基于多样化服务的住区物业管理研究

    【摘 要】 物业管理行业是依托于房地产行业而产生的，近年来，随着国家城镇化进程的加快，房地产行业发展迅猛，物业管理行业也随之得到了发展机遇。目前，在人们的日常生活中也随处可见物业的身影，物业管理企业的数量快速增长，行业规模也逐渐扩大。然而，尽管我国的物业管理取得了很大的进步，但是我国的物业发展还不完善，很多物业管理企业盈利并不可观。开展多样化服务可以有效地增加物业管理企业的收入，增进物业管理行业的发展。

    【关键词】 物业管理 多样化服务 经营策略

    一、前言

    随着中国房地产行业逐渐成熟，以房地产管理为基础的物业管理行业也慢慢发展起来并日渐繁荣。现在很多的物业管理企业在小区里的物业管理只是局限在保洁、维护秩序、维修、收费等一些常规性物业服务范围内，很多物业管理企业盈利惨淡。物业管理企业如何良性发展，如何在激烈的竞争中立于不败之地，这要求物业管理企业更多的进行战略管理创新，同时及时调整自身的组织结构，以适应企业的新战略。物业管理企业可以跟据小区资源优势，通过拓展物业服务业务，开展有偿性的多样化延续服务，增加物业管理企业经济效益和社会效益。

    作为一个经营性的企业，物业管理企业追求经济效益是一种必然的行为，开展多样化服务可增加物业管理企业的收入，弥补物业管理费用的不足。积极开展多样化服务，可以为业主提供超值的服务，可以不断提高物业服务声誉和服务水平，最终实现社会效益和经济效益的统一。

    二、多样化服务已成为物业管理企业的主流趋势

    （一）多样化服务的基础理念

    想要开展物业管理的多样化服务，首要前提是做好物业管理的常规经营。对小区住宅和共用部分进行日常的维修、保养，对业主的报修及时响应且措施得当，保证小区的环境安全有序、整洁美观。当这些基础管理服务到位之后，物业管理企业才能赢得业主的信任和支持，从而为开展多样化服务打下基础。

    其次要实施品牌战略，有计划、有步骤、积极稳妥地建立企业的品牌，充分利用品牌所带来的巨大市场信誉和市场效应。由于物业管理涉及面比较广，影响服务质量的因素比较多，保证质量的实施比较困难，业主对物业管理服务质量很难进行比较全面、客观的评价和检查。这些因素决定了客户在选择物业管理企业的时候，尤其注重其信誉。而物业管理企业如果不能树立自身良好的品牌形象，其发展空间将会受到很大限制。

    最后，多样化服务还要注重战略和策略。必须清晰物业管理多样化服务的主旨，战略要以业主需求为中心，向四周辐射扩展，物业管理多样化服务还要随着业主需求的不断发展变化与时俱进。在经营策略上，一方面要注重宣传;另一方面要注重内部的管理。宣传不仅能提高企业的知名度和客户对企业的认同感，还能起到引导消费、拓展市场、减少与业主发生争议的作用。内部管理上要重视财务的管理，加强工程管理，节能降耗，有效地控制或降低成本，为产生良好的经济效益打好基础。

    物业服务业属于薄利行业，特别是在目前的经营压力不断增加、物业服务水平难以快速提升的现实下，盈利愈发困难。开展多样化服务业务不仅可以增加企业的收入，也可以分散企业的经营风险，有效地保障企业盈利水平的提高，提升企业业务模式。

    （二）多样化服务的业务类型

    多样化服务业务即根据业主的需求，从基础业务中衍生出的其他业务种类。其类型主要包括：房屋中介及资产管理服务，生活服务，电子商务，咨询服务，专业技术业务及其他。

    房屋中介及资产管理服务是物业管理企业凭借业主的信任，为业主提供房屋、商铺、车位的买卖与租赁的收费服务平台，是目前物业管理企业开展的较多的业务类型之一。

    生活服务是致力于解决业主实际生活需要的各项多样化服务业务，也属开展的较多的业务类型之一。此项业务属于劳动密集型业务，对技术的要求不高，企业在开展时多利用现有员工的业务时间进行开展，既降低企业成本也为员工增加了收入。

    电子商务业务为小区业主提供了一个电子商务的网络平台，方便业主可以以低廉的价格购买到部分商品。此项业务对技术有一定的需求，虽然此项业务在运营时成本较低、利润较高，但目前能够成熟开展此项业务的企业比较少。

    咨询服务和专业技术业务是依托物业管理企业的专业人才和技术力量，通过设立专业平台来开展的相应的服务，对从业人员的专业素养要求较高，同时盈利空间也较大。

    业主在追求生活品质的过程中，对物业管理企业的服务产生的不同要求，可以分为以下四个递进层次：生活需求、高品质生活需求、资产管理需求、进一步的投资需求。根据所处项目的不同阶段以及与业主的关系程度，可开展的多样化服务业务也有所不同。

    物业管理企业的基本业务（即传统的物业服务业务）可以满足业主的生活需求，而丰富的多样化服务业务则可以进一步满足业主其他三个层次的需求。此递进过程是一个由劳动密集型向知识密集型转变、由单一模式向多元模式转变的过程。

    （三）多样化服务项目

    开展家政服务。许多小区的业主，因工作忙而无暇顾及家庭的卫生情况，他们往往会请家政公司的清洁人员上门服务。但是，业主请家政公司的人员上门服务，无论是对业主，还是对小区管理和安全都不利。家政公司的清洁人员上门服务，业主家里须有人，而家政公司的人员进入小区，物业管理企业无法保证其他业主的人身及财产安全。因此，物业公司可根据业主的这一需求，提供有偿的家政服务，既能夠满足部分业主的需求，还能够保证业主人身和财产的安全，又能创造利润。

    为业主开办代售飞机、车船票、订餐订宾馆、旅游联系、物流等业务。物业公司开展上述业务，能很好地满足业主的需求，现代人们的生活，万事以便利为主。物业管理企业开展这些业务既满足了他们的需要，又能得到盈利，同时还能够使业主与物业管理企业的关系变得更加融洽。

    开办电梯、园区等公共场所的广告业务。许多商家在做宣传时，不仅仅只关注报刊和电视电台等新闻媒体，也有可能会将物业小区的电梯、园区等公共场所作为他们的目标。物业公司可以经过业主的同意后，将电梯、小区园内显眼处提供给商家张贴、悬挂广告牌宣传画，然后与业主合理分配收入。

    开办房屋中介业务。各个小区都有房屋的出租、出售，而很多业主和租赁方或者是买方因缺少合适的渠道无法沟通、交流。物业管理企业可以为业主房屋出租提供中介服务，这样既方便了业主，又方便了租赁方和买方，如果收费合理、服务便捷，则各方都能得到满意的结果。

    家居装修装饰业务。随着我国居民生活水平不断提高，家装行业发展迅速，蕴藏着巨大的市场商机。物业管理行业与装修行业有着紧密联系，开展这項业务有得天独厚的资源优势，物业公司可采取投资成立家装公司或与家装公司合作两种方式进行经营。

    物业公司开展多样化服务，并非只有上述几种类型，还可以根据自己的实际情况开展各类经营项目。无论是什么样的多样化服务，都要遵循效用、便捷、态度、满意的要求来进行展开，以给业主最满意的服务，为业主的生活提供便捷为前提。对于有偿服务和无偿服务也要一视同仁，不能因其是无偿服务就降低服务的质量。探索更适应现代物业管理的信息化平台，开展多样化服务模式，充分利用信息化优势，建立自己的经营模式。

    三、基于多样化服务的物业管理经营策略

    （一）扩大规模实现规模效益

    物业管理企业开展多样化服务的最大资源便是丰富的客户资源，合理的服务规模可以使开展多样化服务业务的成本收益比控制在合理的范围内，并且能够帮助企业获取丰厚的规模效应。因此合理地扩大服务规模、实现规模效益是物业管理企业开展多样化服务业务的基础，应作为最重要的策略之一。

    （二）专业服务采取外包方式

    对于耗时较长、人工成本较高、盈利较低且服务要求有保障、市场成熟度高的业务可以采取外包的方式。例如家政服务、绿化工程和代办服务等，选择外包方式可以发挥专业公司的优势，获得相对较高的收益、提高服务质量而且可以简化管理。但是外包业务也存在一些问题，比如质量难以控制，较难体现企业文化及形象等，故物业管理企业可以对外包服务的质量实行监控。例如万科物业采取月度评估、季度抽查、年度评估等措施进行监控，一方面谨慎选择外包公司，全面考虑外包方的专业能力和价格水平等条件，引入竞争机制;另一方面加强对外包人员的培训，使外包业务也达到万科物业的品质。

    （三）充分利用品牌影响力拓展外部业务

    科学地开展外部专业技术业务可为物业管理企业带来比较高的附加值。例如浙江格灵通电梯工程有限公司，它是绿城物业利用其品牌影响力成立的，依托绿城物业作为平台开展各类电梯服务业务，致力于创建电梯维保服务品牌，在为绿城物业管理的项目提供高质量服务的同时，也面向社会承接各类电梯工程安装和维保业务。随着它的业务盈利能力不断提高，现已成为浙江省内最大的电梯维保企业之一。

    （四）整合项目资源，优化业务流程

    开展多样化服务业务应尽量开源节流。物业管理企业应该通过整合项目资源，科学规划服务体系，优化业务流程，降低运营成本。例如彩生活物业把小区分城各个片区，安排各片专属客服，节约了管理人员的成本;又通过奖励办法，让非当班人员为业主送货，挖掘企业潜在资源，节约了开展业务所需的服务人员成本。

    四、多样化服务应注意的问题

    物业管理多样化服务开展的好，会促进企业的发展;相反若经营不力，则会对企业造成伤害。

    首先，要防止盲目扩张。在增加新的服务业务之前，应该先进行充分的可行性分析和研究，要对各类风险因素进行认真的评估并制定可行的实施方案，这样才能使企业健康发展。近几年，因为盲目开展多样化服务致使企业亏损的案例并不鲜见，这就提醒了各物业管理企业，在开展多样化服务时要保持清醒的头脑。而后还要避免所谓“多元化”的影响，坚持“靠山吃山”的原则，以传统物业经营为基础，物业管理企业的经营模式如果脱离本业，则就失去了优势。这种经营模式将面临来自市场和社会的激烈竞争，物业管理企业在资金、技术和经验上都处于劣势，经营风险将大为增加。同时，这种经营模式不仅不能对物业管理有所帮助，反而由于资源和精力的大量被占用，势必对物业管理主业产生不利的影响。

    其次，要在经营管理中坚持以内涵为立足之本、强化内部建设。业内人士也应注意只重视对外拓展、忽视内部建设的现象。要在拓展多样化服务业务的同时，调整管理方法和管理机制，培养人才，总结经验，这样才能使企业的多样化服务得到稳健发展。例如对房屋中介代理、洗车、餐饮等服务业务，管理和从业人员仅仅知道物业管理方面的管理方法和知识经验是远远不够的，还需要进行大规模的人才培训和储备，如果没有人力资源的支撑，也可委托专业服务方进行具体操作。

    最后，要注意经营和收益的合法性，不能侵害业主权益。依靠物业本身进行的服务业务，要按照国家和地方法规的要求进行，分清物业管理企业和业主的利益，其中哪些收益属于业主，哪些属于物业管理企业，这些问题在开展多样化服务之前就应该明确。一般拥有产权的单位、个人或组织才拥有经营权和收益权（如地下停车场，户外广告及公共场地等），所以物业管理企业利用自己不拥有产权的物业或公共场所、设施等进行经营，应先获得产权人的同意，并就经营内容、方式及收益分配等方面的问题与产权人达成协议。

    【参考文献】

    [1] 温汉锋，周为吉，谢锦锋.物业管理延伸服务的路径选择及策略[J].城乡建设，2019（05）：33-35.

    [2] 马宁.物业管理行业发展方向[J].科技经济导刊，2019，27（03）：221.

    [3] 赵林夫.多种经营，物企利润增长的主要源动力——2017年物业服务百强企业数据解读[J].住宅与房地产，2017（22）：21-22.

    [4] 郭颖.物业管理企业物业服务创新研究[J].品牌，2015（02）：53.

    [5] 阙中伟，扈国娟，梁志坚.多种经营企业指标评价体系的构建与应用[J].现代商业，2015（06）：159-160.

    [6] 陈志强. “人才文本”物业管理行业前景广阔[N]. 中国建设报，2019-03-27（007）.

    作者简介：贾琴（1995-01-06）女，汉族，山东济宁人，单位：云南民族大学管理学院，2017级硕士研究生，企业管理专业