车险人伤理赔服务水平的提升分析

    凌云 凌昊

    [摘 要]文章以分析车险人伤理赔服务水平的提升为主要内容，结合当下车险人伤理赔服务存在的问题和增强车险人伤管理服务水平的有效方法为主要依据，从客户期待与理赔不相符、保险理赔人员安排不恰当、车险人伤理赔绩效考核机制不全面、增强车险人伤理赔队伍建设、完善车险人伤理赔绩效考核机制、加强销售人员机动车辆责任保险基本知识培训、加强保险知识宣传、提升和人伤理赔外环境的协调和互动这几方面进行深入探讨和分析，其目的在于加强车险人伤理赔服务的运作效率。

    [关键词]车险人伤;理赔服务;绩效考核;保险公司

    [中图分类号]F842

    1 車险人伤理赔服务存在的问题

    （1）客户期待与理赔不相符。我国商业保险出现比较晚，国民对商业保险认识模糊，在机动车出现安全事故理赔案件中，很多客户都将机动车责任保险作为道路事故的保障，认为发生安全事故保险公司就需要全权赔付。在道路交通事故中，被保险人和受伤人员存在着侵权基本关系，两者在涉及保险理赔案件问题时，都要严格遵守《道路交通法》等法律规章制度。被保险人员和保险人员之间则是一种合同关系，两者针对事故理赔不但要遵守法律规定，还要严格遵守保险条款基本规定。因为保险风险需求，保险人员在制定保险条款时要将免责加入其中，所以被保险人员一旦发生了机动车安全事故则属于一种保险基本责任，则要根据实际情况进行理赔分析，不一定所有事故都会得到保险理赔。[1]并且在交通事故中被保险人、保险公司和伤者之间存在着一定的法律关系，直接决定了被保险人需要赔付给伤者以及保险公司赔付给被保险人赔款的差距。此种赔款存在的差异性，保险客户一般都无法直接接受，对其差异性的认知就是致使理赔纠纷的真正原因，对理赔服务度也有一定影响。

    （2）保险理赔人员安排不恰当。因为机动车辆责任保险人身伤害涉及的步骤、流程等比较多和复杂，需要车险人伤案件配置更加合理的相关人员。现在平安保险内部已经意识到了理赔人员配置的有效价值，不过因为现在我国培养出的人员具备的保险、法律等综合型人员比较少，使得保险公司内部理赔人员配置无法满足基本条件，对车险人伤理赔服务水平提升具有一定影响。[2]

    （3）车险人伤理赔绩效考核机制不全面。车险人伤理赔人员是不断提升和增强车险人伤理赔服务的最主要内容，因此保险公司内部要制定规范的绩效考核机制，以此不断提升保险人伤理赔工作积极性和主动性。保险公司比较注重业绩，忽略对工作人员的基本管理，对车险人伤理赔不够重视，管理能力不足，方法滞后，绩效考核机制需要严格填充和健全。

    2 增强车险人伤管理服务水平的有效方法

    （1）增强车险人伤理赔队伍建设。由于对车险人伤案件处理要建立在一定知识水平基础上，保险公司要尽量纳入一些知识全面的全能型人员，提升保险公司车险人伤理赔人员配置基本工作。全面分析和研究各所高校培训课程内容，现在社会上具备法律、医疗等全面知识结构的人员越来越少，所以保险公司要构建车险人伤理赔机制，根据现在公司内部实际情况以及损失基本情况进行临床诊治工作，依据实际情况对保险公司内部人员的基本职能、道德意识、作风、品质、业务技能以及知识等进行针对性培训，以此不断提升保险公司内部人员的基本技能和道德素养。并且保险公司要和相关高校进行合作，为公司培养更多全能型人才，积极签订对口专业，表现优异、知识全面的人才，不断为平安保险公司做好车险人伤理赔队伍建设做好准备，使得内部人才等级比较合理和规范。[3]而且要配置和推行晋升机制等，拓展车险人伤理赔未来发展范围，充分调动所有工作人员的积极性和主动性，实行优胜劣汰机制，使得保险公司具备强有力的队伍力量。

    （2）完善车险人伤理赔绩效考核机制。在反复工作中发现影响人伤理赔人员工作自愿和积极性的因素有很多，绩效考核机制不够完善、个人晋升空间有限、待遇不够、领导缺乏重视等，通过人员调查发现影响最严重的就是绩效考核机制，可见现在绩效考核在车险人伤理赔工作中具有很大的价值和作用，因此各个保险公司要意识到绩效考核的重要性，对其内部机制和绩效考核机制等进行完善和优化，不过现在保险公司的理赔不够灵活和专业，惩罚过多，奖励较少。[4]所以在完善绩效考核机制时要善于借鉴和运用其他保险公司的人伤理赔机制和经验等，要对内部人员进行全方位调查和研究，针对此种问题进行会议研究和讨论，组建全面的理赔考核机制。车险人伤理赔服务要具备一定规范性和合理性，不能因为车险人伤案件自身具备的灵活性，导致一些理赔指标无法全方位地展现出人员基本工作效率，所以保险公司在设计内部基本指标过程中要综合考虑，灵活的调整和调配，以达到最好的效果。

    （3）加强销售人员机动车辆责任保险基本知识培训。现在大部分的保险公司都存在重视业务，轻视管理的现象，普遍认为没有业务就构不成理赔，所以要对销售人员进行技能、团队建设等基本知识的培训，从而不断提升保险公司整体销售水平。在具体实务中语言不够规范，将责任保险夸大，并没有根据客户疑问进行专业解答，对人伤案件理赔具有严重影响。[5]很多销售人员自身专业知识不足，能力缺失，对车险人伤理赔知识掌握不够全面，无法合理有效解答客户的基本问题。所以，保险公司要提升对其销售人员的机动车辆责任保险基础知识培训，以期可以掌握明确有效的车险基础知识。

    （4）加强保险知识宣传。保险监管组织要善于运用自身存在的价值和优势，通过不同路径和方式进行保险知识宣传，可以开展保险知识讲座、宣传刊物、网络宣传、创建公众号等形式。不同保险公司间要针对知识宣传进行及时互动和交流，制定车险人伤理赔服务机制和标准，以将工作标准等向外公开。在宣传过程中要全面分析和考虑消费者，建立在消费者层面上进行研究和组建知识宣传工作，依据自身具备的保险知识向客户宣传正确的基础知识，加强客户对保险知识的认识。

    （5）提升和人伤理赔外环境的协调和互动。提升保险公司和医疗组织、交通事故管理、法律部门等机构的互动，使其可以构成有效的合作关系，监督人伤理赔机构依据公开、公开、透明的原则对车险人伤案件进行处理和管理，从而不断降低客户的需求。提升保险公司之间的合作和互动，使得不同保险公司之间可以形成一定的资源和信息共享机制，减少理赔经济成本，增强车险人伤案件调查速度和结案速度。

    3 结 论

    目前人们越来越重视保险，对车险人伤保险也高度重视，很多人员因为自身知识不够全面，在发生交通事故时认为所有理赔都应该由保险公司承担，导致出现一系列问题。因此，在新时期要建立健全保险机制，加强合作和宣传单等，加强消费者对车险人伤保险的认识，从而不断提升车险人伤服务水平。

    参考文献：

    [1]陈艳茜，叶红，刘省波.浅析车险人伤理赔服务水平的提升[J].保险职业学院学报，2017（6）：16-19.

    [2]丛旭.车险人伤理赔管理现状浅析[J].上海保险，2012（1）：31-33.

    [3]张荣兵.保险公司车险理赔服务质量提升策略[J].保险理论与实践，2016（7）：52-69.

    [4]林丽莉.关于提升财产保险公司理赔服务质量的若干思考[J].现代商业，2017（6）：108-109.

    [5]陈艳茜，蒋大卫.保险理赔质量的提升途径浅析[J].现代商业，2017（28）：47-48.

    [作者简介]凌云（1963—），男，汉族，浙江嘉兴人，中级保险经济师，研究方向：产险理赔、运营管理;凌昊（1989—），男，汉族，浙江嘉兴人，本科，大客户经理，研究方向：财产险承保。