淘宝集市女装分销商服务品牌建设分析

    陈丽群++林燕华

    摘 要：随着服装行业营销渠道的转变，淘宝网服装经营商机无限，成为个人或团队必争之地。文章主要对女装淘宝分销商的服务品牌建设进行研究，提出从店铺定位、店铺装修、销售促进、顾客关系管理维护等方面进行整合，从而建立起店铺的经营特色，建设服务品牌。

    关键词：女装；网络分销；服务品牌；品牌价值

    近几年来淘宝女装井喷式发展，培养了大批的淘宝分销商，这些分销商给淘宝网带来快速发展的同时也留下问题。目前淘宝网集市女装中间商情况大致分为三种：一是直接淘宝网代理，成为网络分销商；二是实体代理线上销售；三是做OEM。三者无论在经营上还是在操作上都各有优劣势。

    淘宝集市女装市场目前的代销群体还是很庞大的，同时也是非常混乱。经常可以看到的是十几家店铺在代理同一家供应商的商品，甚至和供应商一起在淘宝上经营，有的甚至还会出现代理商再代销给别人的情况。而且代理商之间争相杀价销售、产品说明五花八门、部分产品图片盗用、产品图片与实物不符、销售假冒劣质产品等问题层出不穷。在这种发展趋势下，作为网络代销的卖家更应该在经营发展过程中通过店铺定位、目标消费者细分、产品质量、服务等方面来营造属于自身的特色经营，建立代理商服务品牌以提高消费者的粘度，从而培养顾客的忠诚度。

    但是，淘宝集市女装分销商的服务大多仅局限于售后服务上。一些比较有实力的卖家支持：七天无理由退换货、货到付款、假一陪三、24小时发货等服务。这些举措看似给了消费者保障，然而即使有了这些售后保障，当消费者购物后遇到了各种问题还是无法得到切实的解决，因为毕竟产品从卖家转移到买家手中经过了多个环节多数人手。随着电子商务的成熟网购的发展，买家对于品牌、品质的认知越来越高，淘宝集市女装单纯的卖货模式已经不能满足消费者的个性化需求和情感需求量，因而淘宝集市女装从卖货转向品牌化发展是势不可挡的趋势。

    淘宝集市女装店铺要建立起属于自己特色的品牌形象，不仅要注重产品的品牌形象，更重要的是该店铺的服务品牌形象。众所周知，一个品牌对消费者精神需求的满足、品牌文化等无形价值才是品牌竞争力的最重要的部分，而服务品牌好坏也是其重要的一部分。因此，服务品牌的建设不能停留于售后，售前与售中尤为重要，同时售前售中做得好也减少售后的压力。

    一、店铺定位

    在服装进行网络营销的过程中，网店的店铺定位、消费群体定位都很重要。在同质化竞争激烈的今天，店铺风格定位可以帮助卖家形成差异化，走出属于自己的特色，对于消费群体的定位有利于细分人群，抓住目标客户，做到有的放矢。而单件商品较难以定位风格，需要通过搭配、模特、店铺整体风格等来表现，因而店铺整体风格显得尤为重要，所以要明确定位。

    根据淘宝热卖店铺TOP50显示，淘宝女装集市中日韩风格和欧美风格，以及自创品牌风格为主流，约占70%，例如欧美风格的OSA，ONLY等，价格区间大致在70-500元，日韩风格的典型韩都衣舍和我的百分一等，价格区间大致在50-200元以内。自创品牌如裂帛，主要以自身独特的优势如：面料棉麻，民族风款式独特。价格区间在120-600以内。根据淘宝网各风格的宝贝数量和热卖风格占比以及自己的服装特色进行特色定位是淘宝女装网络分销商要做的第一步。

    二、店铺装修上下功夫

    据调查95%以上的浏览者收藏店铺是取决于对这个店铺的观感，60%以上的收藏者会经常访问经常装修且具有个性化的店铺，因而对于店铺装修显得尤为重要。纵观淘宝其他做得好的卖家，其店铺均有属于自己的特色装修。他们通过自己店铺产品独有图片或者符合的颜色向人们传达了自己的品牌属性。所以我们的店铺要想让消费者第一眼就认出来，装修就是关键。从店铺装修慢慢建立起属于自己店铺风格的版面，这种风格可以通过：图形，颜色，LOGO打造自己个性店铺。

    使用拓展版的旺铺，在装修方面更加不受限制，因此要充分利用。值得一提的是店铺分类栏目装修，这一栏目最大的作用是帮助买家快速找到想要的产品信息，因而要穿插得当，还要清晰明朗。伊尚店铺的分类栏目放在左侧的下半部分，这样一来买家进店从店铺顶部浏览下来不容易发现该分类栏目，造成搜索的不便。因此可以利用左右两侧悬浮来设置分类栏目，又或者可以在店铺中部通栏插入分类栏目，让买家一目了然。

    三、优化售中服务，加强服务品牌建设

    1.关于销售

    尽可能采用联动销售的跨类搭配策略进行销售，在淘宝网同行大卖家----天使之城做得最好。将上衣，裤子，配饰，包包，鞋子放在同一个区域图片搭配销售，形成一站式购物，让买家在店铺能够真切体验时尚氛围。

    2.关于促销

    淘宝网同行业优秀店铺比如以街拍风格为主的天使之城，以潮品打标的七格格或者是以高端优雅定位的小虫米子等都有一个共性：不同时期都有特价，比如新品打折、节假日打折、会员优惠、满送赠品、收藏有礼、好评返现等促销手段促进买家消费，可以采取“多款少量”原则，这样能够保障产品低库存高淘汰率，快速成为时尚，吸引眼球。同时在消费者心中产生“胁迫感”，人为的制造稀缺性的方式来刺激消费者，促其在下次光顾时的果断购买，以培养忠实追随者。同时商品种类多，分类明确，方便买家在最短时间内结合自身需求找到满意商品。

    3.加强虚拟体验

    在不同节假日精心设计以节假日主题贯穿的一系列活动，为目标消费者提供不同的虚拟体验，促成品牌的不同属性的诠释，形成多元化的品牌效应。比如在3月7日女生节，3月8日妇女节，感恩节，圣诞节等节假日设计主题活动。

    4.充分展示店铺

    充分利用店铺公告模块向买家简要介绍店铺上班时间、店主其他联系方式、发货时间、物流信息、售后承诺等信息，一来让买家了解自己所购买的产品在什么时间通过什么方式能够达到，同时也了解到卖家的经营流程，让双方信息更加通畅。

    在店铺介绍的版面上应该进行店铺介绍，可以是发展历程、店主相关信息、店铺经营理念还有发展目标等，使用感性的东西来培养消费者与店主与店铺的感情，塑造店铺服务品牌。

    四、顾客关系维护

    作为每一个销售人员都知道维护老顾客的成本比开发新客户的成本要低很多，因而要重视老客户的关系维护。买家一旦购买店铺产品达到多少价值，即成为店铺VIP，可以是梯形累加的形式分级VIP，各个级别拥有怎么样的价格优惠应该在店铺得到展示。同时可以适当在感恩节月份在店铺推行“老顾客维护月”活动，在平时可咨询老顾客意见，收集她们最期望举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，且意见可行并无明显的利益冲突下可实施。值得注意的是对于老顾客的二次营销最重要的是推广性价比高的产品，因为对于老客户我们做的是口碑营销。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。

    五、注重售后服务，建设服务品牌

    产品体验模式营销：七天无理由退换货、免费试用、货到付款等特色服务将购物的主动权交给消费者，极大地保障消费者权益。注重处理服务与承诺的关系。承诺1小时、24小时闪电发货、假一赔三等服务一定要在出现问题后及时处理。根据管理学中的承诺原理：过多的承诺，容易助长消费者过高的期望值，期望值越高，往往在后期的失望越大，因此要慎重选择承诺服务。甚至在一些时候选择在能够做到的情况下，不全部承诺给消费者，而是保留一手，这样等到体验的时候消费者会惊喜地发现其得到的超过了自身所期望的，由此对产品对服务对商家产生好感。

    六、充分利用店铺交流区

    充分利用店铺交流区、帮派、掌柜说等沟通工具，作为一种服务，对消费者进行沟通，让消费者的说法想法变得公开、及时，促进人性化的服务文化机制建设，让品牌建设具有更强大的反馈机制，从而提高自身的服务水平。淘宝皇冠卖家木木三店铺的交流区使用很多感性元素，一进入店铺交流区就可以很自然的感受到买家与店主之间亲密的交流，在这里大家都可以是闺蜜一起分享服饰鞋帽一起分享工作生活，无形当中拉近了店主与消费者的距离。这样充分利用该交流区功能让店铺本身价值大于产品的价值，从而培养店主与消费者的感情，在一定时期后能够通过店主与消费者的互动中产生的情愫塑造成服务品牌与消费者的感情培养。

    七、结束语

    通过对淘宝集市女装分销代理经营现状的分析，可以看出服务品牌是非常重要的，所以针对同行店铺及自身店铺经营分析研究以整合各种推广营销措施是非常有意义的。店铺经营时应该把服务品牌建设融入到实际营销过程中，同时以文化制胜，体现出店铺、产品和工作人员所展现出来的浓郁文化情愫，在无形中形成一种亲和力，提高顾客满意度以培养买家的忠诚度。

    参考文献：

    [1]吴碧波.女装品牌价值提升的设计策略研究[J].中国美术学院，2011，（12）：4-6.

    [2]叶万春.服务营销学[M].北京：高等教育出版社，2007：329-331.

    [3]顾晓渊.宅居时代的网络品牌构建——以淘宝网为例[J].新闻世界，2010，（5）：181-182