旅游管理专业“公关礼仪”课程教学改革探究

    [摘 要]文章首先阐述了公关礼仪课程性质，其次对旅游管理专业公关礼仪课程的教学现状进行了分析，并针对公关礼仪课教学中存在对公关礼仪课不够重视、教学硬件条件较差、教学方法和教学手段落后、公关礼仪课程考核方式不合理等问题，提出了相应的解决措施。

    [关键词]公关礼仪;旅游管理;课程教学

    [中图分类号]F719

    旅游管理专业的“公关礼仪”课程的教学多采用传统的“以教室为中心、以教师为中心、以教材为中心、期末考试一锤定音”的教学模式。对于应用性较强的“公关礼仪”课程而言，传统的教学方法和考试评价方式无法适应旅游管理专业“应用拓展型高素质”人才培养要求。改革传统的“公关礼仪”课程教学方法和考试评价方式势在必行。

    1 旅游管理专业“公关礼仪”课程性质

    旅游管理专业“公关礼仪”课程较全面地涵盖了个人基本礼仪、日常交往礼仪、会面礼仪、宴请礼仪、聚会礼仪、办公礼仪、赠送礼仪和国际交住礼仪。通过学习使学生深入领会礼仪在展现个人素质、提升企业形象，增强个人、企业竞争力方面的重要作用和意义;能够面对不同的时间、地点、人物、场合时熟练灵活地运用各种基本礼仪。该课程将由内而外地提升学生个人素质，拓宽学生知识面和眼界，为学生日后顺利步入旅游管理相关工作岗位奠定坚实的素质基础。

    2 旅游管理专业“公关礼仪”课程教学存在的问题

    目前，大部分“公关礼仪”的教学工作依然重理论轻实践，通常采用教师课堂理论讲授加期末闭卷考试的方式。课堂上，教师通过讲授将理论知识灌输给学生，学生被动学习，上课没有积极性，睡觉、看手机等现象屡禁不止。目前主要存在以下问题。

    2.1 对“公关礼仪”课不够重视

    目前，大部分学校旅游管理专业把“公关礼仪”课作为一门专业选修课，没有把礼仪课作为专业课，学生对诸如旅游文化、现代饭店管理等一些专业课通常较为重视。专业选修课与专业课的地位完全不一样，作为专业选修课有些学生没有选修这门课程，选修此课程的学生因为是选修课，课程的要求略低于专业课，因此学生敷衍了事，不够重视。师资方面，有些高校缺少礼仪课程授课教师，因此，通常临时指派老师。授课老师着装随便、妆容随意，无法利用课上、课下、课前、课后的言传身教引导学生。在开设时间上，大多数高校旅游管理专业“公关礼仪”课的开设通常是一个或两个学分，共18课时或36课时，加上平时节假日被冲掉的课时，很多学校的“公关礼仪”课一个学期实际上只有16课时或30课时左右。在有限的课时内，授课教师粗略地讲完理论课知识点，扩展的内容变得相当有限，需要练习的礼仪技能也只能安排课后学生自主练习。但遗憾的是，学生通常缺乏自觉性，课后的自主练习通常不了了之。这在某种程度上限制了学生的分析思考能力和对礼仪的应用能力的发展，以至于学生步入社会，遇到开业典礼、对客接待、公司庆典等大型活动时，慌慌张张、不知所措。

    2.2 教学硬件条件较差

    大部分学校旅游管理专业都已建成模拟导游、客房服务、餐饮服务、旅游信息软件一体化等5个实训室，开展导游服务技能、旅游电子商务、旅游线路设计与发布、旅游统计分析、文献检索与分析、餐饮服务、客房服务等仿真操作训练。但由于对礼仪实践教学的忽视，没有针对礼仪的形体实训室、礼仪活动实训室。因此授课只好放在教室里，通常都是大班化教学，一个班80多人。实训练习的时候，比如仪表礼仪章节，讲完站姿、坐姿、走姿要点之后，最佳的教学效果为授课老师做一下示范，之后每个同学再练习。但由于场地限制，练习只能在教室过道里进行，因此过道里密密麻麻地站满了同学，但走姿练习很难在教室里进行;再比如宴请礼仪及一些商务会面礼仪的角色扮演、情景模拟分组训练等教学活动都无法在教室里进行，授课教师只有借助PPT理论教学，无法对学生进行针对性的指导，学生无法理论联系实际，很难在学中做、做中学。

    2.3 教学方法和教学手段尚待提升

    高校传统教学成功与否判断标准为教师传授了多少知识和传授了什么样的知识，学生掌握了多少知识和掌握到什么程度。随着时代的发展，对旅游管理专业应用型人才的培养提出了更高的标准，各高校旅游管理专业越来越重视运用型、技能型应用型人才的培养，但是很多高校旅游管理专业“公关礼仪”课程的教学较为陈旧，仍然沿用“老师讲-学生听”填鸭式传统讲授方式。课堂上，授课教师设计教案，并制作PPT课件， 按照自己设计的PPT课件讲课顺序放映PPT课件，整个过程授课教师占主动位置，主导课堂教学。学生则是从属位置，被动地去接收知识，整个听课环节，不思考、不动脑，也没有机会与授课老师交流，更没有针对站姿、坐姿、走姿、手势语等基本礼仪的练习。因此整个课堂教学枯燥乏味，学生关注度不高，缺乏求知兴趣。“公关礼仪”课程的学习除了需掌握一定的理论知识以外，更为关键的是如何学以致用，让理论知识在人际交往中践行，将所学知识用到学习、生活和工作中去。

    2.4 “公关礼仪”课程考核方式不合理

    考核是教育思想、教育目标和培养方向的体现，是检查教学效果、巩固学生知识、保证教学质量和实现教学目标的重要手段。但是目前“公关礼仪”课程考核方式过于单一，很多高校“公关礼仪”考核还是采用传统的一卷定分数的方式。一般是选择在期终以闭卷考试的方式来考查学生对课堂所学礼仪知识的记忆、理解程度。这种考核方式主要适用于以课堂理论教学为主的理論学科课程，如高等数学、大学英语，而“公关礼仪”课程是一门实践性很强的课程，简单地用期末闭卷考试来评判学生的学习成效，学生期末复习时认真记忆授课教师画的重点就可拿高分。这将导致学生期末临时抱佛脚，不重视平时学习、平时礼仪练习和礼仪知识实践应用。“一个礼仪动作重复一百遍才能成为习惯”，“公关礼仪”课程急需实践教学，如何督促学生参与实践，努力练习礼仪动作，全面考察学生对“公关礼仪”知识掌握程度及礼仪技能应用能力，对学生的成绩评定方法进行改革十分重要和必要。

    3 旅游管理专业“公关礼仪”课程教学改革对策

    3.1 重视“公关礼仪”课程教学，创建良好实践教学环境

    高校应重视礼仪课的教学，培养学生的礼仪意识，增强学习礼仪的主观能力性，让学生在轻松愉悦的环境中学习各种礼仪知识。因此在课程设置上，需将“公关礼仪”课列为专业核心课，并尽可能增加礼仪课课时，尤其是实践课时。如笔者所在的学校旅游管理“公关礼仪”课程除了周2课时，一学期36课时之外，还增加了一周的礼仪实训周，全周其他课程停课。通过实训周拓展教学范围和深入教学内容，使学生能够学以致用。师资方面，“公关礼仪”教师应由具有深厚的礼仪教学素养，妆容精美、着装规范、举止得体，举手投足能给予学生良好的示范，能够用自己的言传身教感化学生，让学生感受到礼仪的魅力。鉴于目前“公关礼仪”课堂人数较多，可采用大班教学小班指导的方式。完备礼仪实训室建设，如果有条件最好建设礼仪形体实训室，如果条件不允许，可以与旅游管理专业模拟导游、客房服务、餐饮服务等实验室共用。通过创建礼仪实训室，使学生能够在实践中学习和领悟礼仪知识，并展示礼仪技能，激发学生礼仪学习的主动性。

    3.2 精心设计教学内容，创新教学方法

    如何使实用性、操作性极强的“公关礼仪”课程真实贴近生活，确保学生学有所得，学以致用，实现优良的教学效果，完成既定的教学目标，精心设计教学内容，创新教学方法极为重要。

    3.2.1 案例分析法

    案例教学是根据“公关礼仪”课程的教学目的，通过典型案例，组织学生研讨，让学生从中理解和掌握理论知识，并提升礼仪知识的应用能力。可将“公关礼仪”课程教学内容按类别分为若干单元，每个单元精选一定的教学案例，实行理论、实践一体化的教学，由学生根据教师给学生传授的理论，并结合课后收集相关资料和自己的创造性思维，对案例进行深入分析和研讨，最大限度地发挥学生的学习能动性，提高学生分析问题和解决问题的能力。如在讲授乘车礼仪这一节内容时，可以列举作为升迁考察对象的小王因与公司董事长和总经理同行，由于坐错五人座小轿车的位次，引起公司董事长和总经理不悦，升迁之事不了了之的案例。通过这一案例的分析、讨论，学生明白了五人座小轿车的位次的区别，同时也深刻领会到学习礼仪知识的重要性。

    3.2.2 情景教学法

    情景教学法是指在“公关礼仪”教学中，授课教师有目的地创设生动具体的礼仪活动场景，并激发学生的情感、组织学生积极参与，以此帮助学生理解礼仪知识、灵活运用礼仪技能。例如，讲授茶礼时，设置一个情景：如有人给你倒茶，你如何表达谢意？再如，在讲授日常行为礼仪这一内容时，通常会设置一位同学作为会议主持人，在座的同学作为与会嘉宾，当主持人介绍到与会嘉宾的时候，请被介绍到的同学用肢体语言向与会人员致意。又如，在讲授面试礼仪章节时，会设计一部分同学担任面试官，另一部分同学为应聘者。这些情景模拟的内容会请同学们现场手机录像，再课堂回放进行展示，并由学生点评，再由任课老师总结。通过这样的情景教学，让学生意识到自己在面试过程表情严肃没有微笑、举止紧张、坐姿不规范、手势太多等仪礼方面的缺点，在后期的学习实践中加以改进。

    3.2.3 实训室模拟实训法

    实训室模拟实训法通常在实训室分小组进行，学生在仿真社会模拟实践中学习礼仪知识和展示礼仪技能，通过实训练习学生意识到礼仪的社会实用性和重要性，学习礼仪的热情被激发。例如，模拟签字仪式，实训分组进行，要求学生草拟一份签字仪式的准备方案，布置签字厅并模拟演示签字仪式，小组每位学生分别扮演相关角色，在着装上适当修饰，演示签字礼仪。又如，新闻发布会仪式，先由教师介绍本次实训的要求和模拟实训情景内容，并由教师示范讲解新闻发布会礼仪及需要注意的问题。紧接着学生根据模拟活动情景分组，确定模拟活动情景角色：公关部经理董先生、新闻发布会主持人、新闻发布会发言人和新闻发布会嘉宾，全组同学讨论新闻发布会礼仪及应该注意的问题。最后小组同学新闻发布会礼仪仿真实战。实训室模拟实训内容还包括公司各式庆典活动、商务接待活动、商务谈判及商务娱乐休闲活动。通过各种类型的模拟礼仪实操实践，学生切实将所学知识运用到仿真工作场景。每个学生都认真参与仿真社会模拟实践，认真对待自己所扮演的角色，对自己的角色所涉及的礼仪知识查漏补缺、认真学习，所对涉及的礼仪技能多遍练习。真正实现了“公关礼仪”教育理论联系实际的教学目的，激发了学生的学习兴趣，达到了良好的教学效果。

    3.3 采用灵活的考核方式，合理进行教学评价

    “公关礼仪”课程是一门应用性较强的课程，因此考核方式应与实践相结合，将实践考核贯穿于整个教学过程中。笔者如此安排考核方式：平时成绩占20%，主要考量学生上课出勤、上课关注度以及实训的参与度;过程实训分占60%，包括基本礼仪展示、演讲礼仪展示及商务活动演示三部分内容，这三部分考核内容安排在理论课程讲授过后，专门为学生留下考核項目，让学生据此准备实训内容;期末分数占40%，考核内容为礼仪案例分析及礼仪知识问答。通过综合全面的教学考核，使学生能够注重平时学习和实践，能够理论密切联系实际。

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    [基金项目]2017年度浙江树人大学第五批立项建设优秀应用性课程项目;2018年度浙江树人大学校级改革项目（编号编号：2018JG2019）

    [作者简介]黄玮（1978—），女，汉族，浙江临海人，硕士，副教授，研究方向：旅游管理。