浅析客户满意的因与缘

    摘 要：“客户就是上帝”是企业界一直存在的共识，“客户满意”也日益成为企业重要的营销理念。本文从客户满意的涵义入手，引出客户满意的因与缘进，并从中得出启示，就企业如何提高客户满意进行分析。

    关键词：客户；满意；因与缘

    一、引言

    因缘生万法，是佛法中重要的理论，由于因缘，而说果报。因缘又有内因外缘、亲因疏缘之称。“因”是产生结果的内在直接原因，是事物的本源；“缘”是资助因的外在间接条件，是一种助力。“果报”是后来的结局。一切有为法皆是因缘所生。唯有因，不能生果；唯有缘，亦不能生果。必须因缘和合，方能生果。“因”恰如谷物的种子，“缘”则如帮助种子成长的雨露水土。种子为亲因，藉雨露水土为助缘，如此方能结果实。似此，一切法由因缘而生而灭，称为因缘生、因缘所生、缘成、缘起等。由因得果，全是缘的力量助成，所以缘对于因的关系之重要，是值得我们注意的。

    客户满意的思想和观念，早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对客户满意的识大都围绕着“期望——差异”范式。客户满意，即Customer Satisfaction（简称CS），是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所感知性能与人们的期望所进行的比较而产生的愉悦或失望的状态。菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

    二、客户满意的因与缘

    本文引用客户满意的概念是由企业行为而导致客户需求的满足程度。由此概念可以分析得出，客户满意的“因”是客户需求。客户需求是客户满意产生结果的内在直接原因，客户没有需求，就不会有满意不满意的问题。而客户满意的“缘”是企业行为。客户产生某种需求后，企业会采取各种策略来满足客户的需求，最终客户需求的满足程度取决于企业的这些行为。因此，如何根据客户满意的因与缘来开展客户满意管理工作，主要从客户需求和企业行为这两方面下手，根据客户的不同需求采取不同的策略。

    本文根据客户需求，从以下四个方面需求下手。针对每一层次的需求，企业开展客户满意工作的时候都有其着重点。

    第一层次：核心产品或服务。这一层次的需求是客户真正要购买的利益。核心产品或服务是客户最重视的，也就是核心价值。在当前激烈竞争的市场上，企业首先必须把核心产品或者服务做好。

    第二层次：支持性服务。这些服务有助于核心产品的提供，包括价格、服务、沟通和分销等。企业在提供优质的核心产品和服务的基础上，提供额外的支持性服务，无疑能促进客户购买，达到客户满意。

    第三层次：客户沟通。客户需要与企业进行信息的交流与互换。根据美国营销协会的研究，客户不满意有1/3是因为产品或服务本身的问题，其余2/3都是由企业与客户的沟通不良上造成的。因此，加强与客户的沟通和联系是企业与客户建立良好关系的重要环节。

    第四层次：情感因素。消费者注重产品和服务的同时，更加注重情感的寄托和愉悦。客户情感作为客户心理活动的一种特殊反映形式，是客户对于产品能否满足自己的心理需求的一种心理感受，也是客户对产品与自己心理之间关系的反映。客户消费过程中会产生某种态度，并且这种态度总是以带有某些特殊色彩的体验形式表现出来而形成情感。

    三、如何开展客户满意的管理工作

    提高客户满意度不会是一成不变的标准模式来包治百病，这需要企业结合自身发展的特点，结合现有资源条件来确定自己的市场定位，不断探索，根据客户的不同层次的满意需求，采取不同的方法来有效提高客户的满意度。

    1.根据客户需求，提供满意的产品或服务

    首先企业要保障产品和服务的质量，建设质量保障体系，并对产品和服务质量持续加以改进。其次，企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求，提供客户真正满意的产品或服务。最后，要建立完善的售后服务体系，及时妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户。

    2.提供额外的附加利益

    在向客户提供某种产品或服务的基础上，企业可以提供客户需要的各种附加利益。加强对诺言的履行，给客户创造惊喜，如附加赠品、某些免费服务、定期回访、节假日赠送贺卡等。一方面会使客户利益实现最大化，从而赢得客户的好感；另一方面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步加深客户的信任。

    3.加强与客户的沟通

    企业与客户保持双向沟通是至关重要的，企业首先需要建立强大的数据库，确保能够随时与客户取得联系，为客户提供畅通的信息反馈渠道，降低客户投诉的门槛，倾听来自客户的意见和建议，并及时进行改正。同时，在企业内部建立有利于客户与企业沟通的投诉制度和建议制度等。

    4.实施感性营销

    企业的营销活动情感化，将“情感”这根主线贯穿于其营销活动的全过程。其主要有两方面的涵义：一是要研制开发出富有人情味的产品或服务；二是要采用充满人情味的促销手段，突出“客户体验”，努力贴近客户，满足客户的心理要求和感受。要赢得客户满意，不仅是被动地解决客户的问题，更要发挥主动性，充分了解对客户的需要、期望和态度，提供量身定做的服务，真正使客户体会到尊容感和自我价值感，不只要让客户满意，更要让客户超乎预期地满意。

    参考文献：

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    [6]白长虹，廖伟.基于顾客价值的顾客满意研究[J].南开学报，2001.

    作者简介：巢闫平，女，南京财经大学营销与物流管理学院，研究方向：市场营销