突发公共卫生事件中政务微博信息互动机制探析
陈靓
【摘 ? ?要】通过对新型冠状病毒肺炎疫情期间，武汉发布政务微博的信息互动进行分析，探讨现今突发公共卫生事件中政务微博信息互动具有的规律性，进而对突发公共卫生事件中政府的信息互动机制进行完善，以为政府部门更高效地利用政务新媒体提供参考。
【关键词】政务微博;突发公共卫生事件;信息互动
【基金项目】江西省高校人文社会科学研究项目“突发事件中政务微博的信息互动机制研究”（XW18110）。
在新媒体多元传播格局下，突发公共卫生事件的暴发易出现传播速度快、响应要求高、谣言形成广等特性，这些都对政府机构的应急处置能力和机制等提出了新的要求。根据第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，经过新浪微博平台认证的政务机构微博为13.9万个，我国31个省（区、市）均已开通政务机构微博。[1]伴随着受众对多元化互动交流新渠道的认知，我国政府机构在应对突发公共卫生事件的实践中不断创新治理工具和治理模式，政府部门与大众沟通的模式再一次改变。基于此，在新媒体环境下，面对突发公共卫生事件时，政府部门如何采用最有效的信息互动机制应对事件发展显得更为重要。
一、突发公共卫生事件下的政务微博信息互动现状
2020年1月，湖北省武汉市发现多起由未知病毒感染的肺炎病例，后被证实为新型冠状病毒感染引起的新型冠状病毒肺炎。1月30日，WHO宣布将新冠肺炎疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件”。根据新华网“新冠肺炎疫情实时动态”数据显示，2020年1月20日开始，该疫情确诊人数呈显著上升趋势。截至2月12日24时，据31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告，新增确诊人数15152例，新增死亡人数254人，达到新增确诊数最高峰。截至2月19日24时，据31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团报告，新增确诊人数394人，新增死亡人数114人，人数逐渐下降。根据疫情发展趋势，笔者2020年3月10日对武汉发布政务微博在疫情期间的信息发布情况进行了梳理，通过官方微博内容检索，选取其2020年1月20日—2月19日期间博文的发布情况作为样本，从博文的互动数量、内容及形式三方面进行分析。选取武汉发布政务微博的原因为：武汉发布政务微博位列全国十大党政新闻发布微博前三，[2]同时作为此次疫情的重灾区，在此次疫情期间，武汉发布政务微博应对此突发公共卫生事件时展示了积极的应对状态。选取1月20日—2月19日这一段时期作为样本区间的原因是：这一段时间为新冠肺炎疫情在我国的暴发期，尤其在武汉，新增病例达到高峰，政府部门也采取了多项应急措施。因此，在这一段时间内对新冠肺炎疫情的信息发布较有代表性。
（一）互动数量
1月20日开始，新冠肺炎疫情进入暴发期，与日常相比，武汉发布政务微博发布的数量明显增多。因为疫情受关注度比较高，所以传播效果比较明显。武汉发布政务微博在1月20日-2月19日期间，共发布疫情相关微博2089条，平均每天发布微博67条，单日发布微博最大值为115条，最小值为12条，每日发博量伴随疫情发展情况而变化（见图1）。
此外，本文统计了每日发博中转发、评论、点赞和阅读平均数量较高的“爆点”信息，并精选出了数量较高的10条。可以看出，武汉发布政务微博粉丝的互动频率较高，在网民中的公信力基础较好（见表1）。事件通报类“爆点”信息超过50%，从中也可以看出，在面对突发公共卫生事件时，受众对所处社会环境的知情感比较迫切，因此对官方的信息通报需求量较大。
（二）互动内容
在突发公共卫生事件发生时，媒体应发挥自身优势进行舆论引导。政务微博可通过议题设置来引导舆论，高效传递政府部门和受众的声音，起到上传下达的作用。新冠肺炎疫情期间，武汉发布政务微博开辟了数十个新话题，多角度报道和转发与疫情有关的各种信息，如#遏制疫情在行动#、#情况通报#、#健康提醒#、#辟谣#等。本文将疫情期间武汉发布政务微博所开设的话题大致分为四类：一是事件类信息，主要为通报疫情相关信息并及时辟谣;二是情感类信息，主要是通报政府政策、挖掘疫情中最美人物及事件、缓解受众紧张情绪等信息;三是互动类信息，主要是发布与中央和地方政府、大众媒体、个人进行交流的信息;四是生活类信息，即科普知识、舒缓心理指导、美食等（见表2）。
合理科学的议题设置不仅能让受众全面了解疫情信息，而且能有效地进行舆论引导。从整体上看，此次疫情中，武汉发布政务微博在对外宣传上互动内容较多，尽力做到全覆盖。
（三）互动形式
1.全过程传播
斯蒂文·芬克在1986年提出了危机传播的四段论模式。该理论认为：“一次危机事件的发展过程可以被分为不同阶段，分别为危机潜在期、危机突发期、危机蔓延期和危机解决阶段;而在四个阶段当中各自有着不相同的特性，人们应当根据不同时期的这些特性选择合适的方式进行应对。” [3]武汉发布政务微博陆续跟进疫情进展。如在1月22日发布了湖北启动二级应急响应“控制相关旅游活动”等消息，这为受众带来了一定的警示作用。在疫情突发期和蔓延期，武汉发布政务微博采用“转发+评论”的形式与媒体和受众进行互动。而在疫情解决期，武汉发布政务微博除了发布常规的疫情进展信息外，還新增了“武汉加油”的背景，并侧重发布情感类信息，对受众进行心理安抚。
2.全媒体传播
武汉发布政务微博在疫情期间的信息发布采取了多元化的信息传播方式和手段。通过“文本+图片”、“文本+视/音频”、“文本+长文”、微直播等方式，使得受众有一个浸入式阅读体验。同时，受众也可以依托全媒体手段，及时与传播主体进行互动，参与话题讨论，表达个人情感等。
二、突发公共卫生事件中政务微博信息互动存在的问题
（一）整体应急系统不够完善
新冠肺炎疫情发生后，武汉发布政务微博第一时间向受众传递了疫情进展信息，直击一线进行实况报道，有效避免了谣言滋生，体现了政务微博的公信力和权威性。同时，在疫情发展过程中，武汉发布政务微博与日常相比，加大了信息的发布数量和发布频率，展示出政府部门在突发事件中的态度与立场，较好地发挥了政务新媒体的作用和功能。应急管理全过程论认为，现代科学的应急管理应当是一个贯穿应急预警、应急处置与决策、应急保障和善后恢复处置全过程的管理。[4]而在此次疫情应对中，武汉发布政务微博虽采取了信息公开、及时跟进的态度，整体应急系统却不够完善。如预警类信息发布得太少，未能充分展示新媒体的预警功能。
（二）矩阵联动模式的效用未有效发挥
新冠肺炎疫情全国传播扩散后，武汉发布政务微博有效进行了联动，如及时转发中央政策和地方政策、积极与中央和各地方媒体互动等，不仅让受众了解武汉本土的信息，还让受众了解全国各地的现状。这种及时有效的交互行为，增加了其信息传播的覆盖面，加强了政府部门间的合作交流。矩阵联动模式虽然是个较好的尝试，但在实际运营中没有较好地发挥其效用。
（三）在线互动效能有待提升
新媒体时代，政府部门有责任和义务为公众提供满足其合理合法需求的公共服务，并将有价值的信息提供给有需要的公众，这符合新公共服务理论的基本思想。[5]新冠肺炎疫情对全国上下影响颇深，在网络上易形成舆情事件。如果没有完善的舆论引导机制，容易让受众产生焦虑和不良情绪。武汉发布政务微博在疫情信息的发布过程中，多角度增设了话题，传递正能量声音，引导受众积极参与讨论，并及时发布辟谣信息，创新话语表达形式，引导和调适受众注意力，有力地拓宽了政务信息的传播渠道。但从现有的政务微博在线互动情况可以看出，政务微博很少与受众进行互动交流，这易使受众通过其他渠道发声。
三、建立健全突发公共卫生事件中政务微博的信息互动机制
（一）完善应急机制
新媒体环境下，政府部门可考虑借助多种新型技术，建立和完善政务微博的预警、互动和评价机制。若政务微博建立完善的预警系统，将潜在风险信息告知受众，使受众在疫情潜伏期建立心理预期，就可能把危害程度降到最低。在突发公共卫生事件暴发期和蔓延期，强化正面议题的设置和传播，可增强舆论引导效果。如加强与弘扬正能量、激发受众同情心的议题的互动，关注公众心理需求，扩大信息传播。而在突发公共卫生事件的消退期，做好舆情研判和梳理，建立评价和处置制度，将能建立起完善的突发公共卫生事件应急机制，有利于维护社会稳定。
（二）完善整合机制
突发公共卫生事件发生时，受众每天能从不同媒体接收到海量信息，但信息同质化程度过高。如果政务微博不加选择地转发信息，就很难起到较好的引导效果，也容易让受众面对海量信息无所适从。因此，政务微博若能在矩阵联动模式的基础上实行信息精准推送，建立多层次信息发布体系，如根据受众的年龄、兴趣、受教育程度等进行分类，把信息合理归纳并分时有效推送，将能让信息传播达到事半功倍的效果。
（三）完善在线理政机制
政务微博采用轻松愉悦的文字和态度、全媒体的创新表达方式，拉近了政府部门与受众的距离。但现实中，由于维护、发布微博的工作人员身兼数职，较少有时间关注受众的反馈。如在突发公共卫生事件中，能积极与受众开展在线互动，实行线上反馈、线下落实的在线理政模式，將能更有效地引导舆论，缓解受众的焦虑情绪。
注释：
[1]中国互联网络信息中心.第44次中国互联网络发展状况统计告[DB/OL].http：//www.cac.gov.cn/pdf/20190829/44.pdf.
[2]人民网舆情数据中心.2019年政务指数.微博影响力报告[DB/OL].（2019-10）http：//yuqing.people.com.cn/NMediaFile/2019/1107/MAIN201911071652000196735673930.pdf.
[3]SSteven Fink. Crisis management. Planning for the inevitable [M].American Management Association，1986：89.
[4]黄宏纯.应急管理科技支撑体系研究[D].武汉理工大学，2013.
[5]肖博.政府信息公开视角下的政务双微比较研究[D].华中师范大学，2017.
（作者单位：江西科技师范大学文学院）
责编：周蕾
