以提高空乘人员的服务用语为探讨
毕晴冉
[摘 要] 随着我国经济的发展和航空公司的不断发展壮大，人们越来越重视空乘人员的服务质量，航空公司需要将空乘人员的服务能力作为一项重要的考核标准。语言是心灵的窗口，是人与人之间传递信息最直接的媒介。空乘人员服务用语不仅体现着服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识及整个航空公司的服务标准。现阶段我国航空公司在提升空乘人员服务用语的意识和方法，还存在着诸多的不足。文章基于以上背景，着重探讨提高空乘人员服务用语水平的具体策略，以南方航空为例分析空乘人员服务用语提升中存在的问题，并给出相应的解决对策，旨在为空乘人员更好地使用服务用语、提升服务能力提供参考。
[关键词] 空乘人员；服务用语；提升
中图分类号：G237 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）03-0085-02
一、提高空乘人员服务用语的研究现状
随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。国内外学者对于空乘人员的服务能力提升方法的研究相对成熟，而有关空乘人员服务用语提升研究依然存在不足，没有给予空乘人员服务用语足够的重视。当前，我国学者对于空乘人员服务用语方面的研究主要集中在理论层面，没有从深层次及结合实践进行分析，且提出的观点相对片面，未形成完整的理论体系；但从整体的大方向上来看，我国空乘人员的服务用语研究呈现良好的发展态势，未来将会有更全面、更多元、更科学的研究成果产出。本文以空乘人员服务用语为研究对象，旨在更好地帮助空乘人员全面提升服务能力，助力航空公司的发展与空乘人员个人能力的提升。
二、空乘人员服务用语提升中存在的问题
（一） 空乘人员缺乏使用服务用语的意识
态度决定一切，细节铸就辉煌[1]。意识是提升个人能力的先决条件。空乘人员首先要有良好的服务意识，这体现在日常服务工作当中的方方面面，其中便包括服务用语的使用。研究发现，南方航空绝大多数空乘人员缺乏服务用语使用意识。实际上，如果空乘人员没有意识到使用规范服务用语的重要性，则航空公司提供再多的培训，都无法从根本上提高空乘人员的服务能力。缺乏使用服务用语的意识会为空乘人员的日常服务工作带来诸多弊端。这既不能帮助空乘人员展现出良好的服务态度与服务能力，也无法真正加深乘客对航空公司的认同感和归属感。例如，仅使用“请”“您好”“稍等”等词汇不足以体现空乘人员较高的服务能力，因为这样的词汇在服务场所是十分常见的。空乘人员在服务用语使用方面，首先要体现出空乘人员的特色，然后再根据实际的服务环境给旅客提供更满意的服务。空乘人员在使用服务用语时，要让服务用语发挥应有的作用，提高旅客出行体验感，这样才能真正地将服务用语融入服务当中。如果空乘人员缺乏使用服务用语意识，其在提升服务能力的过程中，没有建立起一个良好的意识先导，也就难以提高旅客的出行体验感及对空乘人员和航空公司的认同感。解决以上问题，需要从根源上出发，提升空乘人员的认识，加强空乘人员的服务用语使用意识。
（二）空乘人员服务用语的学习方法存在漏洞
实际上，语言的使用是一门渊博的学问。空乘人员的语言不仅会让旅客心情发生变化，还能影响旅客的直接体验。这就要求空乘人员在和旅客进行沟通交流的时候，要随机应变，要站在旅客的角度思考问题，还要思考如何将所要表达的意思更好地充分传递给旅客，让旅客获得身心愉悦的感受，这是对空乘人员工作的最大考验之一。虽然很多空乘人员已逐渐养成规范使用服务用语的意识，航空公司也针对空乘人员服务用语使用意识较弱的问题进行了相关提升培训，但是很多空乘人员在实际学习服务用语的过程中方法存在漏洞。即空乘人员虽然学习了有关服务用语的使用方法，但学习未见成效，难以应用在实际的工作环境当中。例如，南方航空有的空乘人员在使用服务用语时，仅仅是照本宣科地背诵相关情景当中的服务用语的使用规则，而在工作当中服务环境是多变且不可预测的，空乘人员不能够学以致用，学习成果无法体现。针对此类问题，空乘人员只有不断完善学习方法，理顺学习思路，提高学习效率，灵活多变地将学习成果应用在实际工作当中，才能不断打磨使用服务用语的经验，更好地提升服務质量[2]。
（三）航空公司对空乘人员服务用语的培训体制不完善
由于我国航空公司发展起步较晚，加上我国航空公司发展现状与国外航空公司存在着很大的差异，空乘人员的培训机制运行方面存在一些弊病。航空公司对空乘人员服务用语培训体制的不完善就是其中之一。
首先，很多航空公司没有对空乘人员服务用语的使用加以重视，在培训的过程中，仅仅将服务用语培训板块一带而过。以南方航空为例，其没有单独将服务用语这一培训内容进行完整的讲授，这样就不足以使空乘人员形成体系化的服务用语标准概念，也难以在服务环境使用恰当的服务用语[3]。
其次，航空公司对空乘人员进行服务用语使用培训，仅仅是培训内容的灌输，并没有对空乘人员进行集中的审核与考查，因此空乘人员不能够深刻记忆培训内容，更不利于空乘人员服务能力的提高。以南方航空为例，在对空乘人员进行培训后，仅要求其在岗位上使用服务用语，并没有对所有空乘人员进行集训或检验，这是十分不科学的培训方式。这不仅容易造成空乘人员使用服务用语过程中的偏差，更难以提高空乘人员的随机应变能力，反而更容易造成乘客投诉增加。
最后，航空公司本身没有专门对空乘人员进行服务用语的培训部门，很多航空公司都是外聘讲师对空乘人员进行服务用语的培训。这种情况就容易造成空乘人员对培训课程不重视，从而出现外聘讲师对培训内容不负责的情况[4]。也就是说，虽然很多航空公司开设了对空乘人员服务用语的相关培训课程，也聘请了讲师对空乘人员进行培训，但航空公司没有加强对培训流程的管理与监督，造成了空乘人员和讲师“走过场”的情况，既浪费了航空公司的培训费用，也浪费了空乘人员的宝贵时间，更不利于提升空乘人员的自身素质与服务能力。
上述三种问题是航空公司空乘人员服务用语培训体制不完善的具体体现，需要航空公司针对以上问题进行监督与考察，逐一解决各个问题，这样才能真正做到完善空乘人员服务用语的培训体制，更好地提升空乘人员的服务用语使用能力[5]。
三、提高空乘人员服务用语技巧的对策
（一）提高服务意识，加强服务用语的使用
提高空乘人员的服务意识是培养空乘人员服务能力的先决条件，只有将意识提升上来，才能更好地使空乘人员在工作中将服务思维应用于实践。解决空乘人员缺乏使用服务用语意识的问题，还需要从根源上着手，提高空乘人员的服务意识，强化服务用语的使用。这不只是需要在思想上对空乘人员进行引领，更要在其行为上进行强化，这样便能做到知行合一。因此，无论是航空公司还是空乘人员，都要从两个方面入手。
第一，要加强空乘人员使用服务用语的意识。无论是在工作当中，还是在服务用语培训过程中，空乘人员都要时刻遵守服务规则、践行服务理念、提升服务素养，并通过不断学习与积累，在工作当中进行服务用语的内化与实践，真正地了解服务用语的精髓，更好地使用服务用语[6]。
第二，行为。只加强使用服务用语的意识是不够的，空乘人员还要在行为上进行实践与积累。空乘人员在使用服务用语的过程中，会不断地吸收经验、总结教训，更好地将服务用语应用到工作当中，以提高旅客的认同感，所以航空公司要针对空乘人员使用服务用语的行为进行规范与管理，既要强化空乘人员使用服务用语的频次，也要不断地提高空乘人员的思维敏捷度，这样才能使空乘人员在使用服务用语的过程中真正地做到烂熟于心，随机应变。
（二）优化学习方法，提高服务用语的学习效率
解决空乘人员学习服务用语方法不得当的问题，还需要航空公司及培训部门优化空乘人员的学习方法。服务用语是一门语言，语言的学习不仅需要扎实的理论基础，更要勤学多练，才能将语言的精髓融入使用过程当中。现在很多空乘人员的学习方法有问题，其最主要的根源就是仅仅学习了语言基础，而并没有勤于練习，长此以往，就会造成对学习内容的遗忘与服务用语使用的不熟练。
空乘人员在学习服务用语的过程中，不仅要重视对基础知识的掌握，更要将所学的内容进行反复检验与实践，这样就会在实践的过程中发现学习中存在的不足，并根据相应的短板进行补救。例如，南方航空在空乘人员学习完服务用语之后，任选几名空乘人员，在工作情景中预设突发事件，以此来检验空乘人员的服务用语学习成果，这样的方式可以提高空乘人员服务用语的学习效率，强化空乘人员的服务本领。因此，在优化服务用语学习方法的过程中，空乘人员要针对其学习方法进行创新与再创造，更好地加强服务用语使用，勤学多练，提高效率，从而在较高程度上将服务用语的作用发挥出来。
（三）完善航空公司的服务用语培训机制
完善航空公司的服务用语培训机制，是为了更好地让空乘人员在重视使用服务用语的前提下，提升自身的本领和服务能力。解决航空公司不重视服务用语培训的问题，不仅需要航空公司的管理层真正了解服务用语的优势，更要让所有的空乘人员对服务用语的使用有深刻的认识，这样才能使服务用语从整体上受到重视，从而更好地应用在服务工作当中。
航空公司在对空乘人员进行服务用语培训之后，没有考核环节这一问题，不仅大大降低了培训学习的效率，也不容易让空乘人员对服务用语的使用引起足够的重视。针对这一问题，航空公司需要根据其培训现状及公司发展环境，制定相应的考核环节。例如，南方航空在对空乘人员进行服务用语的培训之后，可以建立相应的考核机制，既要建立严格的监督审查小组，对空乘人员的服务用语学习情况进行相应的考察，又要制定相应的奖惩政策，激发空乘人员对服务用语的学习兴趣。例如，航空公司可以编制旅客对空乘人员的服务打分表，然后每一季度对空乘人员的服务水平进行总结，并与空乘人员的薪资和晋升挂钩，这样就可以更好地激发空乘人员的竞争意识和服务意识，真正做到学有所成、学有所用。
四、结语
文章从多个角度论述了提高空乘人员服务用语的策略。实际上，服务用语的使用不仅能提高空乘人员的服务意识和能力，更能最大限度地满足乘客的沟通需求，给予乘客更好的出行体验，这对航空公司的整体服务形象提升大有裨益。虽然空乘人员服务用语的提高，依然面临着诸多的困境与弊病，但航空公司只要根据自身发展现状及空乘人员的服务能力进行合理的规划与管理，就可以最大限度地提高空乘人员的服务用语使用意识，并改善其工作方法和工作态度，提升服务用语的使用频次，更好地为航空公司的发展助力。
参考文献：
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[3]吴玉琴.医院客服规范性用语对患者体验影响的分析[J].当代护士（下旬刊），2019，26（4）：179-181.
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[5]翁燕.餐饮服务用语规范表达策略浅析[J].农家参谋，2018（20）：270.
[6] RUSCH H L， ROBINSON J， YUN S， et al. Gene expression differences in PTSD are uniquely related to the intrusion symptom cluster： A transcriptome-wide analysis in military service members[J]. Brain behavior and immunity，2019，80：904-908.
