饭店服务实训课程现存问题分析

    刘换菊+吕敏+贾超

    提 要 饭店服务实训课程既是酒店管理专业的核心课程，也是一门主要的技能课，有着很强的实践操作性；既有基础理论知识的学习，更注重学生实际技能的培训，它与课堂教学相互补充，提高学生对岗位的理解能力和服务操作能力，培养学生在实际操作过程中的应变能力和创新能力。该课程在九江学院开课已经十余年，取得一定教学成果，但是在酒店业迅猛发展的今天，如何更好得改革课程适应时代发展的需要，成为各旅游院校饭店课程研究的重点。

    关键词 饭店服务；实训课程；问题分析

    作者简介刘换菊（1980—），女，九江学院旅游与国土资源学院讲师，硕士，研究方向为旅游管理；吕 敏（1980—），女，九江学院旅游与国土资源学院讲师，硕士，研究方向为旅游管理；贾 超（1981—），男，九江学院旅游与国土资源学院讲师，硕士，研究方向为旅游管理。（江西九江 332005）

    基金项目江西省教育厅江西省高等学校教学改革研究省级课题“基于行业互动的饭店服务实训课程教学内容整合与创新研究”（JXJG-11-17-14）

    饭店服务实训课通过结合饭店管理与饭店服务理论知识，对学生实际操作能力进行训练，最终让学生掌握各项专业技能及基层管理知识。为了此次饭店服务实训课程改革，我们专门组织了星级酒店相关部门、酒店管理专业在校学生以及旅游管理专业在校学生等方面的调研，同时走访了省内相关院校。通过与九江学院合作的酒店实习基地各部门负责人的沟通，老师在授课过程中与学生的沟通以及与教学实习后的学生座谈，了解他们在实际操作过程的感受，并设计了课程方向的问卷，从而了解到饭店服务实训课程存在一些问题，并且亟待改进。

    一、饭店服务实训课程的现存问题分析

    1.课程设置与酒店行业现实匹配度差

    在此次针对酒店的调查问卷中55%的酒店认为饭店服务实训教学不能满足需要，35%的酒店认为饭店服务实训教学能基本满足需要，只有10%的酒店认为饭店服务实训教学能满足需要。现有饭店课程与实际操作脱节是旅游院校与酒店的共识，至于究竟两者之间有多大差距，这次调研多少反映了基本状况：现有的饭店服务实训教学连酒店的基本需要都无法满足，也就意味着酒店管理的学生在进入酒店后还要进行重新培训，学校便失去了其应有的作用，对整个高校的酒店专业的确是个不小的打击。有些学校饭店服务实训所培训的技能，在行业中已经不大使用，如西式铺床。而造成这一现状的主要原因是，担任饭店服务实训课程教师因长期没有在酒店一线工作，对酒店行业技能知识的更新不足；其次，酒店与高校合作模式仍有待改进，多数酒店培训人员并不愿意深入到高校对学生进行专业技能培训，从而导致学生学习的并非最新的饭店服务知识技能。

    2.饭店服务实训课程内容过于老化

    目前，高等院校旅游专业饭店服务实训课程主要开设有《餐饮服务模拟实训》、《客房服务模拟实训》、《前厅服务模拟实训》等课程。而各高星级酒店除了酒店的基本服务之外，还有很多增设服务，如酒吧、咖啡吧、茶室、康体服务等各种娱乐休闲服务；与此同时，中国酒店业务的国际化，对于在酒店实习的同学在英语口语方面的要求进一步提升，大部分同学在酒店服务国外顾客过程中开口难的问题，是饭店服务课程中必须解决的。在对各五星级酒店实习的在校大学生中做的问卷调查显示45%的同学希望在饭店服务实训课程中增设有关咖啡、调酒、茶艺的实训课程，还有部分同学希望增设英语口语培训和工作应变能力相关的课程。而在现有的饭店服务实训课程中，对于学生在实际操作过程中面对突发状况的应变处理能力的锻炼几乎空白。在饭店服务实训课程中，应该通过哪些内容的增设来提升学生的应变能力，这将是其改进的方向。在与酒店培训负责人的接触中，我们了解到学生刚进酒店职业素养普遍不高，不能很好的融合进服务行业，如何提高学生的职业素养也是饭店服务实训课程的发展方向。

    3.饭店服务实训课程教学方法有待改进

    在现有专业实验基础条件不足的情况，课程中更多的还是以教师讲授为主，教师来做操作示范，留给学生进行练习的时间偏少。而且传统的教学方法，学生对着实验室的各种设备设施进行训练，只能锻炼学生的某一项专业技巧能力，而无法提升学生对客服务的能力。同时，在现有的教学过程中，对多媒体的运用较少，有很多操作或情境模式可能无法在实验室里再现，就必须借助多媒体来完成。

    4.饭店服务实训课程考核方法单一

    就目前来看，各高校对饭店服务实训的考核仍然受传统的考核方式的影响，虽然有一定的量化考核，但不够准确和精细化，使得考核成绩不能全面反映教学效果和学生能力差异。以《前厅服务模拟实训》为例，现在的考核多流于口头讲述，没有量化考核，无法体现学生实际服务操作状况。如果能在考核中采取模块分解，将前厅接待服务流程拆分，进行更细分的量化考核，或是情境模拟考核，能更准确地考察学生各项技能的掌握程度。另外，现有考核方法中还有一个通病，就是任课教师负责考核。虽然这种方式，任课教师更加了解学生，但是不可避免地教师考核会产生固有印象，从而使得考核结果不够客观。

    5.课程设置对学生职业素养培养意思淡薄

    作为服务行业，酒店对员工既需要扎实的专项服务技能，更需要职业的服务态度，对服务行业的认可和理解，以及胜任服务行业的基本修养。而现有的饭店服务实训课程更多是对学生的酒店服务专项技能的培训，而真正对学生酒店服务的职业素养方面的培养非常缺乏，以至于很多学生真正进入酒店工作，或是基本礼节礼仪需要重新培训，或是服务意识不强，或是工作态度不认真，或是自我定位偏高，受到压力，就想放弃。

    二、饭店服务实训课程的现存问题对策分析

    1.课程更新方面

    如何增强学校与酒店的对接，任课教师能更全面地掌握酒店行业的最新动态，同时酒店的培训人员可以来到高校与教师进行探讨，给学生进行新鲜信息的注入，这将是饭店服务实训课程确实需要解决的问题。同时，应在将来的饭店服务实训课程中增设礼节礼仪、职业道德等课程，同时还可以请酒店相关负责人来学校进行相关内容的讲座，提前让学生对酒店行业的劳动强度、工作过程中可能会遇到的不利状况有所准备。另可以让在酒店工作的学长学姐与学生沟通，他们的语言更具有说服力，也更能引起学生的共鸣，他们也更知道学生与在酒店实际服务过程中差距在哪。职业素养的培养应该是一个长期复杂的过程，需要从学生入学开始就着手培养，因此学校需要对整个课程做好设计。

    2.教学方法方面

    传统的教学方法多少会使学生在学习过程中主动性积极性不足，如果能在传统教学的基础上，增设任务驱动、情景模拟、小组竞赛、角色扮演等多种教学方法，可以切实解决学生学习兴趣的问题，但是对任课教师的课前准备、课堂控制要求则进一步提高了，要求教师必须精心准备学生课堂学习任务，设计仿真情境，真正掌握酒店行业的最前沿的信息。

    3.考核方法方面

    如果能将考核教师从任课教师改为考核教师组，由教研室相关方向的任课教师共同组成一个考核小组，这样既结合了任何任课教师对学生熟悉的优势，又避免了不够客观的评分考核，同时还规避了一个考核教师同时兼顾两三个学生的考核，考核结果不准确。最好的是和酒店合作，在最终考核时由酒店派出专向负责人组成考核小组，这样使得考核标准能更贴近酒店行业的实际操作标准。

    饭店服务实训课程是旅游管理本科及酒店专业方向教育中实践性教学的重要组成部分，让学生在实验室内实践专业服务流程，体会实际操作细节，将学习的知识融入到实际操作过程中，帮助学生形成酒店初步的专向服务技能。酒店专业对于学生的动手能力要求很高，但绝不仅仅是掌握技能，还要具有基层管理能力和思考处理问题的能力，最终成为智能型服务人员。要想真正达到实践教学的目标，就应该在教学内容、教学方法和考核方式上真正与酒店行业对接，体现其实用性。最终通过饭店服务实训课程改革，提升教学效果，提高学生的综合竞争力，使其成为真正的酒店专业人才。

    参考文献

    1张青.旅游管理专业实训课程的考核方法——以《前厅服务与管理》实训教学为例J.职业技术教育2008，（2）.

    2姜 倩.饭店服务实训课程教学中存在的问题及其对策J. 福建地理2006（216）.

    3崔淼.旅游管理专业校内实训教学研究D.辽宁师范大学2011.

    责任编辑：程文燕