快递业务中的消费者权益保障
史明正
摘要：互联网时代到来的同时伴随电子商务的迅猛发展，越来越多的消费者会选择在网上商城购物，购物的最后一个环节就会涉及到通过快速将消费品邮寄到消费者手中。网上购物往往出现问题最多的地方就是物品邮寄过程中发生的投递延误、快件毁损，快件丢失等的问题，会让消费者网上购物的体验大打折。快递服务合同中会产生消费者在维护自己的合法权益时面临着违约责任和侵权责任的选择问题以及快速服务合同中格式条款的效力等问题。
关键词：快速服务合同；违约责任；侵权责任；格式条款
一、引例
2009年3月16日，温州三洋电子有限公司将三项电路板交由温州鑫通速递有限公司，由其托运到杭州德邦电子机械有限公司。同年的3月18日下午，快递公司只将一箱电路板快递到目的地，另两箱电路板丢失。同年4月下旬，快递公司找到丢失的两箱电路板后，分两次退还给温州三洋电子有限公司，被退回的货物用蛇皮袋子代替纸板外包装且里面的真空包装被破坏，电路板被水浸泡而造成毁损。温州三洋电子有限公司向法院起诉请求法院判令被告温州鑫通速递公司赔偿货物损失13020元并退还运费30元。法院经过审理查明，在被告提供的快递单上用加粗字体注明，“是否报价由寄件人自愿选择。非保价赔偿限额为：文件类为资费的2倍，物品类为资费的5倍，双方另有协商的除外。”因此法院依照《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零七条、第一百一十四条的规定判决如下：一、被告温州鑫通速递有限公司应于本判决生效后10日内退还原告温州三洋电子有限公司快递费30元并支付违约金150元；二、驳回原告温州三洋电子有限公司的其他诉讼请求。[1]
这是发生在快递业务中比较常见且为典型的案例，可以看出其中主要涉及到的法律问题是：第一、在快递邮寄过程中如果发生邮件的丢失和毁损时的责任承担问题，这些问题的解决在相关的法律中都是有规定的，但是实践中还会产生很多的争议。第二、关于快递单上的一些格式条款的法律效力问题，这是一个相对比较复杂的问题。
二、我国快递业务中存在的问题
2014年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉62889件。涉及快递业务问题的60868件，占总申诉量的96.8%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）21469件，同比增长52.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失204万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2%，对企业申诉处理结果满意率为93.9%2014年10月消费者申诉快递业务的主要问题有：投递服务、快件延误、快件丢失短少、快件损毁、收寄服务、违规收费、代收货款等问题。其中，快递延误所占的比例为31.3%，快件丢失短少占18.2%，快递损毁占7.2%[2]
通过国家邮政总局公布的数据我们可以看出，随着电子商务的快速发展而带动着快递也爆发式的增长同时，也会让我们看到快速发展的快递业只是业务量的增加，并没有给消费者带来与之相适应的消费体验。相反，在快递服务中产生的一系列问题常常会让消费者为之困扰。其中的主要问题涉及到：快递投递服务问题，法律适用的问题，快递单上的格式条款的效力问题，发生快递延误、毁损、丢失等问题。
三、如何规范快递业务中存在的法律问题
1.快递投递发生延误的法律问题
快递服务合同的基本内容之一就是将快件及时的送达收件人。这是快递服务合同区别于平邮的基本特征之一。但是实践中经常会发生快递投递延误的情况，多数快递企业仅仅是按照其事先提供的格式合同中关于快递投递延误的格式条款的规定承担相关的违约责任，仅仅是承诺免除该次快递的运费，而不做其他的赔偿。对于该种做法是大为不妥的。因为根据快递投递发生延误的实际情况，可以将投递延误分为一般延误和彻底延误。一般延误是指快递企业在投递快件的过程中超过了其所承诺的投递期限，但没有严重到造成彻底延误的程度而致使合同的目的不能实现。如果快递投递过程中发生一般延误时，收件人只是比预定的期限晚了几天收到快件，而其收到的快件没有发生丢失、毁损、灭失等损害，合同的目的基本上没有落空，因此快递企业按照此格式条款仅仅免除本次投递的运费来承担违约责任是较为妥当的。但是，对于彻底延误还按照该格式条款只免除运费是极为不公平的格式条款。彻底延误是指快递延误超过了约定或法定的期限致使合同的目的不能实现，消费者可以将快件视为丢失。此种情况下，彻底延误致使合同的目的不能实现，按照《合同法》第九十四条第四款的规定，快递企业构成了根本违约，如果按照格式条款规定的仅仅免除该次运费的做法显然是属于《合同法》第四十条所规定的排除对方主要权利的格式条款，消费者将不能获得致使合同目的不能实现的损害赔偿，这对于消费者来说是极为不公平的，应属于无效的条款。那么对于此种情况考察现有的法律我们应当按照《合同法》第一百一十三条第一款的规定来确定快递企业的损害赔偿范围。
2.消费者遭遇快件损毁时的法律问题
快件的损毁主要包括所寄送的物品的原有功能的丧失、以及物品的数量、重量减少等情况。发生快件损毁时会产生两个责任主体去追究相关的责任来弥补消费者的损失。当快递公司证明其收到的邮寄物品与消费者收到的一模一样时，消费者可以根据买卖合同向寄件人主张违约责任或者侵权责任。当快递公司不能举证免除其自身的责任时，消费者就可以向快递公司违约责任或者侵权责任。无论是向寄件人还是快递公司主张侵权责任时，对于消费者而言，其举证责任还是比较重大的，往往很多情况下消费者无法直接证明相关责任人主观上是否有过错来承担相关责任。当消费者主张违约责任时按照《民事证据规定》消费者需要对快件损毁于快递运输途中还是寄件人手里的事实进行证明。当消费者向快递企业主张违约责任时，快递企业会以消费者已经在快递单上签字了就意味着快递企业已经按照快递服务合同履行了合同义务。对此，《中华人民共和国国家标准——快递服务》已经进行了明确的界定，快递企业与寄件人如若无特殊约定，收件人应对外包装完好无损的快件仍“先签收后验货”反之则“先验收后验货”。[3]当外包装完好的情况下，消费者签收后发现物品损毁时，其还可以要求快递企业承担赔偿责任的。《合同法》第三百一十条规定“收货人应当在约定期限或合理期限内检验货物并提出异议，否则视为承运人已经按照约定的约定履行了合同义务”。只要消费者在该条规定的合理期限内向快递企业提出，快递企业就得承担违约责任。为了避免各种麻烦的产生，当消费者收到快件时即便是外包装完好无损也要送件人在场的情况下验收快件，发现有损毁的就可以直接退给送件人要求其承担责任。
3.快递遗失时的法律问题
当快件遗失时也即合同的标的物发生遗失，快递企业就会面临快递服务合同的履行不能，从而侵犯了消费者对于快件的财产权，此时快递企业违反了快递服务合同的同时会产生侵权责任，发生了违约责任和侵权责任的竞合。根据《合同法》一百二十二条的规定“因当事人一方的违约行为侵害对方人身、财产权益的受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。”追究违约责任、侵权责任对于消费者而言各有利弊，至于选择哪种方式，消费者要综合考虑快递服务合同关于赔偿的约定、快件物品的实际价值以及举证的难易程度等情况，从而选择一种能够最大程度的维护自己的合法权益的索赔方式。在消费者向快递企业主张快件遗失的损害赔偿时经常会发生保价快件与未保价快件获得的赔偿具有天壤之别。
所谓的保价就是快递企业加收费用并以消费者自愿选择为原则的一种快递服务，费用往往按照保价金额的比例收取。对于保价快件，多数情况下消费者都能够获得所寄物的全额赔偿。消费者对所寄物的保价金额少于物品价值时快递企业不会按照物品的实际价值进行赔偿，此时消费者可以依法诉诸于法院请求人民法院按照公平原则确定给予消费者合理的赔偿额。争议最大的就是关于未保价的快件的赔偿问题。多数快递企业对于未保价的快递都会按照快递单上的格式条款的约定实行限额赔偿，通常不同的快递公司规定的或为运费的3倍，或为运费的5倍，这样算下来基本上也就是1000元左右。按照《合同法》第三十九条的规定“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求对该款予以说明”以及第四十条、第四十一条、第五十三条的规定来审查，其当属于无效的情形。此时，如果不加区分的按照《合同法》第一百一十三条的规定让快递企业来承担快递遗失所产生的实际损失和可预期的损失显然也是不公平的，对于快递公司来说其获得的收益和风险是不成比例的。此时可以采取杨立新教授的观点：对于未保价的快件的损害赔偿可以区分快递公司主观上故意、重大过失还是一般过失等不同的主观过错程度来确定其赔偿的范围应当在可预期的损失之下、格式条款约定的赔偿额之上。在故意的情况下应当承担全额的赔偿责任，在重大过失和一般过失的情况下承担50-90%不等的赔偿责任。[4]
注释：
[l]吴景明、雅克，我国新消费形式下消费者权益保护法律问题研究[M].中国法制出版社，2013.
[2]国家邮政局申诉网站.国家邮政局关于2014年10月邮政业消费者申诉情况的通告.http：//sswz.china-post. gov.cn/view.do
infold= 3501访问时间：2014-12-5
[3]左娅：《快递“先验收后签字”系误读外包破损方可实施》，《人民日报》2012年5月2日[4]杨立新：《确定快递服务丢失货物赔偿责任的三个问题》，《中国审判新闻月刊》2010年12期
