关于bilibili的组合营销策略分析
周宇
一家企业成功与否，很大程度上取决于它所采取的营销策略，企业为顾客提供的服务就是其中的一环，采取合理的服务营销策略，可以让企业更好地留住顾客，从而做到把握商机，把握市场，日常生活中我接触比较多的一个应用是“bilibili”，相对于其他视频软件，我在这上面有着不同的体验，就以它的服务服务营销为主题，做一份分析报告。
一、引言
研究企业的服务营销策略，分析其中的特点与合理性，可以帮助我们更好地理解服务营销这门课程，我在日常生活中接触的企业有限，比较熟悉的就是一些视频网站，通过分析其中一家网站的服务营销组合策略，理解其在当今互联网的环境中脱颖而出的原因，一家视频网站要想与其他同类型企业相竞争，就必须有自己的独到之处，B站作为当今年轻人比较喜爱的网站，必然有它自己的原因，其服务就是其中一项，不同于其它网站注重为用户提供版权视频的种类数量以及播放量，B站有着自己的不同服务策略。
二、正文
（一）何为7P
7P：product产品、price价格、promotion促销、place渠道
People人员、physical evidence有形展示、process过程
7P是服务营销中的主要要素。
（二）企业相关介绍
哔哩哔哩（bilibili，简称B站）是国内目前比较领先的年轻人文化社区，于2009年6月26日创建，拥有属于新时代的网络视频观看体验，也就是我们常说的“弹幕”，这种独特的视频机制可以构建出一幅多人共同观看交流的场景，组成一种奇妙的共识性的关系，形成一种美妙的观影氛围，这就些使B站成为极具分享活力以及创造力的视频网站，基于它的弹幕机制，可以激发创作者与观看者的兴趣。
作为一家视频网站，B站目前拥有动画、鬼畜、时尚、广告等分区，并开设直播、游戏中心、周边等业务板块，相比别的视频网站注重视频的版权数量、播放数量，B站在用户互动上有着更好的体验，某种程度上它就像有很多视频的微博、贴吧一样，弹幕在视频里可以互相交流，用户可以在评论区实时交流，关注更新的消息推送也比别的网站更加简洁明了，没有过多繁杂的广告打扰。
直到2017年的第四季度，B站已经拥有了相当多的活跃用户，达7180万，单个用户每天花在B站的时间平均76.3分钟，用户中81.7%是出生于1990年之后的年轻人，85.5%的视频播放量来自专业用户的创作视频，这种用户被称为“UP主”;2018年3月28日，B站在美国纳斯达克上市。截至2019年五月底，播放量破亿的视频已有21部。
（三）服务营销组合策略分析
1.product产品
一款服务产品必须要考虑的因素是提供服务的范围、质量、品牌以及售后服务等，B站的核心服务产品就是视频播放，这是它作为一个视频软件的基础，B站的视频数量非常惊人，其中有八成的视频来自于用户上传，这种用户高度自由的网站氛围，對于年轻人来说有着极大的吸引力，同时作为在激烈的视频网站竞争中脱颖而出的一家网站，它所拥有的一件辅助产品就是实时弹幕，弹幕系统的加入，使得视频的观看氛围顿时就活跃了起来，用户一边看视频，一边看弹幕里网友们的吐槽，可以说是双倍的快乐，虽然B站不是国内最早使用弹幕的视频网站，但是就我个人而言，B站的弹幕要比其他地方好很多，比较完善的弹幕举报制度以及用户屏蔽设置，可以让用户实时举报影响观看体验的弹幕、屏蔽许多有不当发言的用户，效率比起别的盲目跟风开设弹幕，却疏于管理的知名视频网站要高不少，那些网站的弹幕往往充斥的大量的垃圾言论，而且举报起来也是非常麻烦的，而B站的弹幕举报系统非常方便，基本是就是举手之劳，这样的网站，有着更好的用户体验和观影氛围。同时，作为一家受年轻人欢迎的网站，B站还有一个产品突出点，就是它在播放视频之前是没有广告的，众所周知，视频网站播放视频前往往会加入一段广告，这是网站的收入来源之一，一般只有购买这家网站的会员才可以免除广告，而很多人轻易不会花这笔钱，除非有自己想看的视频需要会员，所以B站免除广告的做法，无疑会吸引到众多的用户，一般在用户端的登陆加载界面和页眉处才可以看到广告，据说还有一个广告区，专门播放广告。
2.price价格
B站的基础应用部分是免费的，和别的网站一样，使用它看普通的视频并不会收费，注册普通用户也不会收费，但是随着版权时代的来临，在各家网站竞争版权购买的情况下，许多花了大价钱买来的视频是需要会员、甚至会员也要收费的，这种情况下，B站就要开始构思会员与收费的方式，毕竟免费了这么多年，突然开始要卖会员，大家肯定会有点不适应，甚至会有谣言说B站收费就是变质，不过总的来说，B站的会员售价还是比较便宜的，在有活动的情况下大概100元左右一年，在购买了会员之后，就可以观看一些特权视频或者半价购买视频观看权，相比于普通账号，确实会多不少权力。
3.promotion促销
服务促销包括广告人员推销、宣传等营销沟通方式，企业在促销活动中要尽量使服务产品有形化，B站作为一家网络企业的产品，其宣传过程往往要化虚为实，把产品与服务具体化，让用户能清楚地感觉到，在用户的口头传播中，用户体验就成了一项评论标准，促销过程中，好的用户体验能为企业带来良好的口碑，为后续的发展提供潜在用户人群，B站早期的发展过程中，确实因为它新颖的体验方式而赢得了好的宣传效果，为其后期发展提供了许多的新用户，同时，它还为用户提供许多有趣的视频合集，在当初版权意识还不够普及的时候，B站上是可以看到许多大片、动画的，这些因素促进了用户的涌入，而且节假日的时候会有活动降价购买大会员，这样的方法，一定会吸引到大批的用户前来。
4.place渠道
随着服务领域的扩展，服务销售除直销外，经由中介机构销售的情况日益增多，中介机构主要有代理、代销、经纪、零售等形态，不过作为一家视频网站，一般都是自己服务用户，找中介的话反而会麻烦，所有的用户问题反馈、举报问题处理等等都是非常重要的数据，及时处理是相当重要的，多开渠道就会让信息滞后，导致无法及时处理，不过B站倒是有许多的宣传渠道，它自己有制作过纪录片，《人生一串》《历史那些事》等等，通过时下流行的方式，以年轻人喜闻乐见的方式演绎内容，可以说是相当有趣了，而且B站也有在电影中打过广告，去年暑期上映的某某公寓就有出现B站，不过我个人认为这不是一个好的选择，毕竟是靠抄袭火起来的电视剧，会给企业带来负面影响，希望B站以后在这方面会有好的眼光。。
5.people人员
服务业的操作人员，在顾客心中实际上是产品的一个重要组成部分，人员的服务对于用户来说，很大程度上决定了企业在用户心中的形象，好的服务人员可以给用户带来更好的服务体验，在贴吧里、微博上，我经常看见一些发帖说进入B站工作的人，他们会晒自己的工作环境、工作表现等等，他们其实就是面对用户时服务人员的一部分，后台运行、数据处理、服务器维护、用户反馈，而且很多时候，用户面对的也是身为用户的UP主，他们本身也成为了B站服务人员里的一个组成部分，这些环节组成了一个完整的用户服务团体，基本上当用户遇到问题时，只要联系客服就可以很快得到回复。
6.physical evidence有形展示
有形展示指的是一些可以表现出企业服务特色和优点的因素，或者传递给顾客一些实体的东西，包括环境、实物装备等，象征顾客有可能获得的无形利益，B站作为一家视频网站，有着与其他网站不一样的用户展示方式，B站是互动性比较强的一个网站，视频也大多以用户上传的视频为主，一个是否活跃的网站环境，可以影响到用户对该网站服务的看法，B站页面设计的色调主要以蓝色和白色为主，象征着年轻与活力，让人能一下子感受到其与众不同的氛围，用户采取等级提升制度，使用B站的时间越久，等级越高，无形中给人以“资历”高低的感觉，同时用户之间的交流也非常活跃，评论区里的互相交谈基本上就相当于贴吧、微博评论的方式，将这些优势一览无遗地展示在用户面前，能让他们更好地体会到B站的长处，同时B站的整体页面布局也非常简洁，以蓝白色调为主，没有其他网站红红火火花里胡哨，而吉祥物小电视的采用，也给人年轻活力的感觉。
7.process过程
服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程，是市场营销战略的一个关键要素，服务流程的好坏，直接影响服务的质量，从而影响企业的竞争力，一家视频网站的服务种类有很多，视频的播放对用户是一种服务，节日、活动时与用户的互动是一种服务，用户问题反馈时的处理是一种服务，B站与其他大型网站相比，资历、资金实力都不够突出，能在互联网竞争中夺得一席之地，靠的就是相对较为优秀的服务，别的不说，光是等级屏蔽制度和弹幕举报制度、评论举报制度，以及他们处理时的效率就比别的网站好一大截，能看到自己关心的问题得到解决，这种服务体验就已经相当不错了，好的服务过程决定了好的体验结果。
三、结语
服务营销的一个重要点就是通过关注顾客，进而提供服务，最终实现对企业有利的利益交换，那么能否满足用户的需求就是最重要的，B站的定位是面向年輕的用户群体，了解并满足用户需求是它的第一大关注点，年轻人充满活力与好奇心，同时还富有创造力，B站提供了一个相对自由的环境，能够满足年轻用户的需求，投稿、播放、互动，在整个活动过程中，每个人都能得到很不错的服务体验，这些服务体验是别的网站所没有的，将这些优势聚合在一起，才得以使B站在当今的互联网环境中脱颖而出。（作者单位：江苏师范大学科文学院）
