知识型员工绩效评价及绩效提升研究
张亮
【摘 要】 近年来，知识型员工的绩效管理已成为了企业人力资源管理中的关键部分，尤其是知识型员工的绩效评价相对一般的员工绩效评价来说更加重要，因为知识型员工是企业的核心资源，主要从事管理和创造性工作，工作成果对企业发展贡献大。本文从知识型员工绩效的定义入手，分析其绩效评价的有关因素，并提出知识型员工绩效提升的建议，希望对企业管理者提供借鉴与启发。
【关键词】 知识型员工 绩效评价 绩效提升
一、知识型员工的绩效
绩效是指某个体或组织在一定时期内达成的成果。知识型员工绩效表现在知识型员工在一定的时段内为企业完成工作的数量、质量和成本等，体现知识型员工在企业的价值。知识型员工的绩效是指个体为知识型员工的在一定时期内达成的成果。知识型员工的绩效与知识型员工的工作岗位、工作效率和工作成果有着密切的关系。知识型员工绩效目标的设置应服务于企业核心竞争力和创新能力，因此其主要来源于企业的战略目标。知识型员工绩效目标的设置應包含关键项目的计划组织、创新目标和工作成果目标等，以确保企业核心竞争力一直保持领先，不被超越。
绩效目标是指企业为了实现企业战略目标，采取一定的方式确定个体或组织的目标。它是企业监督、衡量员工绩效的评价标准，是有效绩效管理的基础。绩效目标主要由绩效内容和绩效标准两部分组成。绩效内容就是指员工或团队的工作任务，是员工或者组织在绩效考核期间应完成的事情。绩效内容通常包括知识型员工的工作业绩、工作能力、工作态度、沟通能力、团结协作能力和共享能力等内容。绩效标准是指员工需要按照怎样的绩效要求去完成每一项目标任务。绩效标准是企业对战略目标实现制定的管理标准，要求员工或组织必须完成的工作内容和标准。
绩效目标的制定一般遵循以下步骤：首先对组织目标进行分解，分解出各部门的主要目标，然后再对部门的目标进行分解，分解到部门中的每个员工身上，让每个员工明确自己承担的工作任务，这样员工就能根据个人的工作任务制订工作计划，并按照SMART原则从个人工作计划中提取关键业绩指标（分为量化指标和定性指标）。
二、知识型员工的绩效评价
知识型员工的绩效评价要充分结合知识型员工的特点而进行有针对性的设计，从而使知识型员工主要参与到企业发展中来，多出成果。绩效评价主要是对知识型员工一定时间内的表现进行评价，依据企业设置的知识型员工绩效目标和标准进行。对知识型员工绩效进行评价的目的主要是科学、准确评价知识型员工的绩效，全面提升员工个人与组织的绩效，实现企业发展目标。知识型员工的绩效评价相对一般的员工绩效评价来说更加重要，因为知识型员工是企业的核心资源，主要从事管理和创造性工作，工作成果对企业发展贡献大。做好知识型员工的绩效评价能够确保企业持续发展。
影响知识型员工绩效的主要因素：一是知识型员工自身的能力。工作能力强的知识型员工，自然能够承担技术含量高的工作。二是知识型员工的工作能动性。工作能动性是知识型员工能够根据实际创造性地开展工作的能力，对绩效影响大。三是知识型员工工作成果的影响力。工作成果影响力是衡量知识型员工工作的价值所在，是知识型员工绩效评价的重点。因此，对知识型员工的绩效评价应从能力具备度、能力发挥度和能力潜质度三个方面来进行评价。
能力具备度。知识型员工的能力具备度主要从知识型员工基本素质方面评价，具体体现在思想品德、健康状况、智力水平、文化程度、专业/业务知识、经验水平、创新能力等方面。根据KPI原则，应该采用员工品质绩效、工作能力绩效和创新能力三个维度进行评价比较科学。
能力发挥度。知识型员工的能力发挥度即其工作能力的发挥程度。有能力不发挥就相当于没有能力。知识型员工能力发挥度选取工作数量和质量、工作的创造性成果影响力以及知识型员工沟通协作能力等方面。其中，对于工作的创造性成果影响力，考评可从内部满意度、外部满意度、推广价值和潜在影响四个方面来评价。这里所提到的内部满意度是指内部员工对某员工成果的认同和肯定;外部满意度指服务不仅达到客户的要求，还给予客户积极与良好的感受;推广价值则指的是知识型员工的工作思路、方法和结果对企业其他工作有所帮助;潜在影响指成果在未来运用好之后对企业未来会带来更大的价值。
能力潜质度。知识型员工的能力潜质度指的是员工的知识和能力能为企业组织的未来带来多大的价值贡献。对于能力潜质度，主要选取知识型员工终身学习能力、发展潜力和进取心三个指标进行评价。
三、知识型员工绩效的提升
知识型员工是企业的核心人力资源，对知识型员工进行有效绩效管理，提升知识型员工绩效是企业提升竞争力的关键所在。
（一）加强沟通管理
沟通是贯穿于整个绩效管理过程之中的。由于知识型员工主要从事的是企业的核心业务，保持与知识型员工的持续沟通是提升知识型员工绩效的关键。企业要提高与知识型员工沟通的有效性，提升知识型员工绩效可以从以下四个方面入手：
在企业与知识型员工之间搭建战略沟通的平台。知识型员工要与企业高层进行战略交流和项目推进汇报必须依靠有效的持续沟通。所以，作为企业管理者应该搭建战略沟通的平台，建立上下一致的沟通渠道，利用每一种传播方式与知识型员工进行沟通，保障沟通的畅通无阻。例如，企业正常的沟通会议、内部信息平台等。有效的沟通需要管理者的魄力与能力，需要管理者与知识型员工的协作和共同努力。
营造良好的持续沟通环境。管理者要以身作则，积极参与到企业沟通文化的建设中，同时营造良好的沟通环境、氛围，比如把管理者希望与知识型员工进行平等、有效的沟通态度、意识和理念通过日常的工作传递给知识型员工，因为领导思想的转变会促进组织中的等级观念和官僚作风的消除，使尊重、服务、合作、分享的文化得以在组织中传承。此外，企业应加强制度的建设和完善，积极营造沟通环境氛围，培育知识型员工共同的价值观和行为规范。
关注知识型员工的非职业要素。加强绩效沟通，企业除了要关注知识型员工的职业要素外，还应充分关注非职业要素。也就是企业管理者不仅要对知识型员工的主要工作及其表现等职业要素有全面的了解、客观的评价，还应该进一步关注知识型员工的思想动态、日常管理中知识型员工的意见等非职业要素。企业对知识型员工的高要求，会让他们在事业上面临巨大的挑战和压力，在工作中产生各种抱怨。因此，作为企业管理者，除了关心员工的工作绩效外，应更多地关注员工的非绩效因素。如情感的沟通和交流、关心员工成长和关心员工家人等。关注知识型员工的非职业要素似乎与业绩无关，但在实践过程中却往往能提升他们的工作态度，进一步提升工作绩效。
通过换位思考提升沟通实效。沟通的本意是相互了解，换位思考是沟通的有效方式。换位思考能够使沟通者双方都能站在对方的立场思考问题，这样一来更能体会和了解对方的想法，从而实现相互了解，实现沟通的目的，进而提升沟通的实效。把握知识型员工的特点，认真分析知识型员工的沟通风格，选择恰当的沟通方式是企业管理者与知识型员工进行沟通必要前提。随着社会的发展，企业的管理进一步细化，市场竞争加剧，谁能掌握市场谁就能生存，这就要求企业与员工必须加强沟通。沟通贯穿绩效管理的全过程。只有通过换位思考，企业与知识型员工之间才能达成一致的绩效目标，知识型员工才能在工作过程中与企业进行有效的沟通交流，才能明白工作中存在的问题，才能在与企业共同努力下最终实现绩效目标。
（二）加强激励管理
激励是一种特殊的社会活动，就是调动人的积极性和创造性。美国哈佛大学教授詹姆斯研究表明：“在没有激励的情况下，人性趋向于懒惰，人的能力发挥只有20%～30%，如果有合理的激励，人的能力可以发挥高达80%～90%。”但是，相对于一般员工来说，知识型员工具有相对较高的文化水平，所以他们考虑的不是单的报酬，更多的是潜在的、可实现发展的平台和合理、公平、和贡献相匹配的报酬等。因此，企业在知识型员工的激励上应充分满足知识型员工的需要，从而促使他们努力工作，为企业发展做出贡献。
根据激励对象不同，激励可分为个人激励、团队激励和组织激励三类。根据激励时效不同，激励可分为短期激励和中长期激励两类。根据激励手段不同，激励可分为物质激励和精神激励。物质激励包括薪资激励等;精神激励包括培训激励、职业发展激励和情感激励等。企业可以根据知识型员工的特征和激励需求加强激励管理，促使他们能充分发挥其才智，实现个人价值和企业价值最大化。
知识经济时代，薪酬体现的不仅仅是收入水平，更是个人价值的体现，衡量知识型员工对企业的贡献大小，薪酬是评判标准之一。薪酬的多少同时也体现知识型员工社会地位的高低。对于知识型员工来说，薪酬不只是满足其生理需求，更是体现个人在企业中的价值以及关系到他自身在社会上的地位。因此，知识型员工希望企业内部能够营造公平感让其得到与其努力相匹配的薪酬。感知到报酬的公平的知识型员工会更加努力工作。知识型员工如果感觉自己获得薪酬与其努力和创造的价值不匹配，他们就会降低对自己的要求，最终受损失的是企业。因此，企业应该通过建立多元化的薪资结构对知识型员工进行多重薪酬激励。
1、建立多元化的薪資结构
多元化薪资结构是相对传统薪资结构提出的。一般企业实施的都是基本工资+奖金，根据员工的等级进行分配的模式。多元化薪资结构则要求企业充分关注各岗位特点，根据岗位的重要性和员工的工作成果，在薪资结构上能够设置更多能够体现员工价值的薪资模式。根据知识型员工希望企业能够给予与之能力相匹配的薪酬需求，采用多元化的薪酬体系将有利于调动知识型员工的积极性。建立多元化的薪资结构必须针对知识型员工的不同岗位设计合理的绩效考评体系和岗位管理体系。设计绩效考评体系和岗位管理体系时，必须考虑不同岗位和工种的性质，针对不同类别的知识型员工要有不同的考评方式。对高级技术人员或者研发设计人员考评应侧重其工作成果和创新成果。管理层应从企业经营业绩、发展状况和履行岗位能力等方面进行考评。
2、实施薪酬多重激励
知识型员工工作的积极性和创造性需要企业通过实施薪酬多重激励来激发。薪酬多重激励就是指通过设立基本工资、工作奖金、退休金、医疗保险、养老保险和住房公积金等薪酬项目为知识型员工提供良好的社会保障，提高知识型员工对企业的忠诚信任度，确保知识型员工全力投入到工作中。其中为知识型员工提供良好免费培训以及对个人成就进行表彰等激励对提升知识型员工自我管理是很有帮助的，能够激发知识型员工更好地为企业做出更大的贡献。
（三）加强自我管理
企业中的知识型员工拥有丰富的知识和经验，他们在工作的过程中不希望受到监督，他们渴望独立和相对自由，因此企业应该在这方面引导他们学会自我管理。此外，随着社会竞争的日趋激烈，知识型员工面临着更大的工作压力，精神紧张，心里烦躁，这些都会影响着他们的工作效率，这就要求每个员工都要加强自我管理。所以说，加强自我管理是提升知识型员工绩效的基本要求。
1、自我目标设定管理
自我目标设定是指知识型员工对自我发展目标进行设定。知识型员工在服从企业目标的前提下根据企业的经营环境和自身的优势和劣势确定个人职业生涯目标并制定工作计划，按照计划一步一步实现目标。如此反复，不断提出目标，不断追求目标并不断实现目标。
2、自我角色认知管理
自我角色认知是指知识型员工要正确认识自己在企业中的角色。知识型员工的价值只有在满足企业的发展需要过程中才得以体现，因此作为企业中的核心人才，知识型员工应该正确认识自己的兴趣和特长，摆正自己在企业中的位置，并把它们充分融入企业的现实任务中，实现企业的发展，同时也实现个人的发展。也就是说，知识型员工个人的发展必须建立在企业发展的大前提下，知识型员工必须正确认识个人成长与企业成长的统一性，主动将自己的专长和企业的具体情况相结合，处理好个人发展与企业需要的关系，实现个人和企业的共同发展。
3、自我学习提升管理
自我学习提升是指知识型员工应注重知识更新，终身学习，实现自己能力的提升。知识是知识型员工最大的资本，因此知识型员工必须不断进行知识的更新才能适应市场的变化、企业发展的需要，才能跟上时代发展、企业发展的步伐。而要做到不断促进企业的发展，知识型员工就必须不断学习，掌握更多更新的知识和技能，不断提高自己的能力。因为企业要适应市场的变化就必须不断地创新，而创新的秘诀是知识的更新，没有知识的更新，没有掌握最前沿的知识，就不可能实现创新。因此，作为知识型员工要对自己的学习提高做好规划管理，在工作的同时不断参加各类培训或者到学校进修学习，比如攻读MBA或更高一级的学位等，不断武装自己的头脑，保持旺盛的创新能力，使自己立于不败之地。
4、自我人际关系改善
自我人际关系改善是指知识型员工要注重自我人际关系的改善。知识型员工由于在专业上具有权威性，往往会忽视人际关系，导致与领导和同事之间关系紧张。人际关系没处理好，在没有领导和同事的支持下，知识型员工是不能充分发挥其应有的专业水平的。因此知识型员工要注重自我人际关系的改善，在工作中形成良好的人际关系，为自己创造一个和谐的工作环境。
5、自我激励推动
自我激励是指知识型员工积极运用自我激励促进个人和企业的发展。自我激励是自己对自我的激励。知识型员工在对自己的认识、评价、判断的基础上对自我进行激励，化被动为主动，由消极工作转为积极工作，以最佳状态实现个人成长与发展。善于自我激励的人，通过不断的自我激励可以使自我永远具有前进的动力。
6、自我反省管理
自我反省是指个人经常反思自己工作中的不足，自我失误之原因所在，并不断改进，从而不断提升自我。反省是提升的关键，反思自己的时候，可以更加理性地认识自己，让自己认识到自己的错误并加以纠正。因此，自我反省应成为知识型员工加强自我管理的一个重要组成部分，因为只有通过自查，真正了解自己，才能不断地完善自己，促进自我事业的发展。
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