《旅游法》，旅游法律法规的完善，在维护旅游者合法权益的同时，也对行业内的相关企业及工作人员提高了要求。尤其在《旅游法》中，即强调深化旅游业的改革，又提出要加快旅游发展方式的转变。而在旅游业的发展过程中，旅游代理商起着重要的作用，其中传统的旅游代理商在旅游业发展之初对整个旅游行业的作用更是不可估量。但随着互联网的普及，80后、90后的成长，传统的旅游代理商由于其提供的产品个性缺失，同质化严重，在某种程度上并不能满足年轻一代的需求，因此，在线旅游服务商的出现，为旅游业的发展注入了新的活力。

    一、在线旅游服商的理解

    1.传统的旅游服务商。传统的旅游服务商主要指的是旅行社，在2009年《旅行社条例》中，将旅行社的定义为：“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。旅行社产品具有的特点主要有：无形性；非必须性；不可储存性；异质性和雷同性；总体的不可分割性。因此，传统的旅游服务商之间的竞争激烈，导致旅行社的利润微薄，部分旅行社的经营困难。

    2.在线旅游服务商。在线旅游商涉及旅行社的业务，但是却无“旅行社”之名，它所受行业的法规制约和惯例约束有限。其借助先进的信息技术，为旅游者提供便捷高效的在线预订、咨询服务，为旅游者提供的出游方式更加多元化，满足了旅游者的多样化需求。由于其提供的产品具有快捷性、灵活性以及个性化等因素，很受80后、90后的欢迎。同时在线旅游服务商抢占了传统旅游服务商的部分市场，导致传统的旅游服务商赖以生存的根本发生了变化。

    二、在线旅游服务商经营现状

    1.大品牌占据了市场主要份额。在线旅游服务商的主要有携程网、艺龙网、去哪儿网、途牛旅游网、非凡旅行、驴妈妈旅游网等综合旅游网，部分旅行社、旅游景区、酒店宾馆等也有设有了自己的专门网站。除此之外，还有交通票务、美食特产、户外旅游等专门型的网站。在众多的网站当中，携程网、艺龙网的品牌知名度较其它的网站知名度高，并且由于其发展的时间长，在在线旅游服务市场上占据绝大数份额。

    2.目标客户集中在中高端的商务旅游者。以携程网为例，携程的主要客户是针对中高端的商务旅游者，这部分旅游者的收入比普通人要多，在服务方面的要求高，而且在消费方面的水准也高。因此，在线旅游服务商的目标客户定位较高，但伴随着互联网成长的80后、90后，他们中的绝大多数还不是在线旅游服务商的目标群体。尤其是90后，目前有些还没走出校园，有些也只是刚踏入职场，而这一部分年轻的未来的消费能力是可忽略的。

    3.主要产品形态是“机票+酒店”。在线旅游服务商的主要产品是“机票+酒店”形式，这两部分业务的贡献率总是位于第一第二。但随着互联网客户的成长，其对在线服务商的要求增加，不仅仅是要满足机票和酒店的需求，还希望在线旅游服务商能够提供食、购、娱、游等方面的服务（包括景区票务代订、特色小吃、信誉购物店等的推荐、介绍与咨询的服务）。

    三、提升在线旅游服务商核心竞争力的途径

    在线旅游服务商提供的主要是产品或服务，其具有无形性的特点，因此提升其核心竞争力的途径主要有一下几个方面：

    1.明确市场细分。当前在旅游服务商的数量不断增加，一些有实力的电子商务网站也开始涉及旅游业务，在线旅游服务竞争激烈。因此，在线旅游服务商需要依据旅游者的需要、欲望、购买力、购买行为、购物习惯以及忠诚度等因素，对在线旅游产品的市场进行细分，明确目标客户。

    2.产品差异化。在线旅游服务商提供的产品和服务存在同质化、雷同化现象，尤其是在竞争激烈的今天，模仿者、“搭便车”者不在少数。而在线旅游服务商一旦执行差异化战略，其产品的市场识别度就会增加，其它的企业想要模仿也不容易。

    3.提升顾客忠诚度。顾客忠诚度受价格、服务等诸多因素的影响，是指顾客对某一企业的产品或服务产生情感，会引起长期重复购买该企业的产品或服务的过程。在线旅游服务商在向旅游者提供高质量产品或服务的基础上，应该加强对旅游者附加服务的提供，像VIP会员服务，节日问候等。

    4.整合资源。在线旅游服务商是借助先进的互联网平台向旅游者提供服务的，技术资源对其意义重大，整合技术资源并不断创新获得竞争能力的提升。同时，人力资源也是在线服务商提升其竞争能力的重要方式之一，线上服务或产品的开发、研制、销售等各个环节都离不开人的作用。除此之外，旅游者客户资源的维护与拓展也是不可忽略的因素，建立“客户中心”的服务机制，依托软、硬件设施搭建为旅游者服务平台，满足旅游者的多重需要。

    参考文献：

    [1]戴斌，杜江，乔花芳.《旅行社管理》[M].高等教育出版社，2010，96-97.

    [2]http：//baike.baidu.com/linkurl=DXL53ZQ_6Ph4rQ7iz_kt2onrQseSwznz12NNtE8iv1MMvg719pVnXHNTeT0kM21_.

    [3]徐蓉蓉.《携程网核心竞争力研究》[D].上海外国语大学.2013，39-40.