高校图书馆管理中的情感化服务

    刘信香

    摘? ?要：在对图书馆的功能以及服务需求进行深入分析的基础上，提出了高校图书馆管理中的情感化服务的理念。从图书馆环境、服务语言、服务行为的情感化等方面阐述了图书馆情感化服务的内容，并从图书馆环境的情感化、工作人员的语言情感化和专业化的角度提出了提高图书馆情感化服务的措施，进而对高校图书馆的情感化服务进行了有益的探索和思考。

    关键词：图书馆;情感;服务;环境;专业化

    中图分类号：G251.5? ? ? 文献标志码：A? ? ? 文章编号：1673-291X（2019）35-0178-02

    高校图书馆是高校师生查阅各种文献资料的主要场所和渠道，它提供的不仅仅是文献资源，还有高效、温馨的服务。随着社会的进步、科技的发展、信息量的爆发式增长，人们获取信息的渠道和来源也越来越多。对广大的高校师生来说，这虽然使得他们在学习和科学研究中有了更多的信息来源，但同时也加大了他们从浩瀚的知识海洋里获取想要的信息的難度。现今的图书馆已不再仅仅是一个借书还书的简单场所，而是一个全方位的，开放式的信息中心。而在图书馆的管理中，也不仅仅是坐等读者上门，读者自行索取信息的简单模式。高校图书馆的管理工作归根结底是一种服务，但如今这种服务不单单是为满足读者索取信息为目的的需求式服务，还要将过去低层次的简单服务提升到以读者体验和感受为中心的情感化服务，从而全面提升高校图书馆的服务水平和质量。

    一、读者对图书馆服务工作的需求

    读者对图书馆的服务需求是多样化的，也是多层次的，既有对信息资源的需求，也有对图书馆人文环境的需求。读者在图书馆查阅资料文献时，图书馆应该提供准确、可靠、完整、时新的信息，在信息输送的过程中，应该快速、便捷。读者在使用图书馆资源时，图书馆是否给读者提供了一个舒适的环境，对读者遇到的问题能否快速的响应、各种文献资源是否规范管理、能否给读者提供更精准的专业化支持等，都是读者对图书馆服务工作的检验。读者到图书馆不仅是一个对信息的获取过程，而且是一场愉悦的心灵之旅。随着社会物质条件的不断进步，人们对精神层面的满意度成为了一种新的追求。图书馆本身就是一个知识与心灵交融的地方，对服务与环境的愉悦感受能使得对知识的获取更有效率也更有灵感。

    二、图书馆情感化服务的内容

    图书馆的情感化服务，指的是除了图书馆的常规服务之外，给读者提供的一些特殊的、个性化的服务。是以读者为中心的服务，也是以读者的体验为导向的服务。情感化服务是常规服务的升级版，是对服务品质的综合提升。它不仅要求图书馆能为读者提供快速便捷的情报信息聚集手段和途径，还要使得这个获取过程是情感化的，体验是舒适的。这种情感化包括图书馆环境、服务礼仪、知识获取等方面的内容。

    （一）服务环境情感化

    图书馆作为获取知识的场所，不同于其他公共场所，首先要让读者感到舒适，人只有在舒适的环境中才能使精神得到放松和精力得到集中。虽然图书馆都会为读者提供一些阅读的场所和设施，但这些场所和设施能否为读者创造一个相对静谧、舒适的空间和环境，这直接关系到读者在思考问题时灵感的闪现和思维的活跃与敏捷。不舒适的环境一定会让读者感到不安，从而降低学习的效率和思维的创造力。

    其次，服务环境的人性化与否会让读者对图书馆产生亲近或疏远的感受。当图书馆满足了读者的基本借阅或学习需求后，读者就会有更高级的需求，如对环境布局，阅读时的采光状况，视野所及之处的舒适感，甚至房间的温度等，当这些需求得到了满足，读者就会对图书馆产生一种家一般的依恋感，心情会很愉悦，也会对这种环境和服务心生感激，从而会更自觉的去维护这种环境，创造出更和谐的氛围。

    （二）服务言语情感化

    图书馆是获取知识的地方，也代表着文明与进步。在服务中，首要的是语言的礼貌。当一个人在学习、研究中遇到了困难，来图书馆需求帮助时，都希望能得到友好的对待。读者在图书馆索取知识的过程中，可能会遇到各种各样的问题，恰当的礼貌用语可以缓解读者的焦虑和紧张，这也是为读者创造了一种舒适的人文环境。

    但这种服务语言的情感化，不能仅仅是语言上的客气，也不能只是机械化的礼貌和微笑。要在与读者的交流中为读者进行有价值的引导和提供更专业化的服务，使读者不仅感受到热情，还要有所收获，从而帮助读者解决学习中的困难。

    （三）知识获取过程的情感化

    不同的读者来到图书馆的需求可能不一样，所以要使服务行为细致化，为不同类别、不同需求的读者提供相应的、个性化的服务。要注意服务的细节，带给读者贴心精致的服务体验。图书管理员要能熟练地运用图书馆的各种资源，包括纸质的、网络的、云资源等;要成为读者的助手，能为读者提供更为深入和专业的服务。更要进行服务模式的创新，要从被动提供服务转变为主动提供服务，从大数据的角度分析读者的需求行为，并以需求为导向提供更为精准的服务，使得这种服务就像雪中送炭一样温暖读者的心。在提高图书馆管理员的专业能力的同时，还要提升图书馆的硬件、软件条件，使信息获取的渠道更多，内容更丰富，而且相关的软件系统更加智能化，可以主动为读者提供一些检索信息相关的周边资源，拓展读者的信息涉猎范围。

    三、提高图书馆情感化服务的措施

    （一）注重图书馆环境的实用性与情感化

    图书馆的布置要考虑到不同读者的差异化需求，在空间上要进行适当的分隔，兼顾实用与舒适、隔离与共享等的关系，使不同的读者都能在图书馆找到需要的空间，这些空间能为读者提供一个舒适、温馨的环境，有利于其从阅读中获得灵感、探索知识。图书馆不能仅仅是一个获取资源的场所，而且还是一个资源与信息交流的场所，要提供多种形式的交流环境，不但要提供物理空间，也要有虚拟空间，使得这种交流是全方位的、可扩展的。

    （二）提高圖书馆工作人员的语言服务水平

    对图书馆的工作人员要定期进行礼仪服务等培训，使每一位来到图书馆的读者都有一种宾至如归的感觉，能在愉快的氛围和心情中投入到知识的海洋。

    （三）提高图书馆工作人员的专业化水平

    图书馆所面向的读者群是多样化的，不同类别、不同专业领域的读者，其需求不一样，只有更专业化的图书馆工作人员才能提供更为贴心的服务，也更能满足不同读者的个性化需求。这需要对图书馆工作人员进行业务培训，使他们能掌握最新的知识获取的手段和方法，或引进具有不同专业背景的人员充实到管理人员的队伍中来，从而使图书馆的资源得到最大限度的利用。同时，图书馆在发展的过程中也要紧跟时代潮流，及时引进新型的资源，比如网络资源、云资源等数字化资源，将图书馆的服务与互联网+结合起来，使得图书馆具有更为强大的服务能力，成为读者获取知识的沃土。

    结语

    随着社会的发展与进步，图书馆的功能已不仅仅是读者借还书的地方，还是读者阅读、查询和交流与思考的场所。图书馆提供的不仅有资源还有服务。情感化服务是以读者的需求为中心，为读者提供全面、快捷、温馨以及个性化的服务，使图书馆成为读者获取知识，迸发灵感的场所。所以，在阐述情感化服务内容的同时也提出了实现情感化服务的方法和途径。

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    The emotional service in the management of university library

    LIU Xin-xiang

    （Zhongyuan Institute of Technology，Zhengzhou 450007，China）

    Abstract：On the basis of in-depth analysis of the function and service demand of the library，this paper puts forward the concept of emotional service in the management of university library.This paper expounds the contents of the emotional service of the library from the aspects of the library environment，the service language and the emotional service behavior，and puts forward some measures for improving the emotional service of the library from the aspects of the emotion of the library environment，the language emotion and specialization of the staff，and then makes a beneficial exploration and reflection on the emotional service of the university library.

    Key words：library;emotion;service;environment;specialization