基于言语分析的老年用户研究方法
耿阳 张婷西
摘要：为了探索老年用户对移动APP界面的评估模式，挖掘影响该模式的界面设计要素，使移动APP界面更好地服务于老年用户。结合半结构化访谈法和言语分析法，记录了24位老年人的口头语料，依据双通道编码原则完成两级编码工作。构建出老年用户在使用移动APP情境下评估界面的理论模型。基于界面评估模型，对面向老年用户的移动APP界面設计提出四条建议并展开设计实践，可为界面设计领域提供参考。
关键词：老年用户 半结构化访谈法 言语分析法 评估模型 界面设计要素
中图分类号：TP311.56 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2021）04-0146-04
引言
新世纪以来，网络化、数字化媒介席卷全球，年长者通常很难像年轻人那样“自然而然”地接受和使用新技术，社会学中称之为数字鸿沟。对于老年用户而言，目前的移动APP界面主要存在信息分类复杂、操作难度大以及陌生感等问题，这反映出移动APP界面尚未有效满足老年用户的需求。近年来，国内外对面向老年用户的界面设计的展开研究，其中国外相关研究重点关注老年用户的行为模式、内容偏好等，国内偏重对老年用户行为特点、生理特性、心理特性的研究，国内外对老年用户评估界面的内在机理研究较为缺乏。老年用户对界面评估模式是老年用户衡量界面设计的出发点和依据，为了提高老年用户对移动APP界面的使用率，研究者需进一步探讨老年用户对界面的评估模式。本研究以24位老年用户为研究对象，利用言语分析法与半结构化访谈法，分析在使用移动APP情景下老年用户的口头表达，探索老年用户对移动APP界面的评估模式，深入挖掘影响该模式的界面设计要素，进而提出面向老年用户的界面设计的建议并设计实践，有效解决数字鸿沟带来的系列问题，促进界面设计理论体系的完善和发展。
一、理论阐述
（一）言语分析法
言语分析法（Verbal Analysis Method）是美国亚利桑那州立大学教授Michelene T.H.Chi在1997年提出的。在用户研究中，通常会采用定性分析和定量分析两种方法。定性分析的优点是能够供对一种情况产生更丰富的理解，但定性方法存在主观性和不可复制性;定量方法具有客观性和可复制性的优点，但是只能针对当前的数据作出结论。言语分析法是一种综合定性和定量分析元素的方法，言语分析过程可分为三部分。第一，收集和转录某种类型的语料。收集的语料的类型取决于研究问题或假设，研究者需要确定采用整个谈话的语料库还是提取部分语料样本。第二，言语分析必须建立一个分析单元，所以研究者需要对语料分段，保证每段可以独立编码。第三，推断和解释数据中的模式。分析时，研究人员必须提前考虑分析的步骤和顺序，评估当前的结果是否适当或具有意义。总之，言语分析法不仅能够发挥这定性和定量分析方法的优势，而且能够弥补这两种分析方法的缺憾。它能够客观分析用户的口头语料，推断用户口头语料背后的评估模式，因此本文以言语分析法为主要研究方法。
（二）半结构化访谈法
半结构访谈法源于社会学中的阐释学，通过访谈者有目的地向受访者提出一系列问题，了解受访者的态度和行为等。半结构化访谈法是一种带有研究性质的、深入式的探索性研究方法，访谈者能通过口头谈话的方式，从受访者那里收集第一手资料。半结构化访谈中访谈题目和内容一般不固定，只以提纲确定访谈的范围。访谈过程中，询问问题的顺序同样不固定，需根据情况进行调整，访谈者可以对细节内容视情况作合适处理。实验研究采用半结构化访谈法，目的是让用户在相对开放和自由的访谈环境充分表达观点。访谈环节访谈抽样选取了24名老年用户，记录老年用户在使用新闻APP时的口头语料，为量化分析提供基本材料。
二、研究过程
（—）研究样本
通过初始问卷进行预测试，经过一定修改后形成正式问卷。正式问卷包括两部分：第一部分是有关老年人群基本信息的题项;第二部分是问卷的主体，目的是了解用户对移动APP的使用程度，内容涉及老年人群在生活、生理、心理等三方面对移动APP的使用评价。量表净化后形成17条测量条款，所有测量条款采用Liker3点量表形式，0分——2分代表使用程度，“0”表示完全不使用，“2”表示熟练使用。经过1个月的调研工作，回收400份问卷，保留有效问卷39i份。数据显示，老年人群在60-69岁的占52%、70-79岁的占30%、80-89岁的占15%、90岁及以上的占3%。除此之外，85%老年人群学历在初中及以上，91%老年人群有看新闻的习惯，73%老年人群对移动APP的使用程度在8分以上。研究结合老年人群目前的年龄构成、文化基础、生活习惯以及对移动APP使用的情况，适当缩小了研究样本的范围，本研究抽样选取典型老年用户作为研究样本。典型老年用户的条件范围是：年龄在60-85岁、初中文化基础、有固定职业、有看新闻习惯、对移动APP的使用程度在8分以上。
（二）语料收集
语料收集要具有信度，信度是指所收集的语料要具有一致性、稳定性及可靠性。首先，分析老年人群调研数据和国内外研究现状，确定以新闻APP为老年用户评估对象。然后，按照样本选择的典型性和代表性原则，选择四个新闻类APP作为评估素材。根据360平台官方数据显示，2020年度新闻APP的综合排名的前四位依次为澎湃新闻、今日头条、新京报、腾讯新闻，本研究选定这四个新闻APP作为评估素材。其次，通过统计前期老年人群的基本数据，发现老年人群缺乏新闻APP的使用经验。为了保证访谈的顺利推进，本研究将访谈分为两个环节：第一环节是引导老年用户自主使用新闻APP;第二环节是触发老年用户描述新闻APP界面。细化两个环节形成访谈提纲，提纲内容T1-T7见表1。最后，研究者每轮选取6位老年用户进行“一对一”实地访谈，访谈后对其语料及时整理和记录。当访谈进行到第3轮时，发现老年人的观点重合度高达90%，所以访谈到第4轮截止。访谈总共抽样选取了24位老年用户作为受访者，其分别编号为P1-P24，最终24位代表性老年用户的语料作为分析资料。
（三）语料分析
1.语料编码：语料编码应具有效度，要保证编码的有效性、真实性和严谨性。为保证语料分割的科学性，本实验以访谈提纲T1-T7为切割点，每位老年用户的语料包含了个分析单元。语料编码过程遵循言语分析法中的双通道编码原则，即先对与研究主题相关的语料粗略归纳形成初始编码，在此基础上再精确地描述定义编码的特征，从而生成第二次编码。首先，通过对24位老年用户的168个分析单元粗略整理，发现可选择以界面设计要素定义初始编码，具体内容见表2，总计14项。然后，基于对语料内容的反复归纳，总结老年用户描述界面设计要素的言语特征。二次编码以其语言特征定义类型，内容涉及积极描述与消极描述2个层面以及操作性、可读性、美观性、安全性4个核心概念，其内容见表3。根据初始编码和二次编码的定义和特征，将所有语料编码汇总如表4，包含初始编码类型、二次编码类型、受访者编号。其中“语料表述示例”仅罗列受访者提出的新观点作为示例，共20种观点描述。
2.语料量化：语料量化是展示定性语料的一种方式，其目的是在语料分析中得到一种普适规律。根据已编码的语料库，统计语料库中的相同类型编码出现的频次，统计结果见表5。在编码频次数据统计的基础上，绘制堆积柱形图见图1。堆积柱形图显示，老年用户对界面操作性的关注度居首位，其中有积极描述146次和消极描述162次，由此可见，老年用户对目前界面的操作性大部分持消极态度。对可读性的关注度居于第二，其中积极描述明显高于消极描述，可以推断，大部分老年用户对界面的可读性较为满意。老年用户对于界面美观性的关注度最低，积极描述和消极描述依次为44次和26次。关于安全性的积极描述与消极描述，二者结果基本持平，可见老年用户对界面的安全性争议较大。除此之外，从界面设计要素来看，视频在评估界面操作性时占比最大;文本对可读性的影响最大;颜色在美观性中占最大比重;文本和弹窗在界面的安全性评估中均占有较高比重。
三、模型建构与结果分析
（一）模型建构
本文基于言语分析法，量化老年用户在使用新闻APP情境下的语料，进而构建出老年用户界面评估的模型见图2。该模型分为积极描述和消极描述两个层次，界面设计要素按照数量关系统计见图1分布于“积极-消极”的轴线上。此外，界面评估模型含有四个核心子集，分别为界面设计要素的功能评价——操作性子集、界面设计要素的内容评价——可读性子集、界面设计要素的外观评价——美观性子集、界面设计要素的形式评价——安全性子集。从占比关系来看，在老年用户在评估界面过程中对核心内容的关注度依次为操作性、可读性、安全性、美观性。
（二）结果分析
言语分析法的关键是连续或迭代分析结果，通过分析更小的粒度或集中某个数据子集，以获得更客观准确的结果。本研究将进一步解读界面设计要素如何影响操作性、可读性、美观性、安全性的。从评估模型的子集来看，影响老年用户评估的界面设计要素分为四类：
1.操作性：现代图形用户界面建立在直接操作屏幕上图形对象的概念上，即实现看见—操作—反馈的过程，从中可以看出操作性作为界面与用户反馈之间的纽带。在老年用户评估界面模型中操作性的占比最大，这说明在面向老年用户的界面设计中操作性的仍然占据重要地位。根据界面评估模型，影响老年用户评估操作性的了项界面设计要素，分别为视频、图片、图标、按钮、搜索框、导航栏。从影响积极性考虑，老年用户认为对操作性而言积极因素是视频、消极因素是导航栏、争议因素是图标。其中视频是最靠近积极描述端，说明视频要素对于操作性评估具有较大正面影响，由此可知，对于老年用户而言，视频是易操作的。导航栏最靠近消极描述端的界面设计要素，其对界面的操作性具有较大的负面影响，由此推断，导航栏可能是导致老年用户的操作困难的原因之一。目前存在争议较大的是图标要素，老年用户对其在操作性方面的描述既有正面描述也有负面描述，因此图标的设计既有老年用户满意之处，同时也存在一定改进空间。
2.可读性：界面的可读性强调的是用户理解某一内容的难易程度。根据分析结果，这一子集包括4项界面设计要素，分别为文本、列表、视频、图表。文本要素处于积极描述端最近的位置，文本要素对可读性的评估具有正向作用。而图标处于消极描述端最近的位置，则其对可读性主要产生负面影响。这说明对老年用户而言，目前的界面的图标难以理解。列表与视频的均既有积极描述也有消极及描述，二者存在争议，这表明目前列表与视频的可读性有可取之处，但仍需要改进。
3.安全性：界面的安全性是老年用户评估界面较为特殊的子集，其可以映射出老年用户使用界面时的心理活动。该子集包含3项界面设计要素，其分别是文本、对话框、弹窗。文本要素位于積极描述区域，则其对界面的安全性产生正面的影响。对话框和弹窗要素均位于对安全性评估的消极描述区域，但弹窗要素更靠近消极描述端点，则其安全性评估产生的负面影响较大。可以推断，老年用户对界面的文本要素具有信任感，但是界面中的弹窗要素会给老年用户带来害怕、抗拒、不信任的感觉，这可能是由于弹窗动态的不稳定表现形式造成了老年用户的接受障碍。
4.美观性：美观性子集包含颜色、留白、标签，按钮等4项界面设计要素。颜色和留白均位于积极描述区域，但颜色要素更靠近积极描述端，所以对于评估美观性有较大的正面影响。按钮要素位于消极描述区，则其对美观性来说具有负面影响，而标签要素对于美观性来说，既具有正面影响也具有负面影响。
四、设计实践
结合老年用户对新闻APP界面的评估模型，笔者分别从功能、内容、表现形式、外观四个层面，提出优化面向老年群体新闻APP的操作性、可读性、安全性、美观性的四条建议，同时依据建议展开设计实践，其内容见图3。
1.创新功能设计，提高界面操作性：把一个用户界面进行划分，单个界面设计要素是组成界面的基础，单靠界面设计元素本身无法完成一个功能，界面设计要素的配置对用户界面会产生极大影响。面向老年用的APP界面应该改善繁琐的界面设计要素组合，简化功能设置和操作步骤，从而降低老年用户学习使用移动APP的门槛。在访谈中，大部分老年用户对功能分类较多的设置呈现出选择困难、操作困难等状态，这需要为老年用户设计界面时充分考虑功能的主次关系。例如，老年用户对于视频要素最大程度展现出积极反馈，对导航栏的操作表现出负面反馈，所以在功能设计实践中可以以视频要素为新闻类APP界面的主要导向，简化以导航栏为主的复杂控件组合。除此之外，大部分老年用户对各类图标按钮的理解存在分歧，界面设计中需减少图标按钮类别。同时，可通过增加设计智能语音搜索功能，降低老年用户使用图标按钮的频率，从而减轻老年用户的操作压力。
2.提升内容设计，增强界面可读性：对于老年用户而言，界面的可读性包括两个方面，一是对内容的接受程度，二是区分和查看内容的难易程度。因此，界面内容质量的提高应该是内容的表达方式和呈现方式二者并举。为确保老年用户对APP内容的接受程度，应当加深对老年用户在内容偏好方面的调研。同时，选择直观的内容视觉呈现方式，有助于改善老年用户区分和查看内容的难易度。从实验结果来看，老年用户对界面文本的可读性持积极态度，对部分图标的可读性持消极态度，那么在设计实践中可考虑采用气泡文字提示，提高老年用户对图标按钮的理解。
3.优化样式设计，强化界面安全性：由于老年用户呈现出对界面的不信任和害怕，所以老年用户使用界面的表现形式应存在特殊性。研究中发现，老年用户对界面设计要素的安全性表现为两个极端：一方面，对于移动APP界面的可操控的设计要素表现为极端信任，比如文本要素;另一方面，对不可控的界面设计要素表现为极度不信任和害怕的心理，例如弹窗。基于上述发现，面向老年用户的界面设计应该充分考虑老年用户心理特点，减少不可控要素的呈现，增加老年用户对界面的信任感和控制感。根据老年用户的反馈，在面向老年群体的界面设计中，应减少或优化弹窗样式。
4.重视外观设计，加强界面美观性：界面的美观性不仅需要提供视觉的舒适感，还应当科学引导用户的操作。在界面设计中，首先，界面的总体布局应当具有一定逻辑性;其次，界面元素细节应布局整齐清爽，例如界面中的留白;然后，色彩布局应当做到设计合理。访谈发现，界面的颜色鲜明对老年用户使用界面的具有引导作用，通过颜色细节的表现，有利于减少老年用户操作界面的困难，同时视觉风格应符合移动APP的特点，切忌盲目跟风和堆砌样式。
结语
本研究运用言语分析法和半结构化访谈法，在双通道编码原则下完成两次编码分析，总结归纳出老年用户对界面评估及其影响因素的模型，其主要表现为四个核心内容，分别是操作性、可读性、安全性、美观性。从影响这四个核心内容的界面设计要素来看，老年用户关于界面评估的界面组要素较为复杂。为了满足老年用户对界面的要求，界面设计需要在设计要素的功能、内容、形式、外观上做出改进，优化老年用户使用移动APP界面的体验。本文对于面向老年用户的移动APP界面设计提出4条参考建议并进行设计实践，以期为界面设计领域实践和理论体系有所贡献。但是，研究还存在不足之处。一方面，在研究对象上，由于受到疫情的影响，研究样本的提取主要是来自北方地区，同时评估对象是官方数据公布的前四位新闻类APP，这對研究结论的现实适用性产生一定的限制。在后续的研究中，研究对象和评估对象样本的选择仍需注重文化多样性与地域性等问题。另一方面，在研究方法上，本研究是基于某一时间范围对研究对象开展的横截面式研究，老年人群体对界面的认知是动态变化的，为更准确地构建老年用户对界面的评估模型，可以就老年人群体的对界面的认知，开展阶段性追踪实验。
