信访人信访诉求的分类、心理特点与应对

    常卉

    【摘 要】 信访工作中，信访工作者经常面对形形色色的信访人和信访诉求。要使信访人有怨而来、满意而归，真正息诉罢访，需要我们做大量以理服人、以情感人、以德化人的工作。总结信访工作实践的经验，对信访人的心理加以探索和研究，分析不同信访诉求的心理特点，并采取有针对性的应对措施，对我们有效开展信访工作具有重要价值。

    【关键词】 信访诉求 心理特点 应对

    做好信访工作，要重视研究信访人信访诉求和信访心理，总结特点和规律并加以运用，以提高信访工作者分析问题、化解矛盾的能力，增强信访工作的科学性和主动性。

    一、信访人信访诉求的分类

    信访诉求的具体内容与经济社会的发展密切相关，折射着经济社会运行的基本状态。信访诉求产生的原因是多方面的，以信访诉求的内容、心理动机、行为表现为切入点进行分析，可以将信访人的信访诉求分为以下几类：

    （一）合情合理类诉求。信访人诉求是合理的，在法律、政策规定的限度内，是应该得到解决的。

    （二）权力至上类诉求。信访人信奉权力至上，认为权大于法，领导意志高于法律意志。在信访工作中可以看到信访人只想面见领导反映问题，不愿意向工作人员反映诉求，认为只有领导才能解决自己的问题，其他人解决不了。

    （三）无理狡辩类诉求。信访人为了一己之私利，无视法律和政策的相关规定，要求组织满足个人的利益;有些信访人个性偏执，固执己见，钻牛角尖，不相信别人。

    （四）压抑发泄类诉求。信访人怒气冲冲，情绪激烈，不愿意听接待人员的解释和劝导，把反映诉求当成宣泄的渠道，把对他人、对社会的不满发泄出来。

    二、信访人信访诉求的心理特点分析

    对信访人信访诉求进行综合分析可以看出，信访人信访心理具有以下特点，把握这些特点对于我们做好信访工作，更好地为群众服务，提高信访工作的针对性和有效性具有重要意义。

    （一）对信访工作的认同。综观各类信访人，可以发现一个基本的特点，就是信访人对信访工作的认可和期待，对信访模式解决诉求的熟悉和认同，对于通过信访渠道实现诉求的期望值比较高。作为人民群众表达诉求的一种正式渠道，信访具有明显的中国特色。无论是从信访人经济投入、程序便捷的角度考虑，还是从信访人自身的知识水平和文化素质以及满足诉求的各种法定渠道进行比较来看，信访工作都具有不可替代的作用和价值，是适合我国国情的表达诉求的重要制度设计。

    （二）法治观念不强。在信访工作中，可以明显感觉到，信访人基本法律知识的贫乏，不会也不愿意使用法律武器维护自身的合法权益。尽管近几年加大了普法宣传和教育的力度，人民群众的法治观念和意识已经有了很大的提高，但在现实中涉法涉诉信访案件在信访数量中所占比例较高。从本单位2017年信访工作情况来看，7起突出问题中4起是涉法涉诉问题，占57%。

    （三）参政议政的民主意愿较强。信访人对法律和政策的各种意见和建议，对于侵害自身利益的行政行为不断上访，一方面可以推动行政机关提高决策的科学性、民主性，改进工作作风，提高工作效率;另一方面体现了人民群体参政议政的意识和能力在不断提高，参与经济和社会发展决策的要求越来越高。从某种意义上来讲，信访是经济和社会发展的“晴雨表”。

    （四）集体访倾向。信访人倾向于通过相对固定的代表、一致的行动、统一的意志和方案，依靠集体力量的方式实现诉求。无论是依法表达诉求，还是采取围堵机关办公场所、拦堵道路、网上发贴和越级上访等方式都是统一行动，借助社会和媒体的关注，向组织发泄不满、施加压力，实现自己的利益。

    （五）以利益为导向。在各类信访诉求中，深层次原因都无不涉及人民群众的利益，关乎民计民生。利益主导信访诉求的产生、发展和演化，成为信访诉求案结事了和息诉罢访的根本原因。

    （六）社会问题。在经济和社会高速发展的过程中，在形形色色的信访案件中，很多信访诉求反映的已不是单一的个人问题、一个单位的问题，而是一种社会问题，是发展不足带来的问题，是“成长的烦恼”。

    三、信訪人信访诉求的应对

    在信访工作中，应注意发现和运用信访人的心理特点，采取有效的应对措施，更好的开展工作。

    （一）对合情合理类诉求。信访工作者要积极协调处理到位，加强与信访人的沟通，向信访人传递积极的信号，给予明确的答复，设身处地为信访人着想，让信访人感受到我们的重视和关心，愿意接受我们的处理意见和建议。

    （二）对权力至上类诉求。信访工作者要向信访人讲清楚，不是所有诉求都必须由领导亲自解决，这样既不可能也不现实;要耐心了解信访人的诉求，调查清楚信访人遇到的实际困难，向信访人讲清楚具体的办事程序，树立依法按程序办事的形象;要通过认真细致的工作，给信访人满意的答复，赢得信访人的认可。

    （三）无对理狡辩类诉求。信访工作者在接待时要思想教育疏导到位。讲清楚法律政策的界限，不能给信访人留有任何侥幸的心理，一开始就要讲清楚，不能贻误时机;要以相当的耐心、毅力和方法，反复、不断地做信访人的思想工作，使其逐渐认识到诉求的不合理，使其自动放弃。

    综上所述，在信访工作中，对信访人的信访诉求进行迅速的诊断和认真的分析，准确把握信访人信访诉求的心理特点，在恰当的时机，对信访人的诉求进行积极的回应和正确的引导，增强工作的科学性、有效性和针对性，抓住工作的主动权，有利于我们有效化解矛盾，取得信访人的理解和认可，确保油田和社会的稳定。