“一带一路”背景下地方综合性大学创新创业培养管理服务质量满意度研究
季庆辉 薛宇 薛勇 颜玉
摘 要：研究“一带一路”背景下地方综合性大学创新创业培养管理服务质量满意度，探讨“一带一路”背景下地方综合性大学创新创业培养管理服务质量满意度的概念、理论基础、测评方法和对策，探索“一带一路”背景下地方综合性大学创新创业培养管理服务质量满意度调查采取的对策。
关键词：“一带一路”;地方综合性大学;创新创业;管理服务质量;满意度
中图分类号：G648.4? ? ? ? 文献标志码：A? ? ? 文章编号：1673-291X（2019）28-0181-02
李克强总理在2014年4月8—11日海南博鳌亚洲论坛提出推进“一带一路”建设，中国与“一带一路”有关国家实行双多边合作机制，同时借助既有的、行之有效的区域合作平台。
陆上丝绸之路中国古代都城长安（今西安）经中亚等国最终罗马6 440公里，海上丝绸之路古代中国与世界各国或地区进行文化与经济交流海上通道。
2018年8月27日习近平主席在推进“一带一路”五周年座谈会讲话，指出“一带一路”是顺应全球治理体系变革需要，充分体现了利益和权责意识。中国“一带一路”坚持原则：对话协商、共建共享、合作共赢、交流互鉴。“一带一路”沿线国家推进实施：政治互信、经济互融、人文互通。“一带一路”沿线国家目标：推进实施、抓出成果、走深走实、造福人民。中国和“一带一路”沿线国家推动构建人类命运共同体。
地方综合性大学适应“一带一路”需要为地区性经济服务，地方综合性大学就需要提供科学完善教学支持服务体系，为地区性经济建设培养教育大批“双创”应用型人才提供保障。
地方综合性大学在“一带一路”背景下应加强创业理念，在“一带一路”国家高速发展形势大趋势下，教育、经济、贸易、能源、金融、服务和基础设施等领域急需创业型人才。
一、“一带一路”背景下地方综合性大学创新创业培养管理服务及服务对象满意度的概念
1.地方综合性大学管理服务。地方综合性大学为本科生、硕士生、博硕士生提供全方位、满足各层面学生培养教育需求行为，管理服务具体是包括各层面一系列教学、科研和社会服务。
2.地方综合性大学服务对象满意度。地方综合性大学本科生、硕士生、博硕士生对管理服务质量满足与否心理状态，各层次学生对管理服务质量满意程度判断。
二、“一带一路”背景下地方综合性大学创新创业培养管理服务质量的理论基础
1.顾客满意理论。首先，产生背景，1965年的Cardozo“顾客投入、期望和满意的实验研究”，欧美成熟理论。其次，理论内容，包括顾客、成本、便利、沟通。再次，文献回顾，包括顾客满意形成机制、顾客满意与消费行为关系、顾客满意度。最后，重要模型，包括期望模型、绩效模型、公平模型。
2.利益相关者理论。首先，概述。一是理论部分股东、债权人、雇员、消费者、供应商、政府部门、本地居民、本地社区、媒体、环保主义者、自然环境、人类后代等十二大因素。二是定义为个体或群体直接影响组织其目标实现过程。其次，划分方法。其一，多锥细分法，包括所有权、经济依赖性、社会三种利益相关者。其二，米切尔评分法，包括确定型、预期型、潜在型三种利益相关者。
3.全面质量管理理论。首先，管理特点，包括全面性、全员性、预防性、科学性。其次，两大支柱，包括成本控制及时全面、持续改进自动化。再次，管理工具，包括统计分析表法和措施计划表法、排列图法、因果分析图法、分层法、直方图法、控制图法、散布圖法。最后，质量控制，包括计划阶段、执行阶段、检查阶段、处理阶段。
三、“一带一路”背景下地方综合性大学创新创业培养管理服务质量满意度测评方法
1.认知模型。通过感知与注意、知识表示、记忆与学习、语言、问题和推理等对真实世界探索和研究人思维机制，为人类人工智能系统建立新体系结构和技术模型。
2.预测模型。用数学语言或公式用于预测描述事物间数量关系，作为预测时直接依据。
3.卡诺模型。KANO 模型是根据基本、期望、兴奋、无差异与反向（逆向）五大类产品或服务质量特性，分析用户满意度体现了非线性产品或服务性能和用户满意之间关系。
4.四分图模型。通过数学作标四个象限来表示与分析影响绩效指标及满意程度打分，对产品或服务质量进行定性分析及诊断研究，并且可以得到产品或服务质量满意度值。
四、“一带一路”背景下地方综合性大学创新创业培养管理服务质量满意度调查对策
1.“一带一路”背景下，地方综合性大学创新创业培养服务管理各级部门重视学生评价和意见。
2.“一带一路”背景下，地方综合性大学创新创业培养服务管理各级部门定期开展学生满意度调查。
3.“一带一路”背景下，地方综合性大学创新创业培养服务管理各级部门要开展培训引导学生进行客观正确满意度评价。
4.“一带一路”背景下，地方综合性大学创新创业培养服务管理各级部门调查结果及时反馈相应部门采取调整措施。
参考文献：
[1]? 王艳杰.高校教学服务学生满意度调查研究[D].石家庄：河北大学，2011.
[2]? 陈瞳.南京大学博士研究生培养质量满意度的学科差异分析[D].南京：南京大学，2014.
[责任编辑 陈 鹤]
