“互联网+”模式下传统图书馆服务模式创新研究
荀丽芳
【摘 要】“互联网+”时代的到来，使得传统图书馆服务模式表现出一系列变革的趋势，最显著的是传统图书馆服务模式的变迁向着“互联网+”图书馆的方向发展，在这一趋势下读者（用户）的需求发生变化、服务平台发生变化、图书馆的功能的相对性明显。本文拟从传统图书馆服务方式、服务平台、产品及运营方式等方面展开传统图书馆服务模式创新路径的探讨。
【关键词】互联网+；图书馆；服务；创新
【中图分类号】D669 【文献标识码】A 【文章编号】1001-0475（2017）08-0079-03
“互联网+”的概念最早可以追溯到2012年11月易觀国际董事长在易观第五届移动互联网博览会的发言，他认为“在未来，‘互联网+公式应该是我们所在的行业的产品和服务，在于我们未来看的到的多屏全网跨平台用户场景结合之后产生的这样一种化学公式”[1]。这种说法足够形象的展示了其意义所在。2015年3月，马化腾向两会提交了《关于以“互联网+”为驱动，推动我国经济社会创新发展的建议》议案，认为“互联网+”是利用互联网的平台、信息技术手段把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，从而在新领域创造一种新生态。“互联网+”行动计划写进了政府工作报告，紧接着，2015年7月国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》。那么，在“互联网+”各行各业发展地炙手可热的今天，传统图书馆应该如何应对它所带来的的冲击与改变？“互联网+”不仅改变了各行各业的发展模式与路径，也深刻地影响了社会需求的变化，为应对这些变革、更好地服务社会，本文旨在讨论传统图书馆发展如何合理利用信息通信技术及互联网平台，改进服务模式。
一、“互联网+”背景下传统图书馆服务模式的变化
“互联网+”与各行各业的深度融合或许还没有达到极致，但就目前的发展程度来说，已经足够挑战到图书馆的传统服务模式，不仅预示了图书馆服务模式的未来发展趋向，图书馆的主要服务对象的需求发生变化，而且随着这些改变逐步深入，图书馆服务平台也将发生深度的融合与创新，图书馆的功能也相应向多元化和多功能方向发展。
（一）传统图书馆服务模式的未来发展趋向发生变化
图书馆作为信息资源基地，其价值是通过各种服务模式来体现的。[2]传统图书馆服务模式下，在图书馆与读者关系属于静态的，基本是以图书馆为核心，读者处于比较被动的地位，与互联网时代相比，它那时不需要主动去思考读者的需求以及自身管理方式的创新，服务内容主要集中于管内阅览、图书外借、文献复制、参考咨询等。传统图书馆服务模式表现出一定的封闭性和单一性。传统服务模式下，其服务对象是基本固定的群体，为其提供浅层次文献服务；工作人员的工作内容相对比较单一，对文献的加工以及图书馆的基本工作属于简单的体力劳动，或者说并没有今天互联网时代的管理工作复杂。
互联网时代的到来，冲击了图书馆的传统服务模式。社会各方面交流的便捷性也表现在了知识的传输上，传统的图书馆服务难以满足这种快节奏的需要。“互联网+”开始渗透到社会各行各业里来，取得的成就也开始占据图书馆的“市场份额”，越来越便捷和高质量的网络产品冲击着图书馆的立足之地。图书馆与读者之间的关系越来越动态化，不再是简单的单向关系，或者可以说，图书馆与读者之间的关系更取决于市场的需求，不论是服务群体还是服务内容都需要根据相关数据去把握。“互联网+”模式下图书馆的服务模式更具多元性和开放性。“互联网+”的发展模式本身强调大数据、物联网、云计算、通信网络的深度运用，这种状态下的服务模式必然具有丰富的多元性以及开放性。同时，这种服务模式必然对图书馆的相关工作提出高要求，如工作人员的专业性、人才的多元化、管理的精细化、资源整合的协作能力等。这些意味着传统图书馆服务模式转型的方向。在“互联网+”和大数据背景下，图书馆进行发展和变革就是实现从现代图书馆向智慧图书馆的转型，通过异构化结构数据、差异化用户需求和多元化资源类型识别及数据（数据、文献、信息）、图书馆员、用户三者之间的相通相连、协同支撑，最终实现对用户的智慧管理、智慧服务[3]。
（二）传统图书馆服务模式下的“顾客”需求发生变化
传统图书馆服务模式下，其“顾客”即读者的需求是简单的文献资料以及必要的基本服务，阅读方式也是简单的纸质资料的借阅、拷贝等。“互联网+”各行各业的发展则深入改变了人们的生活和学习方式。移动通讯技术的成果运用到阅读上，其进步性体现在：阅读方式表现出多样化，人们不仅可以借阅纸质的书籍，还可以通过各种网络服务获得便于存储、携带、阅读的电子书籍，甚至可以获得物理距离很远的文献资料；不需要坐在图书馆就可以完成一次阅读，智能手机、计算机、阅读器、各种移动终端都在为知识传输提供便利；凭借人工智能，碎片化阅读变得越来越广泛。“顾客”需求的变化还表现在“读者”角色的转变，即他们开始以“顾客”的角色光临图书馆，因为其需求不是简单的书籍借阅，或者还涉及一定服务费用，相应地，图书馆的服务方式也发生变化，从单一化向多元化转变，从封闭性向开放共享转变，从被动型向主动转变。
（三）传统图书馆服务模式中的平台发生变化
传统图书馆服务模式下，其服务平台比较少，图书馆之间的联通方式也比较单一。“互联网+”的发展也标志着大数据时代的到来，有学者这样表述：“在这一产业结构调整、企业运用管理模式逐步完善的过程中，社会将呈现出多种发展趋势，如从社会的技术发展趋势来看，社会将从IT（Information Technology）社会向DT（Data Technology）社会快速转变”[3]。“互联网+”的发展模式必然带来传统图书馆服务手段的革新，这也预示着将它当做一种新的创新理念和服务模式，必然会带来图书馆服务平台建设的一系列变革。图书馆的服务模式不再囿于馆内服务和因图书馆之间的协作产生的服务。或者说，图书馆机构之间的协同融合创新会成为比之前的互联互通更为便捷、更有深度、更有吸引力的组合，为“顾客”提供更好的服务平台和空间。当然，服务平台的变化还表现在其他方面。
（四）传统图书馆服务功能发生变化
传统图书馆服务模式下，其功能主要表现在社会功能、信息共享功能、教育功能、社会价值等方面[4]，不同的图书馆类型的功能会有所不同，不同的功能又具有不同程度的差异。在这里讨论其功能并不是为了说明其功能的缺失，而是在“互联网+”环境中，由之带来的碎片化阅读、全民阅读的强化以及更多不同于传统图书馆发展模式的产品多元化反过来弱化了传统图书馆功能的发挥。
二、“互联网+”背景下图书馆服务模式的变革的要素分析
互联网化不是简单的网络交易、电子商务。我们在提互联网化的时候，也提了四个层次，第一个是营销的互联网化，第二个是渠道的互联网化，第三个是产品的互联网化，第四个是运营的互联网化。[5]在本节的讨论中，笔者试图从以上四个层面来分析中国传统图书馆服务模式与“互联网+”相融合的要素。
（一）传统图书馆服务方式的互联网化
在计算机技术没有或者尚未较深地运用到图书馆服务中时，图书馆的服务基本局限于外借服务、阅览服务、复制服务以及其他运营需要的基础服务。也有学者将图书馆服务方式分为文献借阅服务、参考咨询服务、馆际互借与文献传递三种。互联网技术应用到图书馆，首先带来的变化是服务工具的变化，如图书借阅中电脑等相关硬件的应用、文献的网络检索、馆际文献传递等。其次，“互联网+”图书馆的新技术成果越来越契合人们的需求。数字图书馆、智慧图书馆以及云图书馆的诞生带动着传统图书馆的互联网化。图书馆是一个真正意义上的“大数据”的集合，拥有丰富的文化资源，但是目前无论是高校图书馆还是公共图书馆，其资源的利用效率并不高，鉴于不同图书馆占有资源的不均衡性，“互联网+”图书馆的发展具有很大空间。然而目前的服务方式如果还停留在基础性的服务上，并不利于图书馆功能的表达。
（二）传统图书馆服务平台的互联网化
国际图书馆界达成的一个基本共识是，下一代图书馆的发展就是图书馆从门户向平台的转型[6]。图书馆的平台化建设就是将图书馆作为“互联网+”时代提供知识和智慧的基础设施，提供泛在的智慧服务和本地化的空间服务。[7]互联网迅速发展，网络信息泛化严重，传统读本的阅读方式的适用和使用范围相对缩小，电子产品对阅读以及文献搜集来说发挥着越来越大的作用，但是互联网信息共享下的信息来源广、信息发布主体具有不确定性、信息分布区域多而杂。有学者说道，“即便是最好的搜索软件也只为其中不超过40%的网页编了索引，检索它们的简单方法是不存在的，可能有大量迄今为止尚未有人真正访问过的网页。”[8]图书馆资源的可利用性有待通过平台的完善发挥作用。另外，互联网在图书馆及相关行业的发展中具有不成熟的特点，网络资源的便利也导致知识产权的保护变得困难。而传统图书馆在这些方面占据更大优势。互联网和图书馆的发展应该是二者的相互融合，而不是排斥，对图书馆来说，其服务平台的互联网化势在必行[9]，做好质和量的结合。
（三）传统图书馆产品的互联网化
图书馆产品包含着以下几种：读者阅读图书后创造的成果和图书的流通；在董建华的分析结构中，图书馆的产品的表现物是服务能力。在本节讨论中，笔者所说的图书馆产品主要指图书馆书籍和文献资料。因为虽然图书馆产出的服务，其职能也指向公益性和服务社会，但在图书馆“市场”中，其对象是读者（用户），用户索求的东西是内容，而不仅仅是服务，关于图书馆服务的相关论述在其他部分也有表述。而且，在“互联网+”背景下，图书馆产品的互联网化显示出必要性。“数据密集型科研环境的形成和大数据价值的深层次、多视角开发挖掘，使得数据成为社会主要生产动力。”[3]传统图书馆之间资源占有具有不均衡性，所提供的服务也表现出差异性，读者（用户）的需求层次也不同，资源利用不足以及图书馆功能弱化明显。互联网化成为解决路径之一，而互联网化的内容应包括文献资料的数字化，甚至可以构建国家统一的数字图书馆，推动经典文献资料的共享。
（四）传统图书馆运营的互联网化
图书馆的建设和发展经历着不同的形态。就传统意义上的图书馆而言，其形态比较单一，基本上是以场馆的形式存在。近年来，随着互联网的深入发展，图书馆的存在形式发生着变化，虽说目前新的形态并不足够成熟和完备，但也预示着图书馆发展的新领域。以浙江省温州为例，于2013年引进的图书ATM机具有一定的开拓性；后又于2014年推出24小时无人值守的自助图书馆，具有固定场馆，名曰“城市书房”[10]。图书馆形态的推陈出新反映的是人们需求的变化。而表现在另一个方面的特点是，传统图书馆运营模式下，馆际间的合作方式单一，也缺乏便利性，互联网技术的应用及互联网相關产品与图书馆运营环节的合作大大促进了信息交流与合作、服务职能的开拓创新。但就目前的发展来说，大多数传统图书馆的运营模式还没有真正革新，或者图书馆新的运营机制还没有建立。
三、“互联网+”模式下传统图书馆服务模式的创新路径
时代的变革不会停留在“互联网+”的层面，不论是应对互联网时代的需求，还是创新图书馆管理与发展的需求，都应该用更广阔的、更理性的思维去研究图书馆发展的定位与趋向，并力图在这个过程中抓住时代发展的主流，更好地发挥图书馆的基本功能，促进知识在时代发展中的作用发挥。
（一）创新传统图书馆服务方式
传统图书馆服务模式的创新，首先需要转变服务理念，从图书馆本身的发展出发，研究适合时代、适合发展需求的服务理念、模式和内容。其次，图书馆管理的创新需要相关领域的深度研究，通过研究上的创新成果推动图书馆管理的更新与完善。再次，图书馆馆员业务水平、服务意识和道德素养的提升对创新图书馆服务方式具有基础性的作用。
（二）创新传统图书馆的服务平台
传统图书馆的公益性决定了图书馆本身价值的公共性含义，传统图书馆服务平台的创新既要迎合“互联网+”环境的要求，也要关注自身功能的实现，以及服务社会的本质意义。数字图书馆、智慧图书馆等都表现了图书馆创新发展的成果，图书馆服务平台的建设既要注重区域间的互联互动的协同建设，也要拓展具体的服务平台，诸如各种新媒体终端的应用、24小时的城市街区自助图书馆等。
（三）创新图书馆产品的表现形式
互联网的发展为图书馆的发展带来技术手段的革新，创新图书馆的表现形式具体来说有以下几个方面：优质资源的数字化，即将价值较高的文献资料转换为数字资源，既利于保存也方便资源利用；根据用户需求建设服务专题，对图书馆资源进行分类整合；结合图书馆自身定位及周边文化资源和用户需求，开展诸如公开课之类的项目，开发图书馆资源潜力，深层次引导社会文化需求。
（四）创新传统图书馆的运营模式
如前文所述，传统图书馆服务模式的创新必须以读者（用户）需求为导向，同时要坚持图书馆本身功能的发挥。图书馆宏观管理的公益化[11]是图书馆的本质要求所在，在此，本文认为图书馆的公益性不仅仅表现在促进提高公众科学文化素养、促进人类文明进步方面，而且其公益性更应该表现在具体的导向功能上，为读者（用户）提供好的服务和环境，“润物细无声”应该是最佳的表现形式，如此说来，图书馆的运营模式的创新应以此展开。
结论
“互联网+”背景下，传统图书馆服务模式亟需变革，以应对读者需求、服务手段和图书馆功能的变化，在这场“互联网+”行动过程中，真正融合“互联网+”的内在精神，讓传统图书馆既能适应时代发展要求，又能发挥自身应有之功能。
参考文献：
[1]于扬：创业者需要找到自己的“互联网+” [N].2012-11-14，http：//it.sohu.com/20121114/ n357591531.shtml.
[2]李全喜.浅谈传统图书馆服务模式的转变[J].内蒙古 科技与经济，2005，（2）.
[3]余凌.“互联网+”背景下的图书馆业务重组内容与 方向研究[J].图书与情报，2016，（3）.
[4]陈希，彭一中.图书馆的功能、价值与构建和谐社会 的关系[J].中国图书馆学报（双月刊），2007，（1）.
[5]武琪.于扬：“互联网+”的缔造者[EB/OL]http：//www. tuicool.com/articles/aiMvayU.
[6]转引自杨晓东.“图书馆+”：面向“互联网+”时代的 图书馆服务模式[J].图书馆工作于研究，2017，（3）.
[7]杨晓东.“图书馆+”：面向“互联网+”时代的图书馆 服务模式[J].图书馆工作于研究，2017，（3）.
[8]许延浪，侯荣理.构建专门的信息服务平台——图 书馆个性化网络化信息服务的基础[J].情报科学， 2001，（10）.
[9]董建华.“图书馆产品”的概念定义与形制演变[J].四 川图书学报，1986，（1）.
[10]鲁方平.自助图书馆发展模式的比较研究——以 温州市图书馆ATM机与“城市书房”的建设为例 [J].国家图书馆学刊，2017，（2）.
[11]赵聚科.关于我国图书馆运营模式创新的思考[J]. 图书馆学刊，2015，（1）.
[责任编辑：秦 超]
