中国旅游信息化发展战略研究
李 田 姚丽芬 邸明慧 李庆辰
摘要:文章从中国旅游信息化的现状入手,分析了目前发展中存在的问题,并提出了中国旅游信息化发展的战略措施。
关键词:旅游信息化;旅游电子政务;旅游电子商务
美国著名未来学家奈斯比特曾经预言:“电信通讯、信息技术和旅游业将成为21世纪服务行业中经济发展的原动力。”这三者相结合的产物即旅游业的信息化也成为了各国信息化社会发展的重点。世界范围内旅游信息化已成大势所趋,信息化程度已经成为旅游业国际竞争力的重要标志。在全球经济一体化的今天,中国要由旅游大国变成旅游强国甚至使旅游业获得更大的发展,必须要提高旅游业的核心竞争力,而旅游信息化是必经之路。
一、中国旅游信息化发展的现状
中国的旅游信息化建设起步较晚,基础亦相对薄弱,但随着中国旅游业的飞速发展和信息化本身的巨大优势,中国旅游信息化建设发展有后来居上的趋势。在中国旅游业飞速发展的过程中,旅游信息化已经成为重要的发展手段,这是中国旅游业与国际接轨、参与国际竞争的需要。中国旅游信息化的发展是由政府主导的。在2000年4月召开的全国旅游行业管理工作会议上,就确定了将发展旅游信息化作为提高中国旅游业国际竞争力的重要,政府对战略,发展旅游信息化给予了充分支持。2001年启动的“金旅工程”是国家为推进旅游信息化进程的重大举措之一。经过几年的发展,国家“金旅工程”的“三网一库”(办公自动化网络、业务管理网络、公众服务网络和综合旅游信息库)基本建成,在推进旅游电子政务的发展、旅游目的地营销系统和旅游企业信息化应用等方面取得了显著成绩。从目前旅游信息化的发展形势来看,以办公自动化为标志的现代化、信息化、网络化、数字化管理的旅游电子政务在国家旅游局机关已经全面开展。以电子商务为代表的网络经济极大地扩展了旅游产品消费的需求,改变了旅游业的运作方式,电子商务已成为信息时代旅游交易的新方式,出现了一大批具有相当实力的旅游信息网络企业。
(一)旅游电子政务
旅游电子政务是信息时代旅游发展的特征之一,是旅游信息化在政府方面的重要应用。随着“金旅工程”的发展,中国旅游网构建成功并发挥着巨大的作用。中国旅游网是目前唯一的全国性旅游电子政务的平台。以中国旅游网为平台,地方旅游局纷纷建设自己的政务和资讯网站。据统计,在中国32个地方旅游局中31个有单独的政务网站(贵州省没有),占全部的96.88%;20个有单独的资讯(信息)网,占全部的62.50%;7个有公共商务网站(DMS),分别为广东、山东、上海、四川、天津、云南、陕西。大部分旅游网站均有信息发布、公众服务和业务平台。以中国旅游网为应用平台,加上相关电子政务系统如黄金周旅游假日预报系统、旅行社业务年检系统、星级饭店管理系统、全国导游员IC卡管理信息系统、旅游投诉系统、旅游统计系统、旅游财务指标管理系统、旅游项目投资管理系统、景区点管理系统、导游等级考核管理系统等的开发和应用,已初步实现了行政办公和行业管理部分功能的电子化,在全旅游行业已经形成了国家和地方旅游管理部门互联互通的电子政务系统。
(二)旅游企业信息化
旅游企业中旅游饭店行业是旅游信息化应用最早的领域,也是两极分化最严重的领域。目前,全国星级饭店信息化应用程度普遍比较高,其内部管理基本上都采用了饭店信息管理系统,商务客房提供了互联网的接入服务,普遍参加了多个网上预定系统,且网上销售已逐步成为饭店的重要销售渠道。饭店业中高星级饭店(四、五星级饭店)普遍建立了饭店信息化管理系统,部分饭店参加了饭店中央预订系统CRS(Central Reservation System)和全球分销系统GDS(Global Distribution System),发展与国际同业的高速信息通道。多数国际连锁饭店成员采取既独立建立网站,又在连锁集团的大旗下建立网页的做法。但数量占旅游饭店总数43%的未评星饭店和占住宿设施总数96%的国内饭店和招待所在饭店综合信息化系统建设方面仍处于起步阶段。
目前,中国大中型旅行社较多采用信息管理系统和业务管理系统对内管理业务,对外与国外的同行有网络的连接,并通过互联网与网民进行在线宣传和预定等服务。而大多中小旅行社也在积极建立自己的旅游网站或者挂靠在别的网站上进行宣传和在线交易。以携程旅行网为首的多数旅游电子商务网站的发展态势良好,但也出现与实体相结合的趋势。中青旅建设综合性旅游网站青旅在线(www.CYTSonline.com),并投巨资用于信息化改造,如今已实现信息一体化建设,网站的资讯全面,旅游线路等产品信息由系统智能地反映到网上;网上销售、资讯、网下销售以及内部销售管理紧密结合,B2B、B2C有效结合,同时更突出个性化服务。另外,其他的旅游企业如旅游汽车公司等面对强大的信息化浪潮的冲击,不得不转变传统的发展模式,加入到信息化的行列中来。
(三)旅游电子商务
中国旅游电子商务开始于1997年,起步虽晚,但是发展迅速。综合调查统计数据显示:将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66.7%。其中,通过互联网预订过酒店的用户占70.2%、预订过机票的用户占70.7%、预订过度假产品的占20.3%。随着网上旅游相关业务的多元化,各网上旅行预订服务商推出的综合旅游产品,逐渐受到用户的青睐,还将有更多的网民使用网上旅行预订服务。2007年,中国在线旅游预订市场保持健康增长,市场规模达到25.5亿元人民币,较2006年增长65.4%。
而且,中国互联网络信息中心最新发布的第22次中国互联网络发展状况统计报告显示,中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势。截至2008年6月底,中国网民数量达到2.53亿人,中国互联网普及率达到19.1%,目前仍只有不到1/5的中国居民是网民。这一普及率略低于全球21.1%的平均互联网普及率。也就是说,中国的旅游电子商务虽然发展的非常迅速,但随着中国互联网的逐步发展和普及,中国旅游电子商务还会有更大的发展空间。
(四)旅游目的地营销系统
中国的旅游目的地营销系统是以国家旅游信息化工程——金旅工程为基础而构建的。中国旅游目的地营销系统按国家-省-市-旅游景区/企业的多层结构设计,各个层次的旅游目的地信息有序组织,并逐级向上汇总。在完善建设国家级主站(www.yahtour.com)的同时,以省、市层次为建设重点,主要建设内容包括目的地网络形象设计、目的地旅游网建设、目的地信息系统、旅游电子地图系统、旅游企业黄页系统、旅游行程规划系统、旅游营销通系统、电子邮件营销系统、三维实景等系统,通过这些功能的有效组合形成旅游目的地网上宣传平台。除此之外,一个目的地营销系统还可以支持其他的目的地管理功能诸如:项目活动管理、调研、设计和分析、业绩监督和评估、企业新闻、公关、新闻发布、年度报告等。目前,中国优秀旅游城市和3A级旅游景区都建有自己的目的地营销系统。
(五)旅游信息咨询
旅游业作为一项服务产业,信息服务是其最重要的服务内容之一。据统计,在旅行者最迫切需要咨询的信息中,景点信息、住宿信息、交通信息、购物信息所占的比例分别为85%、82.5%、78.5%、72%,这几类信息更为迫切。网络化和信息技术,改变了旅游者的旅游信息获取方式,有关资料显示,将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66.7%。随着信息技术的发展,通过网络获取旅游信息服务的途径更加广泛,旅游信息的传递方式也更加灵活多样。
首先,中国大部分的旅游网站都能够提供基本的旅游信息咨询服务。以信息技术为核心的信息化浪潮正在改变着旅游业。信息技术应用于旅游业,使旅游资讯得以数字化、信息化和网络化;先进的数据库和信息平台,成为了整合目的地信息的核心和枢纽;新颖的信息载体、信息媒介和信息技术被应用于旅游业,使旅游信息表现更加生动,传播效率进一步提高,甚至实现了旅游信息的个性化定制和一对一传播。
其次,一些专门的旅游信息咨询系统相应出现,如北极星旅游信息咨询系统、昌平旅游咨询信息系统、北京旅游咨询信息系统等。昌平旅游咨询信息系统采用Super Map 2000作为基础平台进行开发,分为公众信息版和个人光盘版两个版本,公众信息版为基于触摸屏系统的专用系统,安置在一些宾馆、饭店,为游客提供一个新的信息服务工具。昌平旅游咨询信息系统提供旅游相关服务查询、旅游景点查询、旅游路线专家咨询、旅游计划制定与管理、地址标注等多项实用功能。游人通过简单的触摸屏操作即可快速查询需要的信息,浏览旅游景点的详细地图,了解相关的交通情况。
再次,为了满足游客多样化、全方位的信息咨询服务需求,各地出现了很多旅游呼叫中心。目前,最为典型的当属中国电信的“号码百事通”和中国移动的“12580”。中国移动的“12580”平台也整合了旅游者需要咨询的各种信息,游客可以通过短信定制或查询所需的旅游信息,还可以通过手机支付平台,实现订房、订票、风景区门票、餐饮娱乐等旅游消费。例如,江苏移动和山东移动已经能够很好地为旅游者提供吃、住、行、游、娱、购等全面旅游短信服务。另外,“12301”旅游服务热线工程正在积极地建设当中。信息产业部已经正式批准“12301”为全国旅游公益服务号码,这标志着将在全国范围内建立旅游呼叫中心,并以多种信息化形式服务于旅游业大发展的时机已经来临。
(六)旅游类网站
中国旅游类网站自1991年开始兴建,目前国内已经具有相当一批具有一定咨询实力的旅游网站。除了旅游网站,几乎所有的门户网站都有旅游资讯。这些网站可以提供比较全面的,涉及旅游业食、住、行、游、娱、购等方面的网上咨询服务,而且还部分网站的实力越来越强。
PR值是目前评价一个网站价值的重要组成部分和标准,它是Google排名运算法则的一部分,用来标识网页的等级/重要性,级别为1-10级。PR值越高说明该网页越受欢迎或者说越重要。根据对最新Google更新PR值的统计显示,有60个旅游网站的PR值大于或等于6,其中PR8的3个,PR7的网站7个,PR6的网站50个。在这60个网站中有31个是地方旅游网站,其余的都是做全国性质业务的网站。其中PR8的网站,一个是北京旅游局的官方网站,一个是中国旅游局的官方网站。另外一个是艺龙旅行网。PR7的网站有4个是地方旅游网站,剩下3个网站都算是做全国业务的。PR6的网站除了地方旅游网站,还有“酷讯网”和“去哪儿”等新兴旅游搜索类网站。以“酷讯”和“去哪儿”为代表的旅游搜索类网站,在线上旅游市场里已经占有了一定的市场份额。而且从艾瑞咨询最近两个季度的旅游行业数据报告里能看到,旅游搜索类的网站排名都非常靠前。
二、中国旅游信息化发展存在问题分析
(一)企业和地区信息化差异显著
旅游企业经营类别不同,经营规模不同,信息化基础建设和应用水平差异也很大。从旅游饭店来看,四、五星级信息化发展状况良好,三星级的情况较差,一、二星级几乎没有信息化建设。旅行社业中几大旅行社集团和一些大型国际旅行社采用了信息管理系统和业务管理系统,与国外同业有网络联接,且应用规模和深度发展较快;而大多中小旅行社仍处在信息化的起步阶段,发展较为迟缓。车船公司和旅游景区(点)的信息化综合应用水平比上述各分行业更低。
经济发展水平与旅游信息化的应用程度密切相关,东部沿海发达地区旅游业信息化建设情况相对较好,中西部的大多数省份在旅游业信息化建设方面则相对落后,信息化基础设施薄弱。这种差距必然影响整体发展水平,制约着旅游业信息化的深入发展。
(二)缺乏必要的资金支持
旅游企业信息化不是建立一个网页、发布几条信息那样简单,网站背后要由信息数据库作支撑,旅游信息涉及面广、数据量大,先期建设需要大量的资金投入。此外,旅游网站信息的扩充、更新和维护,也需要不断的资金支持。
由于资金短缺,用于旅游信息化建设与项目运行维护的经费不足,严重制约了中国旅游信息化的步伐。中国一半以上的旅游单位无信息化经费,超过90%的单位信息化经费在50万元以下。由于资金缺乏,致使旅游信息化基础设施和配套设施落后。目前,中国旅游相关单位超过80%的单位仅有20台以下计算机,仅有不到6%的单位有50台以上计算机。从旅游企业来看,由于资金问题,除四、五星级旅游饭店信息化发展状况良好之外,三星级的情况较差,一、二星级几乎没有信息化建设;只有不到40%的旅行社建立了网站,10%左右的旅行社可以实现网上预订,其中已建网站很多是静态网站,缺乏实时维护。
(三)旅游信息服务不能满足消费者的个性化需要
主要表现在下面两个方面:首先,网上信息更新较慢,很多旅游景点没有自己独立的域名,只是在各类网站上链接了几个网页,文本和图像仍然是最主要的内容和形式,视频网页占网页总数的比例仅为0.3%。旅游者无法及时获悉景点的新节目、新动向,无法与景区在网上交流。其次,个性化定制服务能力弱。旅游信息内容一般涉及旅游目的地、景点、饭店、交通旅游线路和旅游常识等,普通旅游网站一般都有,但在根据旅游者的特点和需求组合定制旅游产品,提供个性化旅游线路建议等方面做得好的旅游网站非常少。此外,在消费者的旅游途中,很少有为其提供购、食、住、行等信息服务的好中介。
(四)法律保障不完善
目前旅游在线交易的难以实现,除支付安全问题外,网络信用问题也是原因之一。据CNNIC在2006年发布的中国互联网络发展状况调查统计,目前网上交易存在的最大问题是产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障的用户占第一位,达到42.1%;同时;认为网上提供的信息不可靠用户占6.7%。网络经济作为一种“虚拟经济”更加需要信用环境的保障。网络交易的诚信问题包括两个方面,一方面是卖方发布虚假信息,即商家的信用问题;另一方面是买方订购后无故取消,即买家的信用问题,因此在线交易对交易双方都存在道德风险。但是当支付环节或网络诚信出现问题时,目前的法律缺乏对网上交易行为的相应规范和保障。在缺乏法律保障情况下,旅游者并不完全信赖网络交易方式,大多采用线上查询、线下交易的方式。而旅游企业对网上恶意预订也无能为力。法律建设的缺位使得交易双方都心存顾虑,这极大地影响了旅游业信息化的建设进程。
(五)旅游者网络消费意识不高
旅游业的信息化进程中,旅游电子商务的发展是其中至关重要的一部分,在旅游电子商务中,网络交易的实现是以电子支付的成功为基本前提的。银行虽然提供了在线支付等网络消费结算服务,其手续还过于烦琐复杂,没有体现出电子支付的方便、快捷等优势。更为重要的是,电子支付的安全一直没有得到有效的技术和法律保障,尽管网上账户资金被盗只是个别现象,其影响却不容忽视,游客宁愿选择传统支付方式,从而不能实现完全意义上的在线交易。
从消费者方面来看,中国旅游消费市场的消费支付意识还大多停留在传统消费的现金支付水平。一方面是电子支付安全等客观原因;另一方面,消费支付的主观意识也是一个重要影响因素。中国的消费者,习惯于传统的一手交钱一手交货的付费方式,对于信用消费和远程在线支付在心理上还有隔阂,这种传统的消费心理定势也制约了网上旅游交易的顺利进行。
(六)旅游信息化人才匮乏
发展旅游业信息化既需要专业性的信息技术人才,也需要复合型的人才。但是目前中国旅游高等教育培养的人才对信息技术只是泛泛的了解,最多只涉及到计算机的一些基本操作和文字处理系统,满足不了旅游企业信息化的发展要求。由于缺乏既熟悉网络信息技术、又精通旅游业务的复合型人才,导致旅游网站页面设计未能贴近游客的实际需求、未能改变以企业宣传为主的现状,也未能实现一些动态的、可自由组合的旅游线路和旅游景点信息的提供。
三、中国旅游信息化发展战略
(一)广开投融资渠道,争取更多资金支持
资本市场可以提供融资上的便利。传统旅游企业通过旅游电子商务实现经营业态升级,其中造成的巨额资金缺口可以通过资本市场的上市以及配股等筹资手段予以解决。资本市场所提供的资产重组功能,为旅游电子商务企业进行金融创新提供了技术平台,为资产重组、项目投资和日常运作提供金融支持。
无论政府层面还是企业层面的旅游电子商务建设,都必须广开投融资渠道,特别是直接融资渠道。转换机制、广开融资渠道主要体现在5个方面:一是转变投融资机制,从依赖银行间接融资为主转向主要依靠国内外金融市场的直接融资为主,降低负债风险;二是积极采用上市、组建有限责任公司、个人参股以及风险投资等形式大力吸引社会资金,拓宽投融资渠道;三是采取有力措施,规范市场行为,加强行业自律;四是实施优惠政策,吸引资金流向旅游信息化较为薄弱的瓶颈环节及中西部旅游区;五是逐步开放资金市场,鼓励民间资本、社会法人资本和国外资本进入,解决境外融资的到位和使用问题。
(二)推动广大中小企业的积极参与
中国的旅游企业90%以上为中小旅游企业,这些中小旅游企业信息化程度普遍较低,究其主要原因,一是资金壁垒,即实施电子商务的投资相对于企业资金能力、赢利潜力来说显得过高;二是观念制约,即许多企业对电子商务理解片面化,且不具备与实施信息化相适应的人员素质、标准化业务流程等;三是信息危机,即不少中小旅游企业曾经建设过网站或网页但收效甚微,影响了他们继续参与电子商务的信心和动力。作为旅游产品提供者的企业是旅游业中最重要的信息源。如果广大中小旅游企业游离在电子商务的边缘,整个“旅游电子商务生态系统”将缺乏丰富、动态的旅游产品信息的底层支持,这将大大限制网站信息质量、上网旅游者效用及整个旅游电子商务体系的成长。政府应充分发挥主导作用,推动广大中小旅游企业的电子商务参与,实施企业上网工程,并增进专业电子商务服务商与旅游业的协作。
(三)加强基础设施建设,完善旅游信息化的硬件平台
各级旅游管理机构和各个旅游企业应高度重视旅游信息的网络构建和应用系统开发等基础设施建设。对旅游管理机构来说,主要是建设旅游专网和信息化共享平台。要实现旅游信息化,信息共享是最终目的。就旅游饭店而言,首先应实现内部管理的职能化,达到预定、排房、住宿、结算、客源市场分析、财会计划的全自动化;其次应大力发展饭店网络,除了内部各业务环节相互联网,还要与旅游管理部门、公安、旅行社等部门之间联网以及实现饭店之间的联网,尤其是预定联网。就旅行社而言,首先要加强内部管理的现代化,提高外联组团、散客服务等所有环节的自动化水平;其次要发掘自身在旅游信息服务中的作用,为游客制定旅行计划和旅游项目选择提供高质量的信息帮助。另外,在旅游信息化基础设施建设中,为避免各自为战、重复建设,造成人力、物力、财力的浪费,保证各地旅游信息化建设符合国家的整体方向和要求,各级旅游管理部门必须建立旅游信息化项目审核和工程监理制度。
(四)完善金融服务,突破支付瓶颈
在线支付是制约旅游电子商务深入发展的主要因素之一,由于目前国内金融服务体系的问题,相当多的企业、消费者对网上支付的安全性持怀疑态度,因此,需要在全社会范围内建立一个安全、严密、可靠的个人信用卡和电子货币支付系统,成立电子商务认证机构。因此,必须要做到以下方面:一是拓展银行在网上的业务范围,实现“虚拟经营”;二是健全银行网上结算系统,简化人们在线消费实时结算的手续;三是加强电子账户盗用的技术防范措施,保障交易安全。只有实现安全、易用的电子支付,才能让旅游消费者真正感受到电子支付高效、便捷的优势。
(五)加快人才的培养,保障旅游信息化智力供应
人才是旅游信息化发展的智力保障,旅游业信息化建设需要两类人才,第一类是精通信息技术的专业人才;第二类是既能熟练运用信息技术,又掌握丰富旅游专业知识的复合型人才。第一类人才随IT业的兴起,高等院校对IT人才的培养,不再构成问题。目前,缺乏的是第二类人才,即复合型人才。此类人才缺口很大,这种人才又恰恰是中国旅游业信息化发展的中坚力量。因此,应强调人才的培养至关重要。旅游企业和高等院校应联手合作,培养满足旅游业信息化建设需求的人才。首先,在高等院校做好复合型人才的培养工作,既要学习旅游相关知识,又要掌握先进的信息技术的知识,培养实用型人才;其次,对旅游企业的职工和旅游行政管理部门的工作人员,加强培训,使其能尽快适应旅游业信息化发展的需要。
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(作者单位:李田,河北省地理研究所;姚丽芬,河北经贸大学;邸明慧,河北省地理研究所;李庆辰,河北省地理研究所)
