新时代高校财务服务能力提升的实践与思考
叶青松 姜良松 杨磊
摘 要：随着高等教育财政投入的逐年增加和“放管服”改革的深入推进，高校事业发展对财务工作的“不满意度”持续上升，主要体现在服务效率、效果，以及财务对教育事业发展的保障等方面。为此，运用系统思维，从组织、制度等四个维度提出提升高校财务服务能力的新举措，以期为学校高质量发展助力护航。
关键词：新时代;高校财务;服务能力;制约因素;提升策略
中图分类号：G647.5? ? ? ? 文献标志码：A? ? ? 文章编号：1673-291X（2019）34-0130-06
面对新时代，高校财务工作也存在许多不平衡、不充分问题，财务工作者要把提供优质服务作为制度改革的强力助推器，延伸服务触角、拓宽服务载体、找准服务重点，强化责任落实（周亚君、毛成银，2018）。《国务院办公厅关于进一步调整优化结构提高教育经费使用效益的意见》（国发[2018]18号）明确提出，“各级教育财务管理部门要进一步强化服务意识，提升服务能力和水平，全面增强依法理财、科学理财本领。”新时代，我们要准确把握好高校财务工作的新环境、新内容、新特点、新挑战，充分运用系统思维，围绕财务服务提升，以制度和組织为基础，以信息技术运用为支撑，从业财一体化的整体框架出发来提高财务服务能力，实现高校办学效益提升。
一、新时代高校财务服务的内容及特点分析
新时代赋予了高校新的发展要求、发展内涵。面对新时代，高校财务工作也从原来的粗宏观式、粗线式管理向标准化、规范化、精细化转变。因此，我们要准确把握新时代高校财务服务需求内容及服务特点，有效确定财务服务能力建设的方向或目标。
（一）新时代下高校财务服务需求内容
高校财务服务是指高校的财务部门基于单位的发展计划和经济状况，根据财务管理要求对预算内、外资金的筹措、计划、组织、使用、监督和调节，通过收、支会计核算，增收节支，为学校各部门开展业务活动提供资金支持，同时加强财务预算管理，促进高校教学、科研等一系列工作顺利开展（梁勇、干胜道，2017）。
1.需求内容的差异性。高校财务服务对象的不同而具有不同的财务需求：如有的师生仅涉及日常学费缴纳、工资发放等，有的师生涉及科研经费的到账与使用等;校级领导和部门领导大多属于管理决策服务需求，政府部门一般为党风廉政建设中财务审核把关方面的服务需求等。可以说，服务需求以及满足服务需求对象的不同，相应的服务内容与所需具备的服务能力就可能存在很多差异。
2.需求内容的层次性。根据高校事业发展以及财务职能的拓展，高校财务服务内容一般包括会计核算服务（俗称财务报销服务）、资金筹集服务（收费及纳税服务）、决策分析服务（预算管理服务）、财务监督服务（财务审核服务）等。在这些服务中，财务报销服务是核心，它是所有财务服务环节或增值服务中最主要、最基础性工作，也是广大师生感知最多的服务。
针对不同层次或内容的财务服务需求，财务部门应具备相应的服务能力给予满足，这里的能力不仅是会计专业判断能力，还包括了服务态度、服务方式、服务条件等软硬服务实力方面。对于整个财务部门来说，并不一定要求所有的财务人员都具备全部财务服务能力，而是需要通过合理的财务人员配备实现不同服务能力的最优化组合，如信息数据共享与数据分析服务，就需要配备和培养符合大数据时代下的复合型人员。
（二）新时代下高校财务服务能力体系
一般来说，财务服务更多的是指财务部门提供的服务，但就一个单位整体来说，相应的财务服务能力不仅仅是财务部门独自服务能力。因为财务服务过程是不同利益主体财务需求满足的过程，涉及到财务服务供给（财务部门）和需求（业务部门）的相互方，财务服务需求方（被服务主体）对财务服务（过程或结果）的认识度、理解力和接受度、配合度等也直接影响财务服务效果，体现着对财务服务能力的评价。
根据高校财务服务内容，高校财务服务能力体系分为三个层次（如下图所示）。一是与服务对象沟通交流的能力，通过财务部门的工作使师生及时了解学校财务政策、办事流程以及相关财务决策，提高服务对象对财务工作的认识度、理解力;二是财务工作人员的业务能力，包括服务意识、服务行动、专业知识、办事效率、决策参谋等方面的综合能力;三是学校层面的基础财务能力，包括财务人员配备、财务人员专业技能培训、财务人员职称职务晋升通道、财务机构与岗位设置、财务制度健全程度、内部授权与办事程序以及财务信息化建设等方面。
可以说，财务服务能力的提升不单纯是财务人员独立财务能力提升问题，更是涵盖财务服务对象和单位组织层面的整体财务能力提升问题，财务服务对象和所在组织的财务能力是提升财务服务能力的基础环境。但是，财务人员的财务能力是整个财务服务能力的核心体现和具体表现，因为很多财务服务工作需要通过财务人员来提供、处理、指导和监督。
（三）新时代下高校财务服务的特点
高校财务服务因其学术组织和复杂多利益主体特性，使得其财务服务与一般企事业单位财务服务有着不同的特点，主要体现在以下几个方面。
1.财务服务（内容）的复杂性。高校是一个复杂的组织，拥有众多的利益相关者正是其组织复杂性的表现之一（乔春华，2018）。财务工作的复杂性主要来自高校经费来源渠道的多样性、不同经费管理要求的差异性以及高校职能的拓展性等方面，这种多样性、差异性和拓展性集合形成不同的内外部利益关系和利益主体，并且这些利益主体之间因高校的准公共性以及学术产品等而导致利益的识别比较难、缺乏统一的衡量标准，每个利益主体间的财务服务需求内容和要求呈现很大差异性，这种差异性很难用单一财务指标给予衡量统一。高校在提供财务服务过程中需要针对不同的利益主体，提供不同的财务服务。从原先的以财务报销服务为核心的核算型财务服务，逐渐向战略发展、管理决策等价值型财务服务延伸，从满足校级层面的整体性财务服务需求向二级学院、职能部门、后勤保障、科研项目等单个个体的个性化财务服务需求拓展。因此，结合当前的内部控制建设，梳理细化财务服务事项，标准化、规范化各财务服务事项的管理制度、办理流程、决策程序、审批手续就是降低财务服务复杂度，将复杂的财务服务分解为易理解、易执行的一个个财务服务单元。
2.财务服务（标准）的规范性。高校财务服务的规范性来自财务服务必须是符合国家相关财经法规和财务规章制度，必须严格按照国家相关财经法规和财务规章制度来提供财务服务，合法合规是高校财务服务的前提，是红线。规范性表现为三个层次：首先，必须严格遵守国家相关法律法规和规章制度，如部门预算管理制度、国库集中支付管理制度、政府集中采购管理制度以及“三公”经费管理制度等;其次，必须严格执行校内相关规章制度，其前提就是学校必须依据国家法律法规和规章制度建立健全校内管理制度;最后，财务服务需求必须合法合规，不同利益主体的财务服务需求必须基于制度规定基础上的合法合规合理需求，如公务招待的报销需求等，服务对象必须要有遵守财经法规的意识和行为。合规性问题是高校财务服务供需双方的基本约束条件，是判断财务服务质量好坏的底线（贾翠菊，2018），突破合规性基础上的财务服务需求或财务服务供给都不是财务服务能力建设的范畴，也违背“放管服”精神。因此，学校需不断完善内部控制制度体系，财务人员必须熟练掌握财经法规，严格按制度办事，同时加强宣传，提高财务服务对象遵纪守法意识。始终坚守：合规是底线，必须“零容忍”;合规是红线，必须“硬约束”，合规是高压线，必须“严”守。
3.财务服务（时间）的时效性。高校存在大量的日常财务报销、业务财务事项处理和财经法规咨询等基础性服务需求，这些服务内容都是即刻需求服务和即刻完成服务，体现着高校财务服务的时效性。如果服务时间过长，服务效果、客户（师生）体验感就会弱化、降低。同时，服务的便捷性也直接影响着财务工作的时效性，包括财务服务对象是否能够便捷、及时地提出服务需求，反映服务问题，如排队报销事项、财务政策法规的咨询、财务档案资料查询的便捷性等。因此，高校财务部门要把提供优质服务作为改革的强力助推器，创新推出导办、助办窗口服务，精准发力，拓宽服务渠道、细化工作流程。延伸服务触角、拓宽服务载体，实行“互联网+服务”管理模式，积极推行网上审批。同时，开辟QQ、微信、微博等新媒体渠道，为师生提供咨询服务，将“面对面服务”延伸到“键盘服务”和“指尖服务”（周亚君、毛成银，2018）。
4.财务服务（对象）的分散性。高校承担的科研项目和筹措的科研经费均呈现大幅增长趋势（黄永林、李茂峰，2013）。科研经费项目化管理导致学校、学院、学科、专业、教师等形成一系列、多样化、多层级的经济个体，不同层级之间往往又呈现一定的平等经济利益关系。这种复杂的个体特性导致高校财务服务对象的分散性，这就带来了不同的服务对象之间既有共性服务需求，又有着差异性个体需求。同一财务政策的执行，需要向不同的经济个体进行重复性宣传解释与沟通。再加上高校均存在大量的研究生替代导师进行业务财务事项处理的情况，无形中衍生出更多的财务服务需求个体。每个服务需求个体既承担教学，又承担科學研究和社会服务，有着不同的项目经费，每个项目又有着不同的开支标准、开支范围等，财务服务对象的分散效应进一步扩大。财务服务对象的分散性在财务事项办理过程中，自然演化成财务事项处理的分散性，如实验材料的采购，相同的实验材料可能有很多不同的教师在不同的时点到同一供货商或不同供货商采购，每位教师可能在不同时点到不同的学院部门办事报销审批，这也从侧面反映了财务服务的反复性与重复性，而恰恰这一个个重复性的同一事项的处理是财务服务过程遇到的最多的问题，无形中增加了财务服务量，也增加了被服务对象财务事项办理的重复性，导致财务服务对象花大量时间处理的其实是很简单的财务事项。因此，高校财务部门有必要加强政策宣传，以政策解读、法律宣传等相关课题为主线开展培训，包括对学生的政策宣传和培训;实施集中化采购，减少零散采购带来的报销频率和廉政风险问题，降低采购成本;优化办事流程，简化报销审批手续，财务信息化系统建设要能更好体现未来智能财务的发展趋势——提升财务管理效率，减少工作量、为学校的决策提供更多支持和保障。
5.财务服务（质量）的绩效性。新政府会计制度实施给高校财务管理带来新的改革变化，要求高校财务不仅要满足外部教育财政等政府预算管理的需要，更要满足内部财务管理和成本管理需要，需要高校更加关注内部运转成本和资源配置绩效等。可以说，高校财务服务需要从原有的满足日常资金收付为主体的核算型服务向注重内部决策参与的管理型服务转变。为此，财务服务的绩效性要求将逐渐显现，通过预算绩效管理、中期预算、优化调整经费投入结构等方面参与决策实现财务服务的绩效性（价值性），就是实现财务服务从低层面的核算型服务向更高价值的管理型服务转变。
6.财务服务（认知）的判断性。目前，高校财务服务的核心还是基于财务报销处理基础上的会计核算服务。在此过程中，一方面，不同财务人员因自身的业务素养和认知能力、判断能力等差异，导致对财务政策的认知以及执行存在差异，在其提供财务服务时，对同一件事项的处理，因不同财务人员自身判断差异会出现不同的服务差异和服务效果。另一方面，被服务对象对财务服务的认知和感受也会影响服务效果，不同的服务对象在参与服务过程中，也会因个人评价标准和感知的不同，对服务质量产生不同的认知，对相同的服务质量做出不同的评价（梁馨元、王秋波，2018）。因此，标准化、规范化、透明化业务财务事项的办理制度、办理流程、审批手续是统一财务服务判断标准、减少财务服务双方判断差异的重要努力方向。
综上所述，高校财务服务需求多样，内容复杂，具有独特的内涵和特征。因此，高校财务部门必须结合其特征全面梳理新时代下高校财务服务的需求与供给，实现财务服务的转型升级。从“办准事”（合规性）到“快办事”（服务效率）、再到“事办好”（价值型）转变，从被动提供服务到主动提供服务，从事后服务向事中、事前提供财务服务，从财务人员的单向提供财务服务向财务人员和财务服务对象之间的双向互动服务转变，最终实现财务综合服务能力提升。
二、新时代高校财务服务能力提升的制约因素
第一，人员不足。教育部发布的《2017年全国教育事业发展统计公报》显示，我国高等教育的毛入学率已达到45.7%，已进入“后大众化”时代，高等教育财政结构中，来自政府拨款的绝对额将有所增加，但占比下滑;学费有相当比例的增加，但占比基本不变;大学自筹经费比例将越来越大（韩婷、阎梦娇，2017）。这意味着高校内部财务监管要求越来越严，财务决策需求越来越广，财务服务越来越细，特别是政府会计准则制度的实施。据估计，高校财务工作量以及财务事项处理判断点相对要增加20%～30%以上，对高校的财务服务与管理提出了更高的现实要求。但与日益增加的财务工作量及财务管理质量要求相比，高校普遍存在服务能力不强问题，首先表现为高校财务人员的配备明显不足和专业知识结构配备不合理两方面。一是很多高校都存在严重的编制不足问题，导致高校财务部门从以前的年底加班变为正常加班。很多高校新进人员基本没有经过很好的业务培训就直接进行财务报销处理，还有众多高校新进财务人员基本以合同制聘用人员为主，同工不同酬现象较为普遍，造成该部分人员工作积极性不高，缺乏工作的主动性和创新性，直接影响财务服务质量提升的后劲。二是新进人员基本以财会专业为主，缺乏“互联网+财务”人才，有限的高校财务人员仅能满足财务报销处理服务和基本管理服务，无法深入业务部门进行（提供）主动服务、决策服务等高水平高质量服务。
第二，沟通不畅。财务服务必须基于法律法规和规章制度开展。近年来，国家出台了一系列高校财务管理方面的法律法规和规章制度，高校内部也相应修订完善和出台了一系列配套管理办法。但在高校财务服务供需现实中，广大师生一般很少会主动去了解、理解这些政策制度，往往是依据其他人的介绍指导、自己以前办事经验提出服务需求、要求。相应的，高校内部制定的相关配套管理办法也缺少宣传，从规章制度的制定到执行，没有深入了解服务对象的需求，没有从服务对象的角度去思考政策制定。导致很多时候政策推出很久，但是学校大部分师生却对政策一无所知。服务主体和服务对象对财务政策的理解、遵守、执行上的差异性，造成广大师生盲目投诉财务人员政策解释不清导致财务事项难办，财务人员抱怨业务经办部门和人员不按政策办事，最终导致在服务过程中出现矛盾和反复，从而影响服务效率和服务质量，降低服务满意度。
第三，意识不强。高校财务在服务形式上具有交互性的特征（梁馨元、王秋波，2018），相对应的财务服务能力在一定意义上就体现了财务服务提供者（财务人员）和财务服务对象（师生）之间的一个共同能力，二者之间对服务认知和感知就非常重要。目前，随着高校整体服务意识的宣贯推动，高校财务人员的服务意识也逐渐在提升，但从学校发展以及师生对财务服务的要求、需求来看，财务人员在服务主动性、服务处理能力等方面还有一定差距。而相应的高校服务对象（主要是师生）对财务管理的不够重视甚至漠视、对财务规章制度的认知和遵守存在一定的抵触心理，导致其在办理财务事项时无法及时、准确、完整按照财务规章制度规定办理，从而导致重复处理，降低了财务服务效率和效果。
第四，监管失衡。随着高校“放管服”的推进，如何协调好“放、管、服”中的“管”的力度，防止“放管服”间的失衡问题越来越重要。那么在科研“放管服”下，如何疏通科研经费监管的“堵点”和“痛点”，仍是当前亟待解决的问题（刘敏、蓝文永，2018）。在财务管理过程中，高校需要严格执行各项规章制度，确保财务服务需求满足的合法合规。但财务服务需求与财务监管之间存在制度性要求差异时，服务主体与服务对象间的矛盾自然产生。严格的财务报销制度使得报销人员需要前往报销事项的各个相关部门进行审批，必然会导致报销人员对财务服务产生不满，报销审批流程的繁杂化被视为造成服务不到位的根本原因。报销人希望高效率、簡易化的服务，但财务审核人员又必须严格执行财务审核监督职能。财务审核监管上的过细过严限制了服务，直接影响财务服务能力的提升。
第五，文化缺失。虽然大部分高校财务工作都有其自身的传统和特色，但是这种传统和特色并没有上升到财务文化层面。高校在开展财务文化建设时普遍存在欠缺方向性、缺乏持久性和基础不牢等问题（黄亮，2014）。特别在当前高校财务人员身份多样化的情况下，某省属高校财务部门有多达六种身份人员，部分学校还聘请第三方代理记账人员，易导致高校财务人员的归属感和认同感淡薄。如何在新形势下构建高校财务文化，包括财务部门文化，就非常重要。财务部门作为学校财经管理的综合职能部门，长期以来，高校财务普遍存在只会埋头干活，不会抬头看路，特别致命的是没有自己的团队意识，站位不高，仅仅只是把自己作为学校的行政部门之一，而财务人员也仅仅只是把自己当成普通的工作人员，无法从文化角度实现财务服务质量最优化。
第六，技术不新。财务服务手段主要体现在财务综合信息系统建设上，体现在移动数字技术服务手段运用上。财务综合信息系统包括三个层次：首先，核心层的会计核算系统，包括资金支付系统;其次，中间层的预算管理系统、合同管理系统、科研管理系统、薪酬管理系统、采购管理系统、资产管理系统、收费管理系统等独立系统或系统对接;最后，外层的信息交互系统，包括信息查询系统、微信公众号、网签系统、网上预约系统等。目前，大部分高校对于其财务综合信息系统的投入力度还不大，高校财务综合信息化建设普遍存在发展不均衡问题，大多数高校还处在以提升会计核算效率为基础的财务综合信息系统建设阶段，其他的财务服务系统还处在分散状态。
总之，高校财务服务能力提升存在着人员配备、信息沟通、意识理念、监督管理、文化基调、技术手段等方面的制约，要实现高校财务从核算型服务到管理型、价值型服务转变，发挥决策参谋和资源配置引导作用，提升财务综合服务能力，必须清楚认识上述制约因素，在此基础上做出调整，实现财务服务质的飞跃。
三、高校财务综合服务能力提升的思考
进入新时代，互联网和人工智能的快速发展给我们带来了前所未有的挑战，高校的财务服务能力建设离不开信息技术的加持。如电子科技大学利用人工智能的技术优势进行智能机器人功能规划和设计，开发了国内高校首个财务智能机器人“财宝”，通过人工智能体的应用逐步整合服务渠道，减少人力和时间投入，进一步优化提高财务服务效率和质量（汪晶，2017）。江苏师范大学在原财务服务系统的基础上实现基于微信的财务服务系统，该系统是对现有财务服务系统的延伸，减少财务服务的重复度，促进财务服务的利用率、财务服务资源的增值（吴胜、刘礼明，2015）。南京医科大学充分利用网上平台解决“审批难”问题，师生均可用工号（学号）注册ID登录平台申请所需办理的业务，各层领导登录平台后就能看到待审批单据，随时随地进行签批（褚珊、曹越，2018）。
借助信息技术提升财务服务效率，并非新时代高校财务服务能力提升的唯一途径。为了实现财务管理业务化和业务管理财务化的业财融合发展，财务服务能力提升需要从整体架构出发，转变当前片面认为财务服务能力提升就是财务人员财务能力提升，就是财务报销能力提升思想，应从“业财一体化”出发，从学校基础、服务对象和财务人员三个能力层面来共同提升财务综合服务能力，最终实现高等教育经费使用效益提升。
（一）建立健全财经规章制度体系
高校应结合经济活动内部控制建设与执行，全面梳理经济业务活动事项及相关政策制度，办事流程和授权审批职责，优化完善各项财经政策制度和业务处理流程。近年来，伴随着我国教育领域综合改革及财务管理体制改革的不断深入，一系列与高校财务相关的规章制度出台实施，许多原有的财务规章制度需要进行修订完善。依法治校、依法理财是国家对高校财务的最低线要求。只有拥有完善的规章制度，财务部门才能够真正地有效推进财务服务;明确经济责任，依法治校，按财务规则办事，不偏不倚，公平公正，才能实现财务服务规范化，提升财务服务效率，因为按规则办事本身就是一种服务能力的体现和服务效率提升的保障。
（二）加强财经规章制度的宣贯与执行
高校财务服务对象对财务规章制度的掌握程度和遵守程度直接影响着财务服务效率和效果，毕竟财务服务是基于财务对象和服务人员之间的一个双方互动过程。所以，加强财务政策法规的宣贯有利于提高财务服务对象对财务政策制度的了解、掌握和遵守。
1.开展面对面的宣贯。一方面，在日常财务事项处理过程中辅以政策讲解、专门的政策宣贯培训;另一方面，开展移动宣贯，如印发财务办事服务手册，财务政策讲解指南，“走进学院”开展宣贯等。
2.开通网络进行移动宣贯。通过信息技术开展政策宣贯，如微信公众号、QQ号、微信群、信息发布平台，以及面对面交互智能机器人协助解决财务常规业务问询（施沧桑，2018）。
（三）规范财务事项办理环节
全面、清晰、简单、高效的财务办事流程有助于提升财务服务效率。高校财务部门在设计报销流程时往往强调财经法规制度和财务风险，着重于财务监管，却忽略了优化财务流程，简化审批手续，提高办事效率等方面需求。相关的财务规定繁多，但面对报销人员时，有时候却不能做到口径一致，让报销人员无法判定其单据是否齐全、审批手续是否完备。因此，借助内部控制体系建设，优化简化财务事项办理流程，通过改进财务事项处理环节要求，提高财务服务效率。而结合内部控制体系建设，梳理整理财务事项办理流程和环节，构建业务财务事项办理规范就是重要基础工作。
（四）加快财务综合信息化建设
财务综合信息化建设是提升财务服务能力的重要技术手段，在增强财务服务效率、提高服务质量，实现互动服务、主动服务、自助服务、线上服务等方面，其有着传统手工服务、面对面服务所不具有的超时空、快速化、标准化、交互式等优势。
1.继续完善和升级现行以会计核算为核心的会计信息处理系统，加强与其他业务管理系统的对接和数据共享，通过财务综合信息化实现业财一体化管理。会计核算从只保留记账凭证的会计信息数据发展到可以保存合同、资金支付、发票、债权债务单位等凭证附件的数据信息，拓展了会计核算信息数据。
2.增强财务服务效率方面的信息系统建设，如无现金支付系统、无等候网上预约报账系统、财务查询系统、网上财务报销审签系统等。
3.加快财务服务感知方面的信息系統建设，如财务微信公众号，实现财务政策、财务通知等交互式沟通。推动数据共享，通过大数据分析应用把财务分析推向价值分析、战略分析以及过程分析层面上（宋文婧、梁展澎，2018）。
（五）优化财务组织建设
财务部门是财务服务提供的主体，财务部门和财务人员服务能力水平直接关系到财务综合服务能力，相应的财务部门设置与财务人员配置就是提供财务服务能力的核心点。
1.优化财务机构设置。包括内部岗位设置，实施集中核算。加强对后勤产业等独立核算的集中化共享核算，通过集中化共享核算实现人员配置的优化和财务服务管理的拓展。
2.完善财务人员配备。财务人员的配备包括人员总数的规模配备、内部岗位配备和专业结构配备等三方面。这里的财务人员配备，应包括学院等二级单位专兼职财务秘书配备（丁家源，2012）。高校应根据学校事业发展以及对财务的需求变化，按照人岗相适原则，不断优化财务人员配备，配足配强财务人员，提升财务供给的有效性。
3.加强财务人员培训。财务新职能、会计新制度、财政新方向都使会计核算内容更全面，核算要求更高。财务人员的综合素质是提高和加强各项财务管理能力的关键所在。工作效率的提高来源于高水平的财会服务队伍，高水平的财会服务人员需要有高水平的专业知识和职业素养。因此，加强财务人员的职业培训是建立高效快捷的财务服务能力的前提条件。一方面，需要采用内外结合方式开展知识培训，如定期的内部业务处理交流、不定期地参加外部专题培训，以及邀请教学科研及后勤产业管理实务专家进行业务管理培训，实现财务管理业务化。另一方面，增加对学院等二级单位财务负责人或经费审批人、财务报销人员的财务知识培训。
（六）定期开展财务服务需求和满意度评价
财务因其综合性而在高校发展中的作用越来越强，财务服务同样因其服务需求对象和需求内容上的差异性而带来期望与感知上的差异，从服务主体来讲就需要及时了解师生对财务服务的“服务期望”与“服务感知”之间的差异点（盛惠良、姚永明，2018）。而及时进行财务服务需求和满意度调研就是有效发现二者之间差异点的重要途径，只有准确发现和了解差异点，才能有的放矢地进行优化和改进。
1.定期开展财务服务需求调研。包括面对面访谈、意见箱和问卷调研等多形式，通过多形式、多角度、多层次、多对象的需求调研，及时了解服务对象对财务服务的不同需求内容和实现方式以及服务质量要求等。适当时还可以拓展到校外调研，了解教育、财政等主管部门、兄弟高校、企事业单位对高校财务服务的需求，实现既要掌握现行环境下的内部服务需求，又要把握未来发展下的外部服务需求、超前服务需求，实现财务服务从信息处理服务向价值服务、战略服务转变。
2.開展财务服务满意度评价。关于财务服务满意度评价，要根据高校财务性质和特点，采用定量和定性相结合的评价方法，按照服务对象分类开展。一是外部服务满意度，更多侧重财务服务合规性方面的满意度评价，其评价指标来源于内外部审计监督与检查等;二是内部服务满意度，其中按照服务对象可分为一般师生服务满意度、部门负责人层面的服务满意度、校级层面管理者服务满意度等三个类别进行。每个类别财务服务评价指标体系分为财务服务综合指标、财务服务信息质量指标和财务服务规范质量指标（梁勇、干胜道，2017）。
四、结语
新时代高校财务服务能力是一个动态持续提升的过程，不仅仅局限于财务事项处理这一个小范围内，从触发财务事项到整个业务实现完成的整个过程都应纳入财务服务能力提升的建设范围之内，要在能力提升中贯彻“业财一体化”。高校财务部门要适应新时代，运用系统思维解决高等教育改革和发展中遇到的各种财务问题。在实践中不断吸取经验和教训，顺应时代发展的规律，不断提升自身的服务水平和服务能力，做高校统筹谋划、协调管理、当家理财、成效监督者，做高校资金保障和资金安全监管者，以及事业建设的助推者。
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Practice and Thinking on Improving the Financial Service Ability of Colleges and Universities in the New Age
YE Qing-song，JIANG Liang-song，YANG Lei
（Nanjing Tech University，Nanjing 211816，China）
Abstract：With the increasing financial investment year by year in higher education and the deepening of the reform to streamline administration，delegate powers，and improve regulation and services，the dissatisfaction of financial work in colleges and universities has continued to rise.It mainly reflects in service efficiency，effectiveness，and finance as the protection of educationdevelopment and so on.As a result，enhancing both financial service sense and financial service capabilities have become an important breakthrough in the financial management of colleges and universities in a new age.The paper uses system thinking in respect of organization，system and other two dimensions，puts forward new measures for the financial service ability，and helps for the high-quality development of colleges and universities.
Key words：new age;finance of colleges and universities;financial service capabilities;constraints;promotion strategy
