超市服务管理浅析

    牟天祎

    摘 要：随着经济的快速蓬勃发展，超市这种我国发展迅速的一种零售经营形式，规模与数量都与日俱增。但是相应配套的服务人员、服务设施、服务形式等，并没有随之快速地跟上来，导致了现在的并不完善的超市服务。

    关键词：服务；企业形象；消费者满意度

    对于大中小城市中超市存在的服务问题，进行系统性分析，浅析原因与危害，并减小其危害，进一步完善超市的服务管理工作。笔者通过对超市的实习性考察，进行对比性分析，得出如下几点服务问题。

    一、问题的提出：超市的服务分为“硬件”服务与“软件”服务

    1.关于“硬件”服务分为：（1）蔬果生鲜产品的生产日期保质期不明问题，导致蔬果生鲜变质甚至腐烂。（2）很多超市经常是一段作为入口，另一段作为出口，其他出口被关闭，不准顾客通行。这样存在着很大的完全隐患。（3）超市收银排队过长的问题，有一定长度是一种促销手段，但是过长就会降低顾客对商场的满意度。

    2.关于“软件”问题分为：（1）营业员、促销人员缺乏基本的推销知识，不能根据每位顾客的实际情况组织进行有针对性的推销策略。导致营业员的促销使顾客感到不知所以而又匪夷所思。（2）营业员与促销人员为了私人利益，不顾整体利益，对顾客进行争抢。使顾客不知所措或匆忙离开，远离争抢。（3）营业员或促销人员向顾客强行推销自己的产品，甚至对其它物品进行诋毁。在超市中打闹起来，严重影响超市的形象。（4）超市理货服务等人员处于半空闲状态，拉家常说笑，忘记工作责任，导致顾客无人理睬。或者在库房与货架之间收货、出货，在货架上整理货物，无暇理睬顾客。（5）营业员对自己区域内的商品一知半解，连最起码的成分、使用方法、注意事项等一无所知。当有顾客咨询时，并不能做出令顾客满意的答复，从而影响顾客购物。（6）在超市上下班及午饭时间某区域出现空岗现象，尤其是晚间下班前，闭店时间不等于购物结束时间，收尾工作提前忽视顾客，产生服务缺失。只要还在营业，顾客就有权享受不打折的服务。（7）遇见外国顾客，缺乏高素质、高文化的营业员并不能与其进行有效的沟通，导致顾客购买不到自己想要的商品，让顾客对其服务产生质疑与不解，从而影响购物情绪、购买数量。影响超市的利益。

    3.产生问题的原因：（1）商场往往因为利润的驱使或管理细节出现的问题。（2）商场缺乏对内部的服务管理。（3）不注重顾客的反馈，对顾客提出的管理与服务问题不进行分析整改。

    二、对于以上的几个问题做出了几个建议

    1.对于“硬件”问题。建议商场防损部门进行定期检查，对蔬果生鲜根据国家标准已经做出了相应的规范，进行规范化管理。冷冻产品应包装完好地贮存在-15℃～18℃的冷库内，贮存期不超过9个月，禁止于有毒、有害、有异味物品同库贮存。为保证顾客的人身安全，安全疏散设施的管理必须将安全门打开，保证所有安全出口出于畅通状态，同时可采取增加安保人员。设置机动性的收银位置与收银人员，因为超市收银是否能达到高效关系到顾客对超市品牌的满意度与忠诚度。

    2.对于“软件”问题。建议商场在聘用服务人员的时候，聘用相应的的思想道德素质相对较高的服务人员。商场方面应该对其服务人员思想道德教育，提高个人修养，从而提高服务水平。应明确个人的言行举止表现，可提倡增强超市形象，提高顾客满意度的言行。严格杜绝有损超市形象，降低顾客满意度的表现。在服务期间尽量做到超市的整体利益大于个人利益。超市应定期对其各个岗位的服务人员进行岗位培训，制定岗位责任制，了解企业文化、领会企业精神、遵守企业宗旨。严格服从超市的规则与言行规范。营业员应总结工作经验，并向更优秀的营业员学习，对应不同类型的顾客制定销售策略，更好的进行自己的推销、促销工作。培养提高营业员的团队意识与合作精神，抵制各自为战的现象，合作将整体利益达到最大化营业员应明确自己的责任与义务，管理好自己的服务区域，并达到顾客满意的程度，无重要的事情不得擅自离开，出现空岗，使顾客得不到应有的服务，会一定程度地影响顾客购买商品的欲望，从而带来损失。超市管理人员应做好监督工作，对于营业员做出任何有损于超市形象的言行表现，进行程度划分，并采取严格的处理措施与记录。从而来为年终考核，优秀营业员提供依据。对营业员自己所管理区域的商品必须认真学习铭记商品的成分、使用方法、使用注意事项等，禁止出现一问三不知的现象。聘请相应的能熟练使用外语的营业员，对外国顾客进行有效并满意的服务。施行“层级营业员”、“首席营业员”制度，为顾客提供全式的服务，培养出“专家型”理货员、促销人员，对相关产品进行触类旁通，加强顾客的正确购物引导，促进商品销售，从而使利润最大化。超市里有些专柜或档口属于供应商，服务人员也是供应商提供的，专柜或档口的营业时间与超市的营业时间并不统一，所以导致服务并不能配套。在超市营业结束后收尾工作需要一段时间，可以将闭店时间提前，在营业结束后集中进行整理工作。按照契约精神：只要还在营业，顾客就有权享受到不打折的服务，超市同样有责任为顾客站好最后一班岗。

    三、总结

    正如管理大师彼得·德鲁克：“企业的任务，就是在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回赠。”所说。在软硬件上通过更加细致认真的服务，提高顾客的满意度，增强企业的竞争力。

    参考文献：

    [1]乔均.大型超市服务质量与顾客行为倾向的影响研究[M].中国零售研究第1卷第2辑.Chinese Retail Research Vol1 No2， Dec.2009.

    [2]王春雨.超市服务管理探析[J].商业研究，2003，01（261）.

    [3]王高.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界， 2006，（6）：101～110.