高校图书馆引入微信公众号开展信息服务的措施研究
高玉清
摘要：随着4G技术与智能手机的普及，互联网发展迅猛。对高校图书馆来说，面对的群体对网络社交工具极为敏感，并且接受度非常高，高校图书馆需要朝着这些方向发展。基于此，我国越来越多的高校图书馆引入微信平台，通过微信公众号提供各种服务。本文针对高校图书馆引入微信公众号的具体措施进行了系统分析，旨在为高校图书馆微信公众号发展提供相应的理论参考。
关键词：高校图书馆;微信公众号;信息服务;措施
在互联网技术不断发展的大背景下，移动信息服务的应用越来越广泛，对人民群众生活、工作等诸多方面产生了巨大影响。对高校图书馆来说也不例外，积极利用移动互联网技术创新图书馆信息服务模式，密切跟随广大用户群体的实际需求，主动为用户提供便捷的信息服务，成为高校图书馆近年来研究的重要内容。实际上，现阶段越来越多单位和团体把微信公众号作为自身的重要客服平台或营销工具，特别是公共图书馆与高校图书馆，均尝试将微信公众号引入图书馆服务中，力求提供更为系统、细致的信息服务。然而，相较于一些优秀的企业，高校图书馆在微信公众号方面的利用还不够成熟，仍然有许多地方亟待完善。
一、微信公众号概述
（一）微信公众号概述
“互联网+”是众多自媒体中发展最为迅速的一种，微信公众号主要是利用腾讯公司庞大的用户群体，打造的一种自媒体品牌。是基于腾讯微信软件拓展的一种业务，个人、企业以及政府均能利用该自媒体创造公众平台，与广大微信用户进行互动交流。
（二）微信公众号类型
依照用途的差异性，微信公众号包含服务号、订阅号以及企业号三种类型。
1.服务号
微信服务号的重点为服务的交互，倘若组织、个人以及企业希望利用微信平台来开展各种产品营销、服务等，均可采用申请微信公众服务号的方式来开展。一般来说，服务号通常针对企业开放，腾讯一般会在后期针对部分服务号开放更为高级的接口，这是企业号、订阅号所不具备的，企业能够利用服务号提供服务。
2.订阅号
订阅号的主要作用在于为广大微信用户提供各种咨询及信息，企业或者个人倘若需要进行相应的宣传，吸引消费者，只需要申请订阅号即可。相较于服务号，订阅号涵盖信息咨询类型的菜单，提供宣传、查询等相关服务。
3.企业号
企业号本身可以针对各种组织管理流程进行优化，便于企业内部上下级之间交流，方便企业针对员工直接管理。相较于服务号、订阅号，企业号本身涉及的用户范围相对较小，关注条件方面也有所限制，员工要通过身份验证以后才可以关注。
（三）微信公众号优秀案例分析
在重庆大学图书馆服务号的界面当中，分别设置了“资源信息”“智慧图书馆”以及“信息快递”三个导航菜单。在“资源信息”菜单下面分别设置了超星数据库查询、OPAC馆藏资源检索、云阅读电子资源检索、借阅信息以及书评中心;“智慧图书馆”导航下的子功能包括阅览室订座、二维码门禁、社会服务、分享有奖、个人中心;“信息快递”导航下的子功能包括：通知公告、讲座培训、新书通报、活动发布、联系我们。除此之外，重庆大学图书馆微信公众号还通过群发功能，定期公布图书馆讲座信息、通知公告以及活动培训等相关资料，并且还会针对微信用户兴趣收集信息，提供更具针对性的服务。
二、高校图书馆微信公众号需求分析
（一）功能需求
1.前台功能需求
一是资源需求。高校图书馆微信公众号用户对资源方面的需求是多层次、多元化的，主要是以书籍资源、文献与期刊资源、数据库资源、电子资源、多媒体资源、系统资源、设备资源以及研究室资源等为主，同时还存在一定的差异化需求。
二是账户管理需求。当图书馆微信公众号用户在使用过图书馆设备或资源后，其本身会对有关的账户信息提出管理方面的需求。比如：图书馆座位预约、研究室预约、委托服务、书籍超期罚款、续借办理以及资料查询等众多方面的需求。
三是信息服务需求。高校图书館各种类型活动。比如：假期安排、展览预告、公开课通知以及讲座等相关活动，均是广大用户需要的信息服务。与此同时，广大用户还需要类似热映电影、实时公交、星座查询、IP地址查询以及天气预告等相关服务。
2.后台功能需求
一是接口功能。高校图书馆微信公众号要想实现用户登录、信息检索等前台功能，必须要保障后台功能正常使用，相应的接口能够被正常调用。高校图书馆微信公众号所需要的系统与数据库，需要利用相应的接口才能正常使用，对应的调用次数与接口权限均是至关重要的。
二是数据备份。针对信息数据实施统计分析后，获得的结论对图书馆微信公众号的发展具有至关重要的作用。因此，针对上述信息数据实施备份是至关重要的。一般来说，图书馆微信公众号需要进行备份的主要内容包含接口功能的相关信息数据。比如：接口调动次数数据、统计分析功能生成的结果等。
（二）用户需求
1.信息需求
一方面，从新老用户来看。每年在开学阶段会出现一定量的新用户，而广大新用户急切需要一个能够让他们迅速了解、熟悉图书馆的微信公众号，保障他们使用图书馆资源。
另一方面，从信息类型来看。图书馆微信公众号信息类型包含服务信息、新闻公告、活动通知以及资源信息等。新闻公告主要是指高校图书馆的历史与实时新闻资源、政策公告以及规章制度等;活动通知主要是指展览预告、公开课通知、活动通知等;资源信息主要指杂志、报刊精选，人物推送以及新书推荐等。
2.知识需求
一方面，从学生层面来看。高校图书馆针对在校学生包括专科生、本科生、硕士生、博士生以及短期研修生等。各学历层次的学生对于知识方面的需求存在较大差异，高校图书馆微信公众号所提供的服务自然也要有差异性。
另一方面，从教职工层面来看。高校教职工群体主要包括在职教职工与退休教职工，两个群体对图书馆资源方面的需求存在较大差异，高校图书馆微信公众号需要提供差异性服务。
三、高校图书馆微信公众号发展途径与建议
（一）微信公眾号平台建设
1.功能模块
高校图书馆微信公众号功能模块主要包含几个方面：其一，资源模块涵盖的二级菜单功能需要包括学术发现、多媒体资源、电子资源、数据库资源以及馆藏资源等。其二，用户模块应当有效涵盖与图书馆用户相关的功能类型，二级菜单功能需要涵盖用户推荐、用户预约、超期与罚款、借阅与续租以及绑定与解绑服务。其三，咨询与帮助模块需要涵盖的二级菜单为联系客户、软件下载、存包柜查询、活动预告以及最新资讯服务等。上述几个功能模块中的二级菜单囊括了图书馆微信公众号的众多功能，进一步保障图书馆微信公众号的完善性。
2.界面设计
高校图书馆微信公众号主界面，应包括账户名称、自定义菜单等相关项目，其他功能需要通过微信公众平台进行统一管理与规划，具体来说，主界面需要包含以下几个方面：
一是账户信息栏。账户信息栏通常放置在主界面的顶部位置，包括：退回到微信返回按键和微信公众号账户名称以及账户信息按键，通过点击相应的退回按键，能够退回到微信上一次操作的界面，而点击账户信息按键能够进入账户信息界面中，在整个账户信息栏中可以将高校图书馆各项操作过程全程显示出来。
二是消息展示窗口。消息展示窗口可称作回复与接收展示窗口，主要放置于主界面中间位置，主要作用在于显示接收到、发送出的历史消息及新信息。
三是综合功能栏。综合功能栏主要放置于主界面的底部位置，这个栏目包括多功能输入栏与自定义菜单栏两个类型。通过点击进入公众平台以后，默认显示自定义菜单栏，若需要使用多功能输入栏，需要点击左侧切换按键。自定义菜单栏主要包括切换到多功能输入按键与几个一级菜单项主要为帮助、资源、咨询以及用户，而在这些一级菜单下面依次涵盖了多个二级菜单选项，二级菜单下涵盖了馆藏资源、数据库资源、电子资源、多媒体资源、学术发现、绑定和解绑、借阅与续租、超期与罚款、用户预约、用户荐购、最新资讯、活动预告、存包柜查询、软件下载以及联系客户等众多服务类型。
3.资源检索
一是馆藏资源检索。高校图书馆微信公众号设置“馆藏资源”功能的主要目标在于为广大用户提供馆藏资源检索功能，使广大用户能够利用该功能对各种馆藏书籍与期刊进行检索。馆藏资源检索功能设计方案在整个平台中并非单一的，可以综合利用多种模式来实现资源检索，比如：关键词输入检索、语音输入检索、跳转高校图书馆馆藏检索、主页检索以及扫码检索等类型。同时，随着信息化技术发展，相应检索模式呈现多元化发展趋势。
二是数据库资源查询。高校图书馆微信公众号设置“数据库资源”功能的主要目标在于为广大用户提供数据资源查询方面的功能，通过把“数据库资源”二级菜单按键设置为“view”类型的按键，把该按键在平台开发后台所需要填写的链接地址作为高校图书馆数据库查询网页地址以后，就能够实现相应的检索功能。用户通过点击“数据库资源”按键就能够跳转网页，直接进入高校图书馆网站数据库查询界面，让数据库资源得以充分利用。通过该功能，能够直接针对高校图书馆中现有的数据库资源、中文数据库资源以及外文数据库资源进行检索查询。
三是电子资源利用。高校图书馆微信公众号设置“电子资源”的主要目的在于为广大用户提供电子资源利用方面的功能。通过把“电子资源”二级菜单按键设置为“view”类型按键，通过把该按键在平台开发后台所需填写的对应链接地址填写为高校图书馆电子资源列表中，就能够实现电子资源的利用。通过电子资源利用功能，能够实现广大用户直接阅读、利用高校图书馆内部电子图书资源与电子期刊。
四是多媒体资源共享。高校图书馆微信公众号设置“多媒体资源”的主要目标在于进一步丰富广大用户使用资源的具体内容与形式。通过把“多媒体资源”二级菜单按键设置为“click”类型按键，通过在按键平台开发后台当中增加编辑完成的图文信息资料。同时，添加对应的网页链接，当用户点击跳转到高校图书馆多媒体资源网页列表，就能够呈现多媒体资源播放。
4.推送信息的编选
因为账号类型的差异，针对推送信息编辑需求存在明显差异性。采用服务号平台每个月只可以进行4条信息的群发，在信息编辑方面的选择性不足。选择订阅号平台尽管缺乏高级缺口，但其能够每天群发一条信息，利用推送内容精心编辑开展相应服务。一般来说，图书馆推送的一条群发信息中最多能够融入7个部分的内容，针对每天都推送信息的订阅号来说，相应模块并不需要很多。其一是广大用户会因为内容过多不愿意点击。其二是内容过多会导致维护人员的工作量增加。这对于每月只能进行4次群发的服务号来说，需要充分利用7部分内容，把最近各项内容编辑到这几个部分中。
信息推送内容大体上可以划分为资源推介类、活动通知类以及帮助互动类三种。资源推介类主要包括：文学推荐、专业推荐、美文欣赏、名家对话、书评、数据库介绍、特色书店介绍、移动学习媒介推荐等，这类资源推介内容是用户感兴趣的、紧跟潮流的、具有话题性的，用户愿意点击阅读。同时，可在此模块宣传图书馆的珍品馆藏及特色服务。活动通知类内容包括：校园活动通知、讲座通知、图书馆相关比赛通知、图书馆节假日开闭馆通知、论文提交通知等，活动通知类内容是高校图书馆微信公众平台推送频次最高的内容，推送信息的快捷性和全面性可以让平台在第一时间将消息通知给用户。帮助互动类包括：操作帮助、功能介绍、失物招领、馆员互动等，清华大学图书馆订阅号每日推送信息的最后模块都是帮助类内容，提示用户通过回复“帮助”或“help”了解更多服务和查询功能。
（二）微信公众号平台管理
为保障高校图书馆微信公众号稳定运行，高校图书馆应当针对微信公众号平台实施科学、规范管理，具体来说，主要包含几个方面管理内容：
1.用户管理组
用户管理作为高校图书馆微信公众号平台中至关重要部分，其主要包括：新用户注册、用户资料确认、用户权限管理以及用户分组等管理内容。广大用户基于微信账号，与图书证账号密码绑定，实现平台注册，图书馆用户管理组人员能够利用对话模式与界面管理来确定用户资料，并依照用户的身份将用户划分到对应的账号类型中，便于针对不同类型用户推送针对性的信息资讯。
2.资源功能管理组
作为保障高校图书馆微信公众号平台稳定运行的关键所在，资源功能管理组工作人员应当依照用户需求来推送信息的编制。资源功能管理组需要从网络电子资源与图书馆纸质资源中挑选，然后安排工作人员对这些资源实施筛选、编辑，通过技术人员完善相关内容，将其发布到平台网页中，通过校对人员校对后进行推送。
3.服务管理组
高校图书馆微信公众号要尽量满足各层次用户的差异化需求，尽可能细化功能服务，使用户个性化需求得以满足。所以，高校图书馆微信公众号要建立服务管理组，整理用户各类需求及问题，以此来构建健全的客户服务体系。服务管理组还应建立客服小组，综合利用平台客服功能，小组成员能够利用微信公众号服务助手提供相应服务。
4.运作管理组
高校图书馆微信公众号健康、有序运行，必须依靠运作管理组对整体方向实施有效掌控。运作管理组首应全面负责平台运行相关资金筹集及分配工作，充足的资金保障，科学的资金分配，才可以保障高校图书馆微信公众号的良好运转。运作管理组还应做好工作人员的引进及分配工作，做好队伍培训工作。除此之外，运作管理组还应与数据库商联合促进合作，高校图书馆微信公众号能够为广大用户提供数据库在线查询方面的功能，所以需要全面获取信息数据服务商的使用权，高校微信公众号内部丰富的电子资源关系到资源版权方面的问题，需要通过运作管理组实施有效处理及协调。
（三）微信公众号平台推广
高校图书馆微信公众号在宣传方面尚有不足之处，导致部分受众不知晓，是影响高校图书馆微信公众号利用率的一个重要因素。图书馆的宣传推广方式以及推广力度直接影响到读者对该服务功能的信息获取与服务体验质量，要加强公众号推广，通过多渠道让用户了解高校图书馆微信公众号。如，在网站主页上设置醒目的高校图书馆微信公众号二维码，增强信息和服务导航能力;利用网络媒体提高宣传力度，如，高校图书馆微博、移动图书馆等;开展高校图书馆微信公众号宣传讲座活动，向网络群体投放有关高校图书馆微信公众号信息。
四、结语
综上所述，随着互联网与移动互联网技术的进一步发展，当前社会已经全面进入到移动阅读时代，处在各种移动社交软件快速发展的形势下，高校图书馆需要全面掌控读者学习、生活、工作习惯方面的众多变化，积极利用微信這个社交软件开展相应的信息服务，不仅是高校图书馆顺应“互联网+”时代的重要举措，也是高校图书馆在信息服务方面获取增长点的重要途径。这就需要各高校图书馆深入分析微信公众号平台的实际情况与具体功能，综合参考自身发展情况、读者相关需求以及互联网发展趋势，设计具有特点的微信公众号服务平台，全面促进高校图书馆健康、有序发展。
