中小学教育公众满意度模型建立

    徐优丽

    一.引言

    改革开放以来，随着我国教育事业蓬勃发展，基础教育在不断提高的同时，也得到充分普及，其中中小学教育因为覆盖面最广，成为了大众最为关心的公共产品。本文开展中小学教育公众满意度研究，探索影响公众满意度的因素，为中小学教育公众满意度的提高提供思路。

    二、中小学教育的满意度的相关概念

    David Osborne和Ted Gaebler（1992）在《改革政府》②中对公众满意的定义是：公众在消费公共部门提供的公共服务前的期望高于使用后的实际感受，或与使用后的实际感受相一致，公众据此而产生的满意、认同、赞扬的积极心理状态。公众满意度是社会公众对政府及公共部门的绩效所形成的主观感觉状态，它来源于公众对公共产品服务所设想的预期、自身期望与对公共部门的感受所形成的对比。

    中小学教育作为一种公共服务，要同时考虑效率和公平的问题。

    特别是在教育资源配置的过程中，特别要同时考虑效率和公平的问题。这不仅对民族素质的整体提高有很大作用同時对社会的稳定、国家的长期发展的作用也不可低估。

    三、中小学教育公众满意度模型的建立

    在中小学教育这样的公共资源，资源配置是中小学教育质量的最重要的决定因素。因此本文对中小学教育公众满意度的研究主要结合中小学的资源配置方面的特征。

    本文基于以往的相关研究成果，结合顾客（公众）满意的概念和教育资源配置的自身特征，DLCP公司顾客满意教育资源配置公众满意定义为：公众对政府教育资源配置的总体感知与之前公众对政府教育资源配置的期望值进行比较后产生的总体感受及主观评价。

    本文借鉴费奈尔对消费者满意度的模型（感知绩效、顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚）。将该模型的六个结构变量应用于中小学教育公众满意度模型的研究中。并通过研究中小学教育的特性建立了中小学教育公众满意度模型。

    3.1 公众期望

    公众期望人们对所希望教育局面勾画的一种标准，是一种心理设想，是根据过去的经验和知识结构产生的心理活动，直接影响着公众满意。他主要分为：公众对中小学教育价格的预期、中小学资源投入预期、中小学教育质量的预期。

    3.2公众感知

    公众感知是公众对中小学教育的直观感受，主要体现在公众对教育领域的整体投入水平的感知，这里包括人力资源、物力资源、财力资源三个方面。人力资源投入主要是政府在师资力量培养和对现有人力资源的优化组合软件上的投入。物力资源是对教学设备、设施、环境等硬件上的投入。财力资源是政府对教育经费的投入。他主要分为：中小学硬件设施的质量，中小学师资力量、中小学教育的教学经费。

    3.3公众感知价值

    公众对教育的期望和公众的感知直接影响了公众的感知价值。他主要分为：中小学教育的可靠性，中小学教育的教学质量。

    3.4公众满意度

    公众满意是本模型的核心变量。公众对学校师资设备环境有一定了解的基础上，对教育资源配置和质量的总体满意程度。他主要分为：对硬件设施的满意程度，对师资力量的满意程度，对教育经费哦满意程度，对教学质量的满意程度。

    3.5公众抱怨

    公众抱怨是作为公众满意的结果变量，是对满意程度的体现。他主要分为：对政府对中小学教育资源配置中需改进的程度和对政府在中小学教育资源配置过程的不放心程度。

    3.6公办中小学入学意愿

    公办中小学的入学意愿是公众满意的最重要的结果变量。他主要体现为公办中小学是否是学生的第一录取志愿。

    四、小结

    本文开展中小学教育公众满意度研究，探索影响公众满意度的因素，建立了中小学教育公众满意度模型，模型分为六个部分：公众期望，公众感知，公众感知价值，公众满意度，公众抱怨公办中小学入学意愿。为中小学教育公众满意度的提高提供思路。

    【参考文献】

    [1] 尤建新、陈强、鲍悦华.顾客满意管理，北京 ：北京大学出版社，2008.1

    [2] 苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意：模型、方法及应用.北京：科学出版社， 2010.11

    [3] 朱国玮、郑培.服务型政府公众满意度：测评理论与实践.北京：科学出版社，2010.6