护士在护患纠纷中的心理应激与对策
滕海晶 董绮波 严洁
【摘要】近年来，我国护患纠纷的发生率在不断的提升，护患纠纷对医疗秩序、医患关系、医院的正常运行产生了很大的不良影响。护患纠纷的数量、规模和恶劣程度都在不断的升级，患者与护士之间本来的信任关系也经受着严重的考验。同时对患者和护士都带来了不小的创伤，护士在护患纠纷中出现的心理应激也成为一种常态，本文针对此进行研究，从而提出缓解心理应激的对策。
【关键词】护患纠纷;心理应激;对策;文献综述
随着护患关系的不断恶劣，护士的情绪和心理调节出现了较大的问题，护士在护患纠纷管理显得尤为突出。我国对于护士在护患纠纷管理的中重视度在慢慢的增强，而相关的研究较少，尤其是管理体系和方法都有研究的漏洞，本文的目的就是弥补这部分的研究薄弱环节，明确护患关系中护士心理应激的表现形式，同时明晰护患纠纷中护士心理应激管理的不足，从而针对这些不足提出相应策略。1.护患纠纷中的心理应激与表现
1.1护患纠纷中的心理应激
护士在应急处理护患纠纷中的心理活动往往处于应激状态。应激是在出乎意料紧急状况下的情绪状态，心理研究显示，人在十分危机的情况下，迅速作反应会出现应激状态往往伴随着身体的生物指标的飙升，比如：心率、肌肉反射速度、心理应激状态，而相对比身体的指标变化，人们往往忽略心理应激的表现，同时心理应激也有着很强的弥漫性和持续性。
护患纠纷的心理应激，指的是在护患纠纷中护士产生特殊的紧张情绪体验。护患纠纷往往牵扯到患方和护方的责任、权利、利益的纠纷，甚至是冲突，这就使得护患纠纷较为敏感。当前护患纠纷不管是在数量上还是冲突等级上都在不断的升级，这也使得护患纠纷中的心理应激强度加大，持续时间较长。对于患者而言，可能一次护患纠纷只是一场事件而已;而对于护士，这已然成为一种工作常态，必须掌握的一门工作技能，从而使得自身的护士工作更加顺利，同时保障自身的心理健康与安全。
1.2护患纠纷中的心理应激表现
护士在护患纠纷中心理应激的表现为：
（1）惊恐：护士在面对护患纠纷中常常表现为惊恐，护患纠纷一般出现在双方健康、利益等的影响下，护患纠纷常常伴有激烈的语言与情绪冲突，再加上社会与媒体报道的流血冲突事件，使得一部分护士不能进行正常的护理工作，有的甚至担心家属采取报复行为。
（2）抑郁：护士在面对护患纠纷时，因社会舆论的压力和医院息事宁人的倾向，一般都要求护士进行道歉处理。一方面因护患纠纷带来的工作压力大，另一方面得不到同事的帮助和上级的关怀，使得一部分护士对自身的职业充满了怀疑，对工作和生活产生了抑郁的心理应激体验。
（3）屈怒：一部分护患纠纷的患者和家属的素质不高，对护患纠纷的事实进行扭曲，而护士自身又没有办法拿出有利的证据证明自己，外界又有较大的压力，使得一部分护士出现委屈乃至愤怒的心理应激体验，再加上如果不能进行很好的协调，会给护士带来较大的人际障碍，从而造成之后护患关系问题的重复出现。
（4）焦虑：护患纠纷还会带来护士的焦虑，对纠纷问题的焦虑，对自身工作前途的焦虑等，两者还会产生交互作用的焦虑，严重影响护士自身的工作正常进展，也不利于护士自身的心理健康和发展。护患纠纷焦虑还会发展为一种习得性焦虑，从而一遇到护患关系工作范畴都自发性焦虑，从而对护患关系处理不利。
（5）逃避：一些护患纠纷的产生是因为护理操作造成的，另一些护患纠纷产生来自于护理不作为。一部分护士在面对较难处理或是较为挑剔客户的情况时，会采取逃避的心理和行动，担心护患纠纷的重复，而正是这种逃避的心理给护患纠纷的解决带来了很大的不便。2.护患纠纷中心理应激管理不足
目前各医院的护理人员虽然具有较强的护理业务能力，但普遍缺乏护理管理心理应激管理的理论与技能，护理心理应激管理往往是“摸着石头过河”，经验性居多，缺乏系统性与规范性。目前各医院对护士管理人员的心理应激管理培训不足，关于心理应激管理的教材很少，尤其缺乏与实际护士心理应激管理工作紧密结合，实用性强的护理心理应激管理工作指引。
2.1护士心理应激管理缺失
心理应激管理不仅仅是一个口号，或者是一个标准化的课程/流程，还是一个系统的工程。护士心理应激管理的系统性最先体现在系统建设上，把护士心理应激管理融入到整个护患纠纷工作的整体，真真切切的把护士心理应激管理工作落实到角角落落。护士心理应激管理在护患纠纷中的重视度不够，对于应激的发生条件、应激反应的控制和应激后续效应都没有进行系统的管理。
有的医院的心理应激管理虽然在实时的开展，但是其管理也较为片面，甚至是流于形式，护士心理应激管理中的系统管理严重缺失，怎样把心理应激管理与工作条件和环境结合起来？怎样把心理应激管理与日常锻炼和娱乐结合起来？怎样把心理应激管理与座谈沟通结合起来？这些都需要完善系统心理应激管理。
2.2护士心理应激管理培训体系不足
护理作为一门与人的生命和健康密切相关的专业，在时代发展和人类健康需求不断提高的过程中，其专业内涵、时间领域、任务目标都在不断变化，提供更为整体化、连续化、专业化、个体化、人性化的护理服务。护士心理应激管理必须建立相应的培训体系，只有把心理应激管理相关培训系统完善才能使得护理更加专业化和整体化。而当前心理应激管理相关培训表现为随意性和非专业性，这对于心理应激管理工作有很大的阻碍作用。怎样树立正确的价值观？怎样把心理调节与心理应激管理系统化？怎样把激励机制与心理应激管理系统化相结合？这都是当前心理应激管理的不足。
2.3护士心理应激管理方法缺失
护士心理应激管理的方法極为缺乏，往往停留在思想说服和教育层面，这对于护理管理方法的丰富有着很大阻碍作用。不完善和不够丰富的护士心理应激管理方法对当前护士心理应激管理制约较大，怎样丰富和创新心理应激管理方法迫在眉睫。护士对于在护患关系中的心理应激的管理方法较为缺失，尤其是心理应激管理怎样与护患关系相结合，从而丰富当前心理应激管理方法至关重要，应激管理方法的创新和改良重视度不够，也是方法缺失的重要原因。
2.4护患纠纷中不关注护士心理健康
当前，护患纠纷的处理中经常的处理方式是护士道歉，大部分出于对防止事态扩大、产生更大社会影响的考量。但是在对于护士的回应往往只是口头上的，尤其是对于护患纠纷中不负主要责任的护士，要更加注重护士的心理健康，但是当前的护患纠纷中对这部分的心理健康维护较少，事后的心理应激效应的处理也不够及时，从而给护士的心理健康、护患纠纷的工作都造成了不良的影响。3.护士管理中心理应激管理的对策
3.1护患纠纷工作系统的完善
护士管理中的心理应激管理其中重要一环是对护患纠纷处理系统的完善，宽松的工作系统和较为丰富的活动是减轻护士心理应激的重要手段。护士管理可增加项目活动的组织性、体育和文娱活动的积极性、护士沟通的顺畅性，都是护患纠纷工作系统较为科学的完善措施。除此之外，还可以针对护士心理应激的主要方面有针对性的进行个别沟通和心理讲座。
3.2心理应激培训体系
提高护士心理应激管理能力护士必须要有正确的价值观面对现实，提高适应能力，努力提高自身的业务素质和能力，不断充实自己，善于积极调整自己的心态。护士管理中的心理应激管理必不可少的要建立和健全心理应激培训体系，用培训的方法针对主要的护士心理应激问题，加强观念的学习和巩固，增加抵抗心理应激侵扰的能力，重视护患纠纷工作中的积极作用，客观对待护患纠纷工作的各种心理应激。心理应激培训体系要增加护士的心理适应能力、心理应激能力、心理评价机制，提升积极情感对护患纠纷工作的影响，提高抗压能力。
3.3护士心理应激管理工作方法改良
护士心理应激管理工作方法的多样化，在发生护患纠纷之后，护士心理应激管理工作开启，比如练瑜伽来调节心理状态，引入“打沙包”等情绪发泄法，帮助护士减压。医院要对各科室的护士进行岗位轮换，避免在同一个科室病房待的時间过长;成立“同伴支持小组”，定期组织护士活动专题讨论，互相开解，排遣心理应激。于此相对应还需要加入护患关系处理的中间人，从而缓冲双方的心理应激，也有利于保护双方的心理健康，从而促进护患纠纷的解决。
3.4护患纠纷中更加关注护士心理健康
护患纠纷中要加强对护士心理健康的关注，处于大局考虑，或者说为了避免事态扩大、保护医院声誉、更好的治疗患者，从而不得已采取护士的道歉，但是要更加公平公正的对待。对护患纠纷的前因后果进行详细的说明，给护士以公正的评价，之后要积极处理护士的心理应激状态，通过一系列的培训对护士心理应激进行训练，从而增加护士的职业幸福感，增加护士在处理护患纠纷中的心理强韧度与实施能力。4.总结
护患纠纷本身就对人的心理带有破坏性质，不仅是对患者更对于护士，护士在护患纠纷中的心理应激已经成为当前研究的热点和重点，本文针对护士在护患纠纷中的表现和不足，提出了护患纠纷工作系统的完善、护士心理应激管理工作方法改良、护患纠纷中更加关注护士心理健康四项措施。除此之外，护患纠纷的心理应激还可以寻求社会支持，处理好与家庭成员的关系，和睦的环境可以给护士以温馨的空间，从而支持自己工作。护患纠纷中心理应激过于强烈的部分护士还可以寻求专业的心理帮助，从而加速自身心理应激情况的环节。随着护患纠纷的心理应激管理的不断发展，本文的研究也将不断的深入和发展。
