旅游投诉研究述评

    卢灿辉

    

    摘 要：本文对旅游投诉的概念进行界定，根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式进行了归纳，对现有旅游投诉相关研究成果进行梳理后，将旅游投诉相关研究主要归纳为对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究、从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究、从行政法学的角度对旅游投诉的研究研究等，并对旅游投诉相关研究进行了总结与评价。

    关键词：旅游投诉；旅游服务质量；研究述评

    一、旅游投诉的概念

    1991年6月，国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》是国内旅游争议行政解决的主要法律依据。当时，学界普遍对旅游争议定义是：旅游投诉指旅游者、海外旅行商以及国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者及有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

    2010年7月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》。《旅游投诉处理办法》中对旅游投诉进行了界定，认为“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。”《旅游投诉处理办法》颁布实施后，学界对旅游投诉的定义基本上都采纳了其中的观点。笔者根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式归纳如表1。

    二、旅游投诉研究综述

    目前，学界对旅游投诉的研究并不多，笔者以“旅游投诉”“旅游服务质量”为关键词，通过CNKI进行检索，整理出与旅游投诉相关的论文35篇，对相关研究进行梳理后发现，研究主要集中在以下几方面。

    （一）对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究

    陈晓琴、朱崇峰等描述了我国旅游投诉居高不下的现状，认为旅行社恶性低价竞争、不规范经营行为、导游人员服务水平低、薪酬结构不合理是投诉量多的主要原因，指出应从旅行社“诚信为本”经营理念的树立、导游合理薪酬体系的制定以及兼职导游队伍的建设等方面采取对策来降低旅游投诉量。钱益春、文静通过分析旅游购物投诉的原因，提出了旅游者提高自我保护意识、政府加强对旅游商品价格的监管等对策。王采平、李颖则专门针对常州市散客旅游投诉现状进行了研究，从散客旅游者本身、旅游服务企业以及旅游行政主管部门三个角度提出了解决问题的对策。陈天啸针对旅游消费者维权意识增强伴随非理性旅游投诉增多这一现象，提出了帮助旅游者走出旅游投诉误区的非理性旅游投诉的矫正策略。

    以上研究是从旅行社、导游人员、旅游者的角度分析旅游投诉的原因，而朱斌、刘加凤、吴郭泉等则认为，旅游投诉的产生不仅包括旅行社经营不规范、旅游者维权意识增强等原因，一些地方旅游行政管理部门不严格执行政策法规、姑息迁就，也是导致旅游投诉量增加的原因。

    由于旅游投诉大部分集中于对旅行社的投诉，因此，也有学者基于旅游投诉现状，专门做了针对旅行社存在的问题提出应对措施以及旅行社如何防范、规避旅游投诉两方面的研究。旅行社存在的主要问题有面对旅游投诉“拖”或“躲”、内部管理机制不完善等，对此，学者们提出了旅行社应强化服务质量管理、端正面对旅游投诉的态度、建立投诉处理机制、通过旅游合同的详细化、建立旅游业务合作伙伴等途径来防范旅游投诉、强化对旅游从业人员尤其是导游人员的引导、选择信用等级较高的地接社合作等对策。

    （二）从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究

    旅游投诉的产生，归根结底是由于各种类型的旅游服务质量让旅游者不满意，而旅游行政管理部门对旅游投诉的处理，实质上是对旅游服务质量的监管。因此，学者们做了一些相关研究。

    王楠认为，旅游投诉量的增加，在一定程度上证明旅游服务质量存在问题，但从另一个角度，旅游投诉量的增加将促使旅游行政部门以及旅游企业发现问题，及时采取措施来提高旅游服务质量。他指出，旅游投诉增多说明我国旅游法制不健全、旅游行政管理部门对旅游监管的力度不够、旅游服务质量标准化体系不完善，从这三方面着手，才能提高旅游服务质量。张俐俐也提到，重视旅游服务过程中游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，并及时、稳妥、高效的处置，是提高旅游服务质量的有效途径。黄怡总结了旅游消费者对旅游业不满而投诉的八类问题，指出正是因为这八类问题致使旅游服务质量降低，并从微观及宏观层面提出了提升旅游服务质量的对策。鲍新山认为旅游从业人员收取回扣，影响到旅游服务质量，致使旅游投诉数量增加。

    实证研究方面，郭为、陈枝等提出了入境旅游投诉与旅游服务质量正相关、国内旅游投诉与旅游服务质量为零相关或负相关的假设，并用回归模型验证了假设。其后，陈枝在其硕士论文中，进一步拓展了该研究。研究的回归结果显示旅游投诉的结案率未纳入回归模型，说明我国旅游投诉处理不力或是旅游投诉处理未能有效提高旅游企业服务质量水平。马云驰、祝招玲基于对佳木斯市旅游服务质量调查数据的分析，指出旅游投诉途径不畅通、投诉处理结果满意度不高等影响旅游服务质量，提出了加强旅游质量监管并构建以电话为主，书面、网络等为辅的投诉机制的对策。

    （三）从行政法学的角度对旅游投诉的研究

    目前，从行政法学的角度对旅游投诉的研究具体包括旅游投诉的法律主体资格论证、旅游投诉的法理研究、处理旅游投诉的行政程序、旅游投诉机制研究。

    张国成对旅游投诉中被投诉者主体资格问题进行了探讨，并指出旅游投诉属于行政法中行政裁决的范畴，旅游者不具备成为旅游投诉中被投诉者的主体资格。粟凌云则从法理的角度对旅游投诉处理决定的行政可诉性进行了评析。刘淑娟借鉴台湾地区处理旅游投诉的经验，提出了合同立法、旅游契约条款明确化、旅游投诉处理程序规范化等几个方面的法制路径来保护旅游消费者的合法权益。樊长远指出，受理并处理旅游投诉是旅游质监的常规性工作，并归纳了处理旅游投诉的行政程序：申请和受理、调解或协商、调查取证、行政裁决。

    旅游投诉机制研究方面，有学者认为2010年7月开始实行的《旅游投诉处理办法》法律效力较低，且由于全国旅游投诉处理平台以及异地联动旅游投诉处理机制不完善，使得跨行政区旅游投诉的处理十分困难，应当本着效率、公正、投诉权依法正当且独立行使等原则，完善旅游投诉机制。安晨曦指出，相比仲裁、诉讼等其它机制，旅游投诉处理机制具有成本优势、程序优势、资源与专业方面的优势，是国内旅游业持续发展的重要保障。但是，解决旅游投诉的机制从法位上来看，具备一定的局限性，所以要从旅游投诉处理的效力、增设旅游投诉解决机制为司法救济的前置程序等方面来完善。

    除了以上三方面的研究外，学者们还做了一些其他研究。如刘纯指出旅游活动结束后，游客可能会产生“买后抱怨”的心理而可能引发旅游投诉。李恕宏认为，旅游投诉的增加是旅游区域软件形象受损的直接原因。张颖辉、可娜对三大旅游市场的显性投诉率进行计算，指出由于投诉环境不同，国内旅游市场投诉率要高于入境旅游市场。原伟在探究旅游者投诉心理的基础上，提出了有效处理旅游投诉的策略。赵明则从传播学视角提出处理涉外旅游投诉的过程中旅游企业经营者的重点。

    三、总结与评价

    通过文献回顾，不难发现，目前关于旅游投诉的研究成果比较少，暂未形成系统的理论体系。现有的相关研究表明，旅游服务质量问题是导致旅游投诉产生的主要原因，但旅游行政主管部门对旅游投诉处理不力、姑息迁就将反过来导致旅游投诉数量的增多。因此，有必要对旅游行政主管部门旅游投诉处理工作进行监督。更应该看到的是，目前我国旅游监管法律体系并不完善，旅游质量监管工作存在法律处境尴尬、权责不对称等问题，但这并不影响旅游质量监管标准化的实现。这就要求旅游行政主管部门不仅要从旅游供应链即旅游经营者方面来制定旅游服务质量标准化监管体系，还要使自身旅游质量监管实现职能的标准化。

    参考文献：

    [1]陈晓琴.我国旅游投诉现状分析与对策研究[J].商场现代化，2007（19）：338-339.

    [2]朱崇峰.旅游投诉探讨[J].现代商贸工业，2009（24）：261-262.

    [3]钱益春，文静.旅游购物投诉现象分析及对策研究[J].商场现代化，2006（4）：206-207.

    [4]王采平，李颖.常州市散客旅游投诉现状、原因及对策[J].产业与科技论坛，2008（8）.

    [5]陈天啸.非理性旅游投诉原因分析及矫正策略[J].江苏商论，2008（10）：80-82.

    [6]朱斌.旅游投诉之我见[J].商场现代化，2007（16）：322.

    [7]刘加凤，吴郭泉.桂林市旅游投诉现状分析[J].乐山师范学院学报，2007（4）：89-92.

    [8]吴倩，华细玲. 从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施[J]. 价格月刊，2007，（8） ：50-52

    [9]潘宏，曹佳琪.谈旅游投诉及旅行社服务对策[J].经济研究导刊，2010（30） ：165-166.

    [10]徐云松，朱吉胜.旅游者投诉和防范研究[J].旅游学刊，2003（3）：18-24.

    [11]樊长远，魏民.论旅游投诉[N].华东旅游报，2009-09-10（012）.

    [12]王楠.旅游投诉与旅游服务质量[J].天津市经理学院学报，2008（2）：13-14.

    [13]张俐俐.重视投诉处理是提高服务质量的有效途径[J]. 旅游学刊，2005（2）：6-7.

    [14]黄怡，朱元英.从投诉看我国旅游业服务质量提升的对策[J].经济管理，2008（5）：65-68.

    [15]鲍新山.旅游回扣与旅游投诉纠纷[J].学海，2012（6）：120-124.

    [16]郭为，陈枝，王丽.旅游投诉、游客评价与服务质量的改进[J].旅游论坛，2009（6）：812-818.

    [17]陈枝.旅游投诉、游客评价与旅游服务质量的改进[D].青岛：青岛大学，2011.

    [18]马云驰，祝招玲.佳木斯市旅游服务质量存在的问题及对策——对旅游投诉分析[J].边疆经济与文化，2012（11）：10-11.

    [19]张国成.旅游者能成为旅游投诉的被投诉者吗？——论被投诉者资格兼与韩玉灵先生商榷[J].承德民族职业技术学院学报，2003（1）：42-43.

    [20]粟凌云.旅游投诉处理决定的行政可诉性评析[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006（6）：744-747.

    [21]刘淑娟.旅游纠纷中消费者权益的法制保障研究[J].怀化学院学报，2010（12）：65-67.

    [22]邓和军.论我国旅游投诉机制的完善[J].齐齐哈尔大学学报：哲学社会科学版，2012（5）：36-39.

    [23]李海建.江苏省旅游投诉治理现状及机制创新[J].旅游纵览，2012（11）：99-100.

    [24]安晨曦.论我国旅游投诉解决机制及其完善——以非诉讼纠纷解决方式为视角[J].安徽农业大学学报：社会科学版，2012（4）：63-69.

    [25]刘纯.略论旅游者的投诉心理及对策[J].旅游学刊，1988（4）：48-49.

    [26]李恕宏.浅析旅游区域软件形象建设——对近两年来旅游投诉的思考[J].池州师专学报，2005（5）：14-16.

    [27]张颖辉，可娜.对我国三大旅游市场旅游投诉问题的思考[J].商场现代化，2007（15）：189.

    [28]原伟.如何从游客心理出发解决旅游投诉[J].内江科技，2009（11）：133，160.

    [29]赵明.传播学与言语行为理论视域下的涉外旅游投诉处理探析[J].旅游论坛，2010（5）：32-37.