谈一汽大众4S店标准销售流程
张博
摘要汽车销售业绩好坏直接决定着汽车4S店的效益。面对激烈的市场竞争，销售顾问不规范行为，直接导致销售业绩不佳或顾客流失。汽车4S店因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”。因此，标准的销售流程，提升销售顾问的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。本文阐述了一汽大众4S店标准销售流程。
关键词汽车销售4S店销售流程
在汽车销售展厅内，销售顾问需要根据来店顾客的类型，运用不同的方式方法向前来咨询和购车的顾客推介符合顾客需求的车辆，并根据顾客的需求进行相应的商品介绍，最终实现销售的目的。另外，整个推介过程要求销售顾问按照相应的礼仪规范和礼貌用语进行接待，与顾客进行良好的沟通，并能巧妙解决客户异议。
新车销售主要包括获取顾客、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、洽谈成交、新车交付和顾客维系。在教学过程中我院主要采用角色扮演法，让学生模拟真实的销售情境，为学生岗前零培训、上岗零距离奠定了基础。
1．到店接待
销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，取得客户信任，缩短了与客户的距离。在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。
如果顾客是首次到店，面带微笑欢迎顾客光临经销店。主动自我介绍，并请教顾客姓氏，交谈时称呼对方。根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。
如果顾问是预约到店，面带微笑欢迎老顾客再次光临经销店。再次自我介绍，递上名片(如适用)。以姓氏尊称老顾客，并提供其偏好的饮料。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。
2．需求分析
销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购车需求；销售顾问需要通过观察顾客年龄、着装、乘坐的交通工具等对顾客进行初步判断，以便确定向其推荐的车型。询问顾客是否来过展厅，购车的主要用途、对车辆的配置要求、购买时间、购车预算等，以便了解顾客购买需求，同时也需要通过观察顾客在看车过程一些行为捕捉顾客需求。总之，通过各种方式了解顾客需求，并对顾客需求与相应的产品利益进行比对，快速确定首先应向顾客推荐的产品。
如果顾客表示想要自己先看车，请顾客自行参观，但确保您随时可以为顾客提供服务。告知顾客产品信息资料摆放的位置。站在顾客能够看到的地方，目光示意对顾客的关注，但勿跟随，以免给顾客太大压力。得到顾客某些示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有得到顾客示意，最多3 min后主动接触顾客。如可行，将话题引入销售的下个步骤。
如果顾客进入展厅后直接需要咨询服务或其自行看车后需要咨询服务时，进入顾客需求分析流程。
3．车辆展示
通过需求分析确定的推介车型，引领顾客到展车区域，为顾客指出方向，与顾客并排走。从推荐产品开始展示，且在展示时，使用FABE突出对于顾客的好处，如该车为新车或顾客了解甚微，可采用六位绕车法来展示讲解。在讲解车辆配置时，请顾客坐在驾驶座上，您坐在副驾驶座位上。利用演示工具来展示某些材料(颜色样本、视频等)展示那些在静态展车上无法演示的功能。在展示产品配置时，请顾客体验车辆(坐在车里看、摸、闻、听……)，提高顾客的感性认知。考虑顾客的需求优先级，为顾客说明不同配置和型号的差别。
销售顾问要体现一汽大众4S店的服务理念和销售顾问服务的专业性。在车辆介绍过程中，销售顾问要运用六位绕车法和FABE法则。
在六方位绕车介绍中，需要详细展示一汽大众汽车的各项功能和优点，并注重结合FABE法则，按照六位绕车法详细给顾客介绍。具体情况如下：
4．试乘试驾
主动邀请顾客参加试乘试驾活动，并向顾客解释试驾协议书的内容，消除顾客疑虑，并请顾客签字。
让顾客在真实道路状况下进行试乘试驾，利于消除顾客疑虑，促进其购买信心，同时也有助于提升顾客满意度。通过试乘试驾充分调动顾客对于新车的感官接触，利于培养顾客对品牌和新车的感情。
在试驾时，当顾客坐上驾驶座时，协助顾客调节座椅、方向盘和后视镜的位置。简要讲解顾客可能不知道的配置，并邀请顾客开始试驾。在顾客驾驶前，向顾客清晰说明试驾路线。提醒顾客系好安全带。在不妨碍顾客试驾的情况下，回答顾客提问，强调车辆好处；观察并记住顾客的兴趣点和评论。回店之前，询问顾客是否想要一张试乘试驾体验的照片留念。
5．洽谈成交
试乘试驾结束后，请顾客填写试乘试驾意见表，强调顾客选定车型配置及其他可以获得的利益。强调获得的附加价值(如VIP会员卡等)。强调经销店提供的优质服务，可以保障顾客安心驾驶，无后顾之忧。询问顾客是全款购车还是贷款，并解释北京汽车经销店提供贷款购车服务。给顾客制作报价单，对报价单加以解释，耐心回答顾客的问题。必要时给顾客时间考虑，不给顾客成交压力。
6．新车交付
往往销售顾问忽视交车环节，认为签订合同，销售就结束了。其实好的交车环节，能给销售顾问带来二次销售。所以在交车前的等待期间依照顾客意愿联系顾客，让顾客了解车辆生产和运输的最新消息。如果交车延迟，尽早向顾客说明，并真诚道歉，赢得顾客谅解，并准备小礼物。联系顾客，确定交车时间、付款方式及金额，并提醒顾客携带相关证件与文件。
7．顾客维系
交车后3天内进行电话回访。询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好。若用户提出的投诉或抱怨，作好记录，24 h之内提供解决方案，跟踪了解用户对处理结果的满意度。及时向上级主管进行反馈，及时进行内部分享。若车况良好，则恭喜用户的正确选择。
7天内进行电话回访。询问用户对销售过程及用车情况的感受与意见。询问7天的行驶里程，核算首保时间，进行首保提醒。告知顾客售后服务预约的价值与优惠。
汽车4S店标准的销售流程可以形成经销商、销售顾问和客户三赢局面。以上内容明确了4S店销售流程的基本步骤、执行要点和技巧，保证汽车销售过程中的高效运作，从而提升客户满意度，同时，以标准化的流程、高度职业化的素养留住每一个客户。
参考文献：
[1]宋润生.汽车营销基础与实务[M].广州:华南理工大学出版社,2006.
[2]魏丽.汽车销售员手册[M].北京:中国宇航出版社,2005.
[3]孙华宪,杜建.汽车营销技术[M].西安:西安电子科技大学出版社,2007.（04）
摘要汽车销售业绩好坏直接决定着汽车4S店的效益。面对激烈的市场竞争，销售顾问不规范行为，直接导致销售业绩不佳或顾客流失。汽车4S店因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”。因此，标准的销售流程，提升销售顾问的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。本文阐述了一汽大众4S店标准销售流程。
关键词汽车销售4S店销售流程
在汽车销售展厅内，销售顾问需要根据来店顾客的类型，运用不同的方式方法向前来咨询和购车的顾客推介符合顾客需求的车辆，并根据顾客的需求进行相应的商品介绍，最终实现销售的目的。另外，整个推介过程要求销售顾问按照相应的礼仪规范和礼貌用语进行接待，与顾客进行良好的沟通，并能巧妙解决客户异议。
新车销售主要包括获取顾客、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、洽谈成交、新车交付和顾客维系。在教学过程中我院主要采用角色扮演法，让学生模拟真实的销售情境，为学生岗前零培训、上岗零距离奠定了基础。
1．到店接待
销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，取得客户信任，缩短了与客户的距离。在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。
如果顾客是首次到店，面带微笑欢迎顾客光临经销店。主动自我介绍，并请教顾客姓氏，交谈时称呼对方。根据顾客的意愿，或引领到展车前，或邀请到销售洽谈室/洽谈区坐下。主动提供饮料选择，并询问顾客的偏好。
如果顾问是预约到店，面带微笑欢迎老顾客再次光临经销店。再次自我介绍，递上名片(如适用)。以姓氏尊称老顾客，并提供其偏好的饮料。重述顾客的来访目的，确认已经正确理解顾客的意图。
2．需求分析
销售顾问通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购车需求；销售顾问需要通过观察顾客年龄、着装、乘坐的交通工具等对顾客进行初步判断，以便确定向其推荐的车型。询问顾客是否来过展厅，购车的主要用途、对车辆的配置要求、购买时间、购车预算等，以便了解顾客购买需求，同时也需要通过观察顾客在看车过程一些行为捕捉顾客需求。总之，通过各种方式了解顾客需求，并对顾客需求与相应的产品利益进行比对，快速确定首先应向顾客推荐的产品。
如果顾客表示想要自己先看车，请顾客自行参观，但确保您随时可以为顾客提供服务。告知顾客产品信息资料摆放的位置。站在顾客能够看到的地方，目光示意对顾客的关注，但勿跟随，以免给顾客太大压力。得到顾客某些示意后，再次与顾客开始交谈。如果没有得到顾客示意，最多3 min后主动接触顾客。如可行，将话题引入销售的下个步骤。
如果顾客进入展厅后直接需要咨询服务或其自行看车后需要咨询服务时，进入顾客需求分析流程。
3．车辆展示
通过需求分析确定的推介车型，引领顾客到展车区域，为顾客指出方向，与顾客并排走。从推荐产品开始展示，且在展示时，使用FABE突出对于顾客的好处，如该车为新车或顾客了解甚微，可采用六位绕车法来展示讲解。在讲解车辆配置时，请顾客坐在驾驶座上，您坐在副驾驶座位上。利用演示工具来展示某些材料(颜色样本、视频等)展示那些在静态展车上无法演示的功能。在展示产品配置时，请顾客体验车辆(坐在车里看、摸、闻、听……)，提高顾客的感性认知。考虑顾客的需求优先级，为顾客说明不同配置和型号的差别。
销售顾问要体现一汽大众4S店的服务理念和销售顾问服务的专业性。在车辆介绍过程中，销售顾问要运用六位绕车法和FABE法则。
在六方位绕车介绍中，需要详细展示一汽大众汽车的各项功能和优点，并注重结合FABE法则，按照六位绕车法详细给顾客介绍。具体情况如下：
4．试乘试驾
主动邀请顾客参加试乘试驾活动，并向顾客解释试驾协议书的内容，消除顾客疑虑，并请顾客签字。
让顾客在真实道路状况下进行试乘试驾，利于消除顾客疑虑，促进其购买信心，同时也有助于提升顾客满意度。通过试乘试驾充分调动顾客对于新车的感官接触，利于培养顾客对品牌和新车的感情。
在试驾时，当顾客坐上驾驶座时，协助顾客调节座椅、方向盘和后视镜的位置。简要讲解顾客可能不知道的配置，并邀请顾客开始试驾。在顾客驾驶前，向顾客清晰说明试驾路线。提醒顾客系好安全带。在不妨碍顾客试驾的情况下，回答顾客提问，强调车辆好处；观察并记住顾客的兴趣点和评论。回店之前，询问顾客是否想要一张试乘试驾体验的照片留念。
5．洽谈成交
试乘试驾结束后，请顾客填写试乘试驾意见表，强调顾客选定车型配置及其他可以获得的利益。强调获得的附加价值(如VIP会员卡等)。强调经销店提供的优质服务，可以保障顾客安心驾驶，无后顾之忧。询问顾客是全款购车还是贷款，并解释北京汽车经销店提供贷款购车服务。给顾客制作报价单，对报价单加以解释，耐心回答顾客的问题。必要时给顾客时间考虑，不给顾客成交压力。
6．新车交付
往往销售顾问忽视交车环节，认为签订合同，销售就结束了。其实好的交车环节，能给销售顾问带来二次销售。所以在交车前的等待期间依照顾客意愿联系顾客，让顾客了解车辆生产和运输的最新消息。如果交车延迟，尽早向顾客说明，并真诚道歉，赢得顾客谅解，并准备小礼物。联系顾客，确定交车时间、付款方式及金额，并提醒顾客携带相关证件与文件。
7．顾客维系
交车后3天内进行电话回访。询问用户对之前提供的服务是否满意，并确认车况是否良好。若用户提出的投诉或抱怨，作好记录，24 h之内提供解决方案，跟踪了解用户对处理结果的满意度。及时向上级主管进行反馈，及时进行内部分享。若车况良好，则恭喜用户的正确选择。
7天内进行电话回访。询问用户对销售过程及用车情况的感受与意见。询问7天的行驶里程，核算首保时间，进行首保提醒。告知顾客售后服务预约的价值与优惠。
汽车4S店标准的销售流程可以形成经销商、销售顾问和客户三赢局面。以上内容明确了4S店销售流程的基本步骤、执行要点和技巧，保证汽车销售过程中的高效运作，从而提升客户满意度，同时，以标准化的流程、高度职业化的素养留住每一个客户。
参考文献：
[1]宋润生.汽车营销基础与实务[M].广州:华南理工大学出版社,2006.
[2]魏丽.汽车销售员手册[M].北京:中国宇航出版社,2005.
[3]孙华宪,杜建.汽车营销技术[M].西安:西安电子科技大学出版社,2007.（04）
