智慧政府视角下四川省移动政务平台服务能力现状研究
杨万蓉 郭文宇
【摘? 要】智慧政府建设背景下，移动政务平台成为公共服务模式创新的重要平台。论文通过对政务网站、政务微博、微信公众号、客户端进行数据统计，进行实证分析，在分析四川省移动政务平台建设情况基础上，找出移动政务平台存在的问题，提出改进意见和建议，以便四川省移动政务服务平台服务能力的持续发展，提升服务型政府服务水平和质量。
【Abstract】Under the background of smart government construction， mobile government affairs platform has become an important platform for public service mode innovation. Based on the data statistics of the government affairs website， the government affairs micro blog， the WeChat public number and the client， and the empirical analysis， the paper finds out the existing problems of the mobile government affairs platform on the basis of analyzing the situation of the construction of the mobile government affairs? platform in Sichuan Province， puts forward improvement opinions and suggestions， so as to ensure the sustainable development of the service ability of the mobile government affairs service platform in Sichuan Province and improve the service level and quality of the service-oriented government.
【關键词】智慧政府;移动政务平台;服务能力
【Keywords】smart government; mobile government affairs platform; service ability
【中图分类号】D63? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文献标志码】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章编号】1673-1069（2021）06-0126-04
1 引言
随着互联网、云计算、大数据、区块链、物联网等新兴信息技术飞速发展及现代政府事务日益复杂，电子政府逐渐向“智慧政府”转变。智慧政府是政府顺应社会发展和人民群众需要的革新管理理念、优化政府职能、创新行政方式的集中表现。智慧政府利用先进的信息通信技术，为社会公众提供更智能、更高质量的服务。
党的十八大以来，我国不断深化“放管服”改革，优化服务环境，激发市场活力;十九大报告明确提出“要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。信息化、开放化的社会经济生活和公民参与意识的不断觉醒，要求政府更加灵活高效地提供便捷优质的政务服务。2015年后，党和国家密集出台多个推进各级政府发展“互联网+政务”，加快发展“两微一端”移动服务线上布局相关政策。在原有网站建设基础上，政务服务渠道增加微信公众号、微博、APP客户端等移动政务平台。在服务型政府建设过程中，如何构建以用户为中心的高水平移动政务平台是当前亟需解决和势在必行的问题。
2 分析框架
2.1 调查对象确定
2020年7月至2021年3月，课题组通过网络搜索、统计整理等多种途径对四川省22个省政府组成部门、21个市州的政务网站、两微一端移动政务平台服务能力展开调查，进行相关数据采集和分析。
2.2 调查方法
主要采用自动监测、人工对比、实地调查3种调查方法。
①自动监测法：利用Python等计算机软件全面抓取移动政务平台注册用户、关注量、阅读量、访问量等情况。
②人工对比法：利用互联网搜索、引擎发现政务平台信息，人工浏览网站页面，与实际信息进行比对。
③实地调查法：利用手机和PC访问和下载注册四川省各级政府门户网站、政务平台，查找并获取微博、微信政务服务内容、服务功能类型。
2.3 服务能力评价维度
根据《2018版中国省市政府电子服务能力指数报告》中关于服务能力评价维度确定发现，政务网站、微博、微信和客户端4种不同的服务形式服务能力评价维度具有差异，共同的服务能力为信息服务、事务服务、参与服务、服务提供、服务创新能力，微博增加微博影响力、微信增加微信影响力，其他能力根据表现形式略有不同。
3 四川省移动政务平台的建设现状
3.1 四川省移动政务服务建设基本情况
四川省有1个副省级城市、17个地级市、3个自治州。2020年实现地区生产总值4.86万亿元，居全国第六位。《省级政府和重点城市移动政务服务能力调查评估报告》显示，四川省2019年政府移动政务服务能力在全国综合排名第7位，总体评价指数为88.31分，相对2018年83.35分增加5分。作为第一批与国家政务服务平台对接试点省份之一，探索建设一体化政务服务平台，积极落实，积累建设经验。
3.2 政务服务网站服务建设
四川省各级政府共有政务网站923个，其中省级政府部门网站51个，市级门户网站21个，市级部门网站数667个，占总量72.26%，县级门户184个，占总量的19.34%，省、市和县级政府门户网站覆盖率100%，但部门网站未实现全覆盖。2020年政府网站绩效评估结果发布，32家省级政府网站中，四川省人民政府网站荣获第二名，信息发布单项指数以高分位列第一。2020年四川省政府网站监管年度报表抽查数据显示，网站合格率为99.03%。
3.3 政务微博服务建设
政务微博是政府和行政部门以信息公开、互动交流、舆论引导、形象管理为目的，依托第三方平台开设的新型移动政务平台。目前，政务微博主要以新浪网为主要分布网站，经统计，截至2020年，四川省开设1210个政务微博号，累计总粉丝量约5533.29万个，较2019年增长966.66万个，9个政务微博进入“百万粉丝+”行列。四川省政务微博发展快速，服务水平提升，影响力持续增强，内容涉及面广，为塑造良好的政府形象提供了平台。
3.4 政务微信服务建设
现阶段，四川省所有市州已实现微信政务服务全覆盖，并实现地市州公众号互联互通，对接政务服务客户端“天府通办”。政务微信主要实现政策文件、政策解读、微访谈、新闻发布、意见征集、便民查询、留言督查、政务服务、疫情服务等功能。截至2020年，共有1563个政务微信账号，政务微信总阅读量为10.03亿次，比上一年增加4.88亿次，有48个政务微信生产出797篇10万字文章。四川省通过大数据平台企业提供数据支撑，每周发布省级部门、市（州）、县（区、市）的微信公众号排行情况，推动政务微信服务建设，形成四川省新媒体微信矩阵。
3.5 政务APP服务建设
政务服务APP主要利用平台集中办理政务事务，通过线下政务中心加线上政务平台，为自然人、法人和其他社会团体提供网上办事服务，提高办事效率，优化办事流程，提高服务水平。2020年四川省一体化政务服务平台客户端“天府通办”正式上线，其与国家政务服务平台对接和同步信息，各地各部门政府网站可通过反向链接、联合建设等方式，实现共享、共建。利用区块链等技术创新政务服务方式，打造“1+N”政务服务矩阵，形成“1+5”政务服务建设运营新体系，构建起同源多端、全域通办的全省统一线上政务服务平台;围绕成渝地区双城经济圈建设，打造“川渝政务服务‘一网通办专区”，成为全国第4个政务服务区域协同专区。客户端为个人和法人单位提供移动的“一站式”在线服务，不受时间、地域的限制，有利于构建高效政务服务体系，促进政务服务流程优化，有利于促进跨部门跨区域协同，有利于实施有效监管，提高人民群众满意度。
4 四川省移动政务平台建设中存在的问题
四川省作为首批全国一体化政务服务试点省份之一，“互联网+政务服务”建设整体布局初步形成，平台服务能力处于较高水平。但抽样调查过程中也发现四川省还存在平台覆盖率不够、技术服务成熟度需持续提升、相关工作人员技术技能欠缺等方面问题。
4.1 平台覆盖率不够
在四大政务服务渠道中，客户端个人服务覆盖率较高，2021年四川省“天府通办”客户端个人注册数达到3152万，占全省常住人口的37.6%。法人注册总数164家，其中个体工商户占比71.6%。但微博、微信等新媒体平台覆盖率普遍偏低，使用人数、次数较少。在各级行政单位中，省级相关部门和成都市移动政务平台覆盖率、影响力处于前列，各地市州平台覆盖率需持续提升。
对于平台覆盖率不够，影响因素分为2个方面：首先，对平台认知不足，除政务网站属于传统平台外，客户端、微博和微信都是新兴的政务服务平台，加之政府在构建一体化政务服务平台过程中，不断改进、调整和整合，使公眾未产生使用惯性，要不断认识和熟悉平台使用，因此，公众对平台认知水平不高，使用意愿不高;其次，移动政务平台宣传和推广不到位，主要表现为在宣传和推广过程中仅注重官方宣传渠道，应开展增加多元化宣传，注重从公众角度开展宣传。
4.2 技术服务成熟度需持续提升
四川省政务服务平台技术服务能力在不断提升过程中，但技术成熟度还需持续增长，包括平台信息技术成熟度、平台技术人员、平台工作人员的成熟度，还存在以下几个方面问题。
4.2.1 信息技术支撑有待加强
相对电子商务中新兴技术应用成熟度，移动政务平台成熟度还有很大进步空间。移动政务平台中，微博、微信都依托于第三方技术平台，相对来说涉及服务事项不多，加之本身微博和微信原有技术开发经验丰富，原有基础较强，技术难度较小。但是在实际平台调查过程中仍然发现有服务功能打不开、为实现统一身份认证不畅通等问题。政务网页建设比较依赖运行维护单位技术支撑，存在平台设计意见交流不充分、技术支撑不到位和硬件支撑等问题，调查过程中存在部分地市州服务网站页面打不开、服务器响应迟缓等问题;移动政务客户端涉及面广、复杂度高、创新性强。在构建过程中要确保包括政务云平台、网络设施、信息安全设施、专业运维团队建设;数据资源共建共享同时确保数据安全，保护用户隐私安全。
4.2.2 相关工作人员技术技能欠缺
行政工作人员作为平台操作的直接指导者和服务提供者，除要掌握基本平台操作知识外，还要在平台服务实践中不断提升技术技能水平。通过调查发现，在四川省部分线下政务中心，还未设置专门服务人员为办事群众进行操作指导。此外，部分工作人员还需要不断储备相关知识，持续提升操作系统及操作熟练度。
4.3 区域服务能力发展不平衡
目前四川省成都市微博、微信和客户端整体服务能力和影响力都居于全国前列，但其他市州目前政务服务能力发展不平衡，表现在网站、微博、微信三大渠道服务能力偏弱。有部分地区出现微博、微信发布信息，连续零转发、零点赞等情况，出现信息发布质量不高、创新性不强、宣传推广不到位等系列问题;政务办理出现程序复杂、流程不清晰、平台不稳定、办理不及时等问题。
5 促进四川省移动政务平台建设的政策建议
5.1 提高公众参与意识，增强移动政务服务平台社会影响力
通过办事大厅展示宣传、平台学习、人员主动宣传增加公众对移动政务平台的服务内容、服务功能、服务方式以及办事流程等认知。同时，重视各种新兴媒体传播媒介作用，加强对移动政务服务平台的宣传推广，建议根据用户不同年龄段、职业分类、行业分类不同层次需求采取不同主题推广。在政务中心设置自助办事终端，并配备专门工作人员对终端服务器的操作开展指导。通过服务渠道集中化，积极推动公众适应和依赖移动政务平台，提高公众使用意愿，政府部门及时处理公众的办事申请，反馈公众诉求和建议，推动移动政务服务平台成为四川省政务服务的主渠道，不断提高移动政务服务的公众认知和使用率。
5.2 夯实移动政务服务支撑基础，提升技术服务能力
要加强网络基础设施建设，特别是区位优势不明显、经济水平较落后的地区开展专项建设，缩小区域和城乡间差距，逐步提升全省的信息化水平。制定工作人员专题培训计划，加强服务平台操作人员培训，定期组织工作人员集中操作培训;完善信息相关安全技术，在硬件方面增强四川省的网上政务信息保护技术，加强系统对自身安全漏洞的检测和监控能力，使用网络信息加密技术，不断提升和改进防病毒技术，减少安全威胁情况发生。通过制度约束相关工作人员的工作规范和互联网道德，对公众的个人数据进行加密处理并按照安全级别分类管理。
5.3 持续加强移动政务服务平台一体化建设
首先，要依托全国政务服务平台，继续深化政务服务平台的对接和融入，建立省、地市州、县乡三级联动的政务服务平台，有效提升四川省政务在线服务水平，推动服务事项在全省范围内跨层级、跨部门协同办理。其次，积极推动政务服务平台向基层延伸，加快推进四川省移动政务平台与乡镇（街道）、村（社）的融合，促进四级联动一体化平台建设。最后，加强基层站点的移动政务服务能力建设，提升服务有用性、可用性、效率性。
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