大数据背景下的智慧酒店管理

    刘翔堃

    【摘 要】 新型信息技术的快速发展和移动终端的普遍应用，使得大数据成为现代商业中备受关注的理论和技术，“智慧型”酒店也走入了人们的视线，智慧酒店管理不仅仅是简单的信息收集与筛选，更能在大数据的基础上根据酒店的客户信息进行整合优化，制定出方便快捷、体验感佳、个性化强的服务方案。文章以智慧酒店的概念为基础，具体分析大数据在智慧酒店管理中的作用，通过发现问题，提出有针对性的对策建议，促进酒店管理的数据化、智能化、个性化发展。

    【关键词】 大数据 智慧酒店 管理

    随着大数据时代的到来，大数据的开发和利用正推动着智慧酒店的构建与发展，而这又对智慧城市建设和国民智慧生活具有十分重要的作用。大数据在酒店管理中的应用，是对传统管理模式优化和升级，也提高了酒店管理工作的效率和质量。

    1.大数据与智慧酒店

    1.1 大数据

    所谓“大数据”，就是由数量庞大、结构复杂、类型众多的数据所组成的数据集合，是一种在云计算的基础上对数据进行处理的应用模式。大数据往往是以多元化方式实现产生的，在所有的搜集源基础上形成有效数据组。实时性、有效性、准确性是大数据最显著和必备的特征。酒店业的发展也离不开时代背景的变化，大数据在酒店管理中的应用也会发挥其重要意义。

    1.2 智慧酒店

    所谓智慧酒店，就是通过对各类信息的自动感知、及时传送和数据挖掘来实现酒店“食、住、行、游、购、娱”的电子化、信息化和智能化管理，不仅节省了酒店经营成本提高了酒店的管理效率，同时也为旅客提供舒适便捷和个性化的体验和服务。

    目前智慧酒店是一个全新概念，主要体现在三方而，一是管理变革，实现了酒店资源、网络资源、社会资源的垂直化协调管理;二是设计变革，信息技术和酒店管理的巧妙结合为整体风格兼容和个性化需求提供了平衡点;三是交互变革，酒店和顾客之间，酒店和供应商之间，酒店和合作伙伴之间的联系方式和交付方式由单纯的线性方式变为趋于多样化的空间交互方式。

    1.3 大数据在智慧酒店中的应用

    智慧酒店管理的核心就在于对数据进行及时挖掘、整合和分析，发现未被满足的需求，让智慧化融入酒店管理和服务中，形成高效率服务和高效益管理的商务运作模式。

    1.3.1 大数据带来的智慧酒店管理契机

    随着移动终端的普及，各种旅游类的APP占据越来越多的旅游消费者。以阿里巴巴为例，数据部门对支付宝用户的车票预定、酒店入住、美食团购以及汽车租赁的数据进行收集整理，不仅可以预测到酒店的选择趋势，从而进行有效价值决策;还可以为酒店管理者提供产品研发和管理运营的参考数据。而消费者在使用App过程中碎片化和靶向性的评价，一方而可以作供消费者参考的旅游攻略，另一方面也为智慧酒店发现新需求提供了第一手资料。这种资料要比信息同访要真实的多。

    1.3.2 当前大数据在智慧酒店管理中的表现形式

    2012年，北京、南京等地相继出台智慧酒店行业的相关标准和规范，大数据在智慧酒店中关于信息共享和资源整合的运用走进我们的生活。

    （1）在营销方式方面的运用。

    大数据在智慧酒店中的应用增强了酒店营销的多样化、个性化、针对性和时效性。一方面，酒店通过携程、去哪儿、艺龙等旅游网站的会员制挖掘潜在客户，实现客房的在线预定。还有一些酒店会通过微信、微博等自媒体进行宣传营销，扩大分销渠道。还有一些酒店集团建立自己的APP直接利用大数据优化整合自己的营销方案。另一方面，携程、蚂蜂窝和阿里旅行等垂直化平台通过对用户出游信息的分析整理，根据用户的行程和偏好为用户推荐目的地酒店和返程预订。

    （2）在服务提供方面的运用。

    大数据技术在智慧酒店的配套设施中也发挥着关键作用，用户不仅可以使用手机预定自助入住，智能引导，还可以通过红外扫描技术和光线感应技术智能调节灯具开关，记忆空调温度和电视音量，为客户带来舒适方便的居家感受。

    2.大数据在智慧酒店管理应用中的问题和困难

    大数据的应用为智慧酒店带来全新的发展，但实际过程中也存在着一些问题和困难。

    2.1 对大数据认识不足

    在智慧酒店的管理经营中，对客户信息进行采集期间，会出现信息不对称的情况，若员工缺少对大数据的科学认识，就容易出现缺少客户信息有效性和凭证的状况，这不仅会使得数据库的信息缺乏准确性，还会产生数据库中无用信息量的增多。

    2.2 酒店基础设施不全面

    智慧酒店除了提供优质的住宿和餐饮服务外，对酒店基础配套设施要求很高，如智能化门禁系统、智能入住系统、智能化交互视频体系，也可以在客户房间进行天气、航班动态等功能。智慧酒店不仅能对数据处理工作进行深度分析，还能促进服务工作的智能化发展。实现酒店的智能化管理工作，能够直接为客户提供服务需求，满足人们的个性化需求，维护整体的舒适性。

    2.3 “智慧酒店”項目资金困难

    在智慧酒店建设中，硬件配套设施势必要实现智能化，而这与资金投入密不可分，这就不得不考虑酒店的投资回报率问题。智慧酒店总体投资大，前期的成木投入，后期的持续利用率以及所需成本巨大，建设周期长。如果规划不合理，盲目建设，不仅造成资金浪费，还达不到预期效果。

    2.4 缺乏个性化定制服务

    一些旅游机构和酒店管理机构对于大数据的认识和处理仅仅从大趋势出发，而缺少了对不同消费群体多样化需求的关注，认为智慧酒店的建设方向应集中在高端化和智能化，而忽略了高端化的本质在于个性化定制服务。

    3.大数据在智慧酒店管理中的应用策略

    实现数据的储存与分析是大数据的核心工作， 大数据在智慧酒店中的应用，不仅能实现酒店的高效管理运营，还能为酒店带来高收益。

    3.1数据采集

    在智慧酒店管理工作中，应用大数据对客户信息数据进行采集，并根据实时数据研究消费者的发展规律，保证能够开发潜在的客户资源。通过大数据为行业建立规章制度，规范合理的工作流程，促进大数据分析工作的优化执行。在各个行业之间，还需要建立网上资源平台，实现各个信息资源的共享性，维护企业的经济效益，满足顾客的发展需求。

    3.2 促进智能技术成熟稳定

    智能技术的成熟度必须符合酒店的实用性需求。首先，各地方政府和旅游管理机构在智慧酒店建设过程中，要实行行业认证管理，制定统一的智慧酒店标准规范和等级，规范大数据在智慧酒店中的应用。其次，酒店也要要主动参与研发过程，根据目标顾客的新需求，给生产商提出详细具体的技术要求。酒店智能系统建设要满足三点：服务区域智能化、后勤保障智能化、酒店环境智能化。

    3.3 创新发展“智慧酒店”

    智慧的核心是创新，为了全而提升酒店智慧化发展水平，要敢于尝鲜、拥抱发展，改进服务质量，增强酒店的核心竞争力。

    3.3.1服务创新体验

    为了提高顾客入住体验，智慧酒店推出无线覆盖、多媒体服务、智能通讯、e客房、智能安防等创新产品，为顾客提智能化的影子服务，便捷服务为消费者提供超乎想象的入住体验。如e客房酒店是集智能电视、wifi、高清影院、智能房控和智能客服等诸多强大功能的酒店个性化智能化服务终端，满足了移动传媒时代顾客对酒店信息化和智能化服务的要求。

    3.3.2.管理创新平台

    智慧酒店通过自助选房、微信客服、微信支付、微信开门四个核心场景服务顾客，实现在线预订/自助选房、自动入住/退房、一键开门、客房智控、信息互动、语音助理、房态检测、能耗策略等住宿功能，让人工智能代替酒店员工完成繁琐的工作，营造全程的影子服务，优化顾客入住体验，降低人工成木，提升酒店安全性和竞争力。

    3.3.3 营销创新精准

    首先，通过深度挖掘酒店顾客实际需求的大数据，根据酒店客户的金额、习惯、偏好、期望等消费特征，对目标顾客展开个性化地的针精准匹配营销。其次，精准识别客人的地理位置，进行人性化营销，如贴心自动提醒功能。最后，建立移动端会员体系。酒店通过微信、微博等社交软件圈粉，增加会员数量，和顾客良性互动，实现会员直销。

    4.总结

    大数据时代的来临，是酒店行业发展转型的机遇，也为智慧酒店的建设提出了一系列新的问题，大数据的运用必将从根本上改变当前酒店管理的现状，催生酒店管理的新模式。智慧酒店新起步，大数据的应用，也能促进顾客与酒店管理工作的相互溝通与交流，优化酒店管理模式和消费交易方式。在这种发展情况下，不仅能满足顾客的入住需求，还能提高酒店档次，促进其经济效益的有利获取。

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