治理视域下的社区居民维权实现路径
孙良瑛
摘 要： 社区居民维权在全面依法治国的大政方针下正在逐渐升温。面对社区居民和开发商、物业服务企业、管理职能部门、组织之间侵权发生的现实，社区居民维权特征呈现显著变化。同时，体现出社区居民维权主体受限、维权方式激进和维权行为理念缺失三个方面的维权困境。从社会治理角度看，社区居民维权是参与社区治理的具体表现。从政府、社会、居民三个层面入手，政府合理服务引导，社会组织制度的建立和完善，提升社区居民的自治能力成为社区居民维权的现实路径。
关键词： 社区； 治理； 居民维权； 路径
中图分类号： D621.5 文献标识码： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2018.01.005
2017年党的十九大报告中提出“打造共建共治共享的社会治理格局”的战略任务，这为社区治理提出了总体性指导。社区居民维权在一定意义上也是社区治理的体现，是实现居民治理主体地位的重要内容。从当前社区居民维权的现状和特征看，需要更具体的对策研究来支撑。
一、社區居民维权的现状特征
党的十八届四中全会提出“推进基层治理法治化”，并指出全面推进依法治国“基础在基层，工作重点在基层”，这就要求必须把握基层群众的需求和期待。在我国改革开放及城镇化进程中，社区已成为城乡居民的基本组织单位。社区居民基层民主自治突出体现在对于基本权利义务的清晰把握上，表现在权利和义务的行使上，而居民维权是其中一项内容。综合近些年的社区维权案例，社区居民维权的基本特点表现在三个方面。
（一）基层性和广泛性
从维权的内容看，社区居民维权是基层百姓维护自己权益的思想和行动，它不同于传统法律维权。从发生纠纷案例来看，社区居民维权内容是与生活区域息息相关的内容，如居民的住房质量、环境绿化、道路维护、停车管理、公共维修基金、共有财产和公共部位经营收益等问题，这些问题看上去是琐碎生活小节，但除去八小时工作单位空间，社区是主要的活动空间。吃穿住行，健身娱乐，无所不包，体现出直接利益相关性。
社区居民维权归根结底是维护利益。马克思曾说：“人们奋斗所追求的一切，都同他们的利益有关。”[1]利益是人们对周围世界一定对象的需要，主要包括物质需要和精神需要。权利的维护，一定程度上既可能是两者需要之统一，也可能单纯是尊严之精神或物质之实利所需。
从维权动机看，呈现出由纯粹的利益诉求向综合利益诉求转变的特点。综合利益主要包括经济利益、民主政治权利和社区自治。社会学家孙立平曾指出，居民维权的动机是利益相关性。与居民利益甚远的事件，不会引起居民的特别关注。从上述直接利益相关性的维权内容，以及近些年出现的“邻避现象”看，社区居民维权出现非直接利益相关性特征，对公共安全、生态环境问题、社区发展治理方向的关注，超越了纯粹经济利益诉求。而邻避效应的产生恰恰是因基层性的特点，使得信息不对称，风险不公开，参与不足，导致居民主体地位被忽视，责任链条断裂。因此，维权动机辐射外延，呈现广泛性，形成了经济权益性维权与政治权利性维权及自治权利性维权递进及融合之态势。
（二）自发性和自觉性
社区居民维权表现为自发性和自觉性共存的特点。从近几年维权案例看，社区居民维权从自发的“单打独斗”单线维权，走上了自觉群体多线维权。自发的个体维权主要体现在社区居民作为利益共同体的认知上。人的本质是社会关系的总和，正是由于人的社会性决定了每个人生来必有所归。归属于不同的团体，家庭、学校、工作单位、生活社区。包含着归属感、自豪感、尊严感和荣誉感在内的情感能大大提高人们精神的满足感。这种满足感来自于对所属团体的认可关注。因此，当人们仅仅关注自身，还没有上升到对团体的整体利益的认知，个体居民维权的自发性完全取决于居民自身个人意识，并且这种个体维权发生具有偶然性。
相反，基于社区居民利益共同体的需要，每个居民都不能置身事外。随着社区居民受教育程度以及权利意识的觉醒，自觉维权成为必然。在社区共同体中，责任共担、利益共享已经排除了居民阶层分化，社区组织运行的影响，因“共同居住而产生的共同意志、共同约束力和情感在某种程度上形成了社区价值观”[2]，当人人参与的意识被内化为社区价值观并且激发为实际行动，便实现了资源共享、信息和公共政策共享，治理观念的融合。这种对社区共同体的理性认知，维权的组织方式变化，促进了维权自觉性的提高。根据最近三年全国消协组织受理投诉情况统计，全国各级消协受理房屋装修及物业服务类投诉逐年增加，2017年上半年较去年同期相比增幅7.5%。这既说明房屋质量和售后服务有待加强，同时也说明居民维权自觉性在增强。同时，自发的个体维权向群体维权、有计划有组织的维权转变。这种转变是随着网络的普及展开的。网络信息的共享以及媒体传播的应用，维权的主动性被有效调动并通过社区网络平台组织起来，个体向群体维权转变已成为必然趋势。
（三）有限性和广延性
首先，从维权的结果看，相比于社区居民的维权热情，结果很难令人满意，大部分维权行为难以取得良好的效果，表现出居民维权的有限性特点。不圆满结果的参照，对维权结果的不可预知，普通的维权行动易被激化，演化成突发性社会矛盾和群体性事件的复杂化特点。其次，维权居民能力有限。社区维权不能空有热情，它需要专业化的知识和能力。例如电梯的安全运行或噪音问题、安装玻璃的安全性问题，这必然需要专业的行业标准和技术规范，需要参考专家或相关部门的意见。无论通过何种途径进行维权，都需要有理有据，调查取证，用事实和证据说话，这就需要基本的法学知识，从调查维权的案例①来看，社区居民维权采取的态度和行动表现为法律知识欠缺以及无计划性。
媒体的渲染和造势往往使维权事件广为传播，维权影响得以广延。新媒体和自媒体的迅速发展，使得社区居民借助于虚拟力量维权比例增大。开放性社交媒体，具有连续传播信息的属性，时时刷新形成信息流，传播速度快；而微信微博圈，因为相对封闭，信任度高，传播更快，影响深远。一方面，社区居民还是希望通过互联网壮大支援力量，通过互联网公开信息后，短时间内能够形成膨胀的舆论导向。另一方面，社区居民对维权结果期待值不高。体现在对于自我尊严的保护和权利捍卫方面，看淡维权的结果。维权居民表示，维权的过程虽然艰难，但是告知公众，坚持公理内心会得到极大的满足，所谓“不争利也争气”。这对社区居民维权具有正面导向，社区维权一小步，社会发展一大步。网络新媒体使维权过程和结果在传播渠道上得以拓展、广延，将会大大增强维权参与者在获取信息以及采取行动上的坚定性。
二、社区居民维权困境
社区纠纷产生后，社区居民维权的困境主要表现在维权主体受限、维权方式激进和维权行动理念缺失三个方面。这些困境直接影响着社区居民维权行动能否开始和继续。
（一）维权主体的受限
在社区居民维权的主体中，组织制度的“层级制管理”使居民维权行为因职业差别从私人的性质变成公共性质。特别是政府机关事业单位的职业身份，维权主体往往会被就职单位限制，其一是公职的职责，其二是党员的党性。一方面，在职的中青年居民，有社会资源、有能力维权，但受限于就职工作，维权积极性受制；另一方面，老年人、贫困居民，缺乏一定的资源，维权能力较弱，但积极性比较高。作为社会治理的主体，无论是干部官员还是社区普通居民，参与和尊重的是基本原则，贯彻基本原则一方面是为民主程序所需，另一方面是为减少决策失误所需，但现实是居民表达权与参与权明显受限。当单位组织代表维权个体处理矛盾纠纷往往有一個时间差，最大的弊端就是各级主管部门面对“烫手山芋”互相推诿，使得问题暂时搁置，社会情绪累积。
原因之一：现行社区治理的法律法规“限制”了某类主体实施某一行为的权利。[3]法律的基本属性决定了有“限制”必然有“允许”，限制的同时，实际上允许了另一类主体实施某类行为的权利，体现了权利义务一致性。例如业主委员会在维权过程中，法人的主体地位受制于法律法规。只有个别案例中，业主委员会可以作为法人行使权力。在社区治理的相关利益主体中，从房产相关合同制定条款、物业服务企业规定中可见，房产企业和社区居民在权利义务上存在不对称性。一些社会领域立法观念偏颇，存在较强的“管制”色彩，“维权”功能不足[4]；有些社会领域立法质量不够高，立法条款受到种种条件所限，有等同于无，缺乏可操作性。即使走上诉讼程序，对于没有产生业主委员会的小区，由于涉及纠纷的标的物事关全体业主，需要全体业主配合，征集作为共同原告起诉也是不现实的。
原因之二：居民法治、民主、自我管理意识淡薄。直接的后果是导致法律基本素养不足，维权主动性、自觉性，特别是公共利益维权活动参与程度低。判断某一行为是否侵害当事人合法权利，是否采取法律手段进行维权应该是一种常识，同时也是一种能力。任何一个正常的成年公民，都能对某一行为是否侵害自身利益做出基本判断。面对出现在社区的熟视无睹的侵权条款、霸王条款，居民作为当事人应该提出质疑，要求解释。我们提倡居民勇敢地维护权利。但在举证问题上，被侵权过程中，如物业公司在提供服务过程中存在不足或有侵害业主合法权益的行为，即使业主有意识地去维权，由于不具备相关专业素养，例如是否违反听证程序，是否进行公示程序等知识欠缺，致使证据保全失当，证据搜集不合法等故在诉讼期间难以尽到举证义务。在社区居民维权案例中，居民受教育程度相对较高者，维权的意识更强烈。如大学教师、医生、报社记者等。
（二）维权方式的激进
从已有的社区居民维权方式来看，既有理性的，也有非理性的。理性维权体现在通过网络维权、法律维权，走必要的合理程序，完成维权诉求。激进式维权具有破坏性，例如，通过不缴纳物业费来抗衡物业管理的不力，绿地不及时管理出现荒芜病死现象；通过阻塞小区交通要道，要求解决停车难得问题。更有居民通过私自钉桩画线的方式来抗议开发商不作为行为。往往是110协调时拆除，调解人员离开照旧，拉锯战由此展开。有理说不清，有理不说理的激进行为使社区事态恶化，秩序更加混乱不堪。因此，社会体制改革要使调解委员会、法院真正成为居民能够说理的地方，提供保护诉讼人的机制，防止维权者被侵权方恐吓和恶意中伤而中断维权或者激进维权。
当纠纷已然产生，正当的途径走不通，一部分人必然会选择走相反的途径。理论上讲，这涉及到的是目的和手段的关系问题。目的是行为主体要达到的目标；手段是为了达到目的而选择的行为途径和手段。我们要关注社区居民存在的两种片面倾向：一是认为目的正当，可以采取任何手段。譬如在维权上采取的阻塞交通通道行为。这种倾向产生的直接后果是“目的正当，手段有效论”。谈判方式确实比较平和，可是效果不好，因此采用激进的手段。另一种倾向是强调手段的合理性，并加以绝对化，否认手段与目的的联系。从游行到上访，到极端行为的发生，居民维权需要拓宽维权渠道，建立合法社会抗议机制。
事实上，在面对社区纠纷时候，并非只有非此即彼，目的和手段是相互影响辩证统一的关系。为了维护社区的环境卫生、交通秩序、个人的利益等目的，维权目的是正当的，就要采取正当的手段维权，从而实现目的与手段的统一。手段必然影响目的，手段的有效性直接关系目的实现及实现程度，手段价值判断也直接影响目的价值判断。不良的手段与正当目的往往南辕北辙，引领社区居民合理维权需要知识层面的引领，也需要行为层面的引领。
（三）维权行为理念的缺失
当今社会，利益维权即利益冲突和表达，将是社会的常规现象。维权是参与社区治理的方式，没有侵权便没有维权。侵权维权这对矛盾的解决离不开维权理念。社区居民维权是权利意识的觉醒，是参与意识的增强，是公民精神的彰显，而并非狭隘的利益之争。要改变维权就是“打官司”的固定思维模式。不是所有的维权都要进入法院诉讼，投诉、协商也是维权途径。向监督主管部门投诉，通过媒体进行曝光，即使在诉讼非常普遍的美国，也不是没有协商的。很多美国律师的职责就是使能够私下协商解决的纠纷，不再去打程序复杂的法院官司。
在社区居民维权行为选择上，存在自由和必然的关系。但对于这种关系的理解，存在着两种思想倾向：对于必然性客观存在对人的行为的制约的绝对肯定，否定了人的选择行为的自由。好比人是被禁锢在社会森林牢笼中的飞鸟，对社会规范毫无招架之力，这是机械论的观点。自由论（唯意志论）则认为，人的主观意志绝对自由，人的行为选择不受任何外部条件的限制，我行我素。无论是自由主义还是机械论，无非是从一个极端走向另一个极端。
根據社会学原理，行为自由一方面来自于客观历史条件提供的可能性，一方面来自于主体做出决定以及采取行动的主观能力。因此，马克思在《哥达纲领批判》中就曾经做出“权利永远不能超出社会的经济结构以及有经济结构所制约的社会文化发展”的判断。每一个时代有每一个时代的任务，要警惕泛权利主义，维权是在一定法定边界内的权利维护。当年的里贝克诉麦当劳餐厅案之所以引起轰动，就是涉及到了过度维权。还要警惕权利虚无主义（唯义务论）极度轻视权利，权利被侵害时，不相信法律，主观地通过自己的方式去解决。
上述维权困境三个方面是互为因果，相互联系的。因为维权理念和主体的受限，决定了维权的行为方式的激进和非理性。正常渠道不畅，只好另辟蹊径。维权方式又强化了维权的理念，从而产生循环往复的解决模式：纠纷发生—调解纠纷—复发矛盾—再调解。因此，从传统领域维权到新生领域维权，维权道路上解决这些主要困境，政府部门承载着公众希望，社会组织要壮大，居民本身能力意识也要强大。
三、治理视域下社区居民维权的路径
2009-2011年，闵学勤教授在北京、深圳、南京、沈阳和西宁五个城市进行社区实证[5]研究，国家、企业、公民三者共治有相当高的认同度。调研也同时表明，社会大环境格局和社区小环境共同建构才能相得益彰。社区居民维权，实质就是处理矛盾冲突，这就好比大禹治水，多法并用，或堰塞或疏导或迁离。既要防患于未然，也要积极处理矛盾冲突。这就需要整合政府、市场和公民社会等各种力量共同参与，进行多元合作治理。根据全球治理委员会发表的报告，“治理不是一整套规则，也不是一种活动，而是一个过程；治理过程的基础不是控制，而是协调；治理既涉及公共部门，也包括私人部门；治理不是一种正式的制度，而是持续的互动”。[6]十九大报告明确了指导思想，即“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。”[7]因此，要从政府层面、社会层面和公民层面对社区居民维权进行科学引导、真诚引领和实现有效自治。
（一）政府层面——基层街道有所作为
政府，特别是基层街道办事处，是社区居民维权的第一接触部门。
1.政府行政人员践行公共服务理念。当前，服务型政府是政府建设发展的长远目标，服务意识是行政人员的基本职业素养，社区行政人员需要权责明确，强化职业服务意识，特别要处理好以下三层关系。
（1）处理好管理和治理关系。管理和治理有着共同目标，解决矛盾冲突，促进公共利益，打造和谐社区。管理重在管，是自上而下的行政式命令，而治理，重在治，是上下协同一体进行管理。社会治理政府是主体，政府的职责是保障居民进行合理的权利诉求，以小见大，防微杜渐。古云“治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。”对基层百姓的关注和关心，是政府义不容辞的责任。社会的自然生态原本就是善恶并存，良莠不齐。有矛盾就有抗争，“反抗”其实是一种权利诉求的表达方式，理性、非暴力的“反抗”是社会的“减压阀”。
社区居民相对于开发商、物业服务企业属于维权弱势一方。作为平衡、协调各种关系的主体，政府要保证服务的宗旨，正如洛克在《政府论》中指出的，政府的目的是保障人民的权益。只是为了“人民的和平、安全和公众福利”，为此，人民放弃了两种权力，让渡给政府。即“为了保护自己和其他人而做他认为合适的任何事情的权力”以及“处罚犯罪的权力”[8]。据此，我们可以这样理解，政府的权力来自于公民的让渡，政府根据民众需求提供公共服务。政府既要廉洁又要廉价，降低行政成本，发动居民作为治理主体参与，发动居民自我管理是一条捷径。
（2）解决维权和维稳关系。社会学家孙立平指出，“绝大多数的社会矛盾冲突是一种利益的矛盾冲突”，是人民内部矛盾，而不是敌我矛盾冲突，这是一个最基本的定位。要谨慎分析维权的前因后果，轻易“不要把它政治化和意识形态化”[9]。维权并不等于破坏稳定，而是寻求更高意义上的稳定。维稳不是没有纠纷，无纠纷的稳定不需要人的维护，因而不能顾此失彼。转变传统把居民维权看成“闹事”“跟政府作对”的政治斗争观点；转变人为拒绝承认维权的正当性的观点。维权主体进行利益冲突和表达是基于利益受损，并非无中生有，大多数维权行为都是正当的，只要手段合法，就要引导支持。
（3）处理好命令与协商关系。在传统管理社区过程中，命令是直接的行政管理权力的体现。协商模糊了权力者的权力功能。协商就是非强制，处理问题的力度和效果不佳。命令是权力，是硬手段，协商是权利，是软手段。在社区治理的决策模式，改变由“决定—宣布—辩护”模式转化为“参与—协商—共识”模式，充分吸纳民意，增强决策过程中的民主性。
2.运用网络平台，现代科技手段提高维权的效率，防止居民进行拉锯战，累积不良社会情绪。事实证明，畅通维权渠道，渠道多元，既借助现实的力量，也借助于虚拟力量，效果往往事半功倍。
3. 政务公开制度。增强政府信息透明度，让维权的信息、程序、进程以动态形式公开，营造公平竞争的环境。最关键的是坚持服务的价值原则，做到服务型政府分内职责。居民获取咨讯的途径，对政府政策的认知，权利意识的深化，是基于政府服务部门的充分信任。政府部门要珍视居民的信任，防止公信力丧失，深陷“塔西佗陷阱”。信任来自于对社会责任感的肯定，来自于基层公序和社会规范的自觉遵守。因此，服务型政府要名副其实，公正透明地进行政务公开。特别要处理好政府与企业的关系，在社区居民维权的案例统计中，大多是居民与开发商和物业服务企业之间的纠纷，政府要独立于市场之外，发挥监督、公平的职能。
（二）社会层面——建立有效社会组织、完善社会制度
1.社会组织依法建立。目前，在发达国家，社会组织已经成为社区治理的主体力量。非营利性组织的规模和法人资格通过法律确定下来。而政府是其规划指导和资金支持方。在我国，社区治理的“三驾马车”——居委会、业委会和物业服务公司，其中居委会从诞生就被定性为居民自治组织，但其从始至终具有基层政府下属的行政特点。随着我国社会组织结构的变化，居民自治意识的不断增强，尽管业主委员会被诟病，但社区志愿者协会和业主委员会依然是有效的社区自治组织。在我国，很多社区已经产生了社区组织。如山东青岛整合社区多支文体娱乐小组及志愿者服务队为社区邻里协会，解决了社会组织“小散软”的弊端，搭建起居委会为主体的社区组织多元化互动的治理平台。志愿者协会成员通过依托协会在社区娱乐、绿化、环保、公共秩序方面采取协调一致的行动，吸引了越来越多的居民积极参与，这一定程度上减少了社区的矛盾纠纷。
在西方國家，社区管理组织称为“公民受托代理委员会或公民委员会”[10]，与我国的居民委员会或业主委员会职能相当。社区居民不能事事亲历亲为，于是把治理权力委托给业委会。业主委员会大多是关心社区发展的志愿者，通过业主大会吸收民意，围绕着社区居民的共同利益与开发商、物业服务公司进行合作治理。
从现实需求来看，成熟的社区要尽快依法组建业主委员会。通过组织社区活动，培育社区居民参与意识；加快社区组织立法，使业主委员会组织结构、活动职能有法依托。从业主委员会的职能来看，则必须加强能力建设，在业主共有资产的保值增值等社区发展目标方面承担更多的功能。
2. 健全完善相关制度。无论理论上重塑多元主体治理理念和价值取向多么充分，没有制度作为支撑是无法达到共治共享的局面的。
完善法律制度体系。今天我们看到的发达国家，社会组织成就显著，但我们也要看到，成就的背后由量变到质变的过程。从国际上看，法律制度起到了重要保障作用。1973年，美国颁布了《国内志愿服务法案》，1990年，签署了《国家与社区服务法案》，确定社区服务的性质。1998年，英国也签署了此项协议。日本用于社区治理的购买服务预算连年增加。根据我国国情，可以从以下方面着手进行制度保证。一要加快公民权利保障方面的立法。公民权利意识的发展依赖公民权利公平、机会公平、规则公平的法律制度。贯彻《宪法》基本权利，进一步在具体法中进行权利细化。自从2007年我国颁布了《物权法》，对于建筑物所有权人相关权利进行了明确界定，有了法律依据后，居民维权意识高涨。二要加快社会组织、社区立法。2016年国务院立法工作计划已把社会组织的“三大条例”列入深化改革的急需项目，加快制定《社会组织法》、《志愿服务法》等，规范和引导各类社会组织健康发展；修订和完善相关法规，如《工会法》、《公益事业捐赠法》等带有计划经济色彩的法规。2016年3月，我国通过了《慈善法》，对于社会领域的法规制定起到了促进的作用。
完善社会组织制度体系。不论在行政区划上还是在组织职能上，与时俱进进行变革，明确行政权力和社会职责，建立基层政权组织的街居组织体系，密切联系社区，密切联系社区居民。例如在居民和物业服务企业之间的博弈过程中，组织制度要保证中立、公正，平衡想用较低的价格获得优质服务的社区居民和作为市场主体，以获取最大的经济利益为根本的企业之间的力量。
建立维权程序制度体系。维权的制度保证，从侵权源头进行前提性制度保证，健全社会矛盾纠纷预防化解相关机制；侵权产生后，需要程序性制度和支持性制度；维权后期需要救济性制度保障，形成系统性的维权制度体系。
（三）公民层面——有效自治
1963年，毛泽东曾亲笔批示，要求各地仿效推广的解决矛盾之道——浙江“枫桥经验”，核心思路是“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”。智慧在民间。社区治理同样强调源头治理，深入挖掘基层群众的创造力和影响力。主要从以下三个方面进行：
1. 要强化基层民主。公民社会是奠定基层民主的组织基础，俞可平认为，“中国公民社会已经形成”[11]，我国已经具备了现代公民社会的基本特征。因此，“民主要在大范围内取得成效，必须先在小范围内实行……他必须具有实际参加的经验，并亲自体会这样做确能使大家得到利益与满足。如缺乏直接自治的经验，间接形式所要求的那种气质决无机会发展。”[12]也就是说，居民对于社区的事务有发言权、决策权，直接参与自治是基层民主发展的重要环节。社区侵权行为的发生就是居民的参与权被抹杀，取而代之的是侵权一方的“一言堂”。社区居民要把握基层民主的参与机会，群策群力，坚决反对盲目弃权，才能预防侵权行为发生。根据十八届四中全会提出的依法推进基层民主，实行“自我管理、自我服务、自我教育、自我监督”具体实践，要赋予自治主体以更大的空间和自由度，发挥基层民主自治的功能。
2. 增强社区的凝聚力。社区是居民共同生活的家园，是繁忙劳碌后休闲的场所。社区凝聚力在于居民共同的信念和理想。营造和谐舒适的生活家园，维护社区的公共秩序需要培养公民精神。公民精神是与现代化密切相关的理念。现代化是社会化程度深化的必然结果，它主要包含的经济现代化、制度现代化和人的现代化中，最为根本的是人的现代化。人的现代化要求突破传统人的桎梏，转变为与市场经济、政治文明和法治社会相适应的具有公民意识和公共精神的人。这种精神内生于居民对客观存在的反应，代表着忠诚、责任、公民权利、机会、公正、法治的价值观。不仅赋予人类世界存在的意义，而且强化人们对秩序运行的认同。毗邻而居不会自成社区，而是在共同区域内形成了生命共同体。这体现在两个层面：共同空间下的人与人之间形成的社会与心理的联系关系；人们与他们生活的环境之间形成的社会与心理的联系关系。因此，社区的凝聚力要解决的主要是人与人及周围环境的关系问题。社区居民代表业委会与侵权主体的积极对话，是平衡社区生活空间价值和市场价值，平衡舒适的居住环境和健康的经济发展体的前提。
3. 要扩大社区自治的吸引力。首先，让居民感受到自治的良好效果。社区居民是推进社区治理的发起者，而不是旁观者或者评价者。居民有责任对社区服务单位提出自己的需求和期待。那种仅仅把居民当作不知情的消费者或顾客本质上是否定对社区政策议题进行公开对话，不认同居民有能力提出建议和采取有影响力的行动。社区居民与侵权方的博弈，实质是对服务的价格和质量的争夺，是对商品（服务）的议价权、选择权、对社区的自治权进行的争夺。社区所以被定义为治理单元和基本组织单位，也就暗含着社区居民的平等主体地位。因此，激发居民自治的自主性、自力性，提升居民组织化程度，打造居民自治的平台，从过程到结果，效果良好才能强化居民自治。其次，社区自治必须培养公民的法律意识。法治是自治的前提和基础。在齐鲁晚报进行的一次百人调查中，认为法律非常重要、有麻烦首先想到法律途径解决的为21%，而“除非迫不得已，否则基本不主动寻求法律途径解决问题”的则占32%。[13]主要原因是居民法律维权经济成本和时间成本太高。因此，对于被侵权一方，国家要加强法律建设，健全以政府法制机构、法学专家和律师共同合作的法律援助中心，弥补社区居民法律知识的缺口，降低居民维权成本，营造良好维权生态。法律主要起到震慑和惩罚的作用，既是对于侵权者的规范，对于维权者的支持和鼓励也同样不可或缺，对于维权者的勇敢、理性维权进行必要的鼓励和宣传，完善相关激励立法，自治的效果才会更好。
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[责任编辑、校对：杨栓保]
摘 要： 社区居民维权在全面依法治国的大政方针下正在逐渐升温。面对社区居民和开发商、物业服务企业、管理职能部门、组织之间侵权发生的现实，社区居民维权特征呈现显著变化。同时，体现出社区居民维权主体受限、维权方式激进和维权行为理念缺失三个方面的维权困境。从社会治理角度看，社区居民维权是参与社区治理的具体表现。从政府、社会、居民三个层面入手，政府合理服务引导，社会组织制度的建立和完善，提升社区居民的自治能力成为社区居民维权的现实路径。
关键词： 社区； 治理； 居民维权； 路径
中图分类号： D621.5 文献标识码： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2018.01.005
2017年党的十九大报告中提出“打造共建共治共享的社会治理格局”的战略任务，这为社区治理提出了总体性指导。社区居民维权在一定意义上也是社区治理的体现，是实现居民治理主体地位的重要内容。从当前社区居民维权的现状和特征看，需要更具体的对策研究来支撑。
一、社區居民维权的现状特征
党的十八届四中全会提出“推进基层治理法治化”，并指出全面推进依法治国“基础在基层，工作重点在基层”，这就要求必须把握基层群众的需求和期待。在我国改革开放及城镇化进程中，社区已成为城乡居民的基本组织单位。社区居民基层民主自治突出体现在对于基本权利义务的清晰把握上，表现在权利和义务的行使上，而居民维权是其中一项内容。综合近些年的社区维权案例，社区居民维权的基本特点表现在三个方面。
（一）基层性和广泛性
从维权的内容看，社区居民维权是基层百姓维护自己权益的思想和行动，它不同于传统法律维权。从发生纠纷案例来看，社区居民维权内容是与生活区域息息相关的内容，如居民的住房质量、环境绿化、道路维护、停车管理、公共维修基金、共有财产和公共部位经营收益等问题，这些问题看上去是琐碎生活小节，但除去八小时工作单位空间，社区是主要的活动空间。吃穿住行，健身娱乐，无所不包，体现出直接利益相关性。
社区居民维权归根结底是维护利益。马克思曾说：“人们奋斗所追求的一切，都同他们的利益有关。”[1]利益是人们对周围世界一定对象的需要，主要包括物质需要和精神需要。权利的维护，一定程度上既可能是两者需要之统一，也可能单纯是尊严之精神或物质之实利所需。
从维权动机看，呈现出由纯粹的利益诉求向综合利益诉求转变的特点。综合利益主要包括经济利益、民主政治权利和社区自治。社会学家孙立平曾指出，居民维权的动机是利益相关性。与居民利益甚远的事件，不会引起居民的特别关注。从上述直接利益相关性的维权内容，以及近些年出现的“邻避现象”看，社区居民维权出现非直接利益相关性特征，对公共安全、生态环境问题、社区发展治理方向的关注，超越了纯粹经济利益诉求。而邻避效应的产生恰恰是因基层性的特点，使得信息不对称，风险不公开，参与不足，导致居民主体地位被忽视，责任链条断裂。因此，维权动机辐射外延，呈现广泛性，形成了经济权益性维权与政治权利性维权及自治权利性维权递进及融合之态势。
（二）自发性和自觉性
社区居民维权表现为自发性和自觉性共存的特点。从近几年维权案例看，社区居民维权从自发的“单打独斗”单线维权，走上了自觉群体多线维权。自发的个体维权主要体现在社区居民作为利益共同体的认知上。人的本质是社会关系的总和，正是由于人的社会性决定了每个人生来必有所归。归属于不同的团体，家庭、学校、工作单位、生活社区。包含着归属感、自豪感、尊严感和荣誉感在内的情感能大大提高人们精神的满足感。这种满足感来自于对所属团体的认可关注。因此，当人们仅仅关注自身，还没有上升到对团体的整体利益的认知，个体居民维权的自发性完全取决于居民自身个人意识，并且这种个体维权发生具有偶然性。
相反，基于社区居民利益共同体的需要，每个居民都不能置身事外。随着社区居民受教育程度以及权利意识的觉醒，自觉维权成为必然。在社区共同体中，责任共担、利益共享已经排除了居民阶层分化，社区组织运行的影响，因“共同居住而产生的共同意志、共同约束力和情感在某种程度上形成了社区价值观”[2]，当人人参与的意识被内化为社区价值观并且激发为实际行动，便实现了资源共享、信息和公共政策共享，治理观念的融合。这种对社区共同体的理性认知，维权的组织方式变化，促进了维权自觉性的提高。根据最近三年全国消协组织受理投诉情况统计，全国各级消协受理房屋装修及物业服务类投诉逐年增加，2017年上半年较去年同期相比增幅7.5%。这既说明房屋质量和售后服务有待加强，同时也说明居民维权自觉性在增强。同时，自发的个体维权向群体维权、有计划有组织的维权转变。这种转变是随着网络的普及展开的。网络信息的共享以及媒体传播的应用，维权的主动性被有效调动并通过社区网络平台组织起来，个体向群体维权转变已成为必然趋势。
（三）有限性和广延性
首先，从维权的结果看，相比于社区居民的维权热情，结果很难令人满意，大部分维权行为难以取得良好的效果，表现出居民维权的有限性特点。不圆满结果的参照，对维权结果的不可预知，普通的维权行动易被激化，演化成突发性社会矛盾和群体性事件的复杂化特点。其次，维权居民能力有限。社区维权不能空有热情，它需要专业化的知识和能力。例如电梯的安全运行或噪音问题、安装玻璃的安全性问题，这必然需要专业的行业标准和技术规范，需要参考专家或相关部门的意见。无论通过何种途径进行维权，都需要有理有据，调查取证，用事实和证据说话，这就需要基本的法学知识，从调查维权的案例①来看，社区居民维权采取的态度和行动表现为法律知识欠缺以及无计划性。
媒体的渲染和造势往往使维权事件广为传播，维权影响得以广延。新媒体和自媒体的迅速发展，使得社区居民借助于虚拟力量维权比例增大。开放性社交媒体，具有连续传播信息的属性，时时刷新形成信息流，传播速度快；而微信微博圈，因为相对封闭，信任度高，传播更快，影响深远。一方面，社区居民还是希望通过互联网壮大支援力量，通过互联网公开信息后，短时间内能够形成膨胀的舆论导向。另一方面，社区居民对维权结果期待值不高。体现在对于自我尊严的保护和权利捍卫方面，看淡维权的结果。维权居民表示，维权的过程虽然艰难，但是告知公众，坚持公理内心会得到极大的满足，所谓“不争利也争气”。这对社区居民维权具有正面导向，社区维权一小步，社会发展一大步。网络新媒体使维权过程和结果在传播渠道上得以拓展、广延，将会大大增强维权参与者在获取信息以及采取行动上的坚定性。
二、社区居民维权困境
社区纠纷产生后，社区居民维权的困境主要表现在维权主体受限、维权方式激进和维权行动理念缺失三个方面。这些困境直接影响着社区居民维权行动能否开始和继续。
（一）维权主体的受限
在社区居民维权的主体中，组织制度的“层级制管理”使居民维权行为因职业差别从私人的性质变成公共性质。特别是政府机关事业单位的职业身份，维权主体往往会被就职单位限制，其一是公职的职责，其二是党员的党性。一方面，在职的中青年居民，有社会资源、有能力维权，但受限于就职工作，维权积极性受制；另一方面，老年人、贫困居民，缺乏一定的资源，维权能力较弱，但积极性比较高。作为社会治理的主体，无论是干部官员还是社区普通居民，参与和尊重的是基本原则，贯彻基本原则一方面是为民主程序所需，另一方面是为减少决策失误所需，但现实是居民表达权与参与权明显受限。当单位组织代表维权个体处理矛盾纠纷往往有一個时间差，最大的弊端就是各级主管部门面对“烫手山芋”互相推诿，使得问题暂时搁置，社会情绪累积。
原因之一：现行社区治理的法律法规“限制”了某类主体实施某一行为的权利。[3]法律的基本属性决定了有“限制”必然有“允许”，限制的同时，实际上允许了另一类主体实施某类行为的权利，体现了权利义务一致性。例如业主委员会在维权过程中，法人的主体地位受制于法律法规。只有个别案例中，业主委员会可以作为法人行使权力。在社区治理的相关利益主体中，从房产相关合同制定条款、物业服务企业规定中可见，房产企业和社区居民在权利义务上存在不对称性。一些社会领域立法观念偏颇，存在较强的“管制”色彩，“维权”功能不足[4]；有些社会领域立法质量不够高，立法条款受到种种条件所限，有等同于无，缺乏可操作性。即使走上诉讼程序，对于没有产生业主委员会的小区，由于涉及纠纷的标的物事关全体业主，需要全体业主配合，征集作为共同原告起诉也是不现实的。
原因之二：居民法治、民主、自我管理意识淡薄。直接的后果是导致法律基本素养不足，维权主动性、自觉性，特别是公共利益维权活动参与程度低。判断某一行为是否侵害当事人合法权利，是否采取法律手段进行维权应该是一种常识，同时也是一种能力。任何一个正常的成年公民，都能对某一行为是否侵害自身利益做出基本判断。面对出现在社区的熟视无睹的侵权条款、霸王条款，居民作为当事人应该提出质疑，要求解释。我们提倡居民勇敢地维护权利。但在举证问题上，被侵权过程中，如物业公司在提供服务过程中存在不足或有侵害业主合法权益的行为，即使业主有意识地去维权，由于不具备相关专业素养，例如是否违反听证程序，是否进行公示程序等知识欠缺，致使证据保全失当，证据搜集不合法等故在诉讼期间难以尽到举证义务。在社区居民维权案例中，居民受教育程度相对较高者，维权的意识更强烈。如大学教师、医生、报社记者等。
（二）维权方式的激进
从已有的社区居民维权方式来看，既有理性的，也有非理性的。理性维权体现在通过网络维权、法律维权，走必要的合理程序，完成维权诉求。激进式维权具有破坏性，例如，通过不缴纳物业费来抗衡物业管理的不力，绿地不及时管理出现荒芜病死现象；通过阻塞小区交通要道，要求解决停车难得问题。更有居民通过私自钉桩画线的方式来抗议开发商不作为行为。往往是110协调时拆除，调解人员离开照旧，拉锯战由此展开。有理说不清，有理不说理的激进行为使社区事态恶化，秩序更加混乱不堪。因此，社会体制改革要使调解委员会、法院真正成为居民能够说理的地方，提供保护诉讼人的机制，防止维权者被侵权方恐吓和恶意中伤而中断维权或者激进维权。
当纠纷已然产生，正当的途径走不通，一部分人必然会选择走相反的途径。理论上讲，这涉及到的是目的和手段的关系问题。目的是行为主体要达到的目标；手段是为了达到目的而选择的行为途径和手段。我们要关注社区居民存在的两种片面倾向：一是认为目的正当，可以采取任何手段。譬如在维权上采取的阻塞交通通道行为。这种倾向产生的直接后果是“目的正当，手段有效论”。谈判方式确实比较平和，可是效果不好，因此采用激进的手段。另一种倾向是强调手段的合理性，并加以绝对化，否认手段与目的的联系。从游行到上访，到极端行为的发生，居民维权需要拓宽维权渠道，建立合法社会抗议机制。
事实上，在面对社区纠纷时候，并非只有非此即彼，目的和手段是相互影响辩证统一的关系。为了维护社区的环境卫生、交通秩序、个人的利益等目的，维权目的是正当的，就要采取正当的手段维权，从而实现目的与手段的统一。手段必然影响目的，手段的有效性直接关系目的实现及实现程度，手段价值判断也直接影响目的价值判断。不良的手段与正当目的往往南辕北辙，引领社区居民合理维权需要知识层面的引领，也需要行为层面的引领。
（三）维权行为理念的缺失
当今社会，利益维权即利益冲突和表达，将是社会的常规现象。维权是参与社区治理的方式，没有侵权便没有维权。侵权维权这对矛盾的解决离不开维权理念。社区居民维权是权利意识的觉醒，是参与意识的增强，是公民精神的彰显，而并非狭隘的利益之争。要改变维权就是“打官司”的固定思维模式。不是所有的维权都要进入法院诉讼，投诉、协商也是维权途径。向监督主管部门投诉，通过媒体进行曝光，即使在诉讼非常普遍的美国，也不是没有协商的。很多美国律师的职责就是使能够私下协商解决的纠纷，不再去打程序复杂的法院官司。
在社区居民维权行为选择上，存在自由和必然的关系。但对于这种关系的理解，存在着两种思想倾向：对于必然性客观存在对人的行为的制约的绝对肯定，否定了人的选择行为的自由。好比人是被禁锢在社会森林牢笼中的飞鸟，对社会规范毫无招架之力，这是机械论的观点。自由论（唯意志论）则认为，人的主观意志绝对自由，人的行为选择不受任何外部条件的限制，我行我素。无论是自由主义还是机械论，无非是从一个极端走向另一个极端。
根據社会学原理，行为自由一方面来自于客观历史条件提供的可能性，一方面来自于主体做出决定以及采取行动的主观能力。因此，马克思在《哥达纲领批判》中就曾经做出“权利永远不能超出社会的经济结构以及有经济结构所制约的社会文化发展”的判断。每一个时代有每一个时代的任务，要警惕泛权利主义，维权是在一定法定边界内的权利维护。当年的里贝克诉麦当劳餐厅案之所以引起轰动，就是涉及到了过度维权。还要警惕权利虚无主义（唯义务论）极度轻视权利，权利被侵害时，不相信法律，主观地通过自己的方式去解决。
上述维权困境三个方面是互为因果，相互联系的。因为维权理念和主体的受限，决定了维权的行为方式的激进和非理性。正常渠道不畅，只好另辟蹊径。维权方式又强化了维权的理念，从而产生循环往复的解决模式：纠纷发生—调解纠纷—复发矛盾—再调解。因此，从传统领域维权到新生领域维权，维权道路上解决这些主要困境，政府部门承载着公众希望，社会组织要壮大，居民本身能力意识也要强大。
三、治理视域下社区居民维权的路径
2009-2011年，闵学勤教授在北京、深圳、南京、沈阳和西宁五个城市进行社区实证[5]研究，国家、企业、公民三者共治有相当高的认同度。调研也同时表明，社会大环境格局和社区小环境共同建构才能相得益彰。社区居民维权，实质就是处理矛盾冲突，这就好比大禹治水，多法并用，或堰塞或疏导或迁离。既要防患于未然，也要积极处理矛盾冲突。这就需要整合政府、市场和公民社会等各种力量共同参与，进行多元合作治理。根据全球治理委员会发表的报告，“治理不是一整套规则，也不是一种活动，而是一个过程；治理过程的基础不是控制，而是协调；治理既涉及公共部门，也包括私人部门；治理不是一种正式的制度，而是持续的互动”。[6]十九大报告明确了指导思想，即“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。”[7]因此，要从政府层面、社会层面和公民层面对社区居民维权进行科学引导、真诚引领和实现有效自治。
（一）政府层面——基层街道有所作为
政府，特别是基层街道办事处，是社区居民维权的第一接触部门。
1.政府行政人员践行公共服务理念。当前，服务型政府是政府建设发展的长远目标，服务意识是行政人员的基本职业素养，社区行政人员需要权责明确，强化职业服务意识，特别要处理好以下三层关系。
（1）处理好管理和治理关系。管理和治理有着共同目标，解决矛盾冲突，促进公共利益，打造和谐社区。管理重在管，是自上而下的行政式命令，而治理，重在治，是上下协同一体进行管理。社会治理政府是主体，政府的职责是保障居民进行合理的权利诉求，以小见大，防微杜渐。古云“治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。”对基层百姓的关注和关心，是政府义不容辞的责任。社会的自然生态原本就是善恶并存，良莠不齐。有矛盾就有抗争，“反抗”其实是一种权利诉求的表达方式，理性、非暴力的“反抗”是社会的“减压阀”。
社区居民相对于开发商、物业服务企业属于维权弱势一方。作为平衡、协调各种关系的主体，政府要保证服务的宗旨，正如洛克在《政府论》中指出的，政府的目的是保障人民的权益。只是为了“人民的和平、安全和公众福利”，为此，人民放弃了两种权力，让渡给政府。即“为了保护自己和其他人而做他认为合适的任何事情的权力”以及“处罚犯罪的权力”[8]。据此，我们可以这样理解，政府的权力来自于公民的让渡，政府根据民众需求提供公共服务。政府既要廉洁又要廉价，降低行政成本，发动居民作为治理主体参与，发动居民自我管理是一条捷径。
（2）解决维权和维稳关系。社会学家孙立平指出，“绝大多数的社会矛盾冲突是一种利益的矛盾冲突”，是人民内部矛盾，而不是敌我矛盾冲突，这是一个最基本的定位。要谨慎分析维权的前因后果，轻易“不要把它政治化和意识形态化”[9]。维权并不等于破坏稳定，而是寻求更高意义上的稳定。维稳不是没有纠纷，无纠纷的稳定不需要人的维护，因而不能顾此失彼。转变传统把居民维权看成“闹事”“跟政府作对”的政治斗争观点；转变人为拒绝承认维权的正当性的观点。维权主体进行利益冲突和表达是基于利益受损，并非无中生有，大多数维权行为都是正当的，只要手段合法，就要引导支持。
（3）处理好命令与协商关系。在传统管理社区过程中，命令是直接的行政管理权力的体现。协商模糊了权力者的权力功能。协商就是非强制，处理问题的力度和效果不佳。命令是权力，是硬手段，协商是权利，是软手段。在社区治理的决策模式，改变由“决定—宣布—辩护”模式转化为“参与—协商—共识”模式，充分吸纳民意，增强决策过程中的民主性。
2.运用网络平台，现代科技手段提高维权的效率，防止居民进行拉锯战，累积不良社会情绪。事实证明，畅通维权渠道，渠道多元，既借助现实的力量，也借助于虚拟力量，效果往往事半功倍。
3. 政务公开制度。增强政府信息透明度，让维权的信息、程序、进程以动态形式公开，营造公平竞争的环境。最关键的是坚持服务的价值原则，做到服务型政府分内职责。居民获取咨讯的途径，对政府政策的认知，权利意识的深化，是基于政府服务部门的充分信任。政府部门要珍视居民的信任，防止公信力丧失，深陷“塔西佗陷阱”。信任来自于对社会责任感的肯定，来自于基层公序和社会规范的自觉遵守。因此，服务型政府要名副其实，公正透明地进行政务公开。特别要处理好政府与企业的关系，在社区居民维权的案例统计中，大多是居民与开发商和物业服务企业之间的纠纷，政府要独立于市场之外，发挥监督、公平的职能。
（二）社会层面——建立有效社会组织、完善社会制度
1.社会组织依法建立。目前，在发达国家，社会组织已经成为社区治理的主体力量。非营利性组织的规模和法人资格通过法律确定下来。而政府是其规划指导和资金支持方。在我国，社区治理的“三驾马车”——居委会、业委会和物业服务公司，其中居委会从诞生就被定性为居民自治组织，但其从始至终具有基层政府下属的行政特点。随着我国社会组织结构的变化，居民自治意识的不断增强，尽管业主委员会被诟病，但社区志愿者协会和业主委员会依然是有效的社区自治组织。在我国，很多社区已经产生了社区组织。如山东青岛整合社区多支文体娱乐小组及志愿者服务队为社区邻里协会，解决了社会组织“小散软”的弊端，搭建起居委会为主体的社区组织多元化互动的治理平台。志愿者协会成员通过依托协会在社区娱乐、绿化、环保、公共秩序方面采取协调一致的行动，吸引了越来越多的居民积极参与，这一定程度上减少了社区的矛盾纠纷。
在西方國家，社区管理组织称为“公民受托代理委员会或公民委员会”[10]，与我国的居民委员会或业主委员会职能相当。社区居民不能事事亲历亲为，于是把治理权力委托给业委会。业主委员会大多是关心社区发展的志愿者，通过业主大会吸收民意，围绕着社区居民的共同利益与开发商、物业服务公司进行合作治理。
从现实需求来看，成熟的社区要尽快依法组建业主委员会。通过组织社区活动，培育社区居民参与意识；加快社区组织立法，使业主委员会组织结构、活动职能有法依托。从业主委员会的职能来看，则必须加强能力建设，在业主共有资产的保值增值等社区发展目标方面承担更多的功能。
2. 健全完善相关制度。无论理论上重塑多元主体治理理念和价值取向多么充分，没有制度作为支撑是无法达到共治共享的局面的。
完善法律制度体系。今天我们看到的发达国家，社会组织成就显著，但我们也要看到，成就的背后由量变到质变的过程。从国际上看，法律制度起到了重要保障作用。1973年，美国颁布了《国内志愿服务法案》，1990年，签署了《国家与社区服务法案》，确定社区服务的性质。1998年，英国也签署了此项协议。日本用于社区治理的购买服务预算连年增加。根据我国国情，可以从以下方面着手进行制度保证。一要加快公民权利保障方面的立法。公民权利意识的发展依赖公民权利公平、机会公平、规则公平的法律制度。贯彻《宪法》基本权利，进一步在具体法中进行权利细化。自从2007年我国颁布了《物权法》，对于建筑物所有权人相关权利进行了明确界定，有了法律依据后，居民维权意识高涨。二要加快社会组织、社区立法。2016年国务院立法工作计划已把社会组织的“三大条例”列入深化改革的急需项目，加快制定《社会组织法》、《志愿服务法》等，规范和引导各类社会组织健康发展；修订和完善相关法规，如《工会法》、《公益事业捐赠法》等带有计划经济色彩的法规。2016年3月，我国通过了《慈善法》，对于社会领域的法规制定起到了促进的作用。
完善社会组织制度体系。不论在行政区划上还是在组织职能上，与时俱进进行变革，明确行政权力和社会职责，建立基层政权组织的街居组织体系，密切联系社区，密切联系社区居民。例如在居民和物业服务企业之间的博弈过程中，组织制度要保证中立、公正，平衡想用较低的价格获得优质服务的社区居民和作为市场主体，以获取最大的经济利益为根本的企业之间的力量。
建立维权程序制度体系。维权的制度保证，从侵权源头进行前提性制度保证，健全社会矛盾纠纷预防化解相关机制；侵权产生后，需要程序性制度和支持性制度；维权后期需要救济性制度保障，形成系统性的维权制度体系。
（三）公民层面——有效自治
1963年，毛泽东曾亲笔批示，要求各地仿效推广的解决矛盾之道——浙江“枫桥经验”，核心思路是“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”。智慧在民间。社区治理同样强调源头治理，深入挖掘基层群众的创造力和影响力。主要从以下三个方面进行：
1. 要强化基层民主。公民社会是奠定基层民主的组织基础，俞可平认为，“中国公民社会已经形成”[11]，我国已经具备了现代公民社会的基本特征。因此，“民主要在大范围内取得成效，必须先在小范围内实行……他必须具有实际参加的经验，并亲自体会这样做确能使大家得到利益与满足。如缺乏直接自治的经验，间接形式所要求的那种气质决无机会发展。”[12]也就是说，居民对于社区的事务有发言权、决策权，直接参与自治是基层民主发展的重要环节。社区侵权行为的发生就是居民的参与权被抹杀，取而代之的是侵权一方的“一言堂”。社区居民要把握基层民主的参与机会，群策群力，坚决反对盲目弃权，才能预防侵权行为发生。根据十八届四中全会提出的依法推进基层民主，实行“自我管理、自我服务、自我教育、自我监督”具体实践，要赋予自治主体以更大的空间和自由度，发挥基层民主自治的功能。
2. 增强社区的凝聚力。社区是居民共同生活的家园，是繁忙劳碌后休闲的场所。社区凝聚力在于居民共同的信念和理想。营造和谐舒适的生活家园，维护社区的公共秩序需要培养公民精神。公民精神是与现代化密切相关的理念。现代化是社会化程度深化的必然结果，它主要包含的经济现代化、制度现代化和人的现代化中，最为根本的是人的现代化。人的现代化要求突破传统人的桎梏，转变为与市场经济、政治文明和法治社会相适应的具有公民意识和公共精神的人。这种精神内生于居民对客观存在的反应，代表着忠诚、责任、公民权利、机会、公正、法治的价值观。不仅赋予人类世界存在的意义，而且强化人们对秩序运行的认同。毗邻而居不会自成社区，而是在共同区域内形成了生命共同体。这体现在两个层面：共同空间下的人与人之间形成的社会与心理的联系关系；人们与他们生活的环境之间形成的社会与心理的联系关系。因此，社区的凝聚力要解决的主要是人与人及周围环境的关系问题。社区居民代表业委会与侵权主体的积极对话，是平衡社区生活空间价值和市场价值，平衡舒适的居住环境和健康的经济发展体的前提。
3. 要扩大社区自治的吸引力。首先，让居民感受到自治的良好效果。社区居民是推进社区治理的发起者，而不是旁观者或者评价者。居民有责任对社区服务单位提出自己的需求和期待。那种仅仅把居民当作不知情的消费者或顾客本质上是否定对社区政策议题进行公开对话，不认同居民有能力提出建议和采取有影响力的行动。社区居民与侵权方的博弈，实质是对服务的价格和质量的争夺，是对商品（服务）的议价权、选择权、对社区的自治权进行的争夺。社区所以被定义为治理单元和基本组织单位，也就暗含着社区居民的平等主体地位。因此，激发居民自治的自主性、自力性，提升居民组织化程度，打造居民自治的平台，从过程到结果，效果良好才能强化居民自治。其次，社区自治必须培养公民的法律意识。法治是自治的前提和基础。在齐鲁晚报进行的一次百人调查中，认为法律非常重要、有麻烦首先想到法律途径解决的为21%，而“除非迫不得已，否则基本不主动寻求法律途径解决问题”的则占32%。[13]主要原因是居民法律维权经济成本和时间成本太高。因此，对于被侵权一方，国家要加强法律建设，健全以政府法制机构、法学专家和律师共同合作的法律援助中心，弥补社区居民法律知识的缺口，降低居民维权成本，营造良好维权生态。法律主要起到震慑和惩罚的作用，既是对于侵权者的规范，对于维权者的支持和鼓励也同样不可或缺，对于维权者的勇敢、理性维权进行必要的鼓励和宣传，完善相关激励立法，自治的效果才会更好。
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[13]马云云.宁愿少要钱私了也不愿打官司[N].齐鲁晚报，2014-10-23.
[责任编辑、校对：杨栓保]
