论如何有效提高酒店式公寓的经济效益

    杨润燏

    摘 要：近年来，酒店式公寓在我国大、中城市发展迅猛，作为公寓产业的一部分，要想在激烈的市场环境中立于不败之地，取得较高的经济效益，就需要酒店式公寓自身从经营发展的客观要求出发，通过营销、服务、品牌建设、成本控制、制度合理设置等，提高酒店式公寓产业的核心竞争力。为此，本文将从酒店式公寓的营销模式、成本控制、提升服务质量等方面结合实际案例，阐述提高酒店式公寓经济效益的若干途径。

    关键词：酒店式公寓管理；经济效益；有效途径

    0 引言

    经济效益是一个企业发展和运行的主题和中心，是该企业追求发展的直接目的。随着市场经济体制的不断完善，各式各样的产业竞争也应运而生，然而经济效益的竞争则是现代企业竞争的关键。酒店式公寓的竞争具有一定的挑战性，因为酒店式公寓既要面对传统酒店的竞争，也要面对一般公寓的竞争。这就需要酒店式公寓不断增加自身的竞争元素，不断顺应市场竞争的形式，不断做好顺应市场经济的发展规划，切实做好提高酒店式公寓经济效益的工作。本文主要针对酒店式公寓产业的发展现状，简要分析一下提高酒店式公寓经济效益的有效途径，希望能够给同行提供提高经济效益方面的帮助。

    1 酒店式公寓经济效益的涵义

    所谓的酒店式公寓经济效益是指酒店式公寓从业人员在从事经济活动中酒店式公寓所需的生产要素的占用、投入的酒店式公寓消耗以及酒店式公寓产出有效成果之间的比较，其中最主要的是酒店式公寓在服务过程中的经营投入与产出之间的比较。酒店式公寓在通过提供服务和出售产品后获得的营业收入就是酒店式公寓最终的经济效益。

    2 提高酒店式公寓经济效益的有效途径

    随着市场经济体制的不断完善，我国的市场竞争越演愈烈，酒店式公寓产业要想在激烈的市场竞争中立足，就要不断提出适应市场需求的发展规划。针对当前的发展现状与未来的发展前景，结合广州香雪国际公寓实际案例，酒店式公寓可从以下几个途径入手提高经济效益。

    （一）健全优化内控制度、成本管理制度及体系，降低物资采购成本

    （1）制定科学合理的采购程序

    酒店式公寓成本一般包括长短租客房成本、餐饮成本、工程成本以及办公管理成本；按照原材料进入酒店的先后又分为采购成本、加工成本、人力成本和能源成本。成本控制的具体内容也就涵盖以上几个方面。采购作为酒店式公寓经营管理的第一环，要做到货比三家、供应商管理，使得供应商形成有效的竞争机制，这样可有效降低采购成本和储存成本。降低采购成本环节涉及采购原料、供货商、采购时间以及采购数量的问题，从成本管理角度看，关键是采购时间、数量和库存的问题。例如针对酒店式公寓长租客户或短租客户常配物资，可选择大批量采购，以降低采购价格。但大批量采购会令库存量加大，导致库存成本增大，采购部门与仓管部门可采用ABC库存管理办法计算出不同物资合理的库存量，这既满足客人需求又能切实降低采购成本。对于非常配物资，采购部门可用微量采购。微量采购虽然可以节约库存成本，但会增大原料购买次数和购买过程中的成本，使得采购成本与库存成本负相关，此消彼长。因此，酒店式公寓应制定科学合理的采购程序，做好采购分类，降低采购成本。

    （2）制定成本预算，建立完善的成本考核分析制度。

    制定成本预算，建立完善的成本考核分析制度，这是成本控制的关键。只有对酒店式公寓的每个成本项目下达具体的预算指标，并且按此严格考核，成本控制才能真正起到作用。制定成本预算时，要坚持完整性、针对性和合理性的制定原则。预算要针对每个部门、每个项目的特点，在可控的范围内，给出相应的成本预算指标。例如广州香雪国际公寓，年底对下一年底财务预算由分管财务副总经理牵头，财务部、各主要业务部门参与，采取"两上两下"的方式制定来年的各项成本费用预算及消耗定额，包括酒店公寓的总成本、采购成本、餐饮成本、管理费用成本、现金流量预算、工程维修费预算以及办公费、差旅费、汽车费、业务招待费使用计划等，并且分摊到每个月，确定具体的责任人，逐级负责，层层落实。每月底召开成本分析会，由财务部、人力资源部、质检部三部门参加，对各经营部门当月成本预算的执行情况进行考核，对与成本预算差异较大的项目进行详细分析，找出其中的原因，以便及时改进成本控制的薄弱环节。

    （3）优化内控制度

    优化内控制度，提高事项审批效率是降低酒店式公寓管理成本的重要环节。内控制度是现代企业经营的必要制度，其应涵盖公寓所有的营运环节，包括销售及回款、采购、费用、付款、固定资产管理、存货管理、资金管理、财务报告、信息披露、人力资源管理等。若内控制度不够完备，其控制环节就可能成为部门之间办事的门槛，影响整体运行效率，为此，优化酒店式公寓的内控制度对提高整体经济效益十分重要。酒店式公寓可通过如下途径优化内控制度。首先，根据自身特点，酒店式公寓应对自身组织体系、机构设置、主要业务经营模式、营运情况、管理水平、员工情况、财务状况、经营成果以及所处的外部环境等进行全面分析和评价。其次，按照一定的方法，合理归集、优化构建适应本酒店公寓的经营管理状况和内部控制要求的相关子系统，包括各部门职责的确定、具体职能划分、人员配备等决策管理系统；采购、前厅服务、管家服务、销售、仓管、车队等经营系统；会计、统计、审计、信息技术等支持保障系统。最后，对酒店式公寓各相关子系统进行认真研究和梳理，确定各子系统运行过程中的主要风险、关键环节和关键控制点，根据公寓自身特点优化各子系统的业务操作程序、管理方法与控制措施，做到控制自身风险点的同时不至于成为员工内部办事障碍。

    （二）提供优质服务，提升客户回头率

    目前，国内大部分公寓都由物业公司管理，而国内物业管理公司大都存在管理服务粗放、服务不够细致等问题，打击了部分高端客人的信心，同时造成了部分客人的"一次消费"。因此，做好对客服务，酒店式公寓应以星级酒店服务标准为标杆，建立自己专业的管理团队，提升客户回头率有利于提高酒店公寓的经济效益，因而既可以确保营业收入，同时又节省了市场推广成本。

    （1）提供优质服务

    酒店式公寓可通过如下途径确保对客的提供优质服务。首先，酒店式公寓可参照星级酒店建设酒店行业服务水平支持体系强化员工的对客操作技巧、沟通能力、语言能力以及日益普及的信息化系统管理知识。其次，酒店式公寓应建立自身的员工培训认证体系，通过科学培训，让新员工掌握酒店公寓自身的业务知识。再次，公寓管理者要强化服务质量意识，做到全体员工都要有质量意识，同时管理人员更要树立服务质量观念，只有管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令公寓全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。最后，服务管理控制要对路，为此，可实行首问责任制，紧盯对客关键时刻，同时推行"走动管理"以加强现场控制服务控制的力度。

    （2）案例分析--广州香雪国际公寓对客服务措施

    广州香雪国际公寓是广州开发区工业发展集团为业主单位，并由业主自行组建的管理公司管理的大型酒店式公寓。广州香雪国际公寓拥有客房630间，入住率从2013年起保持85%以上，其客户绝大部分为回头客，主要得益于公寓提高的贴心服务。广州香雪国际公寓房务部主要通过以顾客满意为中心，以宾客需求为导向，不断完善服务项目和客房产品，以保持对客服务水准。他们主要通过加强面客岗位员工的服务意识、技巧，礼仪方面的培训和现场督导；让楼层员工在清洁时尽量能完成更多细节服务；加强大堂、总机等对客接触较多的岗位，对宾客意见收集方面的力度；关注网评和电子商务客户的接待质量；提高管理人员对客诉处理的水平，合理使用权限，尽量不要让客人带着抱怨离开；全员竖立"以客为先"的意识，在使用公共设施、经过公共场所能礼让客人，并遇到有卫生和工程问题能及时反馈等几方面保证对客服务质量。事实证明，优质的对客服务，为广州香雪国际公寓留住了LGCNS、中国印钞造币总公司、三星通信研究院、索尼电子华南有限公司、LG配套供应商、国家知识产权局、金发科技、兴森快捷等一大批重要客户，在确保营业收入的同时节省了大量的市场推广费用。

    （三）整合长短租、拓展营销渠道，提高出租率及经济收益

    目前，国内公寓大多采取长租加重点客户的营销方式争取客源。这种方式虽然成本较低又可以为公寓提供稳定的收益，但却降低了公寓出租的议价能力，同时增大了对某些客户的依存风险。因此，大型酒店式公寓营销应结合酒店销售渠道，实行长、短（日）租结合，即长租客、商务客、会议团队、网络销售等渠道方式进行推广，以提高出租率及每平方米租金价格。

    以广州香雪国际公寓作为案例，由于香雪国际公寓客房数量大（630间客房），为提高出租率及经营收入，广州香雪国际公寓采取长短租结合、多渠道营销方式展开市场营销工作。首先，基于科学城区域发展态势优良以及公寓自身的建设定位，香雪国际公寓发展了周边企、事业单位，如知识产权局、中国印钞造币总公司、三星通信研究院等公司管理层成为长租客户。在公寓提高优质居住环境及服务的前提下，长租租金标准基本不低于每月每平方70元，为公寓提供了稳定的现金收入。其次，香雪国际公寓在发展长租客户的同时兼顾发展收益更高的日租客户，主要围绕金发科技、兴森快捷、索尼公司等公务出差客户、商务客户提供酒店式日租服务、餐饮服务及会议服务。日租收费按照4星级酒店标准收取，一房一厅房型不低于400元一天出租，为公寓整体收益率的提高作出了很大的贡献。此外，香雪国际公寓还推进与广州国际体育演艺中心、萝岗会议中心及烽禾影城等战略伙伴的合作关系以及强化在线营销，以促进出租率的提高。最后，香雪国际公寓还把握广州开发区引进LG集团的商机，通过完善韩日料理、韩国酒吧等，吸引了大批韩籍客人入住，解决了公寓部分大户型房型出租问题，同时也满足了韩籍客人群居的生活习惯。

    3 结束语

    酒店式公寓的经济效益是衡量其经济活动是否活跃的一个重要因素，提高酒店式公寓的经济效益有利于提高其市场竞争力以及投资回报率，也有利于实现酒店式公寓产业的持续健康发展。总而言之，酒店式公寓可从营销创新、渠道整合、成本控制、优质服务等途径提高自身经济效益，为投资者带来更高回报。

    参考文献：

    [1]郑洪波. 提高酒店企业质量管理的途径[J].吉林农业，2011（11）.

    [2]赵娜.经济型酒店成本控制管理方式广西师范大学，2011.

    [3]王建中.成本控制是饭店提高经济效益的保证[J].无锡商业职业技术学院学报，2011（01）.

    [4]广州香雪国际公寓内部资料.