浅谈企业质量管理

    邢媛 袁磊 孙晓颖 陈渊敏 毕克

    中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）2-101-02

    摘 要 关于企业质量，客户看到了就会知道。供应商则承诺他们的产品和服务一定会有好的质量。但是由于缺少对“质量”的清晰的预先定义，当人们试图确定该如何实现质量时就会遇到困难。质量不达标会给企业带来直接和长期的灾难性后果。既然质量对于项目的成功很重要，那么质量问题应该早就得到解决了。但事实并非如此。企业一直未含糊不清的质量目标和仅适用于工厂的晦涩难懂的质量方法所困扰，所有这些都导致企业项目的结果不能令人满意甚至更为糟糕。经过过去100多年的发展和精炼，质量管理工具和技术已经成为了科学而非艺术。

    关键词 质量管理体系 全新质量管理

    对于任何公司而言，质量始终是工作的重点，因此如何进行全面质量管理也是整个企业的首要任务。为了解决这个问题，不仅要有相关的工作职责，还要全面考虑具体的流程和基本步骤。

    我们企业在整体环境下面临激烈的市场竞争。创造“一流品质”是将质量融入产品实现，真正融入国际商业战略的全过程。在这个市场竞争和市场不断创新中，我们将需要去建立并不断实现质量领先的战略目标。

    提高产品质量是现代企业生产的必然趋势和要求。生产的目的是在数量和质量方面满足人们日益增长的物质和文化需求。随着科学技术的发展，我们企业产品的技术水平将越来越高，这主要体现在产品质量上。因此，这种高质量的社会物质文化生活也是现代企业生产的内在要求。

    提高企业产品质量是我们公司生存的保证和保障。产品质量是赢得市场竞争的关键因素。寻求新的机会可以为公司的持续和进一步发展提供广阔的前景。

    提高企业产品质量的过程也是全面提高企业质量的过程。产品质量是公司生产经营活动的综合结果，是公司工作质量的综合体现。质量管理不仅控制产品质量，还在某种意义上控制工作质量：它通过提高所有部门和个人的工作质量来提高产品质量。因此，它可以促进我公司各方面的专项管理工作的改进，从根本上提高企业的管理能力。

    以现代的企业质量观点来看，质量是用客户需求来定义的，而不是用产品或过程。换句话说，重要的不是“你做什么”或“你如何做”，而是“谁将使用它”。质量存在与客户的心中。然而，很多因素联合的作用，才能产出能够满足客户需求的产品。如果孤立地看待各个因素，就会导致各因素之间的竞争，从而妨碍取得理想的质量。如果把这些因素看成一个系统，就有利于从整体考虑因素之间的联系，从而优化整体，满足客户需求。质量系统中的因素包括外、内部客户和供应商、原材料、过程、政策、工具、技能、能力，甚至包括整个社会。

    一、企业质量管理重点

    （一）认真贯彻质量管理体系

    推广全面的质量管理体系是一个不会在一夜之间发生的过程。设定合理的实施时间和工作任务，确保所有生产经营活动有序完成。ISO9000族标准是企业质量管理体系的基本要求，是进入市场的前提。建立并实施全面的质量管理模式，进一步提高企业管理水平，使其在市场上具有竞争力。

    ISO9001的实施可以带来很多好处。它促使企业对质量管理活动进行分析。如果不采用严禁的管理方法，人们就会简单地轻信质量是能够自然而然完成的。实施ISO9001，就必须把质量管理体系的所有内容文档化——这些内容都不是假设或承诺，而是事实。ISO9001强调预防而不是检查。从长远来看，这种基于预防的方法比发现和补救缺陷更加有效。最后，ISO9001是质量改进的框架。持续改进，而不是满足于现状，是ISO9001质量方法中至关重要的内容。

    （二）开展全面质量管理

    企业的综合质量管理不是简单的论文讨论。而在不同的阶段需要注意不同的步骤。

    在规划阶段，有必要根据企业的情况进行分析，找出存在的质量问题，分析质量问题的成因和影响因素，然后提出规划措施。在实施阶段，不仅需要按计划实施，还要及时解决问题。检查阶段专门用于检查整体质量管理促进的实施。在最后的处理阶段，有必要总结经验教训并巩固工作成果，为下一个周期提出未解决的问题。

    这个完美的链条是促进全面质量管理的最佳方式。这对加强质量管理的基础工作有很好的效果。

    （三）關注持续改进

    持续改进对于我们的企业来说是一个棘手的问题。基于与客户之间的合同都有着明确规格，也就是我们通常说的合同中规定的义务。“满足规格”也许是一种实用的方法，因为这就是客户的要求，也是客户付钱的原因。实际上，有些人把“质量”定义为“符合要求”，并，并指出满足了规格就算是符合了要求。然而，简单地“满足规格”，就意味着追求安全和常规绩效，从而无法提升组织的竞争力。应该如何对待规格，这是我们面临的一道难题。

    所以持续关注改进显然需要积极的质量文化。因此，我们必须首先确定当前的质量文化，采取措施改变当前文化，使其能够培育持续改进。另外，业务性能需要有持续关注改进的支持。支持的关键来源应该是质量部门。因此质量部门应该讲业务看作其关键的内部客户，并提供培训、技术上的质量知识，以及其他形式的支持使业务持续关注改进。此外，质量部门可以敦促企业管理高层设置跨职能团队来解决可能由其他职能部门（例如，建造、采办和信息技术）造成的问题。

    二、企业质量管理理念及实践

    （一）追求客户满意度是公司的一项重要质量方针

    众所周知，公司依赖客户，所有公司都希望拥有独特的竞争优势。这种竞争优势可以通过价格得到，通过短时间内满足客户需求的能力得到，以及通过质量得到。通过识别客户，分析他们的需求，并理解与竞争相关的当前质量状态，使我们能够建立帮助我们获得竞争优势的新产品质量目标。

    企业通常有不止一个客户。有些人仅把付钱的个人或组织视为唯一的客户或唯一重要的客户。另有一些更有见地的人则承认有很多种客户。关于客户的定义应为受到产品或流程影响的人，因此，客户包含为当前的或者潜在的外部客户、内部客户和处理程序以及供应商三种类别。事实上，我们必须认识到有一些客户确实比另外一些客户更重要。典型的例子就是80%的总销量来自于20%的客户；这些“关键的少数”客户拥有高优先级。而在这些关键的企业组织客户中，个人客户也有着重要性层次。

    客户需求、期望、满意度和感知都是对与客户行为有关的特定术语。客户需求是渴望生存和健康的基本生理和心理需求。客户期望是产品或服务所期望的特性和性能。对于质量的“期待”层次展现了产品的最低的或“必须满足的”属性。客户满意度是指达到或超过客户的劳动收入的程度。客户期望对客户满意度有重大影响。客户感知是产品对客户所留下的印象。感知发生在客户对产品信息选择、组织和理解之后。客户感知很大程度上基于先前的经验。

    企业质量管理是控制生产的全过程，主要集中在检测和控制上。我相信追求质量标准，零缺陷等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。然而，随着质量管理环境和内容的变化，公司的核心和决定性因素已经是客户。它是企业永恒的动力，创造一流的品质和创新，拓展市场。

    追求顾客满意和忠诚是企业质量管理的理念创新，比盲目追求产品质量和标准化更科学，更重要。该管理的内涵强调客户满意是公司的最高目标，客户是业务运营的主要动力；产品开发和产品生产和服务必须围绕客户进行。管理对象与普通消费者不同，“客户”的含义不仅扩展到外部客户，如产品买家和服务提供商。其中，它还包括企业的供应商和相关产品的制造商。

    （二）实施过程控制和测量的重要性

    过程是将输入转换为输出或结果的活动集合。更具体而言，过程是人员、机器、材料、方法、环境和测量的一个独特组合以获得在产品、软件或者服务上的产出。

    有很清晰的證据表明这些令人着迷的技术可以极大地促进质量目标的实现。对大多数组织而言，统计过程控制技术至关重要。为了帮助确保成功以及持续地应用这些概念在精简业务的现实中，过程控制技术不应该有终点。

    质量测量对质量控制过程极其重要，“所测即所得”。测量是所有三个操作质量过程和战略管理的基础，对于质量控制而言，测量能提供反馈和问题的预先警报；对于质量计划而言，测量确定客户需求、产品和过程能力；对于质量改进而言，测量能够激励员工、优先考虑改进机会、帮助探索原因；对于战略质量管理而言，测量为设置目标提供信息，为后续的绩效考核提供数据。要注意测量从日常工作到战略质量策划的几种层面如何建立一致性和联系性。而这些因素成为鼓励测量应用的驱动要素。

    （三）供应商关系——利益共赢的“生态关系”

    对一些企业来说，采购花掉了60%的销售额，并且是超过一半的质量问题的根源。供应商货品的糟糕质量导致采购者需要花费更高的成本。当前强调减少库存的趋势使得质量更被关注。买家和供应商之间的相互关联性急剧增加。有时这种相互关联的表现形式是一种集成设备例如，罐头制造厂建在啤酒厂旁边。环境导致了买家和供应商之间关系的革命。过去，双方是敌对的；一些采购商将供应商视为可能试图用残次品蒙混通过采购商的进料检查的潜在罪犯。今天，关键词是伙伴联盟，为了双方共同的利益一起努力。

    企业是复杂的市场体系的参与者。或者开拓新市场，我们必须与公司合作，专注于有效的资源，建立相互依存，并合作为用户提供优质的产品和全面的优质服务，使各方共赢。

    （四）技术创新促进了企业的高质量发展

    企业是促进高质量经济发展的支柱。

    我国企业发展就不能止步于过去的老套路，必须加快转变发展方式，将创新作为提升企业高质量发展水平的核心密码，技术创新是企业发展的灵魂。只有建立创新机制和创新精神，才能继续发挥创新技术，创新素质和创新管理的精神作用。

    （五）企业文化已成为企业质量的精神支柱

    企业文化包括习惯，信仰，价值观和行为。管理需要定义和创建企业成功所必须的文化。质量文化是企业文化不可分割的一部分，决定当前的质量文化是一个重要的起点。了解质量文化使我们能够实施战略，这是一种鼓励人们接受质量战略使其成功的方法。企业质量文化的道路必须与质量方法和结构相结合。自我控制的三个要素是实现优质文化的真正先决条件。因此，企业必须提供给员工他们应做什么的知识，对他们的表现提供反馈意见，并提供一种调节过程能力的方法，除非这些基本的自我控制到位，否则“激励”人的行为无法成功。

    参考文献：

    [1] （美）洛丝特著 全面质量管理[M].北京：中国人民大学出版社，1999.

    [2] 于献忠 质量专业综合知识[M].北京：中国人事出版社，2003.

    [3] OJT解决方案股份有限公司 丰田思考法[M].北京：北京时代华文书局，2015.

    [4] （美）约瑟夫A.德费欧 朱兰质量管理与分析[M].北京：机械工业出版社，2017.