地方政务微信服务方式如何创新研究
郑永红
[摘 要] 经过几年的实践，地方政务微信受到广大用户的欢迎。加强政务微信的互动性和服务性，实现地方政务微信服务方式的创新，必须不断提升“互联网+”的组织文化，更加迅速有效回应社会关切，探索便捷高效式服务模式，制定新的政务微信评价体系，充分利用高新技术，进一步促进政务微信持续健康发展。
[关键词] 政务微信；服务方式；互动性；便捷高效
[中图分类号] G206 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129（2017）04-0038-05
近年来，随着国家网络强国战略的实施，政务微信受到各级政府的高度重视，也受到广大用户的普遍欢迎。在新形势下，如何不断完善便捷高效式服务模式，在互动设计和用户体验上提供更优良的服务，体现更多的社会担当，是值得我们研究和探索的问题。
一、新亮点：政务微信跨界連接
在地方各级政府的大力推动下，各地方政务微信以服务广大用户为目标，将信息发布与服务民生的功能紧密结合，变“政出多门事难办”为“政务微厅一键通”，大大节省了用户的时间，提高了政府服务水平与市民的满意度。截止2015年，全国已经有10万多个政务微信，全国31个省、自治区、直辖市和334个地级行政区都开通了数量不等的微信公众号 [1]。政务微信跨界连接丰富全面，覆盖面日益广泛，涵盖公安、医疗、党政、人社、司法等54个领域，涉及政治、经济、文化等各个方面。经过几年的实践，地方政务微信形成了以服务广大用户为中心，以促进地方改革和发展为特色，以便民惠民为主导的运营风格。
（一）信息发布服务民生
政务微信的出现升级了用户在线交流和社交的方式，加强了政府同广大群众的联系。通过政务微信的成功运营，地方政府构建起政务公开、信息发布、对外宣传展示的“微窗口”。紧跟社会热点，贴近老百姓的生活。湖北各地政务微信从实际出发，推送了许多接地气，近民生的好文章，受到广大用户的欢迎。笔者关注了2017年年初湖北省各市、地区政务微信影响力比较大的一些文章，发现这些文章内容有一个共同特点，即紧贴民生，独具匠心，极富粘性。如“我们大秭归是中国脐橙之乡，不服来战！”“新年首发！ECT重磅福利！！！”“这次是真的，百里洲要修长江大桥了！”“春运来了，记住这些才能安全回家！”等等。
（二）微信平台便民利民
各地政务微信通过整合和优化，搭建起与受众互动、交流和提供公共服务的“微平台”，为市民指尖办事带来便利。地方政务微信着眼造福人民，不断开发便民功能板块，搭建完善服务平台，为解决百姓办事难、办事慢、办事繁的问题提供新途径。2016年7月5日，武汉大雨瓢泼，许多地方渍水严重，人民群众出行遇到严重的困难。在这一特殊的雨灾背景下，政务微信凸显服务民生的大作用。“武汉交警”微信平台迅即和相关公司合作，开发和推出了几项服务民生的小程序。如渍水信息，一键上报；网络直播，引导互动；车牌遗失，微信补办；微信挪车，及时解难等。这些便民措施，想广大用户之所想，急广大用户之所急， 24小时内就有16891人登录“武汉交警”微信平台，办理相关业务 [2]。
（三）社会功能不断拓展
在实践中，各地主管部门依据当地实际，从政治、经济、文化等方面拓展了政务微信的社会功能。政务微信是政府管理创新的重要形式，是发布政府权威信息，解读政策、引导舆论的新渠道，是为民众提供便捷服务的新窗口，是引领网络文化改革的开路先锋。
二、新情况：互动性和服务性尚有提升空间
政务微信的成功实践，不仅转变了政府的工作方式，也促进了人们思维方式和生活方式的转变。几年前，未曾听过和想过的“办事微厅”“最多跑一次”“领取电子证件”等概念，已变成了活生生的现实。办事程序公开透明，提升了政府公信力，提高了用户体验幸福感。但是，也应该看到，在政务微信覆盖面日益扩大的同时，也出现了发展不平衡的情况。有的地方政务微信账号运转不太正常，以至在互动性和服务性上严重不足等等。
（一）少数政务微信传递信息不够
某报记者经过调查，发现有的政务微信“偶尔更新但自说自话，连基本的传递信息功能都没有实现，更不要说深度互动服务。有的地方政务微信账号连每月更新一次的低频率都没有达到[3]，有的政务微信主页无内容，仅显示“试运营后，将每天推送相关资讯”。然而，试运行时间到底多长，用户无从知晓。
（二）少数政务微信用户咨询回复迟缓
大多数地方政务微信活跃度高，互动性体现较好，但也有些地方政务微信在互动性和服务性上仍有较大提升空间。相关专家曾调研了一个省的478个订阅号，发现能够即时或在当天与用户进行互动或回复的约占57.9%的订阅号（277个），会在隔天进行回复的占4.2%的订阅号（20个），会在第三天进行回复的占0.4%的订阅号（2个），超过3天才回复或不曾对用户回复任何信息的占37.4%的订阅号（179个） [4]。
（三）少数政务微信“一站式”服务工作尚有差距
有的政务微信设置了民生服务板块，但一些平台只停留在发布政府文件方面，网上办事功能少。有的政务微信设置了一些服务民生的栏目，但是点击进入后，只显示出较少的服务项目。这些现象都与“提供优质、高效、便捷的服务”要求和“一站式审批、即时办结”的运作方式，还有较大距离。
政务微信是适应互联网+战略而产生和发展的新的政务形态，短短几年，成就显著。出现一些“短板”，不尽如人意，也是难以避免的。这些“短板”出现，原因是多方面的，既有人力资源方面，也有相关设备设施等方面。而重要的原因是，有些人对政务微信的功能认识不足、互联网+的组织文化氛围还不够强、政务微信的运行模式还需完善，等等。我们必须正视困难和不足，着力提高政务微信的互动性和服务性，
三、新策略：沿着持续健康发展方向前进
在国家网络强国战略的推动下，今后地方政务微信将沿着持续健康发展方向继续努力，更加迅速有效回应社会关切，为广大用户提供更加便捷高效服务，同高新技术高度融合，聚集新的驱动力量。
（一）不断提升互联网+的组织文化
为什么有的地方政务微信互动性不强？有的人认为是由于管理人员不足。这种说法不无道理。在地方各部门，真正善于运营政务微信的管理人员确实很少，专业人员都十分忙碌。政务微信的发展涉及前台及后台服务、线上与线下互动，涉及海量信息传输、共享、分析等，工作人员需具备较高的政策水平和网络运营能力。专业人力资源缺乏成为目前制约地方政务微信发展的瓶颈。笔者认为，要促进政务微信持续健康发展，既要靠专职管理人员担当重任，更要靠本部门或相关部门同行们的大力协助，形成团队力量。当今网络社会，合作共享已成为一种基本的工作方式和生活方式，我们应适应时代的发展，不断提升互联网+的组织文化，形成关心、热爱电子政务的氛围。坚持合作共享的理念，加强本部门工作人员同政务微信专职（兼职）管理人员的通力合作，加强部门间的紧密配合，共享信息资源，共享改革开放成果。要进一步制定和完善加快电子政务发展的相关制度和政策，促进专业化的电子政务人才团队健康发展。
（二）更加迅速有效回应社会关切
政务微信微言任重，承担着政府机构信息发布、提供公共服务、实施社会治理的移动信息平台的重任。它给政府开辟了宣传政策和服务民众的渠道，也为人民群众提供了参政议政的权利和机会。政务微信作为各级政府及其部门的办事微窗口，对于社会热点议题必须及时发声、以鲜明的态度和正确的价值观加以引导。在机制建设上，整合资源，形成优势；在运营模式上，更大程度地贴近用户需求，提升用户体验；在内容上，结合当地实际，宣传党的大政方针，宣传经济建设的新成就，提高内容的亲和力；在形式上，对一些理论问题，深入浅出，采用图文结合、音频视频同显等多种方式，让用户有兴趣看，有兴趣转发；在时间上，要掌握节点，及时回应。2017年入夏以来，暴雨来袭，长江水位突破警戒水位，日益上涨的滔滔江水牵动着江城民众的心。“武汉发布”在第一时间持续跟综报道江城防汛形势及政府的应对举措。如：“长江水位不断上涨我省昨晚启动防汛IV级响应”“长江汉口站水位昨破警戒线，武汉启动防汛III级应急响应”“今年长江1号洪峰到达汉口 武汉江河闸口封堵135座”“水位缓退，武汉防汛应急响应从III级降为IV级”等一系列资讯，并配上航拍的长江汛情照片，许多人迅速在手机上收到了官方权威信息。从而稳定了民众的情绪，保持了社会生产和生活的正常运行。
（三）探索便捷高效式服务模式
资源聚焦，形成集群式一体化形态。完善便捷高效式服务，客观要求地方政务微信要形成地方各部门的集群式一体化形态。目前，一些地方按业务部门开设政务微信，这一形态将逐渐被“跨界融合”取代。根据服务对象的需要，将相关部门职能整合，建立以“服务”为主题的政务微信。统一建设标准规范，确保集约化的单位政务公开有窗口、互动交流有渠道、便民服务有载体，页面设计美观大方，方便社会公众查阅、办事。政务微信与实体的市政大厅、政府及部门的网站、热线电话、政务微博等融为一体，政府与企业、社会各界加强合作，提升政务微信的服务效能。“成都服务”运营中心探索全日制服务模式，对网民诉求要在1小时内回复，咨询类诉求要在24小时内办理，投诉类诉求在72小时办理完结[5]，提高了办事效率，改善了用户体验。
多域展开，运用灵活多样的互动形式。政务微信既是信息发布、咨询便民平台，同时也是政策评估、民意反馈的“舆评”平台，这对及时把握舆情走势，促进政府决策的科学化，实现社会治理方式的转变都具有重要作用。各地政务微信互动活动应多领域展开，呈多种形态。如文件公布、民意征集、查询服务、网上办事、评选活动等。“上海发布”，经过几年的实践，已经从信息发布转为“办事微厅”，从查询功能转为微信矩阵。“上海发布”不仅以精美的视频和双语介绍的形式宣传上海美丽而健康的形象，而且还汇集实时路况查询、公交到站时刻、电子监控违法、快处易赔、养老保险查询、公积金查询、空气质量情况等多项民生服务功能，并形成了各区、委办局、重要机构的微信矩阵，为市民指尖办事带来便利。这些便民服务功能受到市民普遍欢迎。
需求牵引，变被动服务为主动服务。政务微信兼具媒体属性和社交服务属性，其功能便于实现私密的点对点互动与个性化功能服务。完善个性化的信息服务，其基本要求是运行方式上要变被动服务为主动服务、服务内容上变固定菜单为特色定制，办事指引上变零散无序为完整便捷。要通过数据挖掘、数据分析等技术，清晰地掌握用户的各方面的需求，从而提供更加精准的服务。据相关专家研究，在微信使用者中，老年用户比例逐年提升。月活跃老年用户（55岁以上）使用语音消息占比22%，使用音视频通话月人均时长 82分钟，均比其他群体用户要高[6]。有鉴于此，地方政务微信要特别重视对老年人、残疾人、外来务工人员等特殊群体的民生问题，同相关部门和社会机构密切合作，为这些特殊群体提供急需而实用的服务。
（四）进一步完善政务微信评估体系
目前，社会上的政务微信的评估机构较多，各种微信“排行榜”也有多个，但是绝大多数“排行榜”排序有一个共同点，都是围绕文章“论座次”，也就是说哪个微信的发文总量高，阅读量和点赞量高，基本上就可以稳坐前几把交椅。这种评估体系和办法应及时调整和改变。建议在充分调查论证的基础上，由主管部门邀请各方专家研究制定新的地方政务微信评价体系，其评价体系坚持“传播正能量，提升传播力和引导力”的标准，以引导地方政务微信持续健康发展。
（五）同高新技术高度融合聚集新动能
政务微信是“互联网+”的产物，高新技术的充分利用将进一步促进政务微信创新发展。如物联网、大数据、人工智能以及地理信息技术、虚拟现实技术、可穿戴技术、生物识别技术、区块链和深度学习等技术，都可在政务微信中逐步运用，促使政府与用户之间真正达到“互联互通”，进一步加强政府和人民群众的联系。如充分利用物联网、大数据、地理信息技术等高新技术，实施信息集聚，加快互联互通和信息资源共享的步伐。用户可以根据定位，在单个数据库里绘制地图、集成信息、场景可视化、反映诉求，相关部门可据此提出有效解决方案。基于网络的GLS平台还能及时提供特定信息，在应急管理和灾难管理中发挥出特殊的用处。科学技术的飞速发展，为政务微信的发展提供了更加广阔的前景。
[参考文献]
[1]新华网.全国政务微博账号近28万 政务微信公号已逾10万. [EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/zgjx/2016-01/24/c_135039833.htm，2016-01-24.
[2]长江云.暴雨期间“武汉交警”微信推出系列便民举措[EB/OL].http：//news.hbtv.com.cn/p/171685.html，2016-07-07.
[3]徐冠英. 史悦.政务微信，服务民生请“用心”[N].南京：新华日报，2016-07-15
[4南方网.2015年政务微信报告[EB/OL].http：//news.southcn.com/gd/content/2016-06/03/content_148910896_6.htm，2016-06-03.
[5]人民网舆情监测室.2016年政务微信发展报告 [EB/OL].https：//570248.kuaizhan.com/52/71/p42455433065b84，2017-04-21.
[6]中国信息通信研究院产业与规划研究所 微信经济社会影响力研究（2016版）[EB/OL].-http：//www.tisi.org/Public/Uploads/file/20170417/20170417152154_99997.pdf，2017-04-17.
[責任编辑：谭晓影]
