物流企业顾客满意度提升策略分析

    摘 要：随着物流企业在我国生产流通领域中作用的增强，其竞争也日渐加剧，对服务水平、服务质量等都提出了更高的要求，顾客满意度的高低成为提升物流企业竞争能力的有效手段之一。本文旨在通过提高顾客满意度来提高物流企业的竞争能力，从而促进物流企业的健康快速发展。

    关键词：顾客满意；顾客满意度；物流企业

    物流企业提供的服务是对顾客的服务，是在使顾客满意的前提下，在权衡服务成本的基础上，向物流需求方迅速高效地提供产品和服务。物流服务是对顾客商品利润可能性的一种保证，其最终目的是使顾客满意，获得顾客忠诚。由此可见，物流企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。

    一、物流企业顾客满意度现状分析

    我国物流企业发展非常迅速，物流业务的不断扩大不仅为物流企业本身带来了高额利润，也为那些被提供者提供了更大的便利和发展空间。由于我国物流服务业的发展水平与西方国家有很大差距，操作性、针对性强的顾客满意度方法还不多；另一方面我国管理科学在这方面的研究不足。国内关于物流企业顾客满意度的研究刚刚起步，我国物流企业的顾客满意度，即企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流运作成本评价和物流服务的执著性等方面让存在不足。

    二、物流企业顾客满意度存在问题

    尽管物流企业自身优势很大，存在较好的市场前景，但由于我国现代物流市场发展还不够成熟，物流的功能和管理还不完善等，物流服务的增值服务功能并没有得以充分的发挥，这直接影响到物流企业的发展，其实际状况不容乐观。

    1.员工服务意识薄弱

    在服务经济社会，物流企业顾客的消费行为日趋成熟，差异化优质的服务水平将成为物流企业走向成功的不二选择。现代物流企业在坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则的基础上，将顾客满意的理念引入整个经营管理的过程中，将顾客满意策划的方法运用到物流服务的全寿命周期中，同时构建顾客满意的服务营销战略。并在此基础上对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案，同时结合售后反馈和投诉制度等有效的监控手段，达到服务水平的持续改进，进一步提升企业参与市场竞争的能力。

    2.现代化技术利用程度低

    现代物流在每一个环节都出现了许多最新技术，充分利用这些技术将更快更好的实现顾客需要，跟踪顾客意愿及满意度，从而增强企业的实力。而我国物流企业目前在现代化技术利用方面还存在很大的差距，我国物流企业信息化技术建设起步较晚，信息化程度较低，对信息的获取、处理和运用能力普遍较低。例如，计算机管理信息系统在物流企业中的应用仍处于学习和起步阶段，电子商务系统和GPS全球定位系统等先进的信息技术尚未应用于大部分物流企业，由此造成了物流企业在提供服务的准确性、可靠性、及时性和多样性等方面有所缺失。

    3.物流企业管理专才较少，服务水平不高

    由于我国物流企业还处在起步阶段，人才缺乏，素质不高，不仅具有高等学历水平的人员比例过小，而且整个企业知识结构也不合理，具有现代物流知识的专业人才严重缺乏，难以达到物流本身所赋予的提供综合物流服务的要求。物流企业服务水平是通过服务人员实现的，缺乏人才，企业只能依靠传统的方式管理现代物流，在服务人员花费时间成本与精力成本为顾客提供的服务并不是百分之百的满意服务。只有企业把服务管理与服务技术相结合，真正理解顾客的需求，才能使物流企业真正满足顾客要求实现顾客满意。

    三、提升物流企业顾客满意度的策略

    1.建立明确的顾客服务战略

    营销战略历来被认为是管理要素之首，是企业竞争与成长的利器。随着顾客消费过程中自我意识及行为的提升，单纯的基础性服务已不能满足顾客的需求，只有高质量、让顾客满意的服务才能使企业赢得市场，在竞争中立于不败之地。现代物流企业应该在整个经营管理的过程中引入顾客满意的理念，对服务工作的程序提出一个系统化方案，对服务提供人员结合顾客满意度利用现代技术等有效手段进行监督分析，构建顾客满意的服务营销战略。

    2.更新信息系统和技术设备，提高服务质量

    现代物流企业要在竞争中快速脱颖而出，需要准确的信息、先进的技术等强有力的物流科技能力作为保证，以保证服务及时性、有效性。故对于物流企业而言，应大力加强企业物流科技化水平，提高信息的准确性、技术的先进性，促进服务及时、有效的进行，使物流现代化在满足顾客需求方面发挥更大的作用。物流信息化表现为物流信息收集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储的数字化等。相应可用条码技术、数据库技术、电子数据交换技术、企业资源计划技术等来实现。

    3.科学培养物流服务人才

    建立科学合理的物流服务人才培养体系是提升第三方物流企业顾客满意度的基础。物流企业的服务质量与服务水平是直接通过服务人员传达给顾客的，服务人员的专业技能与自身素质也直接影响到顾客对服务产品的感知，所以怎样选择、培养和任用服务人才就成为物流企业进行经营和发展时首要考虑的问题。拥有专门的物流服务人才能在完成客户各种基础需求后提供更为优越的服务，使顾客在达到成交目的后形成顾客满意度和顾客忠诚度。因此，实施物流人才培养工程，对于解决我国物流人才短缺，迎合顾客需要，更好的实现顾客满意有重大意义。

    参考文献：

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    [2]张永红.对发展我国第三方物流业的思考[J].企业家天地.2009，（3）：36-37.

    [3]何芳，赵亚平，尚晓丽.物流服务水平对企业赢利能力影响的探讨[J].商业经济.2009，（4）：94-96.

    作者简介：张东辉（1977.11- ），女，黑龙江省大庆市大庆炼化公司产品营销中心，经济师，研究方向，经济类