利益平衡视角下我国网购消费者冷静期制度的现实困境

    赵柯丽

    

    【摘 要】 2014年3月15日施行的《消费者权益保护法》新增的消费者冷静期制度是我国在消费者保护领域的新尝试。如果说在信息不对称背景下立法者对弱势消费者一方进行倾斜保护是对利益冲突的一种平衡，那么当权利被滥用时这种平衡就已被打破， 进而引发了新的利益冲突，这时就需要立法者对利益失衡关系进行再次矫正。本文从利益平衡的视角出发，针对网络购物消费者冷静期制度在现实实践中的困境提出了细化法规，设立双向告知义务、建立信用评价体系，合理分配成本负担等建议，以进一步完善我国网购消费者冷静期制度。

    【关键词】 冷静期制度 消费者权益保护法 网络购物

    一、我国网购消费者冷静期制度的立法现状

    （一）以《消费者权益保护法》第25条为核心的消费者冷静期制度

    修改后的《消费者权益保护法》于2014年3月15日起实施，此次修改将“网购7天无理由退货”写入法律，第25条明确规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。法律在赋予消费者无需任何理由即可行使的撤回权的同时，也在除外适用情形、适用规则等方面进行了限制，以防止该项权利的滥用。

    以《消费者权益保护法》第25条为核心构建起的网络购物消费者的冷静期制度与网络购物是相辅相成的。网络购物的快速发展促进冷静期制度的法律构建，消费者七天无理由退货这项权利为处于信息不对称背景下的消费者提供了相当有力的法律保障，发展和维护了网络购物市场的稳定。然而权利的不当行使也容易滋生权利的滥用，如何协调与平衡消费者与经营者的利益关系是个值得深思的问题。

    （二）网络购物消费者冷静期制度的相关配套规定

    由于我国的冷静期制度相比于德国民法典、欧盟远程购物法、美国冷静期制度等法律出现较晚，故与该制度相关的法律规定目前并不十分集中和完善。各种相关的规定散见在《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律以及部分地方性法规中。目前，网购消费者冷静期制度的配套制度有经营者特殊信息披露义务规定、网络格式条款限制性规定、网络购物平台提供者的连带责任规定、经营者怠于履行或拒绝履行退货退款义务的处罚机制等相关制度。[1]

    二、我国网购消费者冷静期制度的现实困境

    （一）冷静期制度的难用

    电子商务研究中心的《2017年中国电子商务用户体验与投诉检测报告》指出，2017年零售电商类投诉占全部投诉的60.59%，比例最高，零售电商（国内网购）成为消费投诉“重灾区”。[2]“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”中，退换货难、退款难的问题成为热点问题，从一定程度上反映了冷静期制度在实践运用中仍有较大困难。

    1.是否支持无理由退货的告知不明

    从上表中不难看出，4家网络购物平台都选择在商品页面中注明排除适用“7天无理由退货”。但这些注明通常位于不显眼的位置，且往往采用较小的字体以及容易忽视的颜色（灰色）。更有不少商家将商品是否适用“7天无理由退货”的信息在商品页面中隐藏，需要消费者主动点击相关的菜单才能看到具体信息。同时，多数网购平台关于“7天无理由退货”的信息仅在选择商品的页面中注明，但在消费者付费前的最后一个页面——提交订单页面中却无任何说明。由于对“7天无理由退货”的告知不明，实践中常常出现消费者购买商品后想行使撤回权，但彼时才发现该商品属于“排除适用”的范围，经营者与消费者之间的争端不免由此而生。

    2.退货条件繁琐复杂

    现存的法律对于“商品完好”的界定并不清晰，且各大网络购物平台还有自己确定的标准。对于“不影响二次销售”，各平台都有自己的解释，如淘宝对于48类商品的“完好”有特殊的定义;苏宁易购对于个护化妆、清洁洗护、生活纸品类商品如使用后出现过敏或其他不适症状，需出示国家公立医疗机构出具的与产品相關医疗报告，方可给予退货。面对如此复杂繁多的条款，很难期望大多数消费者能仔细了解这些条款的内容，往往是关于退换货的问题上出现争议时才了解到有这些条款的存在。

    （二）冷静期制度的滥用。

    《消保法》第25条规定的消费者冷静期制度具有免责性，因此其在实践中有被滥用的情形，并且这些情形无论是在该制度较早实施的发达国家还是刚实施的中国，都不同程度地存在着，只是表现形式略有不同而已。

    1.经营者的“对策行为”

    网络购物消费者冷静期制度带来了经营者与消费者之间的利益结构调整，为应对这一改变，经营者便采取了一些行为来扩大自身收益或减少损失。直接抵制，技术途径规避，降低服务品质、收取折旧费等方式都是“7天无理由退货”规定的对策。如大多数经营者会在自己的店铺首页或者选择商品页面中作出不同于立法规定或网购平台的退货声明，部分商家还会选择通过黑名单来禁止有退货记录的消费者购买其商品。显然部分经营者的“对策行为”可谓是“全方面、多层次”，而归根究底，这些行为都是为了减轻冷静期制度给自己带来的不利影响。

    2.“消费者”不当行使权利

    根据官方权威的解释“设立无理由退货制度的初衷，是解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实受影响的问题”。[3]然而该制度在现实运行过程中出现了不少有悖于立法初衷的负面影响。

    第一，诱发道德风险。“道德风险”是指“从事经济活动的人在最大限度的增进自身效用的同时作出不利于他人的行动，或者当签约一方不完全承担风险后果时所采取的使自身效用最大化的自私行为 。” [4]《消保法》赋予消费者基于单方意思表示决定双方法律关系这一特权时，易于引发消费者为了自身利益而“损人利己”，如购买商品后以仿冒品替换真品，再利用“无理由退货制度”将仿冒品寄回给经营者，以此谋取不当利益。

    第二，轻率购物和退货。设立网购消费者冷静期制度的目的之一是解决因信息不对称而导致的消费者意思表示真实受影响的问题。[5]然而却有部分消费者在知道了可以无理由退货后，忽视商品的相关信息而更加轻率地购物。

    第三，经营者冒充“消费者”的不正当竞争。在网购这一非传统方式销售中，经营者可以轻易地冒充“消费者”购买商品，然后自己再售出，若商品在一定期间内无法售出，则可利用无理由退货制度将商品退回。对此类情况，虽可以通过主张恶意购买者不是消保法上的“消费者”而排除其适用，但现实中认定的难度较大，受害方也往往不愿花大量精力提起诉讼。更甚，网购消费者的冷静期制度可能成为经营者之间不正当竞争的工具。

    四、利益平衡视角下完善我国网购消费者冷静期制度的建议

    立法者在将冷静期制度纳入法律时是相信大多数消费者都是理性谨慎和真诚的。虽然实践中出现了一些立法者未预见的困境，但任何权利都有被少数人利用或滥用的可能，我们应理性地看待网购消费者冷静期制度的负面效应，不能因为其在现实中遇到困境就“因噎废食”。对于目前该制度的现实困境，我们需要根据消费关系的变化来协调倾斜保护和利益平衡，同时辅以相关的保障机制，“有的放矢”地对该制度加以调整和完善。

    （一）完善法律条文，使其清晰易懂

    鉴于《消保法》第25条中关于消费者冷静期制度的规定较为笼统和模糊，如“排除适用”的商品内容、“商品完好”的标准等关于冷静期制度的适用范围，该制度的具体行使规则、法律后果等内容单薄，在实施过程中导致了一些问题，因此有必要采取一些措施进行完善。

    1.出台司法解释、实施细则、单行立法等

    利用司法解释将法律条文中比较模糊和容易在现实中出现争议的地方进行解释以避免现实中的歧解和冲突。而实施细则的制定，可以明确两者需要履行的义务和承担的责任。单行立法则能将网络购物这种交易模式单独拿出来考虑，对笼统的冷静期制度做一些具体调整。事实上，上述措施在《网络交易管理办法》、《消费者权益保护法实施条例》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律文件中已经有所体现，这也意味着该制度也正在朝着更加完好的方向发展。

    2.与其他有关法律相衔接

    消保法中的冷静期制度可以与《合同法》中的冷静期制度衔接起来，在《合同法》中添加“消费者订立的买卖合同，消费者权益保护法中有规定的，从其规定”的内容，以保证《消法与实体法有效衔接。[6]此外，为防止经营者利用冷静期制度进行不正当竞争，应当在《反不正当竞争法》中对此类行为进行一定的规制。

    （二）强化保障机制，增强可操作性

    1.设立双向告知义务，建立网络交易信用体制

    关于告知义务，可以借鉴欧盟的规定，对经营者信息披露的内容进行清晰界定，同时消费者也应在决定退货时有及时告知经营者的义务，以便双方就退换货的事宜进行沟通，也给经营者一定时间准备接收、查验等事项，减少在交易过程中不必要的冲突。除了双向的告知义务，还应辅之以双向信用评价体系。我们还可以建立统一的双向信用评价制度，评价消费者的信用层级和经营者的信誉等级。这样一方面可以增加拒绝或拖延履行退换货义务的经营者的失信成本，另一方面也可以防止消费者滥用权利或者经营者扰乱竞争的行为。

    2.完善行业协会的自律制度，强化消费者协会的职责作用

    在经营者方面，行业协会作为自律组织，应当制定行业统一的规范制度来界定合理正当的经营者行为，并对网络经营者的行为加以引导和监管，及时公开甚至排除不注重商品质量和商业信誉的经营者。在消费者方面，消费者保护协会作为消费者保护的职责要注重落实其职责，通过普及法律、反映问题、调解纠纷等方式维护消费者的合法权益。除此之外，《消保法》还赋予了消费者保护协会提起公益诉讼的权利，消费者保护协会也可以充分合理地利用此项权利。

    （三）合理设计权利行使时的成本分配。

    关于“无理由退货”这一权利的行使规则，在设计时必须有效地衡量双方利益。对消费者而言，这种规则设计要在保护消费者利益同时避免其实施机会主义行为。而对经营者而言，法律也必须避免其机会主义行为。

    1.允许经营者收取一定的折旧费或服务费等

    如果交易的标的是服务，在消费者告知经营者其要行使撤回权时，消费者对其已经享受的服务也应按照已经提供的服务与总服务比例支付相应的费用给经营者。如果一律禁止经营者向消费者收取费用，会鼓励消费者的滥用权利的行为，也会导致经营者将因消费者冷静期制度而增加的成本转嫁到别的消费者身上。事实上，不少经营者在允许消费者无理由退货的同时，会要求收取一定的费用，若这一费用的收取的相关约定应当在交易前以显著的方式告知消费者，应认可该约定的效力。

    2.经营者负担信息提供的成本，承担违反提供信息义务承担不利后果

    经营者必须承担提供适当信息的义务，才能使撤回权的行使更具实效。现实中，不可能每一个消费者都是理性而谨慎的，也不可能每一个消费者都知悉相关的法律制度。因此，法律应当要求经营者告知消费者商品是否适用冷静期制度，该项权利的行使条件，时间限制和程序等相关信息。同时仅规定信息义务而不匹配责任规则的设计往往使规则可执行性差，因为“无救济、 无权利”，我国也有学者对此进行过较为具体的分析。因此，可以参考《消费者权利指令》的若干规定。如根据该指令第6条第6款的规定，如果經营者没有规定由消费者承担返还货物的成本，消费者就不用承担这些成本;根据该指令第10条第1款的规定，如果经营者没有向消费者提供撤回权的信息，撤回权期间则从原初撤回权期间终止后12个月截止。

    五、结语

    网购消费者冷静期制度被视为是保障消费者利益的一项强有力的制度，但该制度在实践中遭遇了诸多困境，无论是经营者还是消费者，都不同程度地受到了该制度的影响，因而导致了制度目标与现实效果之间的背离。消费者与经营者之间的博弈是长期、多回合的交往，而不是单回合的一次性交易。《消费者权益保护法》不仅是消费者的法，也是经营者的法，是为经济社会健康稳定发展保驾护航的法。正因如此，我们更需要协调倾斜保护和利益平衡，不能在冷静期制度中，过度地保护消费者而忽视了交易双方的利益平衡。只有在利益平衡的基础上推行并完善法律法规，辅以配套保障机制，才能更好地完善冷静期制度，以达到良法谋善治之目的，才能在经营者与消费者之间构建良性互动、互利共赢的交易秩序。

    【参考文献】

    [1] 孙丹丹. 网络购物消费者撤回权研究[D].西南政法大学，2016.

    [2] 贾东明.编.中华人民共和国消费者权益保护法解读[M].北京：中国法制出版社，2013：103.

    [3] 约翰·伊特韦尔新帕尔格雷夫经济学大辞典（第3卷）[M]. 陈岱孙，译.北京：经济科学出版社，1992.

    [4] 徐伟.重估网络购物中的消费者撤回权[J].法学，2016（03）：84-96.

    [5] 俞梦睿.利益平衡视角下的消费者冷静期制度[J].湖南科技大学学报（社会科学版），2017，20（06）：95-100.

    [6] 孙丹丹. 网络购物消费者撤回权研究[D].西南政法大学，2016.

    [7] 钟金.试述我国消费者后悔权的构建[J].河南工程学院学报（社会科学版），2012，27（04）：49-52.

    [8] 孙良国.消费者撤回权中的利益衡量与规则设计[J].浙江社会科学，2012（07）：58-64+156-157.

    [9] 张学哲.论消费者撤回权的构成与行使要件[J].华东政法大学学报，2011（01）：42-51.

    [10] 孙良国.消费者撤回权中的利益衡量与规则设计[J].浙江社会科学，2012（07）：58-64+156-157.

    [11] 熊秉元.正义的成本[M].东方出版社，2014：158-161.