机构客户生态圈建设
周颖辉 杨峰 王思洋
机构客户生态圈的研究背景
机构客户范围广泛，涵盖各级政府机构、预算单位、社会团体、军队武警等，具有资金量大、集中度高、稳定性强的特点。从业务范围看，机构客户是行政管理、社会事务管理、公共服务的提供者，其服务具有外延溢出性。
机构客户生态圈是跨界融合的新概念。生态圈原属于生态学，而后延伸至社会科学领域。1993年，美国经济学家詹姆斯·弗·穆尔（James F. Moore）首次提出“商业生态圈”的概念，认为供应商、生产商、消费者、投资者、政府等围绕商品生产和交易各司其职的有机主体可以相互作用，形成与自然生态圈类似的商业经济联合体。结合我国当前社会的具体情况，机构客户生态圈可被定义为以党、政、军、文、教、卫等机构客户为核心，囊括商业银行、企业、个人等参与主体，涵盖系列场景与服务的集群。机构客户生态圈的常见形态为面向公众的智慧政务服务平台、面向政府部门的政务管理平台及衍生的行业服务平台等。
机构客户生态圈的构建旨在实现多方共赢。从外部环境看，数字政府建设是提升国家治理效能的重要环节，智慧政务服务系统是机构客户生态圈的重要组成部分。对商业银行而言，以智慧政务平台等形式积极构建机构客户生态圈既能扩展获客渠道，又能推动机构业务的数字化转型。除切入政务服务生态的账户管理和支付结算体系，获取资金沉淀外，商业银行构建机构生态圈还能产生向线下网点、门户网站、手机App、微信银行的引流作用。对机构客户而言，将商业银行提供的科技支撑融入自身的数字化经营建设，能更好地聚合服务，优化内部管理;借助商业银行的线下网点渠道优势，拓宽政务服务触达范围，实现便利民生、服务产业的宗旨。
机构客户生态圈的建设路径
机构客户生态圈的建设重点在于平台场景的搭建和金融服务的嵌入，我们提出一条构建机构客户生态圈的路径，如图1所示，首先是横向筑圈挖掘需求，其次是纵向搭链打通场景，最后是科技赋能产品组合。
横向筑圈挖掘需求
宏观层面，要把握机构客户的战略发展方向和业态转变趋势。商业银行应围绕工业化、信息化、城镇化、农业现代化目标，关注公共设施建设项目、招投标项目，了解现代财政制度改革下机构客户业态组织形式和资金管控方式的变化。
微观层面，要把握机构客户业态改变对商业银行服务需求的变化。除基础存贷、支付、收缴、账户管理外，机构客户同样考量商业银行的信息化、差异化服务，如数字化系统、资金管理、交易信息电子化管理等，重点是统一整合服务入口。
纵向搭链打通场景
纵向沿着需求的价值链上下游整合关联场景，匹配金融产品与服务。场景搭建的框架可概括为“一体两翼双渠道”，即以政务服务生态为主体，以民生金融服务生态和产业金融服务生态为两翼，以“线上+线下”为双渠道，触达政府G端、企业法人B端、个人客户C端。
“一体”指银政结合的政务服务生态。对外的政务服务生态指智慧政务平台，可提供工商税务、户籍证照、医保社保、住房保障、交易登记等面向个人、法人的服务。对内的政务管理生态指面向政府部门的政务管理平台，具备业务受理、经办、反馈、统计的功能。政务管理生态也可向上、向下延伸，打造如智慧财政、智慧社保、智慧村务等面向机构客户自身的运作管理平台，提供行政事务、协同办公、分支机构管理、基础数据建设等服务。
“两翼”指民生金融服务生态和产业金融服务生态，是生态圈在公共服务行业的应用拓展。在民生金融服务生态中，常见的场景有住房、生活缴费、文化教育、医疗卫生、就业创业等，可嵌入商业银行提供的支付结算、信用卡、消费信贷、理财保险产品。在产业金融服务生态中，公司账户开立、存款贷款、供应链管理、生产流转、支付结算、资产交易、招投标保证金等环节，都可以匹配金融产品。两翼层面的生态场景建设能打通上下游价值链，构建智慧工商、智慧住建、智慧医疗、智慧教育、智慧交通、智慧农业、智慧供应链等行业生态应用场景。
“双渠道”指线上线下并进的模式，即线上PC及移动端和线下网点自助设备双渠道并行。线上渠道的建设由商业银行业务在智慧政务平台端的引入、数字化政务在商业银行端的引入两条路径支撑;线下渠道的建设通过在网点铺设载有智慧政务及外延功能的自助设备，或者在商业银行原有的自助终端添加政务服务功能板块等方式实现。
科技赋能产品组合
在实施路径上，有自上而下和自下而上两种开发方式。自上而下指与高级别机构客户开展总对总合作，由总行或省分行牵头开发;自下而上指分行与当地部分机构客户合作，针对特定行业开展试点，满足定制化需求。
在开发模式上，商业银行与机构客户合作搭建生态圈的主要方式分为自建统建、设立子公司共建、与客户或第三方企业合作搭建等。
在开发流程上，一是要构建底层框架，完成网络、服务器、安全硬件的准备;二是确定平台架构和平台模块，基于政务服务资源目录搭建数据模型、事项库、信息库，而后进行功能模块建设和软件开发，接入各类场景，铺设各路渠道;三是检查系统安全性，保障数据安全、运行稳定。
机构客户生态圈的建设案例
外部建设条件
机会方面。其一是机构改革及数字政务的政策支持。国家先后出台多项政策推动数字政务建设，机构客户存在自发性需求。其二是互联网时代新技术层出不穷，通信基础设施建设、移动互联网、数据云储存等技术加快了政务服务数字化、智能化的转型进程。其三是线上服务应用深入普及，大众对线上渠道和线下自助渠道的认可度得到提升。
挑战方面。一是智慧政务市场新增空间有限。根据《2020年第46次中国互联网络发展状况统计报告——互联网政务发展状况》数据，截至2019年底我国已有31个省份构建了省、市、县三级以上的政务服务平台，其中21个地区实现省、市、县、乡、村五级覆盖，82%的网民已成为在线政务服务客户（截至2020年6月底），市场空间余量有限。二是各商业银行、运营商、互联网企业、科技公司竞争激烈，已形成较完善的营销模式和配套产品。三是根据《国务院关于加快推进全国一体化在線政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）的要求，2022年底前全国全面实现“一网通办”，对建设效率提出了更高的要求。
业内实践经验
商业银行在机构客户生态圈构建方面已有若干实践，它们借助政务服务数字化转型的契机，协助政府搭建涵盖社保、公积金、工商、税务、公安、司法、不动产、住建、交通、教育、军队、民政、卫健、公共服务等服务的智慧政务平台，并引流至信贷业务、惠农服务、产业服务等配套金融服务（见表1）。
通过总结已有案例可以发现，商业银行切入机构客户生态圈大多遵循“一体两翼双渠道”的路径，以政务服务为主体，线上线下拓展民生金融服务和产业金融服务。同时，具体案例也存在诸多差异。一是在切入的具体场景上各有特色，如建设银行的农业、党群、企业供应链、养老场景，工商银行的退役军人、红十字会场景，平安集团的智慧园区、交通、人事、法务场景等。二是在建设方式上，主要有自建专业团队、投资子公司、合作开发三种模式。三是在合作规模上，国有大行通常与省级政府开展定点合作，地方城商行等则深耕当地政务，呈现精而专的特点。
商业银行构建机构客户生态圈的对策建议
组织形式：多角度确立合作方式
从内部合作的组织形式看，商业银行应确立总分结合、上下联动的组织模式。总行负责统筹规划，做好场景挖掘、资源配套和激励机制的设计;各分行则可采取自上而下的落实方式，搭建政务平台和产业平台，下级单位按照统一标准全面接入。
从外部合作的组织形式看，要与机构客户明确合作方式及细节。首先是银政合作方式：一是自主开发，主导生态圈的建设;二是配合机构客户及第三方科技公司，参与联合共建;三是在已有平台的基础上嵌入金融服务场景，提供商业银行业务的接入口。其次要合理协调双方成本收益，双方商定相互引流、信息共享、数据变现的收益分配机制，也要商定系统搭建、设备投入、运行维护的成本分摊方式。同时，要妥善安排数据共享机制，既要合理设计应用程序编程接口，实现数据的及时共享，又要妥善设计平台基础业务数据的脱敏方案，满足双方对数据共享和数据安全的双重要求。
资源投入：全方位夯实展业基础
建设机构客户生态圈要加强人力、物力、财力、科技资源投入。其中，人力指参与场景挖掘、客户营销、方案设计、项目建设的人员;物力指平台底层服务器、存储设备、安全设备、线下渠道的智能自助终端等硬件设施;财力指贯穿项目周期的资金预算和使用;科技指平台开发所需的技术研发、投入和迭代。
在投入的基础资源中，首要的是机构业务队伍的建设。商业银行在分行层面要组建专门的机构客户营销团队，密切跟踪政务服务场景建设创新，积极对接机构客户数字化需求，提供生态建圈综合金融方案。
横向筑圈：跨条线整合内外资源
一方面，商业银行要加快梳理机构客户资源，既包括内部已有资源，也包括外部待开发资源，以了解机构客户的数字化需求和转型进度，选择需求最迫切、切入成功可能性最高的部分客户群优先进行场景搭建和系统开发。
另一方面，商业银行要深挖客户需求和资金走向。机构客户常见的需求是线上化监管、统筹化归集、数字化管理、集成化平台、电子化支付、统一化场景;机构客户面向的服务对象常见的需求是一体化政务、一次化登记、平台化交易、便捷化存贷、简易化缴费等。因此，商业银行对需求的梳理要以资金、资源、资产为核心，把握数据汇集的机会，以大数据平台的形式整合场景和交易信息。
纵向搭链：差异化切入生态场景
场景建设应围绕以政务服务生态为主体，以民生金融服务生态和产业金融服务生态为两翼的框架，横向筑圈整合同类别场景，纵向搭链摸清上下游资金、资源、资产的走向，切入党、政、军、文、教、卫、医、农等机构客户的生态场景，以交易平台引流金融服务。
在“一体”端，切入政务服务场景。从增量开拓角度看，商业银行可以从乡镇层面切入政务服务生态场景，以协助打通五级政务服务平台为亮点，进行基础数据库完善、交易平台建设、“服务平台化+办公数字化”转型，用智慧村务、农村集体产权流转管理等产品来吸引客户。从存量提升角度看，商业银行可在已开发的省、市、县三级政务服务平台上进行场景拓展，提供集中建设、服务下沉、五级贯通、场景补充、数据管理、流程优化、跨部门协同等增值服务。此外，商业银行还可参与跨地区的统一生态圈建设，推动政务数据共享。
在“两翼”端，拓展民生产业场景，切入民生金融服务生态和产业金融服务生态。商业银行可将农业、医疗、教育、交通等细分行业作为机构客户生态圈建设的重点场景;同时，以客户和资金为脉络，围绕重点产业链的采购、生产、物流、交易、监管等场景，分析可嵌入的金融服务，对标设计专属产品。
在“双渠道”端，线上线下双向引流。线上引流包含两方面内容：一是政务服务向商业银行产品的引流，前端要求在政务平台铺设商业银行服务的便捷前置入口，后端要求商业银行与机构客户达成核心数据分享的协议;二是商业银行渠道向政务平台的引流，通过网上银行和手机银行加载跨地区的政务服务专区实现。在线下，商业银行可以在网点智能柜员机或其他自助终端链接政务服务，将商业银行线下网点优势转化为机构客户生态圈的组建优势。
科技赋能：大数据激发金融潜能
科技赋能机构生态。商业银行可以协助建立政府机构合作平台、在线供应链管理平台、项目招投标公开平台、公共资源交易平台、公共信用信息共享服务平台等，将原先在线下进行的零散交易集成为规模化的线上交易。
科技赋能金融服务。商业银行可以借助各层级机构的统一接入，批量开立账户，获取资金沉淀和中间业务收入。同时，通过分析客户交易数据和产业链上下游数据，一能进行客户画像，开展精准营销;二能服务产品创新，为目标群体、产品形态、利率水平、期限结构的确定提供依据;三能助力风险管理，用于授信管理和风险评估。
科技赋能平台建设。从建设方式看，商业银行应组建跨机构的开发小组，以敏捷开发的思路，将项目整体分割成多个子项目，在短周期内完成各部分的高效开发;同时，开放平台，允许外部软件及服务快速嵌入。在开发模式上，除自研外，商业银行还可以考虑与第三方科技公司合作搭建线上生态圈，滿足机构客户对时效性的要求。在技术支撑上，除账户管理、识别认证、搜索引擎、移动支付等技术外，大数据、云计算、OCR识别、人工智能、区块链等技术也应在便捷和安全原则下合理应用。
总结与展望
本文提出了通用的商业银行机构客户生态圈搭建路径，并结合银行已有实践，归纳出切实可行的行动路径及对策建议。机构客户生态圈的建设将赋予机构业务更大的想象空间和更广的生态边界，能够帮助商业银行打通从零散获客到批量获客的转换入口。为更好地打造机构客户生态圈，商业银行应立足自身资源禀赋，以场景建设和金融服务匹配为主线，提升资源整合、场景挖掘、产品设计、队伍培养、科技研发的能力。
（作者单位：中国邮政储蓄银行公司金融部）
