公关语艺视角下的政务信息传播研究
【摘 要】 文章从公共语艺的视角出发，探讨在社交媒体迅猛发展的今天，政务信息传播中语艺的运用对传播效果的重要性，并提出行之有效的政务信息传播策略。
【關 键 词】公关；政务信息；社交媒体；语艺视角
【作者单位】王笑圆，中原工学院新闻与传播学院。
【中图分类号】G206 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.04.021
德国哲学家伽达默尔有句名言，“人以语言的形式拥有世界”，而我们是否可以说语言亦以自身的符号形式介入并建构人类世界？基于公关语艺视角来看，其更重视传播者“人”的主体地位。从传播学来看，政务信息传播中，宣传和说服皆是一场语言运动，语言讲究修辞艺术，修辞在政务信息传播中可以提升信息传播的效率和质量。一、从公共关系看语艺学发展
柏拉图认为，语艺必须以“真”和“实在”为目的与责任。尽管“真”和“实在”并不等同于绝对化的客观事实，但也不能以假乱真或者文过饰非。柏拉图也比较关注语艺的方法，他以不同篇幅论述了语艺的实践面向，诸如演说长度、范文结构、幽默、诚意和精神指引；探讨了聆听者的心理、情感和精神状态，强调表达者与聆听者之间的靠近和互动。亚里士多德对语艺的道德性和实用性给予同等重视，在他看来，有效的语艺有四种功能：维护正义和真理并压制其反面，教化普通民众，全面分析和评判问题，自我防卫[1]。
文艺复兴时期至近代，演说术的兴起和优美文学运动的出现使语艺研究重新焕发活力，哲学的进步也要求人们从认识论上重视语艺问题。美国人把语艺广泛应用到文学、政治、经济和战争中，并且全面恢复、发展语艺教育。20世纪，语艺理论从语文、文学回到说服和传播，在美国，语艺已成为传播学门下与大众传播齐头并进的核心学术领域。近30年来，西方和我国港台地区学者更倾向于将“修辞”概念的边界拓宽，将之翻译为“语艺”。在公共关系中，语艺学研究的目的就是促进主体表达自身，呈现世界，并建构彼此的位置，即造就有能力参与公共事务的优秀公民。二、政务信息传播中公关语艺运用的必要性
1.语艺运用有助于产生首因效应，协调公共关系
如今，信任危机、信任赤字成为全球性的共同问题。随着社会需求的不断增加与日趋多元化，处于转型期的中国政府同样也面临公民对政府部门及官员信任流失的严峻考验。信任流失将增加政府工作的难度，降低工作的效率，引发更多的社会矛盾，使社会管理面临极大的挑战[2]。
政务信息传播是为了实现良好的信息沟通，通过信息的选择、接收、储存、分析和处理，增加与公民的互动，了解公民的利益诉求，从而有效地适应和控制环境，实施正确的决策，提高政府社会管理的成效。在语言符号的传达中，首因效应对政府部门与公众的公共关系建立和协调产生非常重要的影响，而体现语言思辨和表达力的语艺则是重要因素。只有经过预先策划和编排的信息发布，才能实现有效沟通和舆论引导，最终达到提高政府公信力、塑造政府形象的目的。
截至2018年1月10日，作为全国网络行政的探索样本，河南省郑州市网络行政平台“心通桥”已经受理网民诉求及建议133217件，办结回复率达83%。2011年10月28日，郑州市网络问政全媒体平台“心通桥”正式上线，公众只需轻点鼠标，就可轻松实现与各级政府部门直接“对话”。在政务信息传播中，“心通桥”将“积极解决网民诉求”变为“积极发动网民投诉”，将“政府管理”变为“社会管理”，以此来发动广大群众积极参与公民社会建设和管理。政务信息传播方式拓宽了社情民意沟通渠道，受到公众的高度评价和热烈欢迎，提高了政务信息的传播效果，从而促进和谐社会建设。
2.语艺以对话和意义交换为根本，更接近公关的本质
诚如美国危机管理大师希斯所言，意义乃公关之基。与传统上视语艺为劝服之术、以辩制胜不同，新语艺流派认为：言说者正是透过语艺进行对话，于意义传递中寻求共识、建立关系。希斯认为，语艺可以为好人服务，也可能被坏人操纵。语艺是工具、能力和修养，但它本身并不承诺善意、真实和客观，它服务于对话。在大众传播中，无论是个人还是组织，每一个发声者皆是语艺的使用者、创造者。在传统社会中，语艺之所以被视为支配性的劝服，主要是因为语艺仅为少数精英所熟习，而现在大众也应以之为武器，实现可能对等的观点交换[1]。
畅通信息传递通道是政府准确发布信息和表达政治诉求的重要保证，而畅通离不开“人人都是麦克风”时代意见的平等对话与沟通。政治系统要想达到特定的目标，需从各方面接收涉及实现目标、应对环境变化的各类信息，然后对这些信息加以选择、储存、分析和处理，形成决策，再反馈给公众。而在整个沟通、反馈的信息流中，语艺承担协调公共关系的重要职责。
3.语艺开启公关批判之门，其分析方法有利于建立公关效果评价体系
古希腊以来，语艺理论一直致力言说技能的诠释和拓展。时至今日，语艺批评已成为文艺批评、媒介批评和公关批评的主流典范。在语艺批评者看来，既然公关所谋求的“关系”是依靠信息传播而建立的，那么这个公开传播过程就应该经得起考验。比如，在政务信息传播中，谁在说？说什么？目的何在？是谎言还是真实？是秘密还是公开？是说服还是理解？是宣传还是教育？这些都可以通过语艺的分析判断来推理对话的意义和价值，助力政务信息有效传播。
从定性的视角来看，语艺更关心符号背后的意义，譬如消息来源是谁？他在社会权力结构中扮演何种角色？他的意图、逻辑和责任是什么？从定量的视角来看，发言者的文本主题、内容、结构和风格是什么？在文本之间的“互文”中，哪些符号和意义被表达者承继？哪些遭到刻意的淡化或者颠覆？可见，公关效果的评估可通过这些文本、话语、符号等进行社会调查、抽样访问，最终梳理出显性或潜在的意义与框架。
三、政务信息传播中公关语艺缺失原因探析
1.忽略公关语艺在政务信息传播中的重要性
公共关系之父艾维·李认为，大众渴望被领导。如果他们得不到一个英明的领导，那么他们就会被一個错误的领导所支配。为特定目的而在特定时机整合使用全部媒介手段向公众传播信息，这种做法被称为公关运动。公共关系不应该被看作用来掩盖痛处的创可贴，而应该是用来消除问题的根源，并“将其展现给人民大众这名医生”。向公众说明真相只是公共关系营造的第一步。若要赢得公众的认可，组织还必须向公众提供服务，为公众解决难题。在政务信息传播中，政府机关应竭尽全力赢得公众的信任，与公众形成有效沟通，使信息真正被消化、吸收，从而最大化地使政务信息达到改善民生、促进发展、服务国家的目的。要想赢得公众的信任，领导者要激发和组织公众的想法，而激发公众的想法唯有依靠象征符号和修辞。
2.“互联网+”时代催生速度文化和数据烟雾
“互联网+”时代，数字化促进了信息在生产和消费领域的飞速增长，所有信息都可以通过数字技术在网络空间传播。从提出“内爆”和“地球村”就可看出，“速度”是加拿大传播学者麦克卢汉关于传播理论的一个非常重要的思想，“高速”“加速”已经成为大数据时代最重要的特征之一，时间的重要性再次被不断强调和印证。社会文化表达以各种形式更新加快，为了吸引受众注意力，越来越多的信息正在通过各种渠道被频繁、快速地传播，出现信息超载，大卫·斯兰克把此现象称为“数据烟雾”。他认为，我们提供的信息因为无用和过剩的数据而被污染，以至于信息不再那么有价值，甚至让我们感到无所适从。在国家政务信息传播中所造成的结果就是，虽然信息和知识出现大爆炸状态，但伴随而来的是更为严重的信息质量差、价值降低的问题，个人组织间的公共关系变得紧张甚至恶化，严重阻碍公民社会的建设和发展。
3.在建设服务型政府方面有待加强
“角色”最早是戏剧舞台中的用语，20世纪30年代开始被普遍运用到社会学中。加拿大社会学家欧·戈夫曼认为，“角色”是一种借之行动的规范。这种规范性意义上的角色与角色扮演有所区别，后者是指一个特定的个体在履行职责时所表现的实际行为。当任职者进入该角色时，他必须承担角色包含的全部行为。欧·戈夫曼对地位与角色进行区分：地位能够为人们所获取、占据和弃离；角色却不可以这样，角色只能被扮演，因此角色有可能缺位。
党的十八届六中全会提出，我国正处于社会转型期，我国政府要切实转变政府职能，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府，要使政府的角色定位于市场经济的监管者、公共产品服务的提供者、社会利益的维护者和社会公平的促进者。然而，有的政府机构还处在传统行政管理模式之下，在进行政务信息发布、与公民进行沟通时，不注重服务和结果。当前，各国政府都在致力迎接全球化、国际竞争加剧和科技迅速发展所带来的新挑战，尤其是在面临人口老龄化、自然资源枯竭、环境问题和突发性公共危机等一系列棘手问题时，政府应基于何种立场，扮演什么角色，以怎样的手段才能更加有效地管理公共事务，达到“善治”的目的，已经成为当下各国政府探寻的重要议题。四、公关语艺视角下的政务信息传播策略
1.启动合作共赢与均衡模式，维持受众认知平衡
海德和费斯廷格在20世纪50年代分别提出认知平衡与认知失调理论，他们认为人类普遍具有一种平衡、和谐的需要。一旦人在认识上出现不平衡与失调，就会在心理上产生紧张和焦虑，从而促使他们的认识结构向平衡和谐的方向转化，而转化的方式包括逃避、合理化和寻求新支持。伯内斯的著名观点“投公众所好”解释了公关的职能，即促进客户或雇主根据公众需要改变自己，做出反应，以构建一个相遇的基础。舆论是公众意见的聚集状态，是不同的人及其欲望、利益的相遇；而公关就是要推动组织与公众相遇，以达成相互理解、互蒙其惠[1]。
社交媒体时代，微信公众号和政务微博等是依托第三方企业运作以更好地协调政府与公众关系的媒介平台。艾维·李在伯内斯之前提出了“相互解释”的概念，主张公关应把管理者“解释”给公众，同时也把公众“解释”给管理者。无论是伯内斯的“投公众所好”还是艾维·李的“相互解释”，都在强调组织与公众要彼此靠近，而靠近需要启动维持受众认知平衡的合作、共赢与均衡模式。在政务信息传播中，该模式强调系统开放和动态平衡，即政府作为信息的发布方，要使信息传播在政府与公众之间自由流通，达到良性的动态平衡；强调解决冲突和担负责任，政府机构要放弃传统的单向“传声筒”定位，扮演平等的促进者和冲突的协调者角色。
2.打造新闻发言人及危机公关的语艺传播策略
清华大学新闻与传播学院王君超教授认为，新闻发言人虽然代表某一国家、组织、部门的利益，但并不意味着发言人完全没有自我发挥的空间。恰恰相反，新闻发言人虽然改变不了事实，却可以做到“不知道的不说，不清楚的慎说，没有把握的不乱说，必须说的好好说”，清楚认识到召开发布会的目的是满足公众的知情权。从公共关系上来看，新闻发言人作为沟通政府与公众的桥梁，其在避免对立、减少摩擦、消除误解、传递诚意方面的责任重大。
当政务信息传播遇到危机公关，最大限度地降低损害和尽可能理性地对待真相始终是危机传播管理的基本任务。告知、疏导和转移，即危机公关和危机语艺的整合策略。英国危机管理专家罗杰斯对危机告知提出著名的“3T原则”，即主动告知、全部告知和迅速告知。而主动告知就是在危急之下语言游戏的一项重要原则，所谓“越是主动者越主动”；全部告知是基于利益相关者知情权的开放、对等告知，而危机语艺则认为全部告知是不明智的言说策略，主张充分告知，寻找共同关心的问题进行理性、周全的告知；迅速告知在公关语艺中没有放弃对“时机”的考量，也不是盲目的信息“排放”，而是追求信息传播的效率[1]。
3.政务信息传播的公关语艺要服务于对话
言说者透过语艺进行对话，于意义传递中寻求共识、建立关系。学者巴赫金说过，“一切都是手段，对话才是目的。单一的声音，什么也结束不了，什么也解决不了。两个声音才是生命的最低条件、生存的最低条件”。在人类创造的种种方式中，对话也许不是最直接、最高效的解决问题的手段，但一定是最后的必然选择。
任何对话都发生于特定的语境之中，离开语境的对话是不可思议的。公关对话主要包括三重语境：一是历史、传承、习俗等文化语境；二是当下时代的观念、主题、风尚等社会语境；三是组织与利益相关者之间具体的交往语境[1]。在政务信息传播中，政府部门作为信息传者，既要做到尊重客观现实，又要充分发挥主观能动性，为政府与公众建构有效的对话语境，从而实现政务信息的有效传播，最终促进社会的良性发展。例如，在传播内容上，政务信息传播网络平台要“改文风”，对话语言要根植于草根文化，避免官僚主义“一言堂”；应倡导新的话语表达机制和传播方式，把政治话语转化为大众话语，力求博文简练、诙谐、轻松、直白，打造亲民和气的“微话语”，用真诚、平等的话语与网民互动交流，让官博、官微成为公众的知心人。参考文献
[1]胡百精. 公共关系学[M]. 北京：中国人民大学出版社，2008.
[2]曾瑞明，许敏，程玉莲，等. 公共管理学[M]. 北京：清华大学出版社，2013.
【關 键 词】公关；政务信息；社交媒体；语艺视角
【作者单位】王笑圆，中原工学院新闻与传播学院。
【中图分类号】G206 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.04.021
德国哲学家伽达默尔有句名言，“人以语言的形式拥有世界”，而我们是否可以说语言亦以自身的符号形式介入并建构人类世界？基于公关语艺视角来看，其更重视传播者“人”的主体地位。从传播学来看，政务信息传播中，宣传和说服皆是一场语言运动，语言讲究修辞艺术，修辞在政务信息传播中可以提升信息传播的效率和质量。一、从公共关系看语艺学发展
柏拉图认为，语艺必须以“真”和“实在”为目的与责任。尽管“真”和“实在”并不等同于绝对化的客观事实，但也不能以假乱真或者文过饰非。柏拉图也比较关注语艺的方法，他以不同篇幅论述了语艺的实践面向，诸如演说长度、范文结构、幽默、诚意和精神指引；探讨了聆听者的心理、情感和精神状态，强调表达者与聆听者之间的靠近和互动。亚里士多德对语艺的道德性和实用性给予同等重视，在他看来，有效的语艺有四种功能：维护正义和真理并压制其反面，教化普通民众，全面分析和评判问题，自我防卫[1]。
文艺复兴时期至近代，演说术的兴起和优美文学运动的出现使语艺研究重新焕发活力，哲学的进步也要求人们从认识论上重视语艺问题。美国人把语艺广泛应用到文学、政治、经济和战争中，并且全面恢复、发展语艺教育。20世纪，语艺理论从语文、文学回到说服和传播，在美国，语艺已成为传播学门下与大众传播齐头并进的核心学术领域。近30年来，西方和我国港台地区学者更倾向于将“修辞”概念的边界拓宽，将之翻译为“语艺”。在公共关系中，语艺学研究的目的就是促进主体表达自身，呈现世界，并建构彼此的位置，即造就有能力参与公共事务的优秀公民。二、政务信息传播中公关语艺运用的必要性
1.语艺运用有助于产生首因效应，协调公共关系
如今，信任危机、信任赤字成为全球性的共同问题。随着社会需求的不断增加与日趋多元化，处于转型期的中国政府同样也面临公民对政府部门及官员信任流失的严峻考验。信任流失将增加政府工作的难度，降低工作的效率，引发更多的社会矛盾，使社会管理面临极大的挑战[2]。
政务信息传播是为了实现良好的信息沟通，通过信息的选择、接收、储存、分析和处理，增加与公民的互动，了解公民的利益诉求，从而有效地适应和控制环境，实施正确的决策，提高政府社会管理的成效。在语言符号的传达中，首因效应对政府部门与公众的公共关系建立和协调产生非常重要的影响，而体现语言思辨和表达力的语艺则是重要因素。只有经过预先策划和编排的信息发布，才能实现有效沟通和舆论引导，最终达到提高政府公信力、塑造政府形象的目的。
截至2018年1月10日，作为全国网络行政的探索样本，河南省郑州市网络行政平台“心通桥”已经受理网民诉求及建议133217件，办结回复率达83%。2011年10月28日，郑州市网络问政全媒体平台“心通桥”正式上线，公众只需轻点鼠标，就可轻松实现与各级政府部门直接“对话”。在政务信息传播中，“心通桥”将“积极解决网民诉求”变为“积极发动网民投诉”，将“政府管理”变为“社会管理”，以此来发动广大群众积极参与公民社会建设和管理。政务信息传播方式拓宽了社情民意沟通渠道，受到公众的高度评价和热烈欢迎，提高了政务信息的传播效果，从而促进和谐社会建设。
2.语艺以对话和意义交换为根本，更接近公关的本质
诚如美国危机管理大师希斯所言，意义乃公关之基。与传统上视语艺为劝服之术、以辩制胜不同，新语艺流派认为：言说者正是透过语艺进行对话，于意义传递中寻求共识、建立关系。希斯认为，语艺可以为好人服务，也可能被坏人操纵。语艺是工具、能力和修养，但它本身并不承诺善意、真实和客观，它服务于对话。在大众传播中，无论是个人还是组织，每一个发声者皆是语艺的使用者、创造者。在传统社会中，语艺之所以被视为支配性的劝服，主要是因为语艺仅为少数精英所熟习，而现在大众也应以之为武器，实现可能对等的观点交换[1]。
畅通信息传递通道是政府准确发布信息和表达政治诉求的重要保证，而畅通离不开“人人都是麦克风”时代意见的平等对话与沟通。政治系统要想达到特定的目标，需从各方面接收涉及实现目标、应对环境变化的各类信息，然后对这些信息加以选择、储存、分析和处理，形成决策，再反馈给公众。而在整个沟通、反馈的信息流中，语艺承担协调公共关系的重要职责。
3.语艺开启公关批判之门，其分析方法有利于建立公关效果评价体系
古希腊以来，语艺理论一直致力言说技能的诠释和拓展。时至今日，语艺批评已成为文艺批评、媒介批评和公关批评的主流典范。在语艺批评者看来，既然公关所谋求的“关系”是依靠信息传播而建立的，那么这个公开传播过程就应该经得起考验。比如，在政务信息传播中，谁在说？说什么？目的何在？是谎言还是真实？是秘密还是公开？是说服还是理解？是宣传还是教育？这些都可以通过语艺的分析判断来推理对话的意义和价值，助力政务信息有效传播。
从定性的视角来看，语艺更关心符号背后的意义，譬如消息来源是谁？他在社会权力结构中扮演何种角色？他的意图、逻辑和责任是什么？从定量的视角来看，发言者的文本主题、内容、结构和风格是什么？在文本之间的“互文”中，哪些符号和意义被表达者承继？哪些遭到刻意的淡化或者颠覆？可见，公关效果的评估可通过这些文本、话语、符号等进行社会调查、抽样访问，最终梳理出显性或潜在的意义与框架。
三、政务信息传播中公关语艺缺失原因探析
1.忽略公关语艺在政务信息传播中的重要性
公共关系之父艾维·李认为，大众渴望被领导。如果他们得不到一个英明的领导，那么他们就会被一個错误的领导所支配。为特定目的而在特定时机整合使用全部媒介手段向公众传播信息，这种做法被称为公关运动。公共关系不应该被看作用来掩盖痛处的创可贴，而应该是用来消除问题的根源，并“将其展现给人民大众这名医生”。向公众说明真相只是公共关系营造的第一步。若要赢得公众的认可，组织还必须向公众提供服务，为公众解决难题。在政务信息传播中，政府机关应竭尽全力赢得公众的信任，与公众形成有效沟通，使信息真正被消化、吸收，从而最大化地使政务信息达到改善民生、促进发展、服务国家的目的。要想赢得公众的信任，领导者要激发和组织公众的想法，而激发公众的想法唯有依靠象征符号和修辞。
2.“互联网+”时代催生速度文化和数据烟雾
“互联网+”时代，数字化促进了信息在生产和消费领域的飞速增长，所有信息都可以通过数字技术在网络空间传播。从提出“内爆”和“地球村”就可看出，“速度”是加拿大传播学者麦克卢汉关于传播理论的一个非常重要的思想，“高速”“加速”已经成为大数据时代最重要的特征之一，时间的重要性再次被不断强调和印证。社会文化表达以各种形式更新加快，为了吸引受众注意力，越来越多的信息正在通过各种渠道被频繁、快速地传播，出现信息超载，大卫·斯兰克把此现象称为“数据烟雾”。他认为，我们提供的信息因为无用和过剩的数据而被污染，以至于信息不再那么有价值，甚至让我们感到无所适从。在国家政务信息传播中所造成的结果就是，虽然信息和知识出现大爆炸状态，但伴随而来的是更为严重的信息质量差、价值降低的问题，个人组织间的公共关系变得紧张甚至恶化，严重阻碍公民社会的建设和发展。
3.在建设服务型政府方面有待加强
“角色”最早是戏剧舞台中的用语，20世纪30年代开始被普遍运用到社会学中。加拿大社会学家欧·戈夫曼认为，“角色”是一种借之行动的规范。这种规范性意义上的角色与角色扮演有所区别，后者是指一个特定的个体在履行职责时所表现的实际行为。当任职者进入该角色时，他必须承担角色包含的全部行为。欧·戈夫曼对地位与角色进行区分：地位能够为人们所获取、占据和弃离；角色却不可以这样，角色只能被扮演，因此角色有可能缺位。
党的十八届六中全会提出，我国正处于社会转型期，我国政府要切实转变政府职能，创新行政管理方式，增强政府公信力和执行力，建设法治政府和服务型政府，要使政府的角色定位于市场经济的监管者、公共产品服务的提供者、社会利益的维护者和社会公平的促进者。然而，有的政府机构还处在传统行政管理模式之下，在进行政务信息发布、与公民进行沟通时，不注重服务和结果。当前，各国政府都在致力迎接全球化、国际竞争加剧和科技迅速发展所带来的新挑战，尤其是在面临人口老龄化、自然资源枯竭、环境问题和突发性公共危机等一系列棘手问题时，政府应基于何种立场，扮演什么角色，以怎样的手段才能更加有效地管理公共事务，达到“善治”的目的，已经成为当下各国政府探寻的重要议题。四、公关语艺视角下的政务信息传播策略
1.启动合作共赢与均衡模式，维持受众认知平衡
海德和费斯廷格在20世纪50年代分别提出认知平衡与认知失调理论，他们认为人类普遍具有一种平衡、和谐的需要。一旦人在认识上出现不平衡与失调，就会在心理上产生紧张和焦虑，从而促使他们的认识结构向平衡和谐的方向转化，而转化的方式包括逃避、合理化和寻求新支持。伯内斯的著名观点“投公众所好”解释了公关的职能，即促进客户或雇主根据公众需要改变自己，做出反应，以构建一个相遇的基础。舆论是公众意见的聚集状态，是不同的人及其欲望、利益的相遇；而公关就是要推动组织与公众相遇，以达成相互理解、互蒙其惠[1]。
社交媒体时代，微信公众号和政务微博等是依托第三方企业运作以更好地协调政府与公众关系的媒介平台。艾维·李在伯内斯之前提出了“相互解释”的概念，主张公关应把管理者“解释”给公众，同时也把公众“解释”给管理者。无论是伯内斯的“投公众所好”还是艾维·李的“相互解释”，都在强调组织与公众要彼此靠近，而靠近需要启动维持受众认知平衡的合作、共赢与均衡模式。在政务信息传播中，该模式强调系统开放和动态平衡，即政府作为信息的发布方，要使信息传播在政府与公众之间自由流通，达到良性的动态平衡；强调解决冲突和担负责任，政府机构要放弃传统的单向“传声筒”定位，扮演平等的促进者和冲突的协调者角色。
2.打造新闻发言人及危机公关的语艺传播策略
清华大学新闻与传播学院王君超教授认为，新闻发言人虽然代表某一国家、组织、部门的利益，但并不意味着发言人完全没有自我发挥的空间。恰恰相反，新闻发言人虽然改变不了事实，却可以做到“不知道的不说，不清楚的慎说，没有把握的不乱说，必须说的好好说”，清楚认识到召开发布会的目的是满足公众的知情权。从公共关系上来看，新闻发言人作为沟通政府与公众的桥梁，其在避免对立、减少摩擦、消除误解、传递诚意方面的责任重大。
当政务信息传播遇到危机公关，最大限度地降低损害和尽可能理性地对待真相始终是危机传播管理的基本任务。告知、疏导和转移，即危机公关和危机语艺的整合策略。英国危机管理专家罗杰斯对危机告知提出著名的“3T原则”，即主动告知、全部告知和迅速告知。而主动告知就是在危急之下语言游戏的一项重要原则，所谓“越是主动者越主动”；全部告知是基于利益相关者知情权的开放、对等告知，而危机语艺则认为全部告知是不明智的言说策略，主张充分告知，寻找共同关心的问题进行理性、周全的告知；迅速告知在公关语艺中没有放弃对“时机”的考量，也不是盲目的信息“排放”，而是追求信息传播的效率[1]。
3.政务信息传播的公关语艺要服务于对话
言说者透过语艺进行对话，于意义传递中寻求共识、建立关系。学者巴赫金说过，“一切都是手段，对话才是目的。单一的声音，什么也结束不了，什么也解决不了。两个声音才是生命的最低条件、生存的最低条件”。在人类创造的种种方式中，对话也许不是最直接、最高效的解决问题的手段，但一定是最后的必然选择。
任何对话都发生于特定的语境之中，离开语境的对话是不可思议的。公关对话主要包括三重语境：一是历史、传承、习俗等文化语境；二是当下时代的观念、主题、风尚等社会语境；三是组织与利益相关者之间具体的交往语境[1]。在政务信息传播中，政府部门作为信息传者，既要做到尊重客观现实，又要充分发挥主观能动性，为政府与公众建构有效的对话语境，从而实现政务信息的有效传播，最终促进社会的良性发展。例如，在传播内容上，政务信息传播网络平台要“改文风”，对话语言要根植于草根文化，避免官僚主义“一言堂”；应倡导新的话语表达机制和传播方式，把政治话语转化为大众话语，力求博文简练、诙谐、轻松、直白，打造亲民和气的“微话语”，用真诚、平等的话语与网民互动交流，让官博、官微成为公众的知心人。参考文献
[1]胡百精. 公共关系学[M]. 北京：中国人民大学出版社，2008.
[2]曾瑞明，许敏，程玉莲，等. 公共管理学[M]. 北京：清华大学出版社，2013.
