国内外物业服务模式之管见

    冯志鑫 何伟

    中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）3-187-02

    摘 要 经济日趋发展，物业服务模式对社区发展已经越发重要。国外物业经过法制化运营、自负盈亏的管理、所有权与管理权分离、标准化的收费市场、各具特色的物业管理模式，已经发展的比较成熟。我国现在主要存在着“互联网+物业”、联合体、物业服务平台、亲情物业等多种物业服务模式。未来，我们将走上绿色建筑物业模式之路。

    关键词 物业服务 互联网+物业 联合体物业 亲情物业 绿色建筑物业

    加入WTO，我国经济发展进入巨大的变革时期，随之会对物业服务市场有着巨大的影响力。很多境外物业服务企业已经进入了国内市场，并且占据一定地位与数量，优胜劣汰的规律将进一步凸显。这就要求我们必须既要提高我国的物业服务企业质量，又要提高物业服务从业人员的从业能力，这样才能适应激烈的市场竞争。

    一、国外物业服务的现状

    （一）法制化的运营

    国外的物业管理，都具有一个共同的优势，这个优势就在于在物业公司运营之前，已经对物业服务的规范有着非常详尽的理解，并且制定了相应的法律法规。其中就包括了住户、开发商各自的权利、物业服务公司的义务和责任，這样既便于物业操作，又便于物业服务企业维权。同时，政府也给物业服务企业提供了重要的支撑作用，政府通过制定详尽、务实的物业管理法律法规来引导市场，明确各方的关系，及各方的责、权、利。但在整个物业服务过程中，政府一般不干预，只是对物业管理收费的具体标准的制定起指导作用。

    （二）自负盈亏的管理

    社会公共用房也逐渐交由资质较高的物业服务企业进行物业服务活动，现在，私人房地产项目越来越多呈现出竣工后直接委托专业的物业服务企业进行管理的趋势。

    （三）所有权与管理权分离的物业

    物业管理公司与业主的关系是是服务与被服务的关系，有的物业服务企业是房地产开发企业的下属企业，承接开发公司的项目为业主提供服务，有的是业主通过物业管理招投标等方式对物业服务企业进行选聘，但无论何种方式，都要认真考察物业服务企业的的信誉、专业知识背景、财务、法律水平、管理、服务费用的高低以及社区文化活动能力。由于物业服务企业越来越多，市场竞争也越来越大，这就迫使其必须注意品牌形象，不断改善经营服务模式，提高物业服务效率，为了让大多数业主满意，要不然就会随时面临着被淘汰或解雇，从而失去市场竞争力。

    （四）标准化的收费市场

    在国外，我们发现在由于存在着市场经济体制下，政府不对物业收费标准进行过多的干涉，具体物业服务费用的多少主要是由业主与物业服务企业双方商讨决定，主要依据房屋数量多少与质量好坏、地区环境、市场供求状况、服务内容是多是少等多方面决定。

    （五）各具特色的物业管理模式

    如新加坡，国情特点就是土地资源稀缺，根据国情政府主动进行物业统筹，形成了政府管理的独特物业管理模式；再如英国，国情特点是人多地少，根据国情政府和国家同时联手，形成“双轨制”，从而得到了了房委会管理与物业管理公司管理相互结合并相互补充的管理模式。这一点可以给我国物业管理模式的设立提供很多的参考。

    二、国内物业服务模式现状分析

    （一）“互联网+物业”管理模式

    关于“互联网+”物业服务内容，在国内还未发展成熟。虽然如此，在相关政府和物业管理有关部门的提倡下，很多知名物业服务企业开始了研究“智慧社区”并付诸于实践操作，而且已经取得了不错的成绩。

    同时，互联网技术的迅速发展，也带动了物业设施设备科技的进步，使得很多物业服务企业引入网络化设施设备，如：防火防盗操作系统、智能监控系统、电子门禁、智能家居，这些设施设备的运行都必须通过互联网进行操控。由于引入了互联网科技，使得物业服务有了新的内涵与内容，很多物业服务企业开始挖掘物业的价值，调查物业管理项目中可能潜在的巨大需求，同时企业联合和开发，引入终端 APP、构建社区商务平台，不断扩大经营范围，从而使得互联网越来越服务物业经营与管理。龙湖物业的电子商务平台见图1。

    （二）联合体物业服务模式

    “联合体”的物业管理模式，就是指物业服务企业统筹管理小区内的绿化、卫生、治安、秩序、设施设备的维修和维护、文化活动等。这种物业模式由于受到物业管理行政主管部门的审查、评价、认定、管理，所以从根本上具有自身存在的优点和缺点：该模式优点是企业物业管理模式具有市场化、社会化、专业化的特点，基本符合了市场化和社会化同步发展的的住房管理要求。该模式的缺点是物业服务内容与物业服务标准趋同，物业服务企业不能根据不同物业项目的各自特点来提供不同的物业服务，服务成本过高；另一方面，物业服务企业的管理模式也不够完善。

    （三）物业服务平台运营模式

    物业服务平台是可供业主和物业公司相互交流的多维度的平台。简单的说，就是在业主有服务需求时，可以足不出户在服务平台上选择服务类型和服务内容，服务平台会在在较短时间内通过数据平台，对信息进行统计、处理、分析、传达，并连接到相应的服务部门；而服务人员在这个服务平台上看到申请服务时，就会提前为该业主申请的服务内容做好准备工作，从而免去了中间环节和等待时间；服务人员会根据业主要求为其提供服务，在物业服务过程中，双方都在使用的服务平台，同时有相应的客服人员，他们对业主的需求和接受服务是否满意等信息进行跟踪，同时还会有线上客服人员获取业主对此项服务的建议和今后的需求，从而提高对服务情况的响应速度和反应效率；最后，根据业主对此项服务结果的反馈和业主今后需求特点，改进服务内容和增设服务项目，提升物业服务水平，准备提供更为优质的物业服务，增加业主对物业服务企业的认可度、信任度、满意度。因此，建立多维度的交流平台可以最为直观的了解业主的服务需求，缩短工作流程，提高工作效率，增加业主对物业服务企业的了解，有利于服务企业增设服务项目，避免服务信息不对称，从而提高业主与物业服务企业的联动性。

    此模式在平台基础搭建完成后可以并行逐步推进，迅速形成区域规模效应，通过提升物业公司的整体形象和服务质量，增加物业服务企业的服务项目。

    （四）亲情物业服务模式

    把“业主”当成“家人”，提出把“物业”当成“为家人服务”是物业服务企业的最高目标和最大追求。从企业方面，增加区域管理主任岗位，提供“管家”式管理，可以帮助业主解决物业服务问题；从员工方面，注重员工的个人发展，“亲和和院”不仅有益于业主，对员工发展更加有益。同时物业服务企业还可以组织员工参加各类活动，丰富他们的业余生活，增进员工之间以及员工和企业之间的情感。

    三、未来倡导绿色建筑物业模式

    在传统物业管理基础上，引入绿色生态环保理念就形成了绿色建筑物业管理，它除了具有物业服务的一般内容和项目外，还有具备一些优势，可以概括为以下几点：绿色建筑智能模式是全过程管理，提倡循环利用，这样可以最大限度节约资源和保护环境；在管理过程中，物业管理企业应从各方面引导业主能够树立主动节能意识，树立节能减排、保护环境的良好生活方式，经过一段时间，业主就可以切实体会到主动节能所带来的经济效益提升与环境效益的改善，从而形成良性循环；绿色建筑物业管理应用智能化技术节约能源，包括通风系统、供热系统和能源管理系统、空调设备节能技术、楼宇能源自动管理系统以及建筑设备自动监控系统等，来实现降低能耗的目标。

    通过表1，对传统物业管理与绿色物业管理的五个方面进行详细比较，就可以看出绿色物业管理与传统物业管理存在显著差异。

    参考文献：

    [1] 王筝.我国物业管理模式转变及其动因分析[J].经济问题探索，2010（12）：40.

    [2] 馬云燕.“互联网+”背景下住宅小区物业管理创新探索[J].产业与科技论坛，2015（24）.

    [3] 袁苏贵.深圳物业管理研究[N].华中科技大学，2014.

    [4] 普仲韬.可持续发展的物业管理研究[N].昆明理工大学，2009.