问题与策略：我国省级综合档案馆微信公众号移动服务研究
孙大东 李真儿
摘? 要：由于具有互动营销功能，微信可作为档案移动服务平台建设的重要选择之一。本文以《档案移动服务平台建设指南》为依据，采用网络调查法调查了我国省级综合档案馆微信公众号开展档案查询、档案展厅、档案资讯、互动交流等移动服务的现状，在此基础上分析了其中存在的问题，并以部分优秀微信公众号和移动服务平台为例提出了相应的优化策略。
关键词：省级综合档案馆;微信公众号;档案移动服务;移动查询;移动展厅
Abstract： Because of its interactive marketing function， WeChat can be used as one of the important choices for the construction of Archive mobile service platform. Based on the 'guide to the construction of Archives mobile service platform'， this paper adopted the network survey method to investigate the status quo of WeChat official account of the provincial comprehensive Archives in China in carrying out mobile services such as Archives inquiry， Archives exhibition hall， Archives information and interactive communication. On this basis， the existing problems were analyzed， and some excellent WeChat official accounts and mobile service platforms were taken as examples to put forward the corresponding optimization strategies.
Keywords： Provincial comprehensive Archives; WeChat official account; Archives movement service; Mobile query; Mobile exhibition hall
2020年12月5日，笔者在微信平台共检索出24个省级综合档案馆微信公众号，这些微信公众号在传播档案信息以及与用户交流互动中发挥了重要作用。2019年3月5日，国家档案局公布《档案移动服务平台建设指南》（DA/T 73—2019）（以下简称《指南》），自2019年9月1日起实施。
2020年12月5日，笔者在中国知网文献总库中以“篇名”为检索项、以“档案”并含“移动服务”为检索词进行精确检索，共获得6篇中文文献;其中欧阳琳、刘英姿对“互联网+”时代如何开展档案移动服务研究进行了分析和讨论;[1]也有关于应用抖音平台问题与对策，[2]以及《指南》分析[3][4]和档案移动服务模式[5][6]方面的探讨。
上述研究成果中，2篇文章是对《指南》的分析和解读，1篇文章为档案移动服务研究述评，只有3篇文章对档案移动服务展开专题性研究。由上可知，当前关于档案移动服务研究尚显得较为薄弱。
在中国知网文献总库中以“篇名”为检索项、以“档案”并含“移动”和“服务”为检索词进行精确检索，共获得54篇中文文献，2018年以来居多，增长趋势明显。[7][8]
本文拟从档案查询、档案展厅、档案资讯以及互动交流四个方面入手，对各省级综合档案馆微信公众号的移动服务展开分析。
1 移动查询服务
1.1 移动查询服务现状。经笔者调查，24家省级综合档案馆微信公众号中共有19家公众号提供了移动查询服务，占总数的79.17%。其中提供四项移动查询服务的有6家;提供三项移动查询服务的有6家;提供两项移动查询服务的有2家;提供一项移动查询服务的有5家。
1.2 移动查询服务存在的问题。第一，档案移动查询服务建设较薄弱。24家微信公众号中有19家提供档案移动查询服务的公众号中，只有6家提供了四项档案移动查询服务，占25%;剩余13家提供的移动查询服务均不全面，且没有提供或只提供一项移动查询服务的公众号就有5家，合计共占41.67%。
第二，档案部门联系方式固化。24家微信公众号中有17家为用户提供了联系方式，占比70.8%。提供的联系方式包括电话、电子邮箱、传真、详细地址以及公共交通路线等。
虽然这17家公众号提供了多样化的联系方式，但其中即时的通讯交流方式只有联系电话，电子邮箱、传真等方式相较于联系电话来讲，用户操作起来较为不便。且随着移动互联的不断进步，越来越多的即时通讯软件被广泛应用，然而其并没有被微信公众号所应用。
第三，查档须知和查档流程不全面。根据调查，有15家公众号在档案服务的界面提供了查檔须知和查档流程，其中有14家公众号给出的须知和流程内容仅针对到馆查档的用户，其提供了档案馆的服务时间、地址、到馆查询需要的证件、查档电话、服务项目等;只有“档案春秋”在查档须知和流程里提到了线上查档程序并给出了说明，包括提出申请、受理同意、送交档案等内容。
第四，预约查档功能水平参差不齐。在调查的24家微信公众号中，提供了在线预约查档功能的有6家，占总数的25%，其所提供的预约查询服务方式主要为电话、预约查档表单、电子邮件等3种。笔者进一步发现，用户需同时使用3种方式才能完成预约查档的公众号就有2家，此外1家公众号只给出了预约查档菜单栏入口，具体服务仍在建设中。
第五，精确查询和模糊查询功能建设不完整。在提供精确查询和模糊查询的13家公众号内，仅有6家支持通过题名、责任者、档号等进行精确查询，除“北京市档案馆”同时提供了精确查询和模糊查询之外，其余7家公众号都只提供了模糊查询。此外，这13家微信公众号提供的检索对象均为历史档案，受众范围较小。
1.3 移动查询服务优化策略。第一，健全档案移动查询服务功能。查询服务功能建设不完整的7家公众号应依据《指南》的要求补充建设精确查询服务功能，并且主动与建设较好的公众号进行交流，建立完整的档案资源检索系统;其余11家没有提供档案移动查询服务的公众号应遵循《指南》提出的相关要求并参考“北京市档案馆”和“档案春秋”的查询服务建设模式建立精确查询和模糊查询系统，支持用户预约查档，为用户提供查档指南、查档流程以及即时好用的联系方式。
第二，灵活变通联系方式。即时好用的联系方式会为综合档案馆微信公众号移动查询服务工作的开展提供更多便利，如可借鉴淘宝、京东、拼多多等电商服务平台的“客服-用户”模式，建立档案馆与用户之间的实时通讯系统：用户可以随时建立对话框联系档案馆工作人员，提出问题、反馈意见，档案馆工作人员在上班期间应及时回应用户信息，进行即时交流;用户在下班期间发送的信息，档案馆工作人员应在第二天上班给予第一时间解答。相较于电话、电子邮件和传真来说，这种模式更加灵活。
第三，完善查档须知和查档流程。查档须知和查档流程是用户进行档案查询的“说明书”，档案馆提供给用户完整全面的查档须知以及查档流程可以极大地方便用户操作，同时也能减少不必要的技术操作性咨询。
笔者认为“档案春秋”提供的查档须知和流程比较值得借鉴，它分别提供了线上线下两种查档程序说明，其中线下查档分为“提出申请”“档案馆受理”“传递申请”“档案馆查档”“送交材料”五个步骤，线上查档分为“提出申请”“受理同意”“送交档案”三个步骤，清楚简洁地分步骤讲解，能够满足绝大多数用户的查档需求。因此其他档案馆公众号在提供查档须知及流程时，可以借鉴“档案春秋”提供两种查档程序说明的方式，为用户提供全面完整的查档“说明书”。
第四，优化档案预约查档服务。各省级综合档案馆微信公众号应为用户提供多样化的档案预约查档服务，且尽量简化预约查档流程，以方便用户操作。如在“档案利用”菜单栏内设置“预约查档”链接，以供用户直接填写查档申请，档案馆收到用户预约查档申请后即可为其查找相关档案，并及时回复;对于不方便填写预约查档申请的用户，档案馆应在链接内标明预约查档电话，用户可通过电话提出查档申请，并留下姓名和联系方式方便档案馆的后续回复。
第五，健全精确查询和模糊查询功能。仅提供模糊查询功能的7家公众号应按照《指南》的要求建立起支持用户通过档号、题名、责任者等进行档案精确查询的服务系统，满足用户快速精确地检索到所需档案的服务需求;没有提供档案精确查询和模糊查询服务的11家公众号应尽快建立档案检索体系，为用户提供档案在线查询以及阅览利用服务。
2 移动展厅服务
2.1 移动展厅服务现状。《指南》中指出，档案展厅“应具备档案展示功能，可通过文本、图像、音视频和三维模型等多种形式进行档案展示”。经笔者统计，截至目前有10家省级综合档案馆微信公众号提供了档案移动展厅服务，占总数的41.67%，其中有9家采取了“图片+文字+音视频”的展示形式，4家结合VR技术提供了三维全景展厅服务，其中“龙江档案”“北京市档案馆”“浙江省档案馆”不仅提供了“图片+文字+音视频”的展厅服务，也提供了三维全景展厅服务。
2.2 移动展厅服务存在的问题。第一，提供档案展厅服务的公众号较少。根据笔者的调查，提供档案移动展厅服务的公众号仅有10家，不足总数的一半，且其中提供完整档案展厅服务功能的公众号更少。
第二，档案移动展厅服务技术含量较低。在提供档案展厅服务的10家档案馆公众号中，大部分微信公众号采取了“图片+文字”的展览形式，采用音视频和三维模型形式的占40%。但与提供类似服务的其他部门例如“数字敦煌”工程的展厅效果相比，这些省级综合档案馆微信公众号展厅服务整体上技术含量较低。
第三，“数字敦煌”工程运用测绘遥感技术将敦煌瑰宝数字化，并且以毫米的精确度虚拟在电脑里供人们阅览、欣赏以及研究等，虽然“数字敦煌”资源库在2016年就已经全面上线，但工程十分精细。
笔者浏览了“数字敦煌”网站并随机打开了一个洞窟介绍，其内容从前到后包括：洞窟直观图、基本情况文字介绍、全景漫游、洞窟信息、内容导航，最后附上了其他洞窟列表。一篇内容包括了图片、文字以及全景漫游，细致全面地为游客展示了敦煌瑰宝的魅力。
2.3 移动展厅服务优化策略。一是鼓励开展档案展厅服务，二是优化档案移动展厅技术，三是美化展厅界面，解决展厅图像像素不高、图片或音视频加载失败、缺少漫步感等细节问题。同时，向提供优秀展厅服务的部门学习，例如上文提到的“数字敦煌”工程，可借鉴其同时提供图文音频以及全景漫游的展厅模式，让用户更全面细致地了解展厅内容。
3 移动资讯服务
3.1 移动资讯服务现状。依据《指南》的规定，档案馆微信公众号的移动资讯服务是其应具备提供浏览档案工作相关新闻信息的服务功能。
截至目前，笔者共检索到了22家提供檔案移动资讯服务的省级档案微信公众号，提供的档案资讯形式和内容较为多样，经梳理主要为省馆动态、政策导读、学术动态、历史档案、名人事迹、时事动态、当地特色档案等。
3.2 移动资讯服务存在的问题。第一，档案资讯缺乏整合。提供档案移动资讯服务的22家微信公众号均对省馆动态进行了推送;除“云南档案”和“新疆档案”只提供了省馆动态以外，其余20家档案馆公众号都至少推送了两个主题的档案资讯，但其将多种资讯混杂在一起，没有进行细致分类。另外，笔者在模拟用户阅览资讯后发现，这些公众号的档案资讯一般通过日常推文、公众号菜单栏、链接的信息网站这三种途径提供给用户，且三种路径提供的内容多有重合。
第二，档案资讯推送运营懈怠。首先，笔者统计了所有24家微信公众号最新的20篇推文，并用20篇推文中发表时间最早和最新的两篇推文的时间差除以20计算得出各家公众号的更新频率（统计于2020年12月6日）。
其中，“福建档案”和“甘肃档案”推文更新的频率最高，“广东档案”和“宁夏档案”推文更新的频率最低，“重庆市档案馆”和“新疆档案”推文内容不足20篇，“吉林省档案局”和“西藏档案”为空壳账号。且更新频率超过1的仅1家，低于1高于0.5的有4家，低于0.5的有19家。其次，除了日常推送，公众号自身的建设也应重视。
经笔者检索发现：24家公众号中存在2家空壳账号;“重庆市档案馆”“新疆档案”虽推文都不足20篇，但前者为2020年4月13日新建立的公众号，功能尚在开发中，后者注册于2018年3月19日，推文更新周期较长，甚至出现过一年更新一次的情况，运营较为懈怠。最后，公众号链接内容应定时更新，避免链接失效。例如“河南省档案馆”菜单栏里“工作动态”一栏显示“404”丢失，“珍档荟萃”一栏里“揭秘档案”中最新的推文日期为2018年12月11日，距离笔者检索的日期已有近两年时间。
对此，移动资讯服务优化策略应当在两个方面入手：一是规范档案资讯整合方案，如明确档案资讯分类主题、突出链接的门户网站分类版块标题等;二是组建专门的档案资讯运维团队。
4 在线互动交流服务
4.1 在线互动交流服务现状。依据《指南》，省级综合档案馆微信公众号应具备平台用户评论、点赞和收藏，辅助档案著录标引，上传档案图片及文字说明以及提出意见建议的功能。
经笔者统计得到结果。当前提供在线互动交流服务的公众号有22家，占总数的91.67%。22家公众号均支持用户点赞、收藏和转发。其中，5家公众号给出了明确入口支持用户提出意见建议，占20.83%;6家公众号不具备用户评论留言功能，占25%;仅1家公众号即“龙江档案”支持用户提供上传档案图片及文字说明，占4.17%。
4.2 在线互动交流服务存在的问题。第一，共建共享意识薄弱。22家档案馆均不支持用户辅助档案著录标引和上传档案图片及文字说明，其中有16家公众号没有为用户提供提出意见和建议的渠道，占72.73%。此种现象一定程度上反映了综合档案馆没有建立起用户参与档案馆业务工作的通道，共建共享意识较为薄弱。
第二，缺乏用户反馈机制。33.33%的档案馆公众号没有开通用户评论功能，且有超過半数的公众号没有为用户提供反馈意见及建议的渠道，档案馆无法接收到用户反馈的关于其最新的档案利用需求及综合档案馆微信公众号建设过程中存在的不足。
对此，在线互动交流服务优化策略应当从两个方面入手：一是强化共建共享意识，包括支持用户辅助著录标引和开通档案征集通道两个方面;二是完善用户反馈机制。
在完善用户反馈机制方面，首先应开放评论留言功能。开放评论留言是最简单也是最直接可以获取用户反馈意见的途径，省级综合档案馆微信公众号应根据微信公众平台的管理要求，申请留言功能并在发布日常推文时允许用户留言，也可在“互动交流”版块设置留言入口，收集更广泛的用户反馈信息。其次可设置“问题投诉”“意见建议”等链接入口。综合档案馆应允许用户对其各项工作提出批评和问题，在收到批评和问题后应勇于承认并积极寻求解决方案，并将解决措施及时反馈给用户。
*基金项目：本文系2018年国家社科基金青年项目《创新扩散理论视阈下档案信息资源自媒体传播研究》（项目编号：18CTQ036）研究成果之一
参考文献：
[1]欧阳琳，刘英姿.档案移动服务研究[J].兰台世界，2020（10）：54-57.
[2]赵紫轩.基于抖音平台的档案移动服务探究[J].北京档案，2020（08）：32-35.
[3]王大众.《档案移动服务平台建设指南》解读[J].中国档案，2019（10）：68-69.
[4]王英玮，金凡.《档案移动服务平台建设指南》内容及相关问题的思考[J].北京档案，2019（09）：20-24.
[5]吕元智.基于场景的个性化档案移动服务模式探究[J].档案学通讯，2019（05）：43-49.
[6]王协舟，王露露.档案移动服务研究述评及启示[J].档案学通讯，2016（03）：58-64.
[7]薛辰.档案馆移动服务及其模式研究[J].档案管理，2016（05）：32-33+19.
[8]霍奇道.移动终端下高校档案数字化服务探析[J].档案管理，2020（04）：93-94.
（作者单位：郑州大学信息管理学院? 来稿日期：2020-12-17）
