在互联网+时代下呼叫中心人员管理模式创新

    王玲玲

    摘 要：互联网+时代，服务行业发展中，作为重要构成部分，呼叫中心逐步由边缘辅助性支撑部门专项核心交互平台，因而必须要顺应这种变化趋势，通过强大的系统支撑功能与多维立体化大数据信息，不断优化并完善相应流程与体系，为用户提供更加精准与贴心的服务，提高企业价值，呼叫中心人员管理模式创新显得尤为重要。基于此，本文主要论述了互联网+时代，呼叫中心人员管理模式创新相关知识，仅供参考。

    关键词：互联网? 呼叫中心? 管理创新

    互联网技术的快速发展，以其独特优势构建新的发展平台，集聚各类创新要素、主旨、主流方式、速度与内容，有效融合互联网技术与传统行业，体现其一加一大于二的特性。传统行业中，对于传统语音服务窗口，为呼叫中心外包人员管理带来了新的要求与挑战，传统业务涉及广泛的行业，为业务稳定发展奠定了基础，互联网+时代，语音服务模式，为呼叫中心发展提出了新的要求。基于此，开展呼叫中心人员管理模式创新势在必行，具体可从员工专业化、知识体系开放、科学考核机制的建立等几方面入手，创新呼叫中心员工管理模式，更好的服务于社会发展。

    一、员工专业化发展

    为了确保呼叫中心高效发展，员工专业化显得尤为重要，以此增强员工“专家路线”意识，引导员工不断提升自身专业技能，在此基础上呼叫中心获得更多认可，便于员工正确看待自己的岗位。呼叫中心员工应在原有工作基础上，将自己发展成为行业领域专家，更好的掌握工作技能与工作实力，提高员工职业认可度，获得预期激励效果。互联网+时代，科技的发展，使得传统生活更加丰富，需要更多的专业技能知识，所以呼叫中心发展中，提高员工综合实力是十分必要的，以此确保企业实现高效运行，节省企业运行成本，呼叫中心获得高效运转。实际发展中，企业应重视培养员工养成良好的“一专多能”本领。此外，员工培养过程中，对员工实施交叉培养，便于员工深入了解呼叫中心各项业务技能，同时重视发掘员工潜能，并将其培养为一线授课员工，以此带领呼叫中心员工积极学习专业技能，以此提升员工专业素养，充分借助企业人力资源优势，为呼叫中心服务效率的提升奠定良好的基础。

    二、开放知识体系，改善员工管理模式

    传统呼叫中心，对于客户咨询的问题，解答过程中因自身缺乏足够的专业知识，使得员工无法全面回答客户问题，有时客户还会不断追问，提出深层次问题，且想在短时间内获得答案，这对员工的短时期思考与多角度问题思考能力提出了较高的要求。实际工作中，因员工无法更为专业的回答客户问题，客户问题解决不了，长此以往，降低了客户对呼叫中心的信任度。所以，随着互联网+时代的来临，针对知识结构，员工应建立相应的网络体系，拥有专业一技之长的基础上，熟悉其它行业知识，这种情况下，面对客户提出的各种问题，都能给予全面的回答，从而极大地提高员工工作能力，为其创造更多的发展机遇，提供广阔的发展平台，从而更好的施展自身才华，为社会经济发展做出贡献。

    三、科学构建员工考核机制

    互联网+时代，为了确保呼叫中心实现长久发展，因而针对员工管理，科学建立现代化管理制度是十分必要的。实际工作中，可将传统惩罚机制转换为奖励机制，以此激发员工以饱满的工作热情全身心投入工作。具体而言，针对工作失误较小的员工，进行适当地奖励;针对专业技能好的员工，通过颁发荣誉蒸证书，以此奖励员工积极投入工作。员工工作行为考核中，结合员工工作任务实际情况进行评定，复杂性越高的工作，员工评价考核过程中，应该获得更高的评价度与肯定。有些员工工作比较积极，尽管没有取得很好的成就，但企業也要进行适当地标样，原因在于单纯依靠业绩考核员工工作行为的制度是不合理的，这种不够科学的考核制度，虽然对业绩能力强的员工有一定的激励作用，但对于大部分员工，没有实际效果。所以，要想从根本上提高员工工作积极性，全方位考核员工工作行为，进行适当地奖惩是十分必要的，对呼叫中心稳定健康发展具有非常重要的推动作用。

    四、结束语

    综上所述，随着互联网+时代的来临，现代科技水平不断提高，呼叫中心管理模式的创新势在必行。此种情况下，呼叫中心应积极构建新型管理体制，全面提高员工工作积极性，从根本上保障呼叫中线实现高效运转，提高市场竞争力，从而为社会经济发展做出贡献，实现可持续发展。

    参考文献：

    [1]李京蔓.互联网+时代呼叫中心人员管理模式创新[J].通讯世界，2018（04）：71-72.

    [2]董舒翼.互联网+时代呼叫中心人员管理模式创新[J].现代商业，2017（20）：103-104.