营业现场营业人员销售过程分解及服务技巧要点分析

    蔡国琦

    [摘 要] 销售现场营业人员的服务技巧对顺利实现产品销售有着重要作用。对销售过程进行分解研究,对各阶段服务要点进行分析,有助于企业和相关学校对营业人员的训练和教育;有助于保持营业人员的清晰思路,灵活运用销售技巧,提升销售业绩。

    [关键词] 营业现场 销售过程 服务技巧

    在买方市场条件下,可供消费者选择的同质商品、同质市场异常丰富。各类零售商场、大中型超市、批零市场、各种专业专卖市场任凭消费者选择。但是,消费者来到了营业现场,不一定购买,选择了某项商品不一定付款。促成消费者购买行为的发生,很大程度上取决于现场营业人员的服务技巧。因为当代成熟的消费者购买时不仅仅是注重商品本身,而且注重购买过程的愉悦和附着在购买过程中和商品上的看得见及看不见的附加值。比如享受到了专业的周到的服务,享受到了尊重、理解和赞美等等。他高兴了才会购买,稍有不满意他会放弃,或者到别的商店去选择,或者改买其他同类产品。在这个销售至上终端为王的商品经济时代,销售现场如同足球场,担任前锋的营业人员的临门一脚,决定着交易的成败。训练有素的营业人员善于完整地把握销售过程的每一个阶段,巧妙地运用服务技巧与顾客沟通,实现销售。对销售过程进行分解研究,对各阶段服务技巧要点进行分析,有助于营业人员(营业员、促销员、导购员、服务员)保持思路清晰、善于把握销售的不同阶段,灵活运用服务技巧,提供优质服务、提升销售业绩。

    营业现场营业人员销售过程分解及服务技巧要点作如下分析:

    一、销售准备阶段:在开门迎客之前:

    1.商品准备。清点、整理、陈列待售的商品、摆放好赠品、宣传品、体验尝试品、准备包装物。若现场收款,应备好票据零钞等等。

    2.心理准备。自我放松、自我激励、心情愉悦、微笑上岗。暗示:今天我会超额完成销售目标;顾客是上帝,我要善待每位顾客。

    3.迎宾准备。仪容衣着整洁,按商务礼仪要求站姿站位、和蔼可亲、微笑迎宾。

    二、观察判断阶段:顾客临近或游览时:

    1.判断目标顾客。现在营业销售现场不仅仅是购物的场所,同时也是公众休闲观景的好去处。来到现场的人,不全是购物者。要根据来者的神情、动作来判断是否可以向其推介,是否可以确定为目标顾客。

    2.判断消费水平。观察顾客的衣着打扮,或者已购商品的价格、数量、档次判断其消费水平,揣摩顾客购物预算,为推荐产品作准备。

    3.判断角色。听其言观其神,判断顾客之间的关系(家人、朋友、同事等等)。谁是购买者、谁是决定者、谁是付款者、购买的心态等等。

    三、接近问候阶段:发现和留住目标顾客

    1.目光接近。用亲切的目光和微笑与顾客首次接触。

    2.适当问候。目光接触的同时,以适当的音量与顾客打招呼:“您好,欢迎光临”;或者说“您好,请到这里来看一看”;“您好,我能帮您选购点什么吗”。不要用“请问您买点什么”?“我能给你推荐一下吗”之类的带有明显推销倾向的语言打招呼,以免顾客反感:“我什么都不买,还不能看看啊?”

    3.接近的时机:与顾客接近的最佳时机有几种情况:一是顾客与营业员目光接触时;二是专注某顶商品时;三是触摸观察商品时;四是寻求同伴意见时;五是寻求营业人员服务时。不可以顾客在老远的地方你就打招呼,一进门就被营业人员包围,还没站稳就遭“推销轰炸”,过分的热情会把顾客吓跑的。

    四、沟通询问阶段:与顾客交谈开始进入沟通询问阶段

    1.询问购买的品种类型。例如“请问您想选购点什么”;“您选购皮鞋是准备配正装穿,还是配休闲装呢”?“这几款您中意哪一款”等等;

    2.询问购买的目的。用自然随意的语调探知顾客购买的目的:是为自己买,还是为家人,还是送礼。“这件衣服您穿可能小了一点”。顾客可能会回答:“不是我穿,我给弟弟买的”。“这款冰箱是新产品,现在结婚的人许多选这款”。顾客可能会回答:“我家冰箱已经要换代了”。

    3.探求最终使用者是谁。不同性别、年龄、职业、地区的人对商品的偏好差异很大,应尽量探知谁是使用者,为顾客当好参谋,让购买者和使用者都满意。

    4.发现顾客购买关注的重点。通过交谈、观察、分析等技巧,发现顾客对商品关注的重点是什么。比如:牌子、外形、包装、实用性、价格、功能、时尚等等。

    五、展示诱导阶段:顾客进入选购时营业人员要做到下面五点

    1.展示商品突出特点。展示本产品的显著特点有哪些,较之以前有何改进和创新。比如取得某某认证标志、获得国家免检产品、知名品牌称号等等。介绍本产品特点时不能用其他品牌的缺陷作参照,不能诋毁同类其他产品,避免造成顾客反感。

    2.引导试穿试用。在展示介绍产品的过程中,引导顾客体验,试穿试用,使其进入购买状态。

    3.产品专业知识介绍与赞美之词并举。顾客在挑选商品时,营业人员运用专业知识,介绍产品的特殊功能、材质、时尚信息、流行元素等等。顾客在这里增长了知识,也就增加了对产品的信任。但是专业知识介绍时不可长篇大论,滔滔不绝,应该让顾客插话。同时借机寻找顾客的优点予以赞美。诸如气质、声音、肤色、衣着、子女、事业等等。增加好感拉近与顾客的距离、淡化推销痕迹。

    六、抓住成交契机:在顾客作出购买决定之前

    1.区分顾客类型,把握成交火候。通过观察沟通判明顾客的购物特征。比如:随意型、疑虑型、果断型、从众型、时尚型、选价型、实惠型等等,有针对性地进行推销和服务。

    2.捕捉顾客选购“暗语”,抓住成交契机。注意顾客的眼神、面部表情、动作变化,把握购物者是处于选择商品品种,挑选商品细节,还是决定购买的哪一个阶段,及时抓住成交机会。

    3.适时抛出购买请求。选购者出现“喜欢”“选中”征兆时及时抛出购买请求:“这个产品您很满意吧,能拿两件吗”;“您很会挑选,我给您包起来吧”!

    七、施压推动:当顾客在犹豫是否作出购买决定时

    1.适时推出优惠条件。当顾客购买决定不太坚定时,推出优惠条件,坚定其购买决心。比如提示顾客本产品质量“三包”或者提供哪些产品附加。比如赠品、打折等等。

    2.计算购买实惠。列举购买者得到的实惠,建立起购买者的成功感,赞扬该产品使用的方便、穿着的舒适、时尚等等,强化购买者喜爱本产品的感觉。

    3.赞美顾客的选购能力。让其觉得他买对了,他应该买。比如:“你真爽快”;“你真会还价”,让顾客充满成就感,愉悦感。

    八、增加好感、促成付款:顾客选择商品以后

    1.帮顾客拿、递、包装商品,对他的选购致谢。

    2.提醒使用时的注意事项。比如洗涤方式、食用方法等等。

    3.提醒顾客带好随身物品、付款时注意安全、刷卡时注意保密、注意索回收据、发票等等。增加好感、促成付款。

    九、扩张销售、延伸服务

    1.借机推销相关产品。介绍几件相关产品,请顾客不妨捎带几样,适当透露点“内部消息”,某某柜台某某产品在做活动,请顾客不妨去看看。

    2.稍作陪同、礼貌送别。顾客离别时,在条件许可的情况下,短距离陪同送别,并说“谢谢您的惠顾”,“请向朋友们推荐一下到这里来购买”,“我是小张,工号为2023号”,“欢迎再来”,“请走好”。

    营业现场营业人员销售过程和服务技巧既是一个可以量化分解的规范的过程,同时又是一个择机的灵活应变的过程。营业人员在实施销售的过程中要根据不同的阶段,不同的顾客,运用不同的服务技巧来提升服务质量、提高销售能力。