导游服务质量提升措施分析

    吴梦德

    

    

    

    摘 要：导游是旅游服务的组织者和实践者，其服务质量决定了游客的消费满意度和忠诚度，进而关系到旅游业的持续发展。本文立足于导游人员服务质量，分析了造成导游服务质量差的原因，并进一步探讨了提升导游服务质量的措施。

    关键词：导游;服务质量;提升措施

    随着旅游业的快速发展和激烈竞争，导游逐渐成为衡量旅游服务水平高低的重要工具，其服务态度与服务质量直接影响着游客的旅游兴致，进而影响到游客的消费行为。当前，实践中导游服务质量差已成为游客普遍较为不满意的主要现象，具体表现为态度不积极，讲解水平较低，任意增加购物地点，推销高价旅游商品等，造成无法满足游客的旅游需求。为此，本文聚焦于导游人员的建设和发展，深入分析了导游服务质量差的主要原因，并在此基础上探讨了提升导游服务质量的措施。

    一、导游服务质量差的原因剖析

    导游在旅游服务业中具有举足轻重的作用，因此本文从导游的主体因素和外在环境因素分析了造成导游服务质量差的主要原因，以针对性地提高游客的满意度。

    （一）导游服务意识缺失

    导游的服务意识是指在其职业活动中逐渐形成的服务观念、服务精神和服务能力等，是区别于非服务行业人员的重要标志。国家旅游局于1996年制定了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，提出导游要做到“宾客至上”，树立服务意识，为游客提供高质量的个性化服务。然而实践中，部分导游并未做到将游客放在首位，服务意识淡薄，有悖于旅游业的服务宗旨，甚至将自己的利益和欲望凌驾于游客至上，如导游为了吃回扣，联合当地店铺推销产品的现象比比皆是。

    （二）导游职业素质低下

    导游的职业素质是指导游在旅游过程中所表现的整体素质，包括职业道德、职业知识和职业能力。导游职业素质低下是造成服务质量差的重要原因，主要体现为以下三点：第一，职业道德精神淡薄，对游客的责任心不强，不注重游客的感受和心情;第二，职业知识缺乏，不能准确预知旅行过程中的困难，缺乏对旅游景点的背景知识和历史发展;第三，职业能力有待提高，不能及时与游客进行有效地沟通，不能及时解决旅行过程中的突发事件等。

    （三）外部的系统监管缺乏

    导游作为一种职业，只有依附于旅行社、旅游行政部门等，才能发挥其旅游实践者的关键作用。然而外部缺乏强有力且系统的监管制度体系，使导游队伍建设缺乏秩序性，造成服务质量差的现象。一方面，旅游执法部门监管不到位，在对违章导游的处理中避重就轻，没有严格按照扣分制进行执法。同时相关法规较为官方，缺乏可操作性。另一方面，旅行社导游的准入制度有待完善，允许中学学历以上人员成为导游，造成导游素质普遍较低，进而影响其服务质量。

    二、提升导游服务质量的措施探讨

    导游服务质量已经成为游客评价旅游企业的标杆，其改善和提升需要导游、

    旅行社、旅游行政部门的共同努力。因此，本文基于对导游服务质量差的思考，在明确主要原因的基础上，提出以下提升措施：

    （一）提高导游准入标准

    提高导游准入标准，从源头上加强教师队伍建设，保证导游人员职业素养，

    力求实现导游市场的高标准、高素质、高要求，以更好地实现“为游客服务”的宗旨。首先，提高导游资格考试的素质要求，从学历上提高要求，从知识上扩展视野，从能力上提升规范，避免导游整体素质低下的局面。其次，鼓励旅游专业人才考取导游资格证，成为一名优秀的导游，以加强导游队伍的专业性和独特性，进而提高导游队伍的综合素质。最后，旅游企业在组建自己的导游团队时，要根据企业发展的自身情况，制定具体的导游准入考核体系，进而以高要求来聘用导游。总之，旅游企业、行政部门等应该提高导游准入标准，以保证导游队伍的专业性和规范性，进而提升导游服务质量。

    （二）切实加强导游培训

    切实加强职业培训，可以帮助导游认识到自己的优势和劣势，提高导游专业学习的积极性和主动性，进而提升导游的职业素质。一方面，科学的入职培训能够帮助导游树立正确职业观，了解自己的工作任务，因此有必要开展对导游的入职培训。在培训中，聘请专家型导游讲述自己对职业的理解和认识，也可以通过案例分析让新任导游提前了解工作中会遇到的实际问题及对策。另一方面，注重培训的全面性、多样性和持续性。在培训内容上，不仅要进行服务意识、道德精神、礼仪规范的培训，还有进行法律法规、专业技能、业务知识等培训;在培训形式上，将观摩学习、实地考察、专题讲座等方式有机结合;在培训时间和频率上，要有针对性、连续性和规律性，形成科学的培训时间表。

    （三）健全监管制度体系

    导游和游客是一个团体性组织，需要强有力的监管制度体系予以保障，只有这样才能规范导游的言行举止，满足游客的正当需求。一方面，旅游企业建立有效的激励机制，调动导游的工作热情。首先，建立合理的薪酬制度，提高导游人员的工资与福利待遇。其次，设置公平的职称评定机制，激发导游人员的上进心，加强导游队伍的规范化建设。第三，引进优胜劣汰的竞争机制，营造平等激励的竞争气氛，促进导游队伍的人才流动。另一方面，加强行政机关的监管力度。旅游行政管理部门将旅客的投诉内容计入导游的诚信档案，导游人员只要被投诉，一律在行业内进行通报批评;加强对旅游企业的考核和评价，促进旅游企业的规范化。

    三、结 语

    导游人员处在旅游行业的关键地位，导游服务质量已经成为旅客满意度和舒适度的重要评价指标。导游服务质量差不仅会影响旅游企业的商业利益和品牌形象，而且会影响整个旅游产业的持续发展。因此有必要重视导游质量的提升，提高导游准入要求、加强导游培训和健全监管制度体系，在为游客提供温馨服务的同时，提升旅游企业的形象，促进旅游产业的持续发展。

    参考文献：

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    [2]刘莹.旅游业健康发展的导游素质问题探讨[J].旅游管理研究，2013（5）.

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