分析医院收费窗口服务标准化管理

    钟成

    [摘 要]文章通过对医院收费窗口服务不足之处进行分析，并对全面展开服务标准化管理模式进行探究，旨在提高医院服务收费窗口服务水平，保证医院整体服务形象。

    [关键词]标准化管理;窗口服务形象;医院;收费窗口

    [中图分类号]F275

    收费服务窗口整体工作较为繁重、复杂，服务人群相对较为多样，是直接与病患及其家属进行沟通的窗口，也是服务矛盾较为集中的地方。尽管近几年各大医院都加大了对收费服务窗口的管理力度，但就整体而言，窗口服务标准化管理水平还存在一定有待提高之处，人员主动服务意识不强以及现金管理存在缺陷等问题，都对服务窗口整体服务形象形成了一定影响，需要不断进行完善。

    1 收费窗口服务不足之处

    1.1 人员主动服务意识有待增强

    由于服务窗口总体工作较为烦琐、枯燥，所以部分人员在工作时存在着服务态度不积极以及热情度不高等方面的问题，主动服务意识相对较差。同时，在进行人员绩效考核时，也没有将劳务强度等考虑到绩效分配之中，导致部分收费人员出现了一定的负面情绪，其工作态度自然可想而知。

    1.2 流程标准化意识有待提高

    部分人员业务操作流程标准化意识相对较为淡薄，在工作时并没有严格遵照各项规章制度进行业务服务，规章制度落实态度并不严谨，个人主观意识相对较强，没有形成良好的业务服务理念，会对医院服务形象形成直接影响，并不利于医院长久性发展。

    1.3 现金管理工作有待规范

    支付宝、微信等便捷收费方式虽然已经在各级医院得到广泛普及，但仍有大量收费是以现金方式进行的，现金管理仍然是收费窗口重点管理内容。目前，部分医院在现金管理方面，存在着现金管理制度不完善或制度执行质量有待提升等方面的状况，备用金数额较低以及现金滞留等问题，都直接加大了现金管理风险程度，需要及时进行改善。

    1.4 对服务对象理解程度有待提升

    医院就诊人数的不断增加，使得收费窗口人员工作量出现了明显上升的趋势，窗口服务对象变得更加多元化。在较大的工作压力作用下，一些人员在进行服务时，很可能会出现情绪化的问题，加之部分病患以及家属对医院收费并不清楚，可能会因为误会与服务人员发生口角，进而导致其出现对医院服务满意程度极速下降的状况。

    2 收费窗口服务标准化管理措施

    2.1 增强人员标准化意识，优化各项规章制度

    为妥善解决医院收费窗口所存在的各项问题，各级医院在进行问题处理时，需要加大对人员标准化意识的强化力度，要通过定期培训以及宣传教育等手段，将标准化意识真正渗透到医院各个环节之中，保证医院内部整体氛围，从而为人员标准化意识水平提升提供有利支持。[1]同时医院要在工作流程基础上，结合医院改革以及窗口服务管理实际情况，按照相应工作内容，制定出针对性较强的操作流程规定，实现对各管理环节的细节化处理，以推动服务流程标准化发展。此外，为保证各项规章制度落实质量，在完成各项规章制度制定后，医院要组织收费窗口人员参与相应培训与学习，做好规章制度普及与标准化意识强化等工作，以将整体窗口服务标准化水平提升到一定水平。

    2.2 开展文明礼仪培训，保证窗口服务形象水平

    由于窗口服务形象会直接影响到病患及其家属对医院的第一印象，所以医院应加大对窗口服务形象的完善力度，要通过展开文明礼仪培训的方式，帮助人员掌握正确、文明的服务礼仪。一方面，医院应聘请专业培训教师，就礼仪手势、仪容仪表以及礼貌用语等，对工作人员展开培训，不断提高他们对于文明礼仪规范的掌握程度;另一方面，为提高人员参与积极性，医院可通过设置相应奖励或评选服务之星等方式，对人员服务意识以及参与培训的意愿形成有效带动，进而在良好的竞争氛围中，对人员服务意识以及服务能力等展开全方面培养。

    2.3 细分人员工作责任，实施按劳分配模式

    在推行按劳分配机制时，医院不仅要按照人员工作量对其展开奖惩，同时也要将人员工作态度、服务意识等考虑到其中，以便通过此种方式，进一步增强人员服务意识。医院要通过各种手段，在医院内部营造出良好的服务气氛，保证人员服务能力，确保他们能够以饱满的态度，积极接待每一位病患，能够更加贴心、耐心地为服务对象进行服务，进而树立起良好的医院形象。同时要对人员工作责任进行细化，要真正将各项职责落实到个人，避免出现遇事相互推诿以及责任划分不明等方面的问题，要按照岗位对人员责任进行确定，并签订责任书，以便及时追究相关责任人责任。[2]此种管理方式，可以有效提升人员岗位责任意识，激发人员工作热情，应用效果较为理想。

    2.4 优化现金管理机制，制定管理监督措施

    針对服务窗口所存在的现金管理问题，有关部门一方面应加大对现有现金管理机制的完善力度，要在对财务内控机制、现金交款机制以及财务审核等机制进行优化的基础上，通过健全票据管理机制、制定收费人员管理规范等方式，对现金管理工作形成有效管理与规范，以为各项现金管理工作开展质量提供保障;另一方面应对现金管理监督机制展开调整与优化，要充分利用监督机制所具备的规范以及制约功能，对各项管理工作开展有效检查，以将各项相关问题发生可能性控制在最低。[3]同时，需加强与银行之间的合作，做好上门收款协议优化工作，确保医院当日所收现金可以得到妥善管理，现金可以按照规程，及时打入医院账户之中，以保证整体资金安全管理质量。

    在此将对各项监督管理措施落实方式展开详细论述。对窗口现金往来实施管理时，核算人员需要借助信息系统优势，通过定期对系统内各项数据展开逐一分析与核对的方式，及时发现问题所在，并主动与相应收费人员进行沟通，妥善解决各项问题。同时要做好系统维护，保证系统使用质量与数据准确性，明确系统数据与实际数据存在出入的原因，为后续管理工作开展提供可靠数据支持。此外，要定期或不定期展开现金盘点，要按照相应岗位管理办法，对各岗位工作情况展开严格管控，以对工作人员行为、思想形成有效约束，确保其可以更加严谨地展开各项工作。

    2.5 加强医患双方理解，做好交流沟通工作

    作为医院服务形象关键，收费窗口应通过各种措施，有效缓解医患之间的紧张氛围，提高民众对于医院服务的满意程度，应做好与民众之间的沟通交流工作。为做到这一点，医院要在对各项规章制度以及管理措施进行完善的基础上，通过对各项监督协调职能的有效利用，对不法分子形成有效管理，减少医闹事件发生概率。[4]同时要通过新闻报道以及建设微博、微信公众号等方式，将积极正能量传播出去，进而不断提高医院市场口碑，确保医患之间信任感可以得到切实增强。此外，主管医生需要不断提高自身沟通技巧，做好与民众之间的沟通，帮助他们理解收费具体事项与高收费原因，减少民众猜忌，提升他们对于医院的满意程度，进而将各种不必要的纠纷降到最低。

    3 结 论

    鉴于收费窗口服务对于医院发展以及医院服务形象的重要影响，各级医院应加大对收费窗口服务标准化管理工作的关注力度，要在对收费窗口服务各项问题展开深度分析的基础上，明确自身服务欠缺点，并以此为依据展开针对性优化措施，以通过强化人员标准化意识以及提升窗口服务形象等手段，不断改善收费窗口服务现状，确保整体窗口服务形象水平可以得到切实提升，能够为广大病患及其家属提供更加优质、满意的服务，进而为医院持续性发展奠定良好的民众基础。

    参考文献：

    [1]张宁静，颜慧.刍议强化医院门诊收费管理的相关策略[J].经济师，2017（5）：251-252.

    [2]黄秀梅.优化医院收费窗口服务的管理措施[J].才智，2017（27）：240.

    [3]朱建霞，张海梅.医院收费窗口管理持续改进策略探讨[J].中国医疗管理科学，2017（5）.